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摘要:隨著時代的發展，我國經濟也在飛速發展，當下建筑施工工程規模加大、建設步伐加快，建設單位的降成本、提效能工作也在逐漸展開，招標工作是現代工程建設管理的重要環節，通過招標建設單位可以優選施工單位、控制工程造價。當下，中國招標行業發展非常迅速，現階段的工作已經基本完善。而隨著市場經濟的高速發展，卻依然存在招標質量偏低、操作規范性欠缺等問題，當下國內各項招標制度已經趨于成熟，招標行業之間的競爭也由此轉型進入了專業化的服務領域。作為現階段中國建筑行業招投標的重要組成，建筑工程招標工作促進了中國招投標事業的更好發展，通過對招標的有效應用，可對招投標工作的開展產生積極有效的促進作用。在實際的發展中，建設工程招標機構應當提升自身的發展觀念，讓客戶的利益最大化，文章分析了建筑工程招標的內涵，分析高質量的招標工作特征，并針對怎樣提升建筑工程的招標服務質量進行了相關的探討。

關鍵詞:建設工程;招標;服務質量;提升策略探究

一、建設工程招標服務質量基礎理論

(一)服務質量理論

服務質量的概念最早由芬蘭著名學者格羅斯提出。服務質量的概念于20世紀80年代初引入，其一經傳播引起了學術界的興趣。在服務管理和市場營銷中，格羅魯斯指出，顧客對服務的期望與感知服務績效之間的差距，取決于顧客對服務前的服務質量期望與顧客對服務后的服務質量感知，這兩者之間進行比較的結果就是服務質量。因此，服務質量的基本要素包括兩點:①技術質量，②功能質量。技術質量是指顧客通過服務獲得的效用，是服務的最終效果，功能質量重點是服務的提供，是對顧客在實際的服務中所獲得具體服務內容。第一二三產業中都有服務質量的身影，服務質量也包括以下分類:①物質質量，②互動質量，③企業形象質量。一般來說，服務質量的內涵有三個方面:第一，了解客戶的需求;第二，盡力滿足顧客的需求;第三，顧客對服務質量的評價。

(二)委托理論基礎

委托關系的經濟學內涵是指具有信息優勢的市場參與者和具有信息劣勢的市場參與者之間的關系，是一種契約關系。在這種關系中，招標人的信息更多，而投標人信息更少。由于招標人和投標人之間的信息不對稱，招標人將招標工作委托給專業招標機構，由專業招標機構在招標人授權范圍內辦理招標事宜，行使權利。委托人和人都希望自己的利益最大化，都有一定的目標。委托是通過專業招標機構實現公平交易。

二、建設工程招標及其服務質量

(一)建設工程招標

1．建設工程招標的歷史沿革自1949年中華人民共和國成立以來到70年代，我國的工程建設一直以來都是通過國家有關部門劃撥項目資金進行的。項目完成后，交付管理部門生產經營。1977年，電力部首次使用世界銀行貸款建設魯布革水電站，1983～1984年，隨著中國第一家招標機構的出現，招標行業相關法律也相繼出臺。由于對招標機構的相關規定相對較少，招標機構在中國的發展非常緩慢。隨后，住房和城鄉建設部越來越重視招標機構的發展。1993年，國家制定了一系列政策;1999年，招標被寫入法律。截至2019年，據住房和城鄉建設部統計，全國共有招標機構8832家。2．建設工程招標的內涵特征招標機構作為社會中介組織，是根據國家法律設立的從事招標工作并提供相關服務的機構。招標機構需要在委托范圍內開展一定的服務工作，因此是社會服務機構。招標機構作為承包商與招標人之間的紐帶，協助委托人在委托范圍內開展招標工作。招標具有三個特點:①招標是一種法律行為。在國家法律范圍內進行招標活動，接受招標人、投標人、政府和社會各界的監督。②招標是一種服務行為。工程招標涉及的服務行為包括工程方案的設計、協助招標人和承包商簽訂合同;招標機構受招標人委托選擇合適的承包商，是招標人與承包商之間的橋梁。③招標是一種自愿行為。招標機構利用自身的信息優勢和專業能力，在招標人委托的范圍內開展招標工作，自愿選擇是否接受招標人的委托，不受國家限制，并獲得相應的報酬。3．建設工程招標的服務內容建筑招標本質上有很多的服務內容，如圖1所示，將招標類型按照不同的方式劃分主要為:建設工程招標的條件是招標人已經依法成立并經過了初步的設計審批，相關的資金來源、技術資料等已經落實。建立在此基礎上劃分招標的相關服務內容，主要有:①填寫工程報建表，②工程招標信息，③工程招標文件編制，④組織開、評標，⑤中標通知，⑥簽訂合同以及后續的服務(招標形式分類見圖1)。

