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班級管理是高職院校教育教學管理的最基層管理。它既是教育教學管理方針的落腳點，又是教育教學管理藝術的生發點?？茖W的教育教學管理方針只有通過有效的班級管理才能落地生根，有效的班級管理經過實踐的打磨才會孕育出可貴的教育教學管理藝術。伴隨著時代的變革與社會的發展，突發事件的處理成為高職院校班級管理中的一種常態，探討、研究其處理藝術成為職業教育工作者的必然使命。

一、班級管理中外部相關突發事件的處理藝術

班級管理中外部相關突發事件是指由非班級內部成員引發，但卻成為班級內部成員關注焦點并明顯影響其思想行為選擇取向的突發事件。班級管理實踐中，這類突發事件因不涉及班級內部學生責任問題，不屬于班級管理工作的硬性指標范疇而常常容易被忽略，久而久之往往會導致學生滋生“事不關己高高掛起”的漠然心理，思維上缺乏開闊視野陷入低狹困境，從根本上制約了我們教育培養目標的實現。因此，對于此類突發事件，班級管理者必須要根除“多一事不如少一事”的惰性心理，充分認識到這類突發事件的科學處理對于學生綜合素質提升的迫切性與必要性，高度重視這類突發事件潛在的重要教育價值，積極思考探尋其處理藝術。2013年12月20日，學院的一名男生于中午休息時間，駕駛燃油助力車外出，行駛至學院附近的路口時，因躲避快速行駛的大貨車自己撞到了路燈桿上，經醫院搶救無效，不幸身亡。事故發生后，班主任、系主任、院領導都第一時間趕赴醫院及學生家中探望、慰問，對學生家屬的遭遇和情感表示了最大程度的理解，向遇事學生家長表達了積極協商解決問題的誠意，希望其親屬與學院在相互理解的基礎上，以事實為依據，客觀公正地依據交通管理部門出具的事故認定結論，克制、冷靜地進行溝通協商，合情、合理、合法地妥善處理善后事宜。然而，該男生“親屬”視學院積極態度、誠意于不顧，在交通管理部門還沒有作出事故認定結論的情況下，向學院出具處理意見書，要求學院承擔70%的賠償費，共計430538.5元；多次組織年輕力壯的“親屬們”聚集在學院大門口打出白色橫幅：“學院管理混亂害死人命，領導嬉皮笑臉不聞不問”，嚴重影響了學院正常的教學管理秩序與社會聲譽。面對班級學生的好奇及其對學院“不負責任”的誤解，筆者從以下幾個方面進行了引導：首先，充分利用給學生授課的便利條件第一時間將事故真相作了說明，告知學生相關媒體提供的法律咨詢熱線，建議學生打熱線電話咨詢或向法學授課老師請教，也可利用已學到的法律知識自行思考、討論———學院在這一事故中究竟擔負什么責任，如何處理為好。借助客觀渠道，使學生對事故處理擁有相對理性的認識，增強依法維權意識，既消除了學生自己對學院“不負責任”的誤解，又可以通過學生的有效傳播，最大限度地降低這一突發事件對學院社會聲譽的負向影響。其次，出于校園交通安全考慮，學院三令五申，禁止學生騎燃油助力車類交通工具入校，而該生卻置若罔聞，我行我素，終釀苦果。借此事實引導學生思考學院管理制度的合理性與必要性，增加學生對學院約束性管理措施的理解，消除學生對學院限制性管理的抵觸情緒，提高學生自覺遵守學院相關管理規章制度的主動性、積極性。再次，作為老師，作為校友，倡議師生共同為這個年輕生命的不幸隕落默哀一分鐘，借助身邊慘痛的案例事實，培育學生關愛他人，珍愛生命的精神底蘊。在遇到類似于此的突發事件時，班級管理者必須具有危機公關意識，第一時間從相關渠道獲取全面、真實、可靠的事件信息，分析預測事件的進展，制定比較篩選出相對理想的處理方案并及時予以實施。2014年9月下旬，全系新生宿舍調整按照既定循環方案執行過程中，外班級男生宿舍一名成員拒不配合，導致多個宿舍的調整一度受阻，十幾名男生搬著公寓用品在樓道內等候，后經相關人員大力協調方得以完成預案。當天晚上班內學生聊起此事多有憤憤不平之意———一是原本在4號公寓樓的一男生整體宿舍被毫無理由地單獨調到3號公寓樓，與本班級宿舍群生生分開；二是宿舍調整搬遷過程中又遭遇上述意外波折。為了平衡學生們的情緒，筆者首先征詢了班內曾“搬著公寓用品在樓道內等候”過的同學們的感受，他們紛紛表示：對外班級這位拒不配合的同學存有抱怨之心。由此又引導同學們想象：我們如果因為對宿舍調整方案不滿而在執行過程中不予合作，將會引起更大的混亂，將會有更多的同學“搬著公寓用品在樓道內等候”。這一突發事件啟示我們，如果自己是制訂宿舍調整方案的管理者，一定事先詳細調查，掌握全部相關資料，仔細比較分析，拿出整體上讓學生省時省力、分布合理的宿舍調整方案，管理者進行管理決策時的每一點疏忽都會給部屬帶來不同程度的麻煩！而作為特定組織的部屬人員，一旦管理層下達了執行指令，就理應全力配合，否則，往往會牽一發而動全身，給組織帶來不必要的損失。處理類似于此的突發事件，班級管理者必須具有自覺換位思考意識，設身處地考慮到學生的真實情緒反應，以此為切入點，從管理全局角度分析情理，指出利弊，權衡管理過程中的方寸得失，明確不同職位的責任擔當，培養提升學生的合作意識與團隊精神。

