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摘要：隨著信息技術與社會各個領域的不斷融合，傳統模式的商務服務模式已然滿足不了消費者日益高漲的購買需求。由于社會的生活節奏越來越快，人們已經很難保持耐心去聽服務人員介紹每一樣產品。相對而言，在這大數據時代，若將信息技術與服務模式有效結合，形成電子商務服務模式，讓人們能更加自由地了解想要采購的物品，不僅能鍛煉企業在電子領域應用數據信息的能力，也能達成創新探索電子商務服務模式的目的。對此，本文通過總結電子商務服務模式的優點以及在這個復雜的大數據時代需要面對的影響因素，制訂具有針對性的創新探索策略，為我國各大企業在電子商務領域的發展略盡一份心力。

關鍵詞：大數據時代；電子商務；服務模式；影響因素

在大數據時代，科學信息技術實現了飛躍形式的發展。海量的數據信息內容在儲存、采集、調用等方面的應用效率上明顯上升了一個臺階，幫助企業的決策發展踏入新的時代。可以說，只要企業的經營方向涉及電子商務，若想掌握當前市場的態勢，了解消費者的采購意圖與需求重點，絕對離不開大數據技術的有力幫助。電子商務企業若想切實促進銷售業績的提升，實現服務環節的全面化與個性化，完善消費互動循環。就要積極大膽的創新電子商務服務模式，將新型的數據信息應用技術與傳統的服務模式融合到一起，充分變革市場平臺的交易形勢，使其更加的自由靈活。

一、對比傳統服務，電子商務服務模式的優點體現

（一）拓展銷售潛力。電子商務經營服務的模式不同于實體店鋪，需要空間和時間的制約。只要有網絡存在，電子商務服務模式就能隨時隨地的開展。而實體店鋪需要考慮經營的地點人流量是否旺盛，經營的店鋪空間是否能承擔大量瀏覽的人群，開業時間也要集中選擇在人群消費活動旺盛的時期。而這也為該商鋪的經營劃分了上限，即使老板再怎樣優化經營模式，也必然會因接待能力不足而使得銷售出現峰值。而大數據時代帶來的電子商務服務模式則不必面臨這個限制。在服務器能力滿足的前提下，人們可以自由在網絡中瀏覽虛擬店鋪的各項產品，由電子平臺自帶的智能回復功能就能滿足絕大部分消費者的服務需求。即使有個別人員的要求比較苛刻，再通過網絡途徑適當補充人工服務，也足夠彌補其中的缺失之處，從而有效拓展了企業的銷售潛力。（二）開展消費對比。以往的電子商務銷售工作，雖然能有效擺脫經營地點和營業時長的沉痼之處，但也失去了相應的市場管控。經營的方式很容易太過隨心所欲，為將來的發展埋下相應的隱患，比如當個別企業在電子商務經營途徑中形成壟斷，就很容易左右市場的風向標[1]。從產品價格的被動改變者轉化為制訂產品價格的決定者，這明顯容易惡化市場環境，滋生個別企業哄抬物價、破壞市場平衡的違法犯罪行為。而在大數據時代，信息技術的高效應用為更多的企業與個體用戶提供了電子商務服務經營的機會，從事電子銷售不再是實力雄厚企業的專利，人人都可以開設電子虛擬商鋪。（三）管控網絡安全。由于電子商務服務工作需要在網絡途徑中進行，所創建的交流合作平臺也屬于虛擬性質。這就需要絕對安全的網絡環境，讓消費者放心自己的個人隱私不會被別有用心的黑客通過木馬病毒泄露出去。使得銀行賬號等重要數據被他人所竊取，遭受經濟方面的損失。尤其在當前這個信息時代，“二維碼”“驗證碼”的騙局層出不窮，即使人們“身經百戰”，也很容易產生疏忽，落入到詐騙陷阱之中。而通過大數據技術的洗禮，就能從整體上監控網絡市場形勢，對用戶的個人信息與企業商鋪的運營數據實現有效的監督保護。（四）協調買賣關系。電子商務服務所聯系的雙方就是買家和賣家，如果缺乏大數據技術的引用，雙方的交流方式很容易局限在留言和回復這個基本途徑中。而通過大數據的影響，買賣方之間的互動方式明顯獲得豐富，無論網絡電話、視頻、語音信箱，都能有效協調二者之間的關系。若在消費和服務環節中賣方和買方出現了矛盾，通過大數據構建的互動平臺中就可以及時找出原因，并加以調節，做到大事化小，小事化了。在拯救商鋪經營和服務口碑的同時，規避大量的糾紛事件。

