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進(jìn)入21世紀(jì)以來，伴隨著電子商務(wù)的快速成長，我國快遞行業(yè)迎來了前所未有的繁榮。尤其是近年來，我國快遞業(yè)務(wù)以20%以上的平均速度遞增，快遞行業(yè)已經(jīng)形成了多種所有制并存、多層次服務(wù)共生、多元主體競爭的整體格局。目前，我國快遞業(yè)市場主要由兩大塊組成:一是國內(nèi)快遞市場，既有中國郵政(EMS)這樣的國有企業(yè)，更有為數(shù)眾多的民營快遞企業(yè)。民營企業(yè)中，順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達(dá)等大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)在快速茁壯成長，但為數(shù)較少。另一塊是國際快遞市場，在國際快遞市場中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快遞服務(wù)商控制，這四個快遞公司也被稱作國際四大巨頭。2011年，DHL公司宣布全線退出中國快遞市場，2012年，UPS高調(diào)收購TNT，使得國際快遞公司競爭格局發(fā)生了重大變化。

一、我國快遞行業(yè)存在的問題分析

我國快遞業(yè)發(fā)展的時間還非常短，但迎來了電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的良好時機，快遞業(yè)不得不進(jìn)入跑步前進(jìn)的時代。這樣的市場需求吸引了各路資金，再加上相應(yīng)的行業(yè)立法還沒有完善，快遞行業(yè)呈現(xiàn)混亂發(fā)展的態(tài)勢，存在著諸多問題，以下逐一進(jìn)行分析。

(一)相關(guān)法律政策不完善造成管理者的缺失

快遞行業(yè)的服務(wù)對象很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流業(yè)務(wù)，涉及行業(yè)包括公路、鐵路、郵政和民航等多個部門，這種復(fù)雜的局面使得快遞的行業(yè)屬性很難界定。同時，由于我國快遞行業(yè)長期缺乏法律法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)范，導(dǎo)致快遞行業(yè)管理者角色缺失。目前的現(xiàn)狀是，多個部門如郵政、交通、工商等都似乎可以對快遞行業(yè)進(jìn)行管理監(jiān)督，但多頭管理的同時意味著無人管理，實際上造成了快遞行業(yè)缺乏明確而有序的管理。

(二)快遞企業(yè)規(guī)模小、管理和技術(shù)水平偏低

我國絕大多數(shù)快遞企業(yè)規(guī)模小、管理水平低，同時，因為發(fā)展時間短，進(jìn)入門檻低，投入資金少，運作水平也偏低。具體表現(xiàn)有:一是快遞企業(yè)機械化、自動化水平較低，自動化分揀系統(tǒng)僅在少數(shù)幾個快遞企業(yè)或是個別一線城市的倉庫中才有，更多以人工分揀為主。二是信息化水平偏低，快遞業(yè)務(wù)運作的可視化程度較差，嚴(yán)重制約了民營快遞企業(yè)運行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

(三)快遞企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不高

目前，我國民營快遞企業(yè)在激烈的價格戰(zhàn)中，整體利潤微薄，快遞業(yè)務(wù)運營又屬勞動密集型的，結(jié)果是這個行業(yè)中的工作人員以農(nóng)民工居多，且整體學(xué)歷偏低，以初中畢業(yè)生為主。企業(yè)往往沒有給員工買保險，更談不上企業(yè)文化的構(gòu)建，結(jié)果是人員流失率居高不下，員工疏于操作規(guī)范、職業(yè)道德的培訓(xùn)，專業(yè)技能差、服務(wù)意識不強。所以近年來快件的延誤、毀損、損失賠償標(biāo)準(zhǔn)備受爭議，一直是消費者不滿意和投訴率最高、爭議最大的問題之一。

(四)快遞企業(yè)的運營網(wǎng)絡(luò)多是加盟方式構(gòu)成的，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