二、班級管理中內部突發事件的處理藝術

班級管理中內部突發事件是指由班級內部成員引發，明顯影響引發者自身或班內更大學生群體思想行為選擇取向的突發事件。班級管理實踐中，這類突發事件因涉及到班級內部學生責任問題，屬于班級管理工作的硬性指標范疇而歷來倍受重視。需要說明的是，目前較長一段時期內的高職院校學生都是社會轉型期環境中成長起來的，獨生子女所占比重達到了前所未有的高度，他們以自我為中心的思想意識較濃，在校期間與他人發生沖突的可能性加大，引發突發事件的概率明顯升高。因此，對于此類突發事件，班級管理者務必要杜絕憑經驗辦事就能萬事大吉的既有定勢心理，牢牢樹立從零起步的思想意識，自覺學習相關教育學、心理學的新理論，認真搜集、分析班級學生思想信息，積極應對班級內部突發事件。2014年9月14日，班內一名剛剛報到3天的女生，因不適應學校的宿舍人際環境，臨近晚就寢熄燈時獨自一人離開學校，住進了外面的酒店。得知這一信息，已經回到家中的筆者立刻通過電話聯系獲悉了該生所住酒店的具體位置，即刻帶上工作證與身份證，動員剛讀初一的兒子隨同筆者趕到這家酒店，向酒店服務人員出示攜帶的證件后，請服務人員查詢學生所住的房間，并通過酒店的內線電話邀學生到一樓大堂見面，簡要介紹后，兒子禮貌地問了聲“姐姐好”，筆者開門見山，對學生的情緒波動與行為選擇表示了理解，告知學生學校很快會調整新生宿舍，屆時一定能回到本班的整體宿舍，第二天的早操可以暫時請假，并叮囑學生要特別注意安全。學生當即表示：自己一定盡快適應新的學習環境，第二天的早操也一定會按時到位，請老師放心！這一突發事件得到圓滿處理的關鍵在于巧妙借用了第三方的催化作用———兒子犧牲正常休息時間陪同筆者到酒店與學生晤面，不但能有效避免酒店工作人員可能會產生誤解而導致的尷尬，而且更容易讓遠離家鄉的學生感受到親切與溫暖，于心靈深處化解隔閡與沖突，從根本上扭轉了這一突發事件的負面發展方向。2014年國慶長假結束后，班內一名學生突然提出轉專業的要求。根據學院的統一部署，筆者已經在新生報到后的第一個班會上傳達了轉專業的相關政策：航空服務與管理專業屬于合作辦學定向就業專業，辦學性質、職責分工、就業去向等問題再次一一講明后，有轉專業意愿的同學可在規定時間內提出書面申請予以辦理。而這位同學在規定時間內并未提出相關申請。據此，筆者答復該生：規定期限已過，恐難以如愿。學生說，他可以找領導幫忙，試試看。幾番周折后，該生因不能轉專業最終選擇了退學。針對眾多學生對這一事實的不理解，筆者面向全班同學作了如下引導：我讀書的時候，常有人說：“學好數理化不如有個好爸爸”；我工作之后，又常聽人說：“現在是一個拼爹的時代”。的確，擁有一個“好爸爸”有時確實可以為自己的成長與發展提供極大的便利，但有時卻因為兒女的不肖，“好爸爸”也只能望“子”興嘆，空懷惆悵，尤其是在當今“權利被關進籠子里的時代”，制度化建設已是大勢所趨，不可逆轉！我們不否認，這是一個拼爹的時代，但我們更無法否認，這是一個愈來愈制度化的時代！作為老師，我真誠地希望大家把握好自己的青春年華，通過自身的努力，為自己的“好爸爸”減輕負擔，讓他們少些辛勞，少些惆悵，光明正大、開開心心地助力兒女的成長與發展！這一事件的突發，是單一的“拼爹意識”在學生靈魂深處根深蒂固的顯現，是“拼爹時代”遭遇“制度化時代”相互博弈的結果，看似偶然，實則必然。班級管理者處理類似突發事件，必須抓住事件沖突的本質所在，站在時展的高度引領學生的思想成長。突發事件作為高職院校班級管理中出現的新常態，有其自身的普遍性與特殊性。只有在實踐中認識、把握住這些普遍性與特殊性，班級管理者才能科學處理好突發事件，為培養德才兼備的高端技能人才作出應有的貢獻。

作者:王中慧 姜婧 單位:山東信息職業技術學院