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一、拓展網絡環境下的參考咨詢業務

未來的社會中，圖書館將成為圖書、音像、光盤、縮微品、數字化資料等各種信息資源的混合體。上述任何一種載體或即將出現的新載體都會在下一世紀的圖書館里找到自己的位置。而人們最關心的是如何獲取信息，而不在乎從哪種信息載體上，用何種技術手段獲得信息。因此參考咨詢人員所掌握的傳統的從圖書文獻資料中獲取信息的方式不會完全被替代，但必須與新興的先進的信息存取技術相接合，創造一種綜合性的獲取信息的方式。這種新型的獲取信息方式的前提是熟悉和掌握網絡環境下獲取信息的技巧，以此為基礎才能發現和開辟網絡環境下開展參考咨詢工作的新天地。

1.熟悉和掌握現代化信息獲取手段

目前圖書館參考工作人員經常使用并可獲取信息的網絡有四大類：館域網、國內聯機檢索、國際聯機檢索、Internet。

（1）館域網

這應是各館自建網絡，由多個子網組成，容納自建的數據庫并可與館外網絡連接。國家圖書館已建立并形成了13個包括采訪、編目、檢索、流通、報刊管理等各項業務的子網（含光盤局域網）。目前已連通館域主干網——千兆以太網。館域網將分成業務工作網、讀者范圍網、數字圖書館實驗環境網三大部分，實現館內的網上資源共享。作為參考咨詢人員必須首先學習熟悉和使用館內資源的獲取和利用，才能向讀者揭示館藏。

（2）國內聯機檢索

國內的幾大重要網絡，例如中國教育與科研網、國家公共數據網等，均已完成與Internet的聯結，可通過直接上網或PPP電話撥號上網的方式獲取信息。但也有些網絡只能提供通過電話通訊聯機的檢索服務，如人民日報新聞檢索系統。

（3）國外聯機檢索系統

一般我國科研信息部門主要與國際上比較著名的四大聯機檢索系統聯機：①DIALOG系統，②STN系統，③DATA-STAR系統，④OCLC系統。國際聯機檢索系統的資料豐富，一般都擁有幾十至幾百個數據庫，涉及各種學科和領域。檢索速度快，一般課題均可以在幾分鐘內完成檢索。檢索極其方便，使用同一檢索式，可以一次性地將上百個數據庫的有關文獻檢索出來。信息更新快，聯機數據庫的數據比書本式的工具書快1—2個月，有些數據庫的數據每周更新一次，最快的可做到每90分鐘更新一次。此種檢索服務在我國剛開始起用時，需接通專用電纜，收費極高，現在已可以通過Internet聯機，費用相對降低。筆者認為國際聯機檢索對于較大型圖書館來說應是可考慮的一種方式。入網費比起購買書本或光盤式載體來說十分低廉，而且是按需索取信息，隨用隨取，只對所取用的信息付費。舉例說明，國家館用于購買檢索刊物和光盤每年需近千萬元。STN聯機檢索系統入網費僅需200元左右。最近DIALOG聯機檢索系統又推出交費3萬元即可在一年內無限使用其中430個數據庫的優惠價格。不同類型的圖書館可根據自己的需要選擇同一種出版物的不同載體。

（4）Internet

該網是當今世界上最大的國際性計算機互聯網絡。且不談它在全球政治和經濟發展中的戰略作用，只從它作為全世界最大的信息、儲存和獲取的途徑來看，就應該成為我們圖書館參考工作人員的主攻方向。因為因特網上的信息素來以最快、最新著名，有些是一瞬即逝的，有些是不斷更新，是變化著的信息。有些是僅僅在網上，并無印刷版文本。因此參考咨詢人員需要做“網蟲”，長年累月泡在網上，摸索和積累經驗，尋找最便捷的獲取信息的方式，以便發現最新和最有價值的信息。