快遞企業(yè)的競爭最終落在網(wǎng)點、服務(wù)和品牌這三方面。但是，我國快遞企業(yè)目前還局限于點到點、戶對戶的單一模式，尤其是眾多民營快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國快遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小有關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方式上。快遞企業(yè)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建需要強大的資金為后盾，為了壓縮成本，目前不少民營快遞企業(yè)采取在非主營地區(qū)找合作伙伴自己的快遞業(yè)務(wù)，即所謂“轉(zhuǎn)包”或“分包”的加盟方式，以解決自身網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足。各加盟商之間彼此獨立，各自經(jīng)營手法不一，同時中間環(huán)節(jié)的系統(tǒng)管理缺失、工作人員素質(zhì)不一，一旦合作伙伴之間出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛，業(yè)務(wù)險象環(huán)生，消費者將深受其害。

二、國外快遞業(yè)巨頭發(fā)展經(jīng)驗借鑒

近年來中國經(jīng)濟發(fā)展速度非常快，國際快遞公司紛紛搶灘中國。目前，UPS、FEDEX、原DHL、原TNT四大國際快遞巨頭已經(jīng)控制了我國國際快遞市場80%的份額。通過分析這四大國際快遞巨頭的發(fā)展?fàn)顩r，就能夠發(fā)現(xiàn)他們在人才管理、戰(zhàn)略方針、核心業(yè)務(wù)以及信息技術(shù)建設(shè)方面分別具有優(yōu)勢，值得我們學(xué)習(xí)參考。

(一)科學(xué)制定戰(zhàn)略性指導(dǎo)思想

國際物流巨頭都有戰(zhàn)略性指導(dǎo)思想。作為外資企業(yè)，為了開辟在中國的市場網(wǎng)絡(luò)，就要借助中國本土企業(yè)。他們在進(jìn)入中國的初期階段，就紛紛尋找戰(zhàn)略性合作伙伴，中外運以其獨特的國企背景和龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢往往成為其優(yōu)先選擇的合作對象。他們憑借中外運的中國市場來打開在中國的經(jīng)營渠道，然后尋找合適的時機，再通過全資或高額投資民營物流企業(yè)來實現(xiàn)獨資發(fā)展的策略。

(二)培育優(yōu)秀的核心業(yè)務(wù)

每個企業(yè)都有自己的核心業(yè)務(wù)，因為核心業(yè)務(wù)是企業(yè)的品牌，更是企業(yè)利潤的創(chuàng)造源泉。國際四大快遞巨頭企業(yè)更是深諳此道，集中主要精力培育并深化自己的核心業(yè)務(wù)。FEDEX的核心業(yè)務(wù)是物流服務(wù)能力，以倉儲、運輸、配送等為主的基本物流服務(wù)以及以物流金融、流通加工等為主的增值服務(wù)都十分嫻熟，深得客戶滿意，并以此強化客戶的忠誠度。UPS則主要從事快遞和供應(yīng)鏈整合服務(wù)，為客戶提供供應(yīng)鏈打造、供應(yīng)鏈管理等全程服務(wù)，成為2008年奧運會的獨家物流服務(wù)商更是證明了其快捷、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)運作水平;原TNT公司的主要業(yè)務(wù)集中在物流和快遞方面，優(yōu)勢在于為客戶提供綜合的物流解決方案。2012年3月UPS全面收購TNT，正是一種優(yōu)勢互補和資源共享的結(jié)果，大大改變了國際快遞巨頭的競爭態(tài)勢。

(三)擁有一流的電子信息處理能力

電子信息技術(shù)對現(xiàn)代物流業(yè)尤其是快遞業(yè)的發(fā)展具有極大的推動作用，現(xiàn)代化程度高的大物流企業(yè)往往更加重視信息技術(shù)水平的提高。四大快遞巨頭在信息技術(shù)的投資上不惜重金，著力于以一流的信息技術(shù)保證業(yè)務(wù)運作的準(zhǔn)時、高效，業(yè)務(wù)流程具備高度可視化，讓客戶每時每刻能夠便捷地了解快件狀態(tài)甚至可以準(zhǔn)確估算出快件的投遞時間，贏得了客戶的好感和忠誠。UPS更是每年平均投資10多億美元，用于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