(二)建設工程招標服務質量的界定

1．建設工程招標服務質量內涵解析招標機構作為中介機構本質上是為招標人提供服務。評價招標機構的服務質量要意識到顧客的需求。廣義上，招標機構的委托人多樣化。如果想得到要有效提高招標機構的服務質量，必須了解投標人對標桿機構的要求。政府首次引入招投標制度，其根本目的是通過招投標來調動所有市場參與者的競爭積極性。政府希望招標機構能夠利用自身在建筑市場上的專業能力和信息優勢選擇優秀的承包商以提升服務質量。招標人希望能夠利用自己對建筑市場的了解和招標專業服務能力。為了編制更適合工程實際情況的招標文件，招標人的服務應包括以下幾點:幫助招標人選擇優秀的承包商;提供公平公正的服務;滿足法律法規、規章制度的要求。2．高質量招標服務的特征高質量的招標服務是招標人期望得到的服務，也是建筑工程委托人需要達到的工作水平，其基本上應當滿足以下特點:①常態化。服務過程和組織程序符合法律法規的規定，服務成果文件符合相關文件的內容。②公平化。招標機構雖然為招標人服務，但并不意味著招標機構為招標人的服務是沒有原則的，因此本質上不得與投標人串通謀取經濟利益，在服務中設置的條款也需要是合理的和公平的，不能對潛在投標人產生排斥。③專業精神。為了幫助招標人選擇優秀的承包商，委托人需要結合招標項目自身的特點，組織招標活動。表明了招標機構的專業性。

(三)建設工程招標服務現狀分析

1．服務的專業化水平不足

編制招標文件和協助招標人簽訂合同最能體現招標機構的專業能力。招標文件編制的完善和嚴謹直接決定著投標的質量。目前，招標機構的投標文件編制情況存在可以優化之處。不同招標機構編制的招標文件內容基本相同。招標公司的員工沒有結合項目自身特點和招標人的需求，而是采取了大量的抄襲行為。基于目前對招投標專業人才培養院校、機構較少的現狀，招標從業人員的專業素質不足。此外，政府將招標工作劃分為嚴格的標準化流程，流程嚴格要求之下導致成本增加，為了降低生產經營成本，不惜降低服務水平。

2．服務模式基礎

目前，我國招標機構的服務質量最能反映招標機構的專業水平。然而，招標文件的編制過程一般都是機械復制的，無法滿足專業和咨詢服務的要求。因此，招標機構的服務水平不高，導致招標機構在服務深度上存在缺陷，不能滿足最基本的服務需求。

3．服務過程中違規操作頻繁

根據2019年的調查數據，北京市住建廳共調查了111家招標機構，其中52家招標機構存在違法違規行為。違法違規行為主要是圍繞利益展開的，如在資格預審評審辦法，和招標文件中的評標辦法中遷就投標人的不規范要求，設置不合理、不公平的條款等，本質上是利益沖突造成的。我國大部分招標機構以民營企業為主，注冊資本要求不高。在巨大利益驅使下，他們往往無視國家法律法規。目前，招標人對專業人才的需求越來越低，導致招標水平與市場實際情況存在較大差距。

4．服務的生命周期過于狹隘

招標業務是招標采購中的承包過程。我國政府在建筑工程領域實行分段管理，工程咨詢服務范圍劃分為不同的環節。目前的招標機構并不代表完整的招標采購。服務系統狹義生命周期是指一旦中標人被選中，招標機構認為任務已經完成，導致其員工在合同執行階段缺乏經驗，編制的合同文本不能很好地識別和規避合同中可能存在的風險，這也大大增加了招標機構面臨的風險。但事實上則需要和委托單位溝通招標文件中的合同部分的內容，以便于中標后委托人與中標人簽訂協議。

三、提升建設工程招標服務質量的對策

(一)完善政府對行業的管理

1．完善招標機構選擇機制調整評審標準，降低評標方法中關于招標費用的權重，在招標工作中，注重業務人員的能力、業績、信譽和招標方案的質量，提高項目業務人員和招標方案策劃中所占有的權重。將評審標準與企業的服務質量、信用以及口碑等方面掛鉤，做好工作的全方位部署和準備。2．分類編制標準文本根據不同的側重點分類編制標準文本，應適當的簡化標準文本的內容，給予招標從業人員更大地發揮空間。可按照工程總包、專業承包、專業分包、材料設備、勞務、綠化等不同的側重點對標準文本進行分類編制，說明標準文本的使用具體步驟，做好招標文件抽檢，嚴禁完全復制和生搬標準文本的行為，通過分類編制讓不同類別的招標文件更加簡明有效，堅決打擊此類行為。3．加強從業人員管理完善各類招標職業資格人員數據庫管理，重點排查從業人員的人證分離和重復注冊等現象，完善招標企業職業道德守則和執業標準建設，鼓勵行業內部開展信用評價;強化人員執業責任，嚴厲打擊嚴重違反職業操守、執業規范的個人行為，更要注重招標專業人才的培養，通過建立行業教育基金支持行業內開展專業講座主動開展內部教育，提升人才的整體水平。

