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摘要:近年來，醫患糾紛數量多、調解難度大的問題依然顯著存在。調解作為傳統的醫患糾紛處理方式之一，仍存在各部門缺少協同治理、調解員缺少專業醫學知識等問題。華西壩派出所“調解天團”在調解醫患糾紛中，借鑒其他地區先進的調解模式和經驗，新創由患方、醫方、醫學專家組和調解員組成的調解模式，彌補傳統調解方式的不足，兼具公平性、專業性與及時性，有利于從根本上解決醫患糾紛。但在實踐中仍然存在部分問題，可通過建立“互聯網＋調解”模式，加強宣傳與推廣、培養專業性與復合型的調解人才來不斷發展與完善。

關鍵詞:醫患糾紛；人民調解制度；調解機制；調解天團

近年來，全國醫患糾紛發生率呈逐年上升趨勢，醫患糾紛沖突不僅嚴重影響醫院正常工作秩序，危及醫務人員人身安全，甚至嚴重擾亂社會秩序。2015年5月，連續十多起全國暴力傷醫事件引發全社會的廣泛關注。在醫患之間信息不對稱、患方維權意識增強等多方因素的交互影響下，醫患關系不斷“升溫”。糾紛發生后，患方的非法維權行為往往演變為擾亂醫療秩序等惡性事件，給社會和諧穩定帶來巨大沖擊。因此，如何及時有效化解醫患糾紛，避免矛盾升級成為關鍵。在這種形勢下，國務院頒布了《醫療糾紛預防和處理條例》，其中在第二十二條醫療糾紛解決途徑中增加了“人民調解”。但隨著近年來因調解員的醫學專業知識不足等問題，容易導致醫患雙方對調解結果不滿意，加劇了醫患之間的矛盾。故成都市武侯公安分局在深入開展社會治理、踐行楓橋經驗過程中，華西壩派出所與四川大學華西醫院、四川大學華西第二醫院、四川大學華西第四醫院和四川大學華西口腔醫院4家醫院［1］聯合，采用由患方、醫方、醫學專家組和調解員共同組成的成都新創涉醫糾紛“調解天團”模式［1］對糾紛進行勸解。調解員、醫學專家組扭轉了當事人醫學、法學專業知識不對等的局面，促成當事人更好達成和解協議，化解醫患矛盾。

一、“調解天團”調解機制的產生

（一）傳統醫患糾紛處理方式存在弊端。《醫療事故處理條例》規定，處理醫患糾紛的途徑分為醫患協商、衛生行政部門調解及人民法院裁決三種。在醫患協商過程中，醫患之間難以達成一致，會在一定程度上加劇醫患矛盾；在衛生行政部門調解過程中，患者往往認為衛生行政部門既是醫院的主管部門，又是責任認定部門，調解的公正性難以得到保證，因此調解結果多不被患方接受；選擇人民法院裁決方式，易存在訴訟成本高、程序繁瑣、周期長等問題。由于上述三種解決醫患糾紛的方式均存在一定缺陷，故在國務院頒布了《醫療糾紛預防和處理條例》后，更多患者選擇通過人民調解的方式來實現訴求。人民調解委員會（以下簡稱調委會）是獨立于患方、醫方之外的第三方調解機構，能相對客觀地分析事實，提出合理的法律意見，易為患者所信賴。雖然《中華人民共和國人民調解法》（以下簡稱《調解法》）第二十條規定，根據調解糾紛的需要，在征得當事人的同意后，可以邀請具有專門知識、特定經驗的人員或者有關社會組織的人員參與調解。但在實踐中，調解時一般無專業醫學人士的出席或是找不到愿意為調解出力的醫學專家。一般人民調解員大多只具備法學知識背景，而缺少醫學專業知識，因此在調解過程中容易出現調解人員是“法學專家”卻又是“醫學文盲”的現狀。雖然調解員在一定程度上可幫助雙方解決部分問題，但遇見特別棘手的問題，例如醫療損害因果關系的論證，第三方調解人員通常是束手無策。為解決上述問題，華西壩派出所“調解天團”在原調解員基礎上增加了醫學專家。當事人雙方申請調解時，不僅有具備法學知識的調解員，也有具備醫學知識的專家為當事人解疑釋惑。調解員專業背景的增加不僅有助于緩解醫患雙方的緊張情緒，避免矛盾的激化，還可客觀地分析事實，提出合理的意見，促進雙方達成一致，化解彼此的矛盾［2］，使得各方花費最少時間、精力和金錢以獲得各自最大權益。（二）現有調解機制中缺少協同治理。現有醫患糾紛調解機制中，普遍存在著“各掃自家門前雪，休管他人瓦上霜”的情況。各部門之間缺少聯系、合作，會使自身辦事速度與質量大大降低。傳統調解機制包括申請、受理和調解三個階段，當發生醫療糾紛時醫患雙方無法達成一致且自愿調解的，可向街道辦事處進行申請。街道辦事處受理審核合格后，派調解員到醫院所在轄區的派出所進行調解。該種調解模式存在以下不足：第一，在派出所調解雖可以保證醫務人員的人身安全，避免發生“醫鬧”事件，但調解室數量有限，當事人在申請調解時需要進行預約排隊，大多情況下需要等待較長時日才能找到調解室的“空檔期”；第二，成都市作為四川省的省會，集中了西南地區大量優質的醫療資源［3］，來就醫的患者大多為外地患者，患方需要在預約日期趕到，途中所花費的人力物力財力較大；第三，由于司法部門、衛生行政部門、公安系統間的差異，在調解受理過程中容易出現“各自為營”，各部門為維護自身利益而拒與其他部門通力合作。綜上可知，醫患糾紛的解決不單單調解的是患者和醫療機構之間的利益，還需要協調司法、公安等各方參與治理，以減少各方資源的浪費，維持良好的醫患秩序。想要實現多部門協同分工，在治理過程中的“無縫對接”便成為關鍵。為此，“調解天團”在華西壩派出所的統一協調下，在四川大學華西四家醫院院內增設醫患糾紛調解室，一旦發生醫患糾紛，由派出所民警向調解團隊成員派單，調解員立即入駐所對應的醫院調解室，實施聯合調解。此操作省去預約的流程，醫患雙方可在華西各家醫院的調解室隨時進行調解。另外，“調解天團”也會隨機抽取1至2名醫學專家加入調解，為患者提供專業的醫療建議。由此以來，“調解天團”同時具有醫學、法學背景的專家，經驗豐富，能更好地在調解中滿足雙方的主張和訴求，為醫患糾紛的解決提供專業服務。