(四)重視企業(yè)文化建設(shè)，加強人才管理

優(yōu)秀企業(yè)文化的構(gòu)建不僅能為企業(yè)形成良好的工作氛圍，并且對人才招聘、培訓(xùn)、激勵、上下級溝通以及職業(yè)生涯規(guī)劃等多方面有極大的正面效應(yīng)。四大快遞巨頭以各種不同的形式表現(xiàn)出對企業(yè)文化建設(shè)的重視。FEDEX強調(diào)培育以人為本的團隊文化，在制度方面講究目標(biāo)制訂和考核以團隊為基礎(chǔ)來進(jìn)行，同時每年公司會支付接近50%的財務(wù)支出在員工的薪酬以及福利方面。UPS則擅長利用完善的“職業(yè)發(fā)展規(guī)劃”，為公司儲備人才的同時，培育了一大批業(yè)務(wù)骨干和優(yōu)秀的管理人才。原TNT公司則積極吸納大學(xué)生到公司實習(xí)項目，既在大學(xué)校園里樹立了良好的口碑，同時又從源頭上保證了對人才的培養(yǎng)。

三、我國快遞業(yè)發(fā)展措施探討

(一)完善快遞業(yè)法律法規(guī)，加強行業(yè)監(jiān)督自治

目前，要想促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展，首先就應(yīng)該完善快遞業(yè)法律法規(guī)，加強監(jiān)督管理，嚴(yán)格審核快遞企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)。從2009年10月1日開始正式實施的新《郵政法》，就對快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度的六個方面進(jìn)行了約束，具體包括快遞企業(yè)資金投資規(guī)模、快遞企業(yè)服務(wù)能力界定、快遞業(yè)務(wù)安全保障等相關(guān)內(nèi)容。與郵政法同時實施的還有《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》。新郵政法提高了快遞企業(yè)的進(jìn)入門檻，注冊資金方面進(jìn)行了一定的限制，如在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資金不能夠低于50萬元;跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，注冊資本不能夠低于100萬元;經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的，注冊資金不能夠低于200萬元。此項規(guī)定會把一些資質(zhì)不良的小公司拒之門外，有利于整個快遞行業(yè)健康快速發(fā)展。其次，國家相關(guān)部門應(yīng)該著力推行物流標(biāo)準(zhǔn)化工作。物流標(biāo)準(zhǔn)化能夠加速物流速度，保證物流運作質(zhì)量、減少物流作業(yè)環(huán)節(jié)，提高物流作業(yè)效率，最終達(dá)到降低物流成本的目的。我國物流企業(yè)大多處于起步階段，更應(yīng)該注重物流標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)工作。例如，在全自動分揀系統(tǒng)方面，應(yīng)該由快遞協(xié)會牽頭，吸收物流設(shè)備制造商參與包裝箱、包裝袋、輸送機械與分揀機械等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，建立快遞行業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范體系，因為完善這一體系將顯著降低技術(shù)演進(jìn)風(fēng)險，進(jìn)而降低普及快遞行業(yè)分揀系統(tǒng)的成本。

(二)加強員工培訓(xùn)，全面提升員工素質(zhì)

21世紀(jì)企業(yè)的競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，作為一個新興行業(yè)，必須著力于物流專業(yè)人才的培養(yǎng)。新《郵政法》中要求快遞業(yè)務(wù)人員要持資格證書上崗，此舉對快遞業(yè)的規(guī)范化發(fā)展正是個良好的契機，可以首先對管理層做培訓(xùn)，幫助他們普遍取得職業(yè)資格證書。其次，對于具體業(yè)務(wù)操作人員形成一套完整的規(guī)范化的制度，內(nèi)容包括品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面，從而全面提升從業(yè)人員的素質(zhì)。同時，快遞企業(yè)還要加強與科研院所的合作，致力于專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，提升企業(yè)的自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平。