二、在大數據時代，電子商務服務模式需要面對并解決的問題因素

（一）信息共享工作容易出現問題。信息共享是電子商務發展的關鍵點，尤其企業在從事網絡經營的過程中，一定要及時將生產部門制造出的新產品信息更新到銷售平臺上。而當前網絡平臺仍舊存在一些安全隱患，比如交流的途徑太過開放，很難保證信息的嚴密性，企業公布的產品信息在上架前就很容易被其他方所套用。或者審核流程很難與信息溝通環節相統一，嚴重拖累了新產品上架的效率等等。此外，也容易出現生產部門和銷售部門信息數據不對等的情況，出現明明推廣了新商品，應用的卻是舊商品數據這樣的經營事故，為電子商務服務模式埋藏下大量隱患。（二）需要完善相關的法規制度。大數據時代雖然優化了商家的電子商務服務模式，但相關的法律法規管理并沒有及時跟上。雖然消費者與銷售者的溝通途徑不存在任何障礙，但由于沒有現場監控，也不會將互動過程錄音。僅憑留言的內容，將不利于監管部門的審查與監督活動。對此，國家應積極完善電子商務領域的法治工作，將電子商務服務市場進一步完善規范。為商家和消費者帶來一定的交易約束，堅決杜絕一切違法交易行為，保障網絡市場的健康發展。（三）優化電子商務的服務運營機制從總體上說，網絡作為企業從事電子商務工作的互動和操作平臺，需要將各個商家的信息透明化、標準化。尤其在服務運營方面，一直都是電子商務容易飽受詬病的問題[2]。如果平臺忽視管理規范的重要性，當消費者申訴服務問題，不能及時得到解決，對電子商務的發展會產生比較深遠的影響。這樣不僅會逐漸喪失消費者的用戶黏性，也會讓外界有意的融資者放棄合作的想法，使得企業商家失去大量發展的機遇。

三、大數據時代為電子商務服務模式帶來的積極發展影響

（一）幫助企業形成完整的產業數據信息鏈。在大數據時代背景，人們在學習、生活、工作、采購等各個領域，都傾向于便利化的模式。這也顯著提升了信息技術的應用熱度，從而衍生出海量的消費信息數據。對于企業的電子商務服務工作來說，可以及時從這些數據中分析出消費者的購買能力與等級差異，做好貧富類型的劃分，為每一個消費者類型提供適宜的產品推薦。可以說，在這個信息蓬勃發展的時代，企業只要做好數據信息分析整理工作，從生產、銷售等方向進行綜合統計，總結出完整的商品產業數據信息鏈，就等于在電子商務服務領域先天立于不敗之地。（二）變革電子商務企業的服務思維。時至今日，我國電子商務服務模式依舊處于不斷探索轉型的發展時期，通過大數據時代帶來的信息技術革新，電子商務企業的服務模式可以進一步得到豐富。商家在信息數據整理的過程中，能準確把握消費用戶的采購喜好、購買習慣，這有利于革新電子商務企業的服務思維，學會結合信息來入手服務要素，改變陳舊的服務內容[3]。比如在商品推薦環節，傳統的服務模式由于不清楚用戶的采購能力，所推薦的商品很難在第一時間契合消費者的心目要求，或超出采購能力上限，或質量得不到認可。而通過信息分析，電子商務企業就能準確剖析出消費者的購買意圖。是傾向于物美價廉，還是追求昂貴品牌，商家都可以針對性地調整服務推薦的內容，力求為用戶帶來貼心地服務享受。（三）優化市場環境。大數據時代雖然讓市場的競爭更加激烈化，但也有效優化了市場環境。因為在電子商務服務模式中，比拼的就是哪一家商家的服務更加熱心周到、全面細致。這也就是說，企業若想在電子商務的道路上做到一帆風順，就要積極吸納高素質的服務人才，讓消費者在商家的銷售、經營、接待等多項工作中感受到賓至如歸的溫暖體驗。這樣才能保證企業能在一種競爭者中魚躍龍門，滿足網絡交易市場的發展要素，獲得消費用戶的一致好評。