二、“調解天團”處理模式的特征

（一）公平性《調解法》第七條規定，調委會是調解民間糾紛的群眾性組織，具有法定性與中立性。故在醫患糾紛調解過程中，由調委會擔任調解的主體，作為中立的第三方，對醫患糾紛進行客觀的判斷和調解，能夠保證相對的公平公正［4］。另一方面，專家組醫學專家的介入，對調解過程中出現的醫學專業知識進行解答，有利于調解員更清晰認定事實，更利于促進患方對調解的信任，對于解決醫療糾紛更接近實質公正。（二）專業性醫療糾紛的調解涉及領域主要是醫學與法學交叉領域，“調解天團”中的醫學專家組提供醫學方面的專業知識，調解員提供法學方面的專業知識，雙方強強聯手，在進行調解工作時更具有專業性和權威性。一方面，能夠妥善處理醫患雙方的糾紛，保障相對弱勢的患方的合法權益，讓醫療機構“無機可乘”［5］；另一方面，醫學專家的介入更容易讓患者了解現有醫學技術的發展，正確認識疾病的病因、病理生理變化及疾病的轉歸，接受客觀生老病死的發生，更容易化解矛盾達成協議，從根本上解開醫患雙方的心結。（三）及時性當糾紛發生時可由醫患雙方共同提交申請，也可以是派出所獲悉醫療機構內發生重大醫療糾紛主動開展工作，引導醫患雙方申請調解，還可以是政府機關發起。通常情況下派出所向調解員派單，調解員即刻入駐所對應醫院的調解室，與醫學專家實施聯合調解，患者既不需履行過多手續也不用等待過長時間。調解成功雙方經協商達成一致后，便可制作調解協議書，經由醫患雙方簽字確認。該過程不僅過程簡便，并且快速易行。

三、“調解天團”調解機制未來完善建議

（一）建立“互聯網＋調解”模式，開辟多元化調解新途徑。現“調解天團”主要運行實施方式在線下，可結合線上“互聯網＋調解”模式進行案情共享，需求共商。“互聯網＋調解”模式具有高效性與低成本性的優點，調解委員會可依托互聯網，隨時查閱和存儲糾紛最新狀況，形成的電子數據文庫可供多個部門實時共享。不僅可以節省當事人因打印、郵寄或遞交資料等花費的人力物力財力，還可有效避免醫患雙方情緒直接對抗，減少矛盾，為協商、和解奠定良好基礎［6］。（二）加強宣傳與推廣。醫療糾紛人民調解具有很強的社會性與自治性［7］。在加強社會健康教育宣傳的同時，推進普法普醫相結合。第一，主動深入社區、醫療機構等宣講醫療糾紛“調解天團”的優勢；第二，建立“調解天團”官方網站供全國各地學習和討論，進行普法案例分享、信息共享等線上活動；第三，建立微信公眾號，供醫務工作者、患者和解決醫患糾紛的工作者溝通與交流；“調解天團”成為解決醫患糾紛、維護合法權益的優選方式。（三）調解員應是專業性與復合型兼備的人才。優秀的調解員應當是專業性與復合型兼備的人才，在擁有醫學、法學、社會學、心理學等專業知識的同時，具備良好的語言溝通與應變能力。華西壩“調解天團”中的調解員現大多為法學專業知識型人才，在未來發展中可大量引進兼備醫學、法學、社會學、心理學等專業的復合型人才并做好以下幾點：首先，西南地區方言眾多，各地各民族對于生老病死的風俗、認知各不相同，故調解員不僅要擁有專業知識，還應“接地氣”，在尊重和了解各地各民族風土人情的基礎上溝通、交流應竭力與患方共情，而非一味地片面追求事件的結果［8］；其次，在面對各地各民族不同的風俗習慣時，符合社會公序良俗的應理解并給與適當支持；再者，在語言感染力、表達力上，運用“防衛性”與“說服性”相結合的應答方式，以達到最佳調解的效果。

作者:賀美菊 徐園紅 劉聰 鄭翔月