(三)全面提高快遞服務(wù)質(zhì)量，塑造快遞企業(yè)品牌

快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)，業(yè)內(nèi)人員都要樹立良好的服務(wù)意識，工作過程中本著誠信服務(wù)的理念構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。首先，業(yè)務(wù)操作要規(guī)范，公司內(nèi)部甚至整個行業(yè)要加強操作標(biāo)準(zhǔn)的制定，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程保證一流的服務(wù)質(zhì)量。在這方面，可以參考麥當(dāng)勞、肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，更應(yīng)該學(xué)習(xí)快遞行業(yè)老大哥UPS的標(biāo)準(zhǔn)化操作。例如，在他們的操作規(guī)范中，對卡車司機的動作進(jìn)行分解，規(guī)定了340多個標(biāo)準(zhǔn)化動作，如車鑰匙要時刻用右手的小指勾住，甚至對步長和步速都作了嚴(yán)格的規(guī)定。其次，與客戶合作的交接流程上要規(guī)范，驗貨程序清晰且標(biāo)準(zhǔn)化。另外，利用一切機會，正面宣傳企業(yè)形象。

(四)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量

沒有現(xiàn)代化的信息技術(shù)，就枉談快遞，這就是信息技術(shù)對快遞企業(yè)的影響力。我國的快遞企業(yè)因為信息技術(shù)的瓶頸，往往影響了其服務(wù)質(zhì)量，所以當(dāng)務(wù)之急，是進(jìn)行信息技術(shù)改造。要加大信息技術(shù)投入力度，包括計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、GPS、GIS技術(shù)、條形碼技術(shù)以及適當(dāng)?shù)腞FID技術(shù)。通過一流的信息化技術(shù)水平，能夠為客戶提供及時、周到的服務(wù)，從而推動民營快遞企業(yè)從低層次遞送到現(xiàn)代化快遞的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。進(jìn)入2012年，我們欣喜地看到很多快遞企業(yè)甚至是網(wǎng)店自建的快遞系統(tǒng)都在加緊進(jìn)行信息化的改造，京東商城計劃投資30多億元人民幣用于物流系統(tǒng)，其中一大部分資金正是從進(jìn)行信息化技術(shù)的建設(shè)中來。

(五)積極準(zhǔn)確找尋快遞業(yè)的“藍(lán)海”服務(wù)領(lǐng)域

我國的民營快遞業(yè)在低端市場上已經(jīng)打得難舍難分，所以，應(yīng)該積極努力地在高端物流領(lǐng)域有所突破。所謂高端物流可以從服務(wù)對象、服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)涵等以下三方面進(jìn)行解讀:

1．拓展物流服務(wù)對象，逐步進(jìn)入高價值產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域。以醫(yī)藥物流為例。醫(yī)藥物流是一個潛力巨大、備受關(guān)注的市場。目前，我國專門從事醫(yī)藥物流的專業(yè)物流公司只有邦達(dá)物流等少數(shù)幾家物流企業(yè)，其業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到市場需求，醫(yī)藥物流需求和利潤空間都極為廣闊。國內(nèi)大型的民營快遞實體以聯(lián)營或合作的形式進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)物流市場正是大好時機。我國醫(yī)藥行業(yè)由于長期受計劃體制的束縛，存在的弊端很多。當(dāng)前政府的支持及市場化機制創(chuàng)造了一個不容錯失的商業(yè)機會。醫(yī)藥流通行業(yè)利潤率低，正是因為其極為低端原始的物流運作造成的。經(jīng)過近10年發(fā)展的我國民營快遞企業(yè)可以利用其在采購物流、倉儲保管、分揀配送、專業(yè)運輸、分銷物流等方面的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，采用現(xiàn)代物流運作模式，優(yōu)化醫(yī)藥供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在降低醫(yī)藥物流成本和庫存的同時開辟新的市場。

