導語：透析灰色關聯分析顧客滿意度一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］本文在對ACSI模型、ECSI模型研究基礎上，深入分析了影響我國商業企業顧客滿意度的諸多因素，針對國內市場存在的實際情況，運用灰色關聯分析理論，對超市顧客滿意度進行測評，構建了超市滿意度灰色關聯分析理論評價指標體系，通過對各個方案優劣進行分析和關聯度的計算，得出最優方案。

［關鍵詞］灰色關聯分析；顧客滿意度；測評

1引言

我國加入WTO以后，零售業市場逐步開放，許多國外大型零售企業，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續進入我國，國內市場受到沖擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業和顧客共同關心的焦點。如何在日漸規范的市場環境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業研究和管理的頭等大事。企業領導深刻認識到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO9000族標準中，“以顧客為關注焦點”被列為質量管理八項原則之首，強調了對顧客滿意度的測評與監控，并將其作為質量管理體系業績的一項測量指標。由此得出，如何提高顧客滿意度以進一步提高顧客的忠誠度，是國內各個商業企業應重點關注的問題。

從微觀的角度來看，顧客滿意度測評對于企業導入顧客滿意經營戰略、了解顧客的需求和期望、提高科學管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎上，本文按照理論—方法—應用的主線組織全文，利用灰色關聯分析理論方法，從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進行分析和探討，為提升我國商業企業的核心競爭力提供幫助。

2灰色關聯分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統理論。灰色系統理論認為，人們對客觀事物的認識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統是一種灰色系統。人們對被評價事物的認識也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統理論中的相關方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統理論中灰色關聯分析，選取哈爾濱市的四個連鎖超市，對其顧客滿意度進行評測，比較顧客滿意度的眾多指標之間關系的強弱，并通過關聯分析，對各超市顧客滿意度的優劣勢進行分析、對四個超市的顧客滿意度進行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。

3影響我國商業企業顧客滿意度的因素分析

影響我國商業企業顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業企業顧客購買的一些主要因素，據此我們也就可以構造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關鍵是抽象出合適的影響因素。與物質產品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構建模型如下：

我國商業企業顧客滿意度指數測評模型

4計算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據關聯度大小，對各方案排序，根據排序結果，進行項目優先決策。

5灰色關聯分析

本文對哈爾濱市南崗區大潤發超市、道外區家樂福超市、道里區沃爾瑪超市、香坊區好又多超市四個大型超市進行了分析比較。通過發放問卷等形式進行比較。對調查的數據滿意度進行分析和計算，得出如下數據。

6結論

本文運用灰色關聯分析對大型超市顧客滿意度進行了測評和比較，計算結果表明，該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計算數據少、結果對比明顯等特點，實踐檢驗，易于推廣。