(二)營造公平有序的行業競爭環境

1．完善行業市場準入制度

規范招投標活動，應當加以規范及改進招標工作中服務質量不夠高的問題，政府應當加強調控，提升整體的行業發展水平，建立在長遠發展的基礎之上，應當以政府的宏觀調控為總抓手，完善相關的制度，并做好長遠的打算。

2．完善招標服務質量和信用評價體系

企業的信用是企業在行業內競爭力強弱的體現。信用好的公司往往會有更好的發展前景，因此需要做好招投標服務質量及信用激勵的優化，增強招標機構提升服務質量的積極性，有效遏制招標機構不公平競爭行為，凈化招標市場。探索招標機構的服務質量和信用評價，可以在一定程度上規范招標機構的市場行為。此外，有效提升招標機構評價的全面性，評價可分為招標機構項目服務質量評價、招標機構信用評價等不同的類別，并對招標機構進行行為規范。由于招標項目太多，可以采用隨機抽樣的方法進行評估，以1年作為評審周期，并且由政府相關機構不定期開展隨機抽檢。

3．加大違法違規行為懲戒力度

做好監管的同時還要完善市場準入的相關制度，做好政府相關部門的監管和違法懲處。在市場經濟的建設中，完善培訓考核等機制，提升監管人員的執法素質，公開透明執法監督程序，健全監管部門的激勵約束機制，促使監管人員執法公正、規范。強化機構審查工作，堅決杜絕不合格者的申請，加強對企業、人員資質的動態監管，如果在監管中，有機構不符合招投標的資質條件，要及時對其采取資質降級或取消資質。另一方面，對招標人的違法違規行為也應當加大查處力度，為社會營造積極競爭、平等有序的市場秩序。

(三)完善招標企業內部建設

1．加強從業人員素質建設

建立健全相關工作標準，加強招標專業人員的培養水平，積極提升業務人員的工作水平。為了提升工作人員的整體水平，相關企業在工作人員培訓的時候，應當不斷提升其技術標準，優化其工作效能，首先在人員的應聘上，應當盡可能選擇相關專業的人士，在入職之后也要給予相應的專業培訓，做好人才選拔和入職培訓是非常有必要的，這也要求相關企業做好培訓工作安排，尤其是在實際的工作中，關于老帶新的問題，也需要做好相關的研究。

2．完善企業績效考核機制

為了充分調動員工的積極性，需要完善績效考核機制，充分激發績效考核體系中的激勵作用。績效考核的指標設計應遵循適度原則。需要結合投標人的意見和評價，符合招標業務工作流程，評估招標項目的服務質量。企業還應在績效考核機制上設立專門機構，以確保考核的公平性及公正性，消除考核過程中的不公正。根據評價結果，可以建立相應的獎勵機制，對在績效評價中做出突出成績的員工進行獎勵，獎勵可以用口頭、精神、物質三者相結合，進一步激發員工工作積極性。同時，適當的懲罰機制起到警醒作用，可以根據考核成績，采取降低部分工資、福利或降級等方式。

3．完善企業經營理念

我們要認真做好招標業務的基礎工作。應當根據相關法律法規，認真完成各階段的程序性工作，合理運用專業知識，根據相應項目的特點和投標人的需要對投標文件進行編輯，根據客戶的實際需求，提供相應的增值服務和管理。招標機構除了完成法定的招標工作外，還需要為客戶提供法律服務以外的增值服務，如招標策劃、潛在投標人分析等。最后，擴大服務范圍。招標機構可以向著合同實施階段延伸，解釋和調解在合同實施過程中發生的糾紛。作為服務型企業，招標企業在參與市場競爭的過程中，應當不斷完善自身的經營和發展理念，以顧客為中心，實現企業的長期持久發展。招標機構在實際的發展中，提升自身的發展觀念，讓客戶的利益最大化，繼而提升客戶的滿意度，將客戶利益最大化滿足，能鞏固企業的客戶群體，進而提升自身的發展效能。

四、結語

總而言之，在現階段的招標環節中，還是存在一些問題的，這些問題會對招標工作的開展以及行業的發展造成一定的阻礙，因此，需要招標不斷地發展和創新，整體提升招標的服務質量。這需要相關人員做好工作研究，優化工作效能，提升創新發展效能。

參考文獻:

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作者：鮑筱曼 單位：建銀工程咨詢有限責任公司北京分公司