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摘要：在我國如今的電力市場中，電力客戶營銷方面還存在比較多的缺陷。本文主要闡述了當前電力市場營銷的不足等問題，并對開拓電力客戶服務營銷策略提出了一些見解及實踐措施，希冀對類似營銷問題以及企業效益與社會效益帶來一些良性參考與提升。

關鍵詞：電力；開拓；營銷策略

當前，供電企業面臨的形勢和內外環境的深刻變化，使我國電力工業的發展和改革進入了一個重要時期，面臨著前所未有的嚴峻形勢挑戰，還未徹底改變，例如客戶化、市場化的服務觀念。還有相比于服務規范的“三大電信運營商”來說，客戶服務營銷意識起步稍晚的電力企業。以及目前相對具有壟斷性的市場。這些都逐漸變成了急需市場和供電企業妥善解決的主要問題。

1我國電力企業服務營銷方面存在的問題

1.1電力企業內部存在的協調問題。一些電力企業管理部門人員認為供電企業的服務重點是行使職權，只需接觸聯系員工與電力用戶部門，而服務是營銷部門的工作，因此，管理人員不必為高級用戶提供服務。正是因為客戶服務工作沒有得到相關部門的重視，營銷部門的客戶服務在一線很難充分發揮作用，使客戶對服務失去信心。1.2客戶服務體制改革進程緩慢。盡管從總體來看，我國電力企業服務營銷在技術發展等層面獲得了一定進步，并且正在積極進行體制改革。但是，由于電力企業并沒有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質，所以即使在電力企業的服務營銷機制有了迅猛的發展的今天，進步的空間仍舊很大。并且在客戶服務上，一套行之有效的規范化服務機制相比部分企業采取的高端用戶高端服務要實用得多。1.3電價定價系統存在問題。由于長期使用中國電價的行政審批，政府直接制定上網電價，輸配電價格和銷售電價。雖然價格設定是由政府監管形成的，但性質上仍存在重大差異。其中，輸配電價格長期以會計成本計算，這種后統計方法忽略了電力需求等原因導致的實際成本增加，導致輸配電價格不合理。低輸配電價格不足以彌補電力公司的成本。如果維持當前的價格結構，金融公司的財務狀況將嚴重受損，資產收益率將繼續下降，導致整體虧損。供電企業經營管理的一個重要方面是電費管理，電價管理也是電力企業比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業由于對應收電費和實際電費的管理不規范，在電費報表中對不同類型的電費沒有作出準確的反應，報告系統的粗糙形式也沒有形成一個系統的電費管理體系。最后，缺乏嚴格的用電收集制度和對竊電行為的監管，也給供電企業帶來了不小的經濟損失。1.4客戶服務意識相對薄弱。由于過去我國電力企業一直是國有企業，受傳統電力體制的制約，壟斷性比較強，因此普遍比較缺乏服務意識。雖然國家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒有拋棄“電老大”的錯誤認識，使其觀念無法跟進市場經濟的發展。發展的受限直接地導致了電力公司的客戶服務意識比較差，同時沒有做到位的還有客戶需求分析和市場維護。目前為止，許多電力企業還沒有建立起完善的客戶關系管理體系，差異化的服務策略不能很好地實施，也不能得到有效的管理和維護。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業的經濟效益。也因此，電力企業應該意識到客戶服務質量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務意識緊跟市場經濟發展。1.5管理混亂。由于我國對電力需求量較大，生產便成了我國電力企業在長期生產中最重視的問題，從而忽視了對管理和經營的重視程度，導致了供電企業管理水平普遍較低的問題。尤其在經濟不發達的地區，用電管理和用電安全等知識對于人們來說還是陌生的，導致統一的發展和管理簡直成了天方夜譚，于是城鄉脫節的現象日益嚴重化。雖然近年來隨著電力實業的發展，電力生產量的問題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業重視起來，但是與此同時如火如荼的電力改造工作也在快速進行中，這分散了電力企業的很大一部分精力，使得電營業管理仍舊沒有得到很好的改善，現狀仍舊混亂。相對的，松散的內部管理也進一步限制了供電企業的發展。1.6管理人員素質較低。用電營業人員較低的素質已經嚴重影響到了用電企業的管理水平，其較低的文化素質使得電營業管理人員對電營業管理并不了解，認為收電費、裝表就是電營業管理，對合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業不完善的培訓機制影響，使得基層人員的培訓措施并不到位，以此帶來的電營業管理中的諸多問題也導致了電力企業管理水平較低的結果。

