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本文作者：高玉平周曉蘭工作單位：華北電力大學圖書館

查新項目的學科分布表4顯示了查新項目的學科分布情況。可以看出，5年來查新項目均以電氣電子自動化學科為主，占到查新總量的67%，這是和華北電力大學電力系統及其自動化國家級重點學科的專業特色分不開的；機械類查新排名第2，占查新總量的6.7%；農林牧漁類在5年中穩步增長，這與國家近年來逐漸加大農業類課題的科研投入有很大關系；計算機技術類查新在5年中有增有減。2006年和2007年有部分學科領域科技查新尚未涉及，2008年開始查新學科已覆蓋至生物醫藥、石油化工、建筑科學和輕工紡織等各個領域。說明在科技迅猛發展的時代，各學科的研究項目在逐漸增加，相關課題在不斷發展，這為科技查新工作的開展提供了良好的發展機遇和空間。查新項目的委托單位數量表5顯示了查新項目的委托單位數量統計情況。可以看出，委托單位數量從2006年的28個增加到2010年的85個，5年中翻了2番；2007年委托單位數量增幅最大，較2006年相比增加了75%。從忠誠單位數量及其所查新量來看，2007年忠誠用戶數是5個，2010年較2007年相比增加了14個，對應的查新量增長了115件。委托單位數量、忠誠單位數量及對應查新量的變化，一方面說明了查新站的知名度在提高，影響范圍在擴大；另一方面說明查新站已經培養起了一批忠誠用戶。華北電力大學的科技查新工作贏得了越來越多用戶的信任和支持，這為查新業務的不斷發展壯大奠定了堅實的基礎。2.6查新項目的委托單位性質表6顯示了查新項目的委托單位性質統計情況。可以看出，5年來查新項目主體以高校為主，其委托查新數量達到773件，占查新總量的58.6%，表明高校科技創新和研發能力的不斷增強，成為查新項目的主要來源；企業委托查新項目逐年增加，5年累計完成416件，企業和高校成為查新源的依靠力量；科研院所在5年中委托查新項目變化不大；2009年中學委托查新項目數量是2006-2008年總和的2倍，中學生科技創新成果競賽在激發中學生發明或技術的創造性思維的同時，也為查新機構帶來了利好。

查新服務存在的問題

宣傳力度不夠，查新項目數量相對較少根據教育部部級科技查新工作站年檢情況通報上顯示，2008年和2009年連續2年指出存在的問題中都包括未能對校內科研人員和社會進行很好的宣傳。發生在我站的一個真實情況就是如此：有一位河北農業大學的教師直到2010年才知道我校具有查新站資質。這說明我站在宣傳力度上亟需加強。再看查新課題數量，從縱向上看，該站接受查新項目逐年增加，尤其校外查新數量增加很大；但從橫向上看，與其它院校相比，還存在很大差距。以江南大學為例，2008年其查新課題達到824件，高于我校2009-2010年查新課題的總和。由此可見，如何通過多途徑、多渠道的宣傳來改善查新數量不足的狀況是我站擺在面前的頭等大事。查新人員管理體制不健全我站查新人員中，碩士以上學歷占69.2%，副高及以上職稱的占61.5%。知識性員工的結構特點決定了查新人員在個人特質、心理需求、價值觀念及工作方式等方面存在特殊性，他們更注重自我價值的實現，傾向于擁有寬松、高度自主的工作環境，強調工作中的自我引導和自我管理。因此，當前傳統的人事管理方式顯然不能調動他們的工作積極性和創造性，尋求如何從薪酬制度、績效考核、培訓教育、休息制度和工作環境等方面著手建立一整套適合查新人員的管理制度和激勵方法勢在必行。查新員與查新用戶關系管理亟需建立在當今“客戶是上帝”的市場經濟社會，查新用戶即是我們的上帝，查新員與用戶之間的關系如同商家與客戶的關系［2］。在我站查新數量不理想的情況下，需從建立和完善用戶檔案信息，分析識別查新用戶、開展個性化查新用戶服務，對查新用戶反饋信息進行管理并對服務效果進行評估等4個方面著手進行查新員查新用戶關系管理，有利于識別不同查新用戶特征、了解客戶研究方向和信息需求、改進查新服務方式、判斷查新服務水平、提高查新項目數量。查新質量缺乏標準控制查新質量是指從用戶委托查新開始到報告完成的整個工作過程的質量。包括查新流程是否順暢、查新員與用戶溝通交流是否得當、查新報告整體水平和查新檔案歸檔的完成程度和自動化程度。目前我站對查新質量尚無明確的評價標準，查新人員工作隨機性大，產生失誤的可能性也大，審核員對查新報告的審核也只是憑主觀經驗。因此，如何減少查新工作的隨意性，使查新工作規范化、標準化，成為提高查新質量必須解決的重要問題。