2.拓展網上信息服務、為用戶查尋、提供信息

網絡上的信息雖然是浩瀚的，但由于是無數個網絡的組合，因而也是雜亂無序的，有許多珍貴的信息參考資源，也存在著信息垃圾。因此，網上大量的信息資源是需要開發的，需要進行研究、需要進行整理，才能提供給讀者準確的有用的資料。很多讀者都是某一學科和專業的專家，但處理文獻資料和獲取信息方面并不一定是行家里手。因此，不少人面對網絡環境下的信息海洋，常常束手無策，需要圖書館參考咨詢人員的幫助，希望將所查的課題委托給參考人員代查。參考人員可采用多種檢索手段，拓展網上信息服務。例如為讀者開展專題檢索，資料提供，科技成果查新，國際國內商情調研，文獻定題服務等。并可以根據網上信息的特點開展新類型的服務項目。例如可以開展網上信息定題跟蹤服務，替讀者代讀代查、定期或根據需要隨時將最新信息在網上傳輸給用戶。由于在網絡環境下獲得的信息是多媒體的，也就是說獲得的信息不僅是文本式的也可以得到音頻文件、圖形圖象文件以及其他可以儲存于計算機中的數據。因此它最大限度地滿足了讀者和用戶的各種需求。

3.編制數據庫

根據社會需求和業務實際，編制特色專題數據庫，提供給全社會使用。例如近年來國家圖書館參考部編制的“全國圖書館信息數據庫”、“中國年鑒數據庫”，均已經送上Internet。并正準備編制“參考咨詢資料數據庫”、“法律法規數據庫”等特色數據庫。值得注意的是，不僅要繼續編制有意義的書目型數據庫，同時應注意開發更有價值的全文型數據庫。

4.對網上的檢索工具進行評估和介紹

傳統的參考工作中有一項重要的業務是向讀者介紹各種類型的工具書，并傳授工具書的使用辦法。這種傳統的評價和選擇能力同樣可適用在網絡咨詢服務上，為讀者使用網絡信息資源起到引導作用。在Internet有一種網上搜索工具——搜索引擎。搜索引擎的功能在于將分散的網址集中起來，分類提供給用戶，以便快速查找到所需的信息。搜索引擎一般分為目錄型、匯集型、檢索型、評選型四類。而檢索的辦法又不盡相同，有的支持關鍵字查詢、有的支持布爾查詢，有的支持語音查詢……至于檢索細節不同之處就更是比比皆是。大部分搜索引擎一般使用的都是關鍵詞的搜索。但在支持關鍵字查詢的搜索引擎中，有的是檢索每個文件的每個單詞，有的只檢索文件的部分內容。這些檢索規則一般情況下應從搜索引擎的“幫助”文件中得到，但大多數“幫助”是技術人員撰寫的，并不能使檢索人員都能清楚明了，更何況許多檢索技巧要靠經常使用者去發現和摸索。綜上所述，有一項非常重要的工作必須開展，即參考咨詢人員應對網上搜索工具進行評估和介紹，編寫網絡搜索工具使用指南。這樣可以幫助讀者用較少的時間和費用，便捷地找到所需的信息，獲得事半功倍的效果。筆者認為，在評估和介紹這些搜索引擎時應從以下幾方面入手。

（1）搜索引擎類型介紹

首先應該介紹該種搜索引擎屬于哪種類型，例如是目錄型、匯集型、檢索型，評選型或其他類型。再者應該說明是哪個國家或地區的搜索引擎。例如歐洲各國搜索引擎、日本搜索引擎、阿拉伯國家搜索引擎、南亞搜索引擎。或許是哪種語言的搜索引擎，例如中文搜索引擎、日文搜索引擎等。如有可能，可以深入地按專業注明，例如有關產品比較搜索引擎、教育網站搜索引擎、有關人道救援搜索引擎、全世界醫學搜索引擎、新聞搜索引擎等。并且應該對該種搜索引擎的概貌、規模、分類特點，進一步簡要介紹。

（2）搜索引擎評估

專家們認為：評價搜索引擎的主要指標通常包括：數據庫規模（多少URL和多少HTML文件、索引組成、更新周期等），索引方式（自動索引、人工索引、用戶提交等），檢索功能（檢索特點、布爾查找、完全匹配、相鄰匹配、大小寫有別、檢索項目等），檢索結果（相關性排序、輸出數量、輸出格式選擇、顯示內容、摘要質量等），界面設計（幫助文件、檢索功能說明、查詢舉例、易學易用與否等），以及響應時間，查準率等。