2開拓電力客戶服務營銷新策略

2.1給予客戶個性化服務。對于一些關鍵客戶，電力公司可以相應地提供他們自己的個性化營地。行業服務和信息服務。在實際工作中，我們根據客戶自己的資源開發每個服務類別的服務項目，并建立一個能夠有效地與客戶服務團隊和客戶互動的機制。擴展網站，終端，館藏等服務渠道，為客戶提供多種選擇和多樣化服務，滿足不同客戶的服務需求。在傳統的電力服務的基礎上，提供個性化的電力服務，如停電計劃的預先通知，定期調度維修計劃，電池電費賬單邊界提醒，遠程首次電力恢復，以及業務網絡地圖顯示。同時，它滿足了新能源業務服務的需求，如能效診斷，分布式電力接入，電動汽車充電和更換等。2.2結合市場形勢，優化電價市場定價。為了促進電力公司的發展合理確定電價具有十分重要的意義。因此，在確定電價時，有必要對電力市場環境進行檢查，并根據需要制定靈活的電價。，并從靈活性，靈敏度和剛性的角度出發，及時給市場定價。在價格戰的幫助下，我們將在同行業中競爭，積極擴大電力營銷范圍，改革和完善電價相關制度，確保電價的科學性。例如，在大型工業市場中，應合理調整電價，并在汛期折扣電價折扣和電價；或期間的電價優惠，如儲存空調，儲能設備等；電力財產提供差別服務，如假期電價，收費電價等；它還可以在同一網絡上實施相同的價格政策，主要用于農村供電服務，以占領農村市場。2.3健全客戶服務營銷制度。在這個階段，中國的許多地方在電力服務方面仍有各種表現形式。例如在某些領域，電費支付過程繁瑣，工程服務不規范等等。針對這些普遍存在的問題，電力公司有責任改進和改進企業的服務營銷方法。特別是，我們可以充分利用網上銀行、電子轉賬等信息技術，簡化一些繁瑣的問題，簡明扼要。其中，集電點和自運充電網是非常有效的措施。此外，客戶服務營銷系統還需要建立一套有效的監督和控制機制。通過報告熱線，微博，微信等手段，可以徹底消除服務過程中的非標準服務現象，保證服務質量。過去電力企業系統的根本目的是以安全生產和增加發電為核心。其關鍵任務是確保企業能夠實現安全生產和大規模生產，以及如何轉移電導率流以及客戶如何使用電力資源。并且完全忽略了營銷客戶服務之后的跟蹤服務。因此，電力行業必須引入電力行業的價格競爭機制，以消除權力壟斷，深化不合理地方的改革。

3結束語

綜上所述，電力營銷市場的擴張非常繁瑣，但它與電力公司的可持續發展和健康密切相關，因此需要高度關注。在現代社會，電力企業要想提高電力營銷的作用，必須改變過去客戶服務的概念，完善企業各部門的服務功能，增強企業的綜合服務賬簿審查，保持良好的企業形象。提升電力公司的市場競爭水平，在激烈的市場競爭中占據一席之地，最終提高電力公司的經濟效益。

參考文獻

[1]曾翠珊.淺談提高電力客戶服務質量的策略[J].黑龍江科技信息，2015（4）：48.

[2]鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務營銷新策略[J].現代商業，2013，5（29）：46.

作者:張周平 單位:云南電網有限責任公司麗江永勝供電局