導(dǎo)語：微時代企業(yè)文化論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、“微時代”宣貫平臺的創(chuàng)建背景

隨著智能化手機的普及應(yīng)用，智能終端得到推廣，手機上網(wǎng)即時通訊成為信息社會的主要標(biāo)志。微信、手機QQ等具備聲音、文字、圖像、視頻功能融合電子商務(wù)、辦公協(xié)作和客戶服務(wù)的新型特色應(yīng)用隨之出現(xiàn)，以其立體的應(yīng)用形式取代了以往簡單文字平面化信息服務(wù)，成為當(dāng)下最流行的新媒體載體?！兜?0次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，手機即時通信在中國網(wǎng)民中的使用率達(dá)82.8%，用戶人數(shù)4.45億。如何利用即時智能通訊的移動化、大眾化和隨時在線的特點，借助當(dāng)下手機用戶具備固定使用習(xí)慣的新載體，搭建對外客戶即時服務(wù)平臺，拓寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道，提升企業(yè)品牌認(rèn)知度。對內(nèi)搭建企業(yè)文化宣貫平臺，強化全體員工對國網(wǎng)企業(yè)文化的認(rèn)知認(rèn)同和行為融入，成為強化對內(nèi)、對外服務(wù)雙效提升目標(biāo)的重要途徑。

1.客戶服務(wù)訴求呈多元化，新媒體服務(wù)平臺亟需建立

隨著新媒體應(yīng)用已成大眾化固定使用習(xí)慣，新媒體所具備的即時性、互動性、便利性成為客戶服務(wù)亟需借助的服務(wù)特性，以此解決傳統(tǒng)客戶服務(wù)形式存在的延時性、單一性，以其豐富的即時通訊形式，進(jìn)一步縮減服務(wù)成本，形成以電子客服人員為點，用電服務(wù)咨詢、停電報修、業(yè)務(wù)投訴為線，手機用電客戶為面的以點帶面的服務(wù)格局，以此加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的覆蓋面，豐富供電服務(wù)形式。

2.員工對企業(yè)文化的渴求度日趨增強，有效宣貫渠道亟需建立

目前，面對公司員工分布廣，工作距離、溝通距離遠(yuǎn)的現(xiàn)狀，利用新媒體平臺集約化、遠(yuǎn)程化建立一個有效的、便捷的、統(tǒng)一的溝通宣貫渠道，以此貫穿公司價值理念，融匯企業(yè)文化發(fā)展動向、工作計劃、會議精神，縮短公司與員工、員工與員工之間溝通距離，促進(jìn)員工與企業(yè)文化的融合，強化員工使命感和職業(yè)修養(yǎng)、工作能力協(xié)同提升。

3.青年隊伍漸成主力，宣貫渠道亟待創(chuàng)新開發(fā)

目前，80后、90后青年員工漸漸已成為公司建設(shè)一線的主力軍，如何把握他們普遍存在的文化程度高、思維活躍、樂于接納新興事物的群體特點，強化青年員工隊伍建設(shè)，對建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司至關(guān)重要。

二、多維廣度打造員工成長五型指尖化“微時代”平臺

建立“微時代”官方微信交流群、QQ交流群、微信公眾訂閱號、QQ—zone立體架構(gòu)，融合信息、文化宣貫、交流溝通，打造“學(xué)習(xí)型”、“組織型”、“信息型”、“榜樣型”、“服務(wù)型”五型指尖化平臺。

1.“指尖課堂”雙效提升打造學(xué)習(xí)型平臺

入駐道德模范，在線宣貫企業(yè)文化、群眾路線教育；入駐技術(shù)能手，在線開設(shè)“技術(shù)講堂”，解答員工技術(shù)難題，促進(jìn)青年員工職業(yè)修養(yǎng)和工作能力雙提升。

2.“指尖會議”三化管理打造組織型平臺

發(fā)揮“微時代”集約化、遠(yuǎn)程化、高效化管理功能，快捷組織青年員工開展即時會議，即時通知。將實踐組織效率化，實踐行動統(tǒng)一化，實踐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。

3.“指尖報刊”三實特色打造信息型平臺

開設(shè)“微時代”公共訂閱號，實時、實效、實用對外公司企業(yè)文化動向、特色工作亮點、QC研究成果、工作計劃等消息。搭建公司指向標(biāo)式平臺，明確員工工作思路，強化企業(yè)文化灌輸。

4.“指尖星榜”典型選樹打造榜樣型平臺

發(fā)揮“微時代”新媒體互動性，將“最美青工”、“身邊好青年”等典型選樹活動納入微信平臺，開展在線評選投票，擴(kuò)大評選參與度和影響力。形成比學(xué)趕超、爭做先鋒的良好氛圍。

5.“指尖門診”專家客座打造服務(wù)型平臺

定期健康生活指南、疑難雜癥解決辦法等信息，邀請專家醫(yī)師在線客座，定期會診，及時幫助員工解決心理、生理健康問題。

三、“三零雙效一竟”規(guī)范“微時代”服務(wù)平臺科學(xué)管控

發(fā)散服務(wù)思維，打造“微時代”電子服務(wù)平臺，形成公司電話服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)三位一體服務(wù)格局，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提升供電服務(wù)能力。

1.發(fā)揮“三零”優(yōu)勢，打造百姓熱衷的服務(wù)工具

挑選各專業(yè)技術(shù)能手，成立“微時代”網(wǎng)絡(luò)客服團(tuán)隊。根據(jù)運營期間出現(xiàn)的利弊，集中組織學(xué)習(xí)討論，不斷深化“微時代”服務(wù)體系建設(shè)。定期組織業(yè)務(wù)人員集中培訓(xùn)，打造“有技術(shù)、有素養(yǎng)、有責(zé)任”的優(yōu)秀團(tuán)隊。利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實現(xiàn)“零距離、零延時、零差錯”“三零”服務(wù)優(yōu)勢，將其打造成百姓尋求供電服務(wù)習(xí)慣性的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

2.“雙效”提升，拓展國網(wǎng)品牌形象提升新渠道

通過打造“微時代”QQ客服、微信客服等集PC網(wǎng)絡(luò)、手機網(wǎng)絡(luò)于一體的電子網(wǎng)絡(luò)客服平臺，以專業(yè)的解答、熱忱的態(tài)度形成供電服務(wù)良好口碑，提升公司品牌服務(wù)形象。借助手機用戶占有率高的優(yōu)勢，打造公司官方手機信息媒介，建立“微時代”微信公共訂閱號，定期公司便民服務(wù)舉措、公益活動亮點、安全用電常識、停電信息公告等，增強百姓對國網(wǎng)品牌的認(rèn)知度，拓寬國網(wǎng)品牌戰(zhàn)略發(fā)展渠道。

3.開展客服“星級評比”，健全服務(wù)團(tuán)隊管理體系

實行客戶監(jiān)督體系，開展客戶“五星”評比，運行“星級”標(biāo)注制，對客服人員進(jìn)行星級量化考核，保障平臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。健全管理體系，實行客服班長、投訴考核、后臺技術(shù)、咨詢反饋、問題研究專人負(fù)責(zé)制，科學(xué)管控各方面工作，切實打造成運轉(zhuǎn)流暢、實際有效的服務(wù)平臺。幫助公司服務(wù)水平再上新臺階。

作者:王海霞單位:國網(wǎng)山東諸城市供電公司