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1目前鐵路客運培訓現狀及存在的問題

1.1鐵路客運培訓現狀現行鐵路客運職工培訓有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓基地舉辦的客運人員崗位周期培訓；三是客運部門自行組織的業務技術培訓。崗前學歷培訓以鐵路專業基礎知識為主，崗位周期培訓與技術業務培訓以規章、作業標準和操作規程以及客運組織等為主，這些培訓雖然有效提高了客運職工的作業技術水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓中沒有融入心理學特別是旅客運輸心理學有很大關系。

1.2鐵路客運培訓存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學的重要性認識不足。長期以來鐵路企業奉行“安全第一、預防為主”的生產理念，對崗位作業標準要求很高，許多管理者把安全生產、完成任務作為全部工作內容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓內容缺乏心理學知識。要從根本上提高鐵路客運服務質量，必須牢固樹立“旅客至上，服務第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協調能力、自我調節能力以及發現和解決問題的能力，而現行培訓中缺乏提高以上能力所必需的心理學培訓，目前的崗位培訓與心理學培訓存在脫節現象。

1.2.3心理服務不到位，遇突發事件無法正確處理。現職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設。

1.2.4客運職工自身心理素質差。心理素質是能力發展的自然前提，決定人的外在行為表現。客運職工因為自身的工作環境、文化基礎等原因自我修養的條件不充分，又未接受心理學方面的培訓和指導，自身的心理素質普遍較差，表現為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態和長久的工作興趣。

2旅客運輸心理學融入客運培訓的對策措施

2.1加強服務理念教育，提高職工認識加強旅客運輸心理學的培訓目的是使職工樹立正確的服務理念，提高客運職工對工作的興趣，管理部門的工作應該圍繞服務旅客和職工的心理開展，才能針對性地實施管理。因此各級管理部門必須從根本上認識旅客運輸心理學在企業管理中的位置，加強服務理念教育，提高思想認識，探索服務規律。

2.2開設服務心理課程，提高理論指導根據不同的培訓模式，旅客運輸心理學的培訓內容、方法應做針對性選擇。復退軍人崗前學歷教育中可增加旅客運輸心理學課程，讓新入路的職工系統地學習旅客運輸心理學的基礎淺議客運培訓中旅客運輸心理學的應用張煒（太原鐵路局職工培訓基地）知識，重點在于培訓職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法，使職工具有高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業心和責任感，成為精神文明的組織者和實踐者，用良好的心理修養適應客運服務工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓和業務技術培訓可以在職業道德、企業文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務技能等關于旅客心理學的內容。

2.3加強對職工的心理指導，提高職工心理素質復雜繁瑣的客運工作容易造成客運職工的心理失衡，如不針對性地排解，就會造成職工工作態度和生活態度的偏差，因此在鐵路客運職工培訓中開展一些心理學方面的專題活動，如：對職工進行心理檢測、教育職工進行心理自檢、舉行心理學知識競賽、心理健康咨詢等，解答職工的疑問，有助于真正提高培訓的效果，克服消極心理。

2.4心理學培訓的具體方法按照客運心理學的特點，培訓主要通過調查、觀察和實驗等方法，了解和掌握各種心理行為的變化規律，加以綜合總結分析，概括出原理原則，再進行實踐和驗證。培訓程序。建立感性材料：搜集鐵路客運實踐中有關心理學方面的各種典型案例，按不同的主題，整理成冊做為培訓時的基礎教材。傳授基本概念和原理：對不同主題的案例進行分析，引入心理學的基本概念和原理，提高職工分析問題解決問題的能力。應用：讓職工接受心理學的理論培訓后進行實際操作。