導(dǎo)語(yǔ)：數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務(wù)的運(yùn)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]數(shù)據(jù)挖掘是結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與人工智能技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的綜合性運(yùn)用技術(shù)。在電信增值業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可以精準(zhǔn)挖掘客戶需求，提升電信增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘；電信增值業(yè)務(wù)；通信技術(shù)

隨著通信技術(shù)的發(fā)展和人們對(duì)通信需求的不斷增加，通信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生著巨大變化，電信行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。針對(duì)客戶不斷增長(zhǎng)和變化的通信需求，通信運(yùn)營(yíng)商必須根據(jù)客戶需求的變化，開(kāi)發(fā)出更具針對(duì)性、更豐富的增值業(yè)務(wù)，才能滿足客戶的需求。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以使電信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展更具針對(duì)性，能更好地抓住客戶需求并進(jìn)行轉(zhuǎn)化，為企業(yè)不斷拓展用戶規(guī)模提供科學(xué)依據(jù)。

1數(shù)據(jù)挖掘的意義

數(shù)據(jù)挖掘是結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與人工智能技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的綜合性運(yùn)用技術(shù)。其主要技術(shù)核心是通過(guò)在豐富的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或復(fù)雜數(shù)據(jù)碎片中采集有用的數(shù)據(jù)信息，相關(guān)技術(shù)人員通過(guò)對(duì)這些復(fù)雜數(shù)據(jù)關(guān)系的分析和處理，得到與企業(yè)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)科學(xué)和準(zhǔn)確的決策提供依據(jù)。隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各通信運(yùn)營(yíng)商也紛紛轉(zhuǎn)變客戶管理模式，從“產(chǎn)品思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)變，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆?wù)競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)營(yíng)商之間的客戶爭(zhēng)奪也更趨于白熱化，可以說(shuō)客戶流失在三大通信運(yùn)營(yíng)商之間都普遍存在。如何才能留住客戶，降低客戶的流失量，也成了三大通信運(yùn)營(yíng)商共同面對(duì)的一個(gè)難題。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商面臨海量的客戶資料時(shí)，應(yīng)如何才能從中提取出有效的信息以判斷客戶流失的狀況或者傾向，并作出準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)變得更為重要。隨著傳統(tǒng)的通信需求差異化越來(lái)越小，通信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展便成了通信運(yùn)營(yíng)商吸引客戶、留住客戶的重要業(yè)務(wù)。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)積累了豐富的客戶數(shù)據(jù)：客戶基本信息、客戶交互紀(jì)錄、客戶聯(lián)系人決策關(guān)系、銷售費(fèi)用、產(chǎn)品、價(jià)格、趨勢(shì)、銷售狀態(tài)以及Call-Center交互紀(jì)錄甚至賬務(wù)信息等。面對(duì)電信增值業(yè)務(wù)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果能夠科學(xué)運(yùn)用這些客戶信息，對(duì)于發(fā)掘客戶需求、提高客戶滿意度、提升增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)對(duì)客戶的客戶關(guān)聯(lián)度方面，都具有非常重要的作用。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)海量的、豐富的、不規(guī)則的、存在噪聲的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以及時(shí)把握客戶的消費(fèi)趨勢(shì)和規(guī)律發(fā)掘新客戶，也可以通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的提取與分析，發(fā)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的通信規(guī)律，為通信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供決策和支撐。

2數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

增值業(yè)務(wù)也面臨巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此，需要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)對(duì)每一個(gè)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)把客戶需求，增加電信增值業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務(wù)中的應(yīng)用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：客戶群體的分類：通過(guò)對(duì)客戶屬性指標(biāo)、消費(fèi)狀況等數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析，將不同增值業(yè)務(wù)需求的客戶細(xì)化為若干客戶群，不同客戶群體之間有明顯的差異性，而同一群體中客戶需求相近，有利于增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷決策者和營(yíng)銷人員針對(duì)不同客戶群體的業(yè)務(wù)需求、群體結(jié)構(gòu)等開(kāi)展工作，提供符合不同群體需求的增值業(yè)務(wù)。目標(biāo)客戶的確定：通過(guò)對(duì)增值業(yè)務(wù)用戶消費(fèi)狀況的分析，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶消費(fèi)特點(diǎn)的不同，篩選出目標(biāo)客戶，提高營(yíng)銷工作的針對(duì)性。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以提高獲取目標(biāo)群體的精準(zhǔn)度，使?fàn)I銷準(zhǔn)確度進(jìn)一步提高，營(yíng)銷工作效率進(jìn)一步提升，提升營(yíng)銷效果明顯。流失客戶分析：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)流失客戶特征的分析，得出導(dǎo)致客戶流失的原因有哪些，明確不同細(xì)分群體的流失度。通過(guò)開(kāi)發(fā)和建立用戶流失預(yù)警模型，以便能夠預(yù)知將要流失的客戶傾向，決定此后過(guò)程中數(shù)據(jù)挖掘的主要努力方向，及時(shí)采用贏回措施實(shí)施挽留，對(duì)于增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品冗余、過(guò)剩和同質(zhì)等現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與調(diào)整。用戶欺詐行為甄別:在電信增值業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，極少數(shù)用戶存在的欺詐行為會(huì)給業(yè)務(wù)運(yùn)行造成極大的損害。而通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以通過(guò)對(duì)欺詐行為潛在的特征模式進(jìn)行分析和確定，通過(guò)欺詐行為預(yù)警模型的建立，及時(shí)檢測(cè)到用戶異常行為，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的控制措施，降低用戶欺詐行為造成的損失與風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品營(yíng)銷渠道規(guī)劃：電信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷主要通過(guò)線上和線下兩路途徑，采取哪種途徑的營(yíng)銷方式需要結(jié)合增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品特征以及客戶消費(fèi)習(xí)慣的差異進(jìn)行規(guī)劃。如果運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)頻繁模式和關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行挖掘，科學(xué)布局兩種營(yíng)銷途徑和推廣策略，使客戶感受度和渠道利用率都得到提升。市場(chǎng)分析：在電信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中，市場(chǎng)分析對(duì)于提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用。而通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以對(duì)業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行分析，建立目標(biāo)市場(chǎng)模型進(jìn)行仿真，模擬業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r，通過(guò)回歸分析，對(duì)新型增值業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)，提高增值業(yè)務(wù)決策的科學(xué)性，更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)及增長(zhǎng)趨勢(shì)。

3結(jié)語(yǔ)

隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，電信增值業(yè)務(wù)將是企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，而增值業(yè)務(wù)的客戶保留和客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)對(duì)于增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展具有積極的意義。深度的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于客戶保留和客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)都有很好的指導(dǎo)作用。

【參考文獻(xiàn)】

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作者:林哲明 單位:中國(guó)電信股份有限公司汕頭分公司市場(chǎng)部