除了專家的建議之外，還可從讀者感興趣的問題入手。根據參考咨詢人員實踐經驗，從最易掌握和操作、數據庫數量和專業特點、檢索效果好（包括查準和查全）、信息更新速度、免費或收費、收費標準等方面去介紹。

（3）檢索方法介紹

重點在于介紹各種搜索引擎支持何種查詢和檢索方式。可以把該種搜索工具的“幫助”頁用簡單明確的方式介紹給讀者，并把“幫助”頁上并未涉及到的，自己摸索出來的檢索技巧和特殊規則介紹給讀者。例如搜索引擎Hotbot最基本的搜索語法是輸入多個關鍵詞，中間不加任何修飾符。在缺省的情形下，關鍵詞輸入的越多，結果的范圍就小，也就越精確。但它除了用圖形化的界面來查詢之外，也可以在查詢輸入窗口中用文字的表達方法來搜索。這里要特別學會引導號、加號和減號的用法，搜索起來會更靈活。而另一個著名的搜索引擎yahoo的搜索語法頗有特點，除了與Hotbot類似的加號、減號的用法外，還用一些特殊用法。例如t：限定只在標題里找；u：限定只在統一資源定位符（URL）里查找；*表示查找該詞的各種形式的詞語。這樣的評估和介紹必然會給讀者使用Internet時提供查詢信息的捷徑，一定會大受歡迎。它將成為讀者在Internet查詢資料的必備使用手冊。

5.開展網上專題導航

網上站點導航就是幫助用戶去查找各個服務器在網上的網絡地址，并通過該地址去訪問該服務器提供的信息，人們稱為這一目的開發的檢索工具為“站點導航”。“站點導航”相當于傳統圖書館信息部門的目錄索引。隨著信息社會的發展，Internet的成員不斷地增加，盡管有世界上著名的、評價頗高的搜索引擎進行收集、分類、歸納、介紹，但由于其分類的寬泛，仍讓人在查詢較專業的網站時感到不能滿足。圖書館咨詢人員即可根據本專業的特點和讀者的需求編制專題的、研究性的網上站點導航，以方便讀者，有拾遺補缺的功效。例如國家圖書館參考部搜集了有關“海外中國研究”的網址90余個，并作了簡要介紹，這在Internet上可能是獨此一家，無疑給中國學研究者提供了方便。又如該部做的有關法律法規文獻的網站專題導航，收集了能查找到的中國政府和各地方政府編制的法律法規數據庫的網址近百個。此外，還做了“圖書館信息咨詢業”、“知識經濟”等專題導航，已通過國家圖書館網頁與Internet鏈結。

6.采用先進網上通訊手段傳輸信息

用Internet的E-mail服務或遠程登錄的方式，廣泛地與讀者和用戶聯系，接受讀者委托咨詢，并以最快的速度將咨詢結果和查尋的文獻資料傳遞回去。今后也可以充分利用網絡電話、網絡傳真等更新型、更便捷的通訊手段。

7.建立全國圖書館參考咨詢人員的網上信息交換

據悉，美國圖書館參考工作人員有三個特定的E-mail信箱，專門用來討論咨詢疑難問題，進行參考咨詢協作課題，并開展圖書館使用指導。如介紹網上檢索工具的使用，如何獲得網上資源等。國家館參考部愿為全國圖書館提供這樣的E-mail。