四、在大數據時代的影響下，創新電子商務服務模式的創新策略

（一）優化服務細節。如今，互聯網將全球緊密聯系成一個整體。通過網絡，消費用戶能無視距離的限制，隨時向世界各地的商家提出咨詢和消費活動。這雖然表明，電子商務企業的市場空間得到拓展，但新加入大量不熟悉的用戶，也為企業的服務工作增添了不少麻煩。而隨著大數據技術的引入，商家就能通過分析陌生消費者的關注和采購熱度，將其進行準確的分類，精準推薦符合這些用戶采購能力的商品。這樣不僅節省了消費者的咨詢時間，也幫助企業避免大量不必要的商品流通成本。而在此基礎上，僅僅做到這些服務工作還遠遠不夠，電子商務企業還需要進一步優化服務細節，從數據分析中來尋求市場的空白，從而實現服務工作的飛躍發展。比如滴滴打車，就將網約車市場的服務內容充分精致化。它結合大數據帶來的先進信息技術手段，合理利用空車資源。不僅提高了用戶的交通出行效率，也有效避免了車輛資源的浪費。滴滴打車通過敏銳察覺市場的空白，推廣了細致的服務內容，迅速收獲了大量的用戶群體，是各個電子商務企業需要重點學習的典型案例。（二）開展個性化服務工作。雖然注意細節對電子商務企業的服務工作至關重要，但在大數據背景下，企業還需要進一步創新，開展個性化的服務工作，這樣才能脫穎而出，在消費者群體中建立良好的口碑與獨特的形象。結合大數據技術，從事電子商務領域的商家可以從廣告和商品推薦兩方面入手。一方面是廣告內容的個性化設計，電子商務企業可以查詢每一名消費顧客的檢索記錄，或統計用戶在哪一件商品瀏覽的時間最長，來判斷消費者的興趣喜好，進而針對性地推送廣告內容[4]。而廣告要側重于物品的實用性、經濟性來設計，力求幫助顧客迅速掌握商品信息。另一方面是商品的個性化推薦，借助信息數據的分析結論，企業要為消費者量身制訂商品的采購方案，爭取用最少的金錢采買到適用性最高的商品搭配，實現貼心、精準、人性化的服務標準。（三）提高物流水平。隨著網購模式的逐漸流行，淘寶、拼多多、天貓、蘇寧易購等企業在電子商務模式中的發展呈良性態勢。人們獲得了更多購物的渠道選擇，自然對這些網購企業的物流水平提出了更高的要求。電子商務企業除了要在接待顧客和商品推薦等方面做好服務工作，商品的物流運輸也是著重需要加強的地方。比如某消費者想要網購某樣愛吃的水果，而物流發放的時間太過緩慢，導致這批水果錯過了最新鮮的時間段，這樣自然會引起消費顧客的不滿。因此，企業要利用大數據技術分析消費者采購的商品性質，選擇出最適合運輸的途徑，有效提高物流領域的服務能力水平。（四）歸納用戶信息，組織數據共享。如果用戶對某家電子商務企業建立了信任感，就會產生用戶黏性，成為企業的忠實顧客。針對這一類老用戶群體，企業應當在服務環節中將用戶信息完整歸納，并且建立數據庫，做到未雨綢繆的準備。每當用戶產生需求時，就能結合數據庫中記錄的信息迅速提出商品推薦。此外，電子商務企業也可以在導購環節增加服務力度，比如和其他企業尋求信息共享合作，互相交流商品信息并在網店中建立網絡鏈接，若用戶在自家網店中沒有找到符合心意的商品，就能通過鏈接途徑方便快捷的進入到合作伙伴的網店中繼續瀏覽商品內容。這樣可以共享合作雙方的用戶群體，實現電子商務企業的共贏。（五）結合數據信息做好市場分析。由于市場形勢并非一成不變，電子商務企業切忌跟風行事、人云亦云，如果看到別的企業收獲效益，便一昧進行模仿。這樣只會東施效顰，永遠也無法跟上市場經濟的動向。這不僅是電子商務企業在經濟運營角度需要注意的要點，在服務領域上同樣也不要犯下相同的錯誤。而利用大數據時代的信息技術優勢，電子商務企業可以及時做好市場分析，預測未來的市場動向，隨后再進行服務模式的工作調整。（六）提高信息安全防控等級。電子商務企業在應用大數據進行分析工作時，需要時刻面臨著網絡中的危機隱患。網絡中云功能可以快速拷貝數據信息，這也意味著一旦疏于防范，企業辛苦積累的用戶數據很可能在短短時間內就完全泄露出去。因此，電子商務企業要通過大數據技術全面提高信息安全防控等級。首先，企業要積極尋求政府部門的幫助，成立相關的法制條約，規范并完善市場秩序。其次，要提高信息防控的技術能力，定期查殺網絡系統，及時發覺安全漏洞。最后，為客戶的個人信息做好隱私設置，如果用戶需要進行消費工作，商家要與用戶再三核實信息。并且準確標注出消費的正規渠道，防止個別不法分子利用電子商務企業作為詐騙的幌子，對用戶造成經濟損失。（七）在服務領域開啟全面的質量管理工作。電子商務企業的服務工作涵蓋的內容十分豐富，其中包括交流互動服務、產品質量服務、物流質量服務、信息咨詢服務等等。企業應當針對這些服務職能，利用大數據技術，從售前到售后全面開展服務領域的質量管理工作。比如，大量收集消費者的采購評價，針對消費用戶的意見及時調整服務工作中不周到的地方。再比如，針對產品的某一項功能當做廣告主打推薦方向，作為質量口碑的品牌代表。由此，從全局角度滿足消費者的購物期望，讓用戶用少量的消費獲取大牌的服務體驗。（八）為用戶提供消費預測服務。通過網絡，買賣雙方免除了當面交易的環節。盡管這為消費者提供了便利，但讓電子商務企業產生諸多煩擾。因為缺少了面對面地溝通，商家不能通過“察言觀色”的途徑來揣摩用戶的消費心理，在商品推薦上很難一針見血的抓準消費者內心的“敏感點”。而深入應用大數據技術，電子商務企業就能有效完善這項經營弊端。商家可以將用戶的交易額度和瀏覽痕跡記錄下來，通過歸納用戶的采購頻率和選擇商品的價值來作為參考，進行綜合性的數據分析，由此來預測消費用戶最有可能選擇的商品類型。比如，同樣需要購買衛生紙的兩個用戶，一方更注重紙張取用的便利性，另一方更在意紙張采買的消費額度。此時商家就可以根據數據分析的結果，為前者推薦抽取類型的紙包，為后者推薦量大價廉的卷紙。讓二者都能在消費預測服務中滿足采購結果。

