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隨著計算機和通信技術的發展,電子商務得到空前發展,其具有操作簡便、節省時間、節約成本的傳統交易方式所不具有的優點。但同時,因對其調整法律法規的滯后性,使參與交易消費者極易受到侵害。因此,如何保護電子商務中消費者的合法權益,以促進我國網絡經濟的健康發展,成為擺在我們面前的迫切問題。

一、電子商務中消費者權益保護面臨的挑戰

(一)電子商務的界定

目前,對于電子商務還沒有一個統一的定義,美國《全球電子商務綱要》的定義是:所謂電子商務,系指通過Internet進行的各項商務活動,包括廣告、交易、支付、服務等活動。經濟合作發展組織(OECD)定義為:電子商務是指商業交易,它包括組織與個人在基于文本、聲音、可視化圖像等在內的數字化數據傳輸與處理方面的商業活動。通常認為電子商務是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中,在因特網開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器應用方式,買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動,實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

從交易主體上分,電子商務主要可以分為以下四種類型:BtoB,即企業與企業之間的電子商務;BtoC,即經營者與消費者之間的電子商務;CtoC,即消費者與消費者之間通過互聯網進行的交易;此外,隨著電子政務的發展,出現了政府與企業之間利用互聯網開展的電子商務,即GtoB主要是政府網上的采購活動。其中BtoB、GtoB兩類交易并不涉及到消費者保護問題,BtoC和CtoC是消費者網上購物交易模式。筆者要探討的是BtoC和CtoC電子商務活動中如何有效保護消費者的合法權益問題。

(二)電子商務中消費者權益保護面臨的挑戰

1.消費者的知情權問題。我國《消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。知情權是消費者能否做出正確的消費行為的依據,是消費者決定購買某種商品或者接受某種服務的前提。在網絡交易中,因其具有虛擬性,經營者與消費者不能面對面地交易,消費者只能通過網絡上的有限介紹和廣告宣傳來了解商品信息。而這些信息由經營者和控制,這就對經營者提出了更高的要求,否則網絡經營者有利用該網絡廣告欺詐的可能。

另外,一般來說,由于人的主觀性,網絡經營者對其銷售的商品無論如何詳細也不可能滿足所有消費者的需求。因此,對于網絡商品,消費者更多的是憑著自身的感觀或經驗去識別和判定產品質量和性能。

2.消費者的隱私權問題。在電子商務交易中,經營者往往需要消費者提供很多的個人信息,互聯網技術也使得對個人信息的收集、儲存和銷售有著前所未有的能力和規模。這就使網絡交易中侵犯消費者隱私權的現象大量發生。

一般來說,電子商務中侵犯消費者隱私權主要有三種情況:其一,技術攔截,即攔截電子郵件獲取通訊內容;其二,泄露信息,即將其所獲得的信息泄露、出賣給他人,牟取暴利;其三,黑客侵入,即通過侵入消費者個人計算機系統以獲取有用信息[1]。

3.網絡交易中格式條款的效力問題。電子商務的一個優勢是提高了交易的效率,其要求在于消費者的電子商務中使用大量格式合同,這就會造成侵害消費者權益問題。常見的對消費者不公平的格式條款主要有以下幾種類型:(1)改變責任承擔原則,如減輕或免除己方責任,或者加重合同相對人的責任;(2)限制或剝奪相對人的權利,如規定對于瑕疵標的物,買受人只能要求予以更換,而無權解除合同或減少價金,也無權請求損害賠償;(3)不合理的分配合同風險,如規定由不可抗力產生的風險有合同相對人承擔;(4)縮短法定瑕疵擔保期間;(5)轉移法定的舉證責任;(6)規定有利于己方的管轄法院或仲裁條款。這些格式條款的使用限制或剝奪了消費者的合同自由,使消費者處于不利的地位。

4.網絡交易的安全問題。網絡交易是建立在互聯網平臺上的商務活動,交易雙方直接在這個虛擬空間中交易,雙方不見面,通過電子貨幣或網上銀行交易,這就給一些網絡黑客通過侵入系統,修改消費者的賬戶,劃走賬上資金提供了可乘之機。2000年7月《中國互聯網發展狀況統計報告》的調查表明,對于網上購物的最大障礙,有31·76%的用戶選擇了“安全性得不到保障”[2-3]。消費者在網站訂立合同進行消費,而上當受騙時,往往無法追查網絡商家究竟所系何人,消費者根本無法或不便主張賠償請求。此時消費者本已求助無門,加之我國對電子商務消費者權益保護的規定空白,更使得消費者欲訴無依。

二、電子商務消費者權益保護的立法現狀

電子商務改變了市場的交易形式,而新的交易形式勢必與原有的法律規范發生沖突,并對傳統社會秩序、法律制度產生巨大的沖擊與挑戰[4]。

為了促進電子商務的健康發展,維護消費者的合法權益,各國政府及國際組織紛紛出臺相關的法律法規對此進行規范。主要有:聯合國貿易法委員會《電子商務法范本》、《服務貿易總協定》電訊服務的附件、美國《統一電子交易法》、歐盟《歐洲電子商務提案》、歐盟《電子簽名的統一框架指令》、歐盟《電子商務指令2000》等。

在我國現有的規范電子商務的法律法規中,對消費者權益保護的內容主要散見于《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》等法律法規之中,內容簡單粗糙,只是較原則地對商務活動和網絡安全進行法律調整,基本上沒有直接針對電子商務行為的規范。對電子商務中的消費者保護而言可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發展對消費者權益保護提出的要求。可以說,目前網上消費者權益的保護在我國還是一個“盲點”。因此,加強對電子商務中消費者權益保護的法律研究和立法迫在眉睫。