二、共建信息咨詢協作網，推進信息和人才資源共享

在圖書館事業發展過程中，大家都從不同角度研究資源共享的問題。應該說，資源共享不是克服圖書館經費不足的一時之舉，而是面對信息革命的必然趨勢。在知識經濟的今天，信息已與物質、能源并提，成為人類社會三項基本資源。信息資源在信息化社會和國家信息基礎結構上占有相當重要的地位。國家圖書館和全國各類型圖書館一樣，在占據文獻信息資源方面都有一定優勢，并能提供各種特色的信息服務。但在這“信息爆炸”和“信息聚變”的時代，哪一家圖書館相形之下都會感到勢單力薄。因此全國圖書館必須協同作戰，憑借各館的優勢，調動各館的信息研究開發人才，利用先進的信息技術，開發和利用國內外廣泛的信息資源，為我國經濟發展和社會進步服務。在圖書館的工作實踐中有一個問題是顯而易見的：信息是資源，資源需要開發，開發要倚仗先進的信息技術作手段。眾所周知，網絡信息服務是當前信息服務的重要方式，是發展趨勢。國家圖書館為使信息資源開發利用的傳統方式適應信息資源的革命性變化，研究和實踐網絡環境下的開發利用信息資源的各種可行方式，組建了“全國圖書館信息咨詢協作網”，為此專門在參考研究輔導部設置了一個機構“信息咨詢中心”，抽調了資深的參考工作人員和計算機技術人員，提供了多方面的保證，其中自然包括各種先進的技術設備，就是想做好組織、服務工作，為全國各類型圖書館提供一個可開展協作的方便條件與網上環境。信息開發需要協同作戰才能形成力量，這是全國圖書館參考咨詢人員的愿望，并形成了共識。“全國圖書館信息咨詢協作網”重在“協作”兩字，大家首先應該研究的是如何“協作”。作為組建者，自然熱切地希望大家參與討論，提出寶貴意見，共同建好協作網，用好協作網。為了創造一個能夠廣泛開展協作的更好界面，全國圖書館信息協作網擬作好多項基礎業務工作：

1.在Internet上公布全國圖書館參考咨詢工作的信息，開發新課題，協作完成咨詢項目，并交流獲取信息的經驗。

2.組建多個數據庫，內容是收集參加此網的圖書信息單位的文獻信息資源、規模、特藏、咨詢服務項目，專業人才、自建數據庫、自辦刊物，自行開發的信息產品、科研成果等方面的情況，供全國圖書館參考利用。

3.制作全國圖書館信息咨詢協作網網頁，在國際互聯網上信息，并為A類網頁單位制作一份介紹情況的專門網頁。對于暫時無條件上網的圖書館來說可以獲得提前上網的機會，多一塊宣傳陣地。

4.開展網上導航工作。信息導航的原則是提供給用戶簡明、多視角的辦法。網上導航則給用戶提供最便捷地尋找網上信息的途徑。我們愿付出勞動，讓全國的參考工作人員和廣大讀者及網上用戶共享便捷地獲取網上信息資料。目前擬開展的網上導航專題有：海外中國研究專題、圖書館信息咨詢業專題、法律法規專題、知識經濟專題。并視需要擴展專題范圍與內容。

5.不定期出版“網訊”，分印刷版和網絡版兩種，刊發各類信息，旨在交流最新信息、報道各館動態、提供咨詢課題、商討合作意向、介紹特色服務等，給網員單位一塊交流信息的園地。目前已出版兩期“網訊”，不少圖書館同行閱讀后感到信息量不小，很有參考價值。鑒于目前國際互聯網的使用尚未普及，全國圖書館信息咨詢協作網將通過多種途徑進行相互之間的聯系，除可采用國際互聯網的電子郵件之外，亦可通過電話、傳真、郵件多種通訊方式交流信息。應該說，通過多種通訊方式進行交流，將會使我們的協作更具操作性，更具廣泛性。不容置疑，組建全國圖書館信息咨詢協作網是開展網絡環境下信息開發的一種嘗試，需要全國圖書館界同行的參與、支持和扶植。通過共同組建、互通信息、協同作戰，大家會喜愛它、使用它、依仗它，來促進實現全國圖書館的信息資源、參考咨詢人才的共享。