2．拓展服務(wù)功能－提供供應(yīng)鏈管理模式。供應(yīng)鏈?zhǔn)恰耙惑w化”的物流管理，是物流發(fā)展的高端階段，更是國際知名物流企業(yè)的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容。在我國，為了滿足工商客戶“一站式采購”的需要，快遞業(yè)提供的服務(wù)正從商務(wù)文件和小包裹的遞送，向物流和供應(yīng)鏈管理方向延伸。然而，對于我國快遞企業(yè)，因為其整體業(yè)務(wù)能力有限，目前鮮有發(fā)展供應(yīng)鏈管理業(yè)務(wù)。因此，對于國內(nèi)民營快遞企業(yè)，要把供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)作為自己的發(fā)展方向，在為企業(yè)服務(wù)的過程中積極努力轉(zhuǎn)型，爭取能夠早日儲備力量完成企業(yè)從采購、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等全程物流的一體化管理，成為供應(yīng)鏈的鏈主。

3．拓展服務(wù)內(nèi)涵－發(fā)展物流金融業(yè)務(wù)。未來物流業(yè)的決勝點在于金融服務(wù)。物流金融注定是快遞行業(yè)發(fā)展的機遇。目前，我國快遞企業(yè)能夠開展的物流金融服務(wù)有以下模式:

(1)墊付貨款模式。這是由快遞公司代為支付供應(yīng)商貨款，貨物送到之后再向收貨人收取貨款的一種模式。

(2)代收貨款模式。代收貨款模式是快遞公司在送貨時代替發(fā)貨人收取貨款，之后由快遞公司和發(fā)貨人結(jié)算的一種模式。

(3)信用擔(dān)保模式。信用擔(dān)保模式不需要借款企業(yè)向銀行提供相應(yīng)的質(zhì)押品，而是通過快遞公司向銀行進(jìn)行信用擔(dān)保，具備公司客戶身份的借款企業(yè)再向公司提供反擔(dān)保或質(zhì)押品來實現(xiàn)融資。

(4)倉單質(zhì)押模式。倉單質(zhì)押業(yè)務(wù)是最近幾年發(fā)展起來的一項質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，因為牽涉到第三方物流企業(yè)、貨主和商業(yè)銀行三方的利益，因此有嚴(yán)謹(jǐn)、完善的操作流程。目前已經(jīng)在我國開辟此項業(yè)務(wù)的物流公司有中外運、中儲、寶供等專業(yè)物流公司，操作模式和流程基本成熟，要三方相互簽署合作協(xié)議，三方共擔(dān)風(fēng)險、共同收益。此項業(yè)務(wù)的開拓，大大拓展了專業(yè)物流公司的增值性業(yè)務(wù)內(nèi)容，成為各大公司競相開發(fā)的重要模塊。對快遞公司來說，因為其深入了解客戶經(jīng)營態(tài)勢，同時自身具有更加出色的信息技術(shù)水平和供應(yīng)鏈管理能力，所以完全具備開展倉單質(zhì)押業(yè)務(wù)的基本條件。目前，我國快遞行業(yè)能夠開展的金融物流業(yè)務(wù)不僅僅限于以上內(nèi)容，在實際運營的過程中，還正在進(jìn)行開拓新業(yè)務(wù)如保兌倉業(yè)務(wù)等內(nèi)容。

(六)推動快遞企業(yè)兼并重組，促進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級

近年來，快遞服務(wù)規(guī)模迅速擴大，但快遞企業(yè)規(guī)模小、實力弱、經(jīng)營分散，產(chǎn)業(yè)集中度低、運營和管理能力滯后，價格戰(zhàn)、延誤丟件頻發(fā)等情況引發(fā)社會關(guān)注。因此，推動快遞企業(yè)兼并重組勢在必行。這是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，促進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和跨越發(fā)展的必然過程。國家郵政局稱將積極爭取支持快遞企業(yè)兼并重組的財稅、土地等優(yōu)惠政策，以促使5年內(nèi)培育出一批年收入超百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業(yè)。國內(nèi)快遞業(yè)必須通過資源整合、兼并重組來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，努力做大做強，在一批國際快遞巨頭包圍的市場中拓展一條生存與發(fā)展之路。