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一、審批模式簡單化，優化業務流程

市民之家在業務辦理方面采取了創新的管理辦法，實行一次性告知制、承諾服務制、限期辦結制、一個預約服務，網上預審批以后預約服務，預約排號，以此提高工作效率。同時使用大量高新的電子設備，像人社局、出入境管理中心，用身份證一刷，申請表格就出來了，辦事效率也大大提高。同時有代辦，聯審聯批；還有三證聯辦，即工商證、稅務證、質量監督代碼證：以前這三個證辦下來得二十多天，現在我們專門設置一個窗口，三證聯辦，前置要件由原來的三套壓縮到一套，集中受理，受理以后信息發送到這三個窗口，資源共享，信息共享，由原來的二十多天縮短到五個工作日。與傳統政府模式下以“部門職能”為中心的業務流程不同,市民之家采用并聯式的審批模式，從根本上改變了原有多層復雜的審批方式,不僅縮短了審批流程、縮減了審批時間,提高了審批效率,而且明確了審批職貴,為申請人提供了真正的方便。將各行政部門的服務窗口集中到一個大廳內部，推行“一樓式辦公、一窗式受理、一站式服務、一次性收費、一網式運行”和“首席代表”運作機制,打破了以前審批流程的機械性，提供“為民、務實、廉潔、高效”的陽光服務和人性化服務。改變了以前辦事“滿城跑”的局面，使群眾辦事的“最后一公里”問題得到最大化解決，為申請人節約了時間，提供便利。

二、管理機制標準化，確保運行有序

從原市行政服務中心到現在的市民之家，工作人員的規模擴大了近10倍，但是現存的執委會管理人員還是原來的市行政服務中心的有正式編制的28個人，管理難度可想而知。自運行以來，市民之家取得了較大成就，吸引了眾多地區的考察團前來學習，這些都離不開其采用的先進的管理機制。市民之家構建了行政服務標準化體系,將行政審批服務的要件、形式、種類、數量、程序、監督等進行標準化設計,涵蓋了服務提供、運行、管理、考核、監督等管理機制的方方面面,加強統一管理協調能力,推進資源整合,提升了行政審批效率。對每一個流程都設置了可操作、可量化、可考核、可監督的標準,減少了內部人員干預和“尋租”行為的發生，也為績效考核提供了便利。考核標準具備普適性，保證了不同窗口之間考核的公正性。既解決了辦事過程中摸不著“門”和找不著“人”的困境,也明確了各部門的職責，減少部門間的推矮情況。實現了合理監督，確保政府提供公共服務的均等化和公平化。確保了市民之家的持續運行和有序化、規范化和透明化。

三、文化形式多樣化，強化公共服務

文化建設在組織的管理中占據重要的地位，開封市“市民之家”也貫徹著這一原則，強化組織文化建設。市民之家建立在以“方便公民”為中心的服務型政府理念上,只有服務理念獲得工作人員的認可，才能保障市民之家的有效運行。加強組織內部的文化建設不僅是增強凝聚力的重要途徑，也是提高服務水平的重要保障。在建設過程中,積極開展組織生活、集中培訓、交流學習、團日活動、文體活動等多種形式的活動,將政治理論學習、道德修養提升和業務學習相結合,提高了工作人員的綜合素質,塑造了中心的組織文化,培育了管理人員和工作人員的公共服務理念。每個人都是市民之家的形象和代表，通過例會、文體活動、宣誓承諾活動參與到管理中。每一次搞文體活動，有專門的活動服務區，平時還有道德大講堂，牽涉到有些重大問題也都來開執委會，由領導牽頭，有關單位座談。除了多樣化的文體活動，市民之家在內部文化塑造方面也有所建樹,強化內部激勵機制，根據每月評選出的優秀窗口和各人，表彰年度“雙十佳”即十佳先進窗口、十佳服務個人。公布于宣傳欄和中心門戶網站,充分發揮榜樣模范帶頭作用,用模范和優秀的先進事跡、優秀品德和高尚精神,激勵其它工作人員提高服務績效、創造一流業績。

四、公共服務市場化，提高服務水平

在新公共服務理論中，公共管理者在其管理公共組織和執行公共政策時應該集中于承擔為公民服務的職責，他們的工作重點不是“掌舵”，而是“服務”，同時應該注重服務項目的社會化，進行政府購買公共服務。市民之家管理委員中行政服務中心副主任說道：公共服務是第一生產力，由于行政服務中心正式編制僅有28人，整個大樓的管理有很大難度，采用政府購買服務的方式通過合同制招聘了咨詢，網絡，督查方面的服務人員。對保潔公司、保安通過競標的方式，采用社會招聘，把服務管理、后勤保障社會化，以此降低管理費用，減少麻煩，克服了在本單位增加有編制管理人員，包袱重等問題，這都屬于政府采購服務。

由于政府長期以來作為資源配置主體，在政治、文化等領域具有全面控制能力，成為“全能型政府”。其壟斷性必然造成公共資源的浪費及腐敗問題。市民之家采用政府購買公共服務在行政管理體系中仍然是一個比較新的模式，促進后勤部門等服務項目市場化發展，引入競爭機制，根據“優勝劣汰”，吸引高服務水平、低行政費用的公司進入。不僅有效克服了在編人員“包袱重”的問題，也降低了管理成本，提高了服務水平。

作者:梁雪 單位:河南大學