三、新型參考工作人員的培養

開展新技術條件，網絡環境下的參考咨詢工作，光有先進的技術設備是不夠的。人們常把Internet比喻做信息高速公路，把浩瀚的信息比喻做交通工具，人們常常為有路無車、或有車無貨憂心忡忡。但實際上另一個重要的問題是有沒有駕車的人，也就是能便捷地獲取有效信息的高手。國家圖書館開展網絡環境下的參考咨詢工作以來，咨詢人員普遍感到現有的知識水平和業務技能跟不上工作需要，也就是說在信息高速公路上開車還沒有經驗，有些人可以說還沒有拿到駕駛執照。從目前來看，坐等或指望著各高等院校給我們培養高水平、高素質的信息處理人員恐怕是遠水解不了近渴。因此我們只能

著眼于自己培養，采取缺什么補什么的辦法，提高現有人員的素質，向著培養出掌握全球信息資源鑰匙的人的目標邁進。當今的參考咨詢人員，面對著各種載體的文獻、信息資源，應對著具有新觀念、高素質的各類型讀者，回答著全新學科的多方位的咨詢問題，必須使自己成為具有較高的學科知識和文獻信息專業業務水平，具有較高語言翻譯能力和工具書使用能力，具有豐富的網絡知識和計算機操作能力的，能熟練獲取信息資源的專家。因此應該從三方面提高素質。

1.從目前來看，各大圖書館的參考咨詢人員一般都受過高等教育，具備一定的專業知識。但在信息社會的今天，知識五年更新一次，必須不斷學習新知識，掌握新技能，而且要在本專業的基礎上，觸類旁通、博采眾長地熟悉和了解多個專業的知識，了解國內外大事及科技發展動態。過去我們習慣稱參考人員為“萬金油”式的人物，現在應該稱為“通才”。另外，應具備參考咨詢人員最基本的獲取信息業務技能。

2.熟練使用計算機。

美國一家著名電腦公司的總裁說：“網絡就是計算機。”作為參考咨詢人員首先要掌握網上查尋的技巧，熟練使用館域網、國內聯機檢索、國外聯機檢索和Internet，進行多視角多方位的查詢，為讀者提供信息。同時要有很好的文字處理能力，因為從網上查到資料，很可能來源于不同的數據庫、不同的網站，檢索出來的資料在排序上，檢索方法上都有所不同，需要經過在計算機上加工才能給讀者提供一份完美的材料。再者，不妨試著學習制作網頁，以便更好地宣傳館藏。國家圖書館信息咨詢中心做的“全國圖書館信息咨詢協作網”網頁就已經掛在該館主頁上，供廣大讀者使用。

3.有較好的英語水平。

據報載資料揭示，在Internet上英文資料占絕對優勢，大約90％左右，中文信息相對較少。中文的信息輸入、輸出流量只占總流量的0.01％和0.05％。因此必須有較高的英語水平，才能迅速的了解、選擇和獲取資源。否則就象一個只會騎腳踏車的人，很難在信息高速公路上行馳。人才的不足，上崗人員素質的不盡人意，已經不僅成為圖書館領導所面臨的問題，而是每一個圖書館參考人員切身的感受。隨著信息社會的飛速發展，現代化圖書館不斷地發生著變化，豐富著館藏。參考咨詢人員需要不斷地熟悉新的載體，了解新的出版物，掌握新的信息技術，并不斷摸索研究綜合性的信息獲取業務和技巧。圖書館員迫切希望更新知識、學習新的技能。

這些都給培訓輔導工作提出了更高的要求，擴大了新的內容，增設了新的課程。國家圖書館培訓中心近年來正在大力開展本館員工的繼續教育，陸續開設了“機讀目錄”培訓班，已培訓了近1000人次，又在館內舉辦了多期計算機操作培訓班。從文字處理到Internet基礎知識等方面，普及計算機使用業務。國家圖書館培訓中心也肩負了國家圖書館的輔導職責，為全國圖書館界培訓各層次的業務人員，已取得良好的效果。展望21世紀，給人希望，催人奮進。全球圖書館事業的興旺發展，將會給參考工作人員更廣闊的空間去發揮聰明才智。但唯有適者才能生存，因為挑戰與機遇同在，希望靠奮斗去實現。我們堅信，21世紀將給全球圖書館帶來信息資源共享的美好前景。