三、完善電子商務消費者權益保護的建議

(一)立法建議

基于網絡發展的特點和實踐對立法的迫切需要,可以仿照聯合國的《電子商務示范法》,制定一個綱領性的法規,不需要涉及具體的問題,對于新出現的具體問題,能通過對原有法律的修訂和補充解決的,不需要重新立法,只需出臺一些相關的司法解釋即可。對于不能通過上述辦法解決的,可以通過制定單行法來解決。綱領性的法規可以從宏觀上對單行法的制定起到指導性的作用,這樣就可以避免單行法之間的不協調問題。具體立法建議如下:

1.知情權。在電子商務環境下,應該更加注重商家或經營者的信息披露義務,應從以下幾個方面保護消費者的知情權。

(1)與交易有關信息的知情權。在網絡交易中,為防止一些商家或經營者鉆法律的空子,損害消費者的權益,法律應該規定在締結合同的過程中商家或經營者除了主動告知消費者有關商品或服務的信息外還應提供如下信息:經營者的名稱、地址等基本情況,所提供的商品或服務種類及價格的真實情況,付款、商品配送或服務履行的方式,商品的運費,供應商應告知消費者有關商品或服務的主要特性等。

(2)信譽評價的知情權。在電子商務中,經營者的信譽對于消費者是否決定締結合同至關重要。這就要求商家或者經營者對他們的每一筆交易的信用狀況,進行詳細的披露。如果商家或經營者有意隱瞞其不良的經營記錄,那么在發生糾紛后消費者可以以此為抗辯事由,請求不付款或讓對方承擔侵犯消費者知情權的責任。

(3)個人信息泄露知情權。個人信息泄露的知情權是指商家或經營者對于已經獲取的消費者的信息有安全保管的義務,如果一旦有消費者信息泄露的情況發生,商家或經營者則必須在規定的時間內向有關的消費者進行告知,讓消費者了解這一情況,盡快采取補救措施,比如修改密碼等,防止損失的擴大。

2.隱私權。對于網絡隱私權,我國沒有專門的法律加以規定,目前,法國、德國以及俄羅斯等國家都已經通過了保護公民網絡隱私權的法案,我國也應該盡快把對網絡隱私權的保護納入法制的軌道上來,對消費者網絡隱私權保護進行立法。

對于立法的內容,應當包括以下幾個方面:第一,個人資料收集行為的依據。電子商務經營者的收集行為必須是依照法律的授權,取得有關主管機關的許可或者當事人的同意后才能進行。第二,對個人資料收集過程的規定。必須明確規定可以收集的數據范圍、收集的內容、收集的行為等。第三,個人資料的使用及其安全。應當規定任何個人資料未經本人許可不得公開,除非法律有特殊規定。未經本人同意而使用其個人資料,是違法行為。第四,對其他利用網絡侵害網絡消費者隱私權的行為加以規定。第五,侵害網絡消費者隱私權的法律責任。應當注意的是,立法規定的只應是個人隱私權保護的最低限度,而且是概括性的規定。如果規定的過細過死,就會束縛孕育發展中的電子商務,而且立法的滯后性也難以適應電子商務迅速發展的技術要求[1]。

3.格式條款。對于格式條款,我國合同法已經做出了明確規定,其規定了格式條款無效的情形及格式條款制定人的義務。該規定同樣適用于網上電子交易中的格式條款。

4.交易安全。目前來看,像網上交易類的網站都啟用第三方交易平臺作為交易保障,一旦用戶不滿意貨物可以申請不把錢匯給賣家,看似已經最大限度保障了用戶的權益,但是純粹的技術已經無法保障紛繁復雜的現實問題,要真正保障交易安全使業已成熟的技術發揮其應有的作用,相應的法律制度是不可或缺的條件。

(二)加強行政監管

政府管制也是一種制度安排。在市場經濟不發達的階段,政府強有力的監管對減少消費者權益損害事件的發生有重要作用[5]。建立市場準入和網絡認證制度,要求從事網絡銷售業務的企業必須獲得網絡商務經營許可證后,才能合法在網上從事商業活動。國家可以通過建立網絡認證制度,使網絡信用規范化、制度化。網絡認證是一種商譽評價行為,獲得網絡認證的企業說明其商業信譽良好、經營規范,消費者可以放心的與這些網絡企業進行交易活動。

(三)完善網絡交易的爭議解決機制

1.建立權威的在線投訴網站。在線投訴網站應在各個地方設立分支機構,當消費者在網站投訴時,投訴資料就會被自動轉發到被投訴電子商務經營者所在地的分支機構處。由該機構代表消費者與經營者協商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務經營者的所在地,而只需要在網站上進行投訴即可。

2.建立網上仲裁。利用這種方法的前提是要求電子商務經營者在網頁上提供的格式合同中包括仲裁條款,一旦發生糾紛,消費者可以依據仲裁條款,直接向網上仲裁機構申請仲裁。目前從國際上的發展趨勢來看,能為人們節省時間和金錢的網上仲裁將會越來越普遍。

3.確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。在電子商務中,由于網絡的虛擬性、開放性、全球性的特點沖擊了傳統訴訟管轄的基礎,消費者擔心一旦發生糾紛訴訟無門,因此對網絡交易缺乏信息,在發生糾紛時也都避免采取訴訟的方式,所以必須充分重視網絡消費中的訴訟糾紛管轄問題,然而各國法律對網絡消費糾紛管轄卻沒有統一規定。以傳統糾紛管轄的確定為基礎,以保護消費者權益為目標,可以參考美國1999年通過的統一計算機信息交易法的規定,網絡消費者合同糾紛的管轄應當尊重消費者的自由選擇權,除非其自由選擇權的行使違反法律的強制性規定或社會公共秩序,在沒有管轄選擇條款或選擇條款無效時,由消費者住所地法院管轄。