五、結語

大數據時代的企業競爭，比拼的是數據信息管理的細節。誰的數據信息資源管控得更加細致，服務更為周到，就能從嚴峻的競爭形勢中脫穎而出。尤其在電子商務服務環節，企業需要深入分析消費者的采購傾向、每一種產品的市場口碑情況、當地的經濟發展形勢、人們的采買水平等等，才能更為科學化的為商品制訂價值標簽，優化服務環節，有效挖掘市場中隱含的財富。企業可以大膽推測大數據在未來的發展作用，并以此作為電子商務服務工作的運營基礎，力求保障企業能在營銷和宣傳等環節中獲取最大的經濟效益，通過這種方式讓電子商務企業平穩地在復雜的市場環境中大踏步穩定前行。

參考文獻：

[1]董文強.大數據時代下電子商務服務模式的對策研究[J].商訊,2020(12):148-149.

[2]吳磊,崔娟.大數據時代下電子商務服務模式創新探析[J].現代商業,2020(05):46-47.

[3]岳福林,孫煉.大數據時代下電子商務服務模式的對策研究[J].智庫時代,2020(02):47-48.

[4]桑子華.大數據時代下電子商務服務模式的創新[J].信息系統工程,2019(09):49.

作者:于柚華 單位:鹽城生物工程高等職業技術學校