加強查新服務的措施

積極做好科技查新站的宣傳工作查新站應多渠道、多途徑地向校內外用戶宣傳科技查新的作用。宣傳方式可以通過與報刊媒體聯系，取得其對查新工作的支持，開辦查新專欄，形成連續性的查新報道；也可以走出校園，通過與高校、中學、科研院所和企業的聯系，深入實際地開展科技查新的宣傳工作，包括印發宣傳資料，舉辦查新專題講座等方式，向有潛在查新需求的用戶宣傳科技查新，不斷擴大查新用戶的覆蓋面。加強查新站人員管理制度建設針對查新站知識性員工的特點，相關領導應制定合理的薪酬制度、績效考核制度、培訓制度和休息制度。薪酬可實行高彈性的可變薪酬，將員工的薪酬水平直接和查新量掛鉤；績效考核實行考核標準與崗位職責相結合，定性考核與定量考核相結合，平時考核和年終考核相結合的制度；通過支持查新人員外出考察和培訓，提高查新人員的業務能力，實現查新人員的自我成長和自我價值；休息制度可試行彈性工作制，就查新工作特點而言，可選擇緊縮工作時間制的形式［3-4］。通過建立有效的人員管理制度［5］，在提高查新員工作滿意度的同時，激發查新人員的工作積極性、主動性和創造性。建立查新員與查新用戶關系管理建立查新員與查新用戶關系管理的核心目標是通過整合用戶信息資源，改進查新員溝通方式與服務技巧，提高用戶的滿意度和忠誠度。通過整合用戶信息資源，建立用戶信息數據庫，明確每一位用戶對查新站貢獻份額的大小，實現對查新用戶的分類與分級管理。如對查新站貢獻較大的用戶定為“金牌”用戶，讓用戶感受到查新站對他們的重視從而增加彼此的信任和感情，為查新站爭取長期服務對象；與用戶的溝通過程是體現查新站人員服務水平高低的最直接反映，這一過程不僅包括從用戶委托查新到報告完成的整個過程，而且包括報告完成后對用戶反饋信息的收集和處理。為將服務水平體現到最佳，查新站在有條件的情況下應專設查新咨詢員來及時解答用戶疑問，以體現對用戶的尊重和用戶至上的服務理念；用戶滿意度和忠誠度是體現查新服務效果的2個重要指標。用戶滿意度反映出服務提供者滿足用戶需求的成效，忠誠度反映出用戶對服務的認知和信賴程度。用戶滿意度的測評可通過用戶滿意度指數（CSI）來測定用戶對查新服務和查新質量的滿意程度，用戶忠誠度可運用3個主要指標來衡量，這3個指標分別是整體的用戶滿意度、重復委托查新的概率和推薦給他人的可能性。通過對用戶滿意度和忠誠度的調查，方便查新員及時發現服務中存在的缺點和不足，從而不斷調整查新服務策略和服務方式。建立查新質量控制標準和規范查新質量控制應從理論控制和實踐控制2個方面進行。理論控制著眼于數據庫中研究科技查新質量評價或控制的相關文獻，在發揮研究型文獻理論支撐作用的基礎上，結合查新站自身特點，制定符合電力特色的查新質量控制標準和規范，做到查新工作有標準可依，有規范可循。實踐控制一方面包括加強對查新員的業務培訓，業務培訓包括查新員外出參加查新培訓班的學習和查新站內部自我學習，通過這2種學習方式的雙重灌輸，不斷提高查新員查全查準的能力和水平。另一方面是指聘請學科專家來指導監督查新工作。由于查新涉及的專業太廣泛，查新員不可能對所有專業樣樣精通，因此學科專家的指導有助于提高查新員的業務能力和查新質量。和成果評價提供了有力的參考依據。