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三甲醫院是人才密集、技術密集和裝備密集的單位，如何推動醫院管理規范化、精細化、科學化，是當前醫療事業發展的一個重難點。隨著時代的發展，醫院的科室劃分日趨精細，注入了許多新元素，更產生了許多新特點、新矛盾，在這樣的形勢下，厘清規律，開展有效的溝通，對于促進醫院管理有一定的必要性，并將對推動現代醫院管理制度的建立起到促進作用。

一、三甲醫院行政溝通的特點

（一）溝通目的方面。三甲醫院的行政溝通工作不以盈利為主要目的，其宗旨在于高效、快捷地傳遞信息，通過上傳下達，輔助臨床醫務人員處理好行政工作，促進醫院醫療、教學、科研工作全面發展，持續改善醫療服務質量。所以，醫院行政溝通的宗旨歸根結底只有一條，就是根據當前醫療改革的新政，最大程度提高患者滿意度。（二）溝通內容方面。醫療、教學、科研是三甲醫院發展的“三駕馬車”，三者緊密聯系、相互交叉，相輔相成。一般的三甲醫院行政溝通都是圍繞這三個方面來開展，并在其中發揮傳達、聯系、參謀、輔助的職能。通過有效溝通，能夠將臨床實踐更好地與教學、科研結合、滲透，提高醫院的綜合實力。（三）溝通主體方面。一般的三甲醫院會根據黨群、人、財、物、醫療、教學、科研、設備、輔助等情況，分為多個行政部門，這些部門的人員來源主要有四種：一是“業務轉型”，由臨床、醫技、護理等崗位轉為行政管理崗；二是“軍隊轉型”，從軍隊轉業到醫院從事行政管理工作；三是“學生轉型”，從高校管理類專業畢業后直接從事行政管理工作；四是“其他轉型”，從社會其他相關或相近工種轉行，應聘入職從事行政管理類工作。由于行政管理人員崗位種類繁多，加之來源多樣，專業背景、能力素養各有不同，在溝通中存在著巨大的差異，需要注意區別。（四）溝通要求方面。隨著健康中國戰略的不斷發展，國家對于持續推進醫療改革工作提出了更多的新要求，廣大醫務工作者忙于臨床工作，行政管理人員要及時全面解讀大政方針，并結合實際情況進行傳達。

二、三甲醫院行政溝通流程的要點

根據醫院行政溝通的流程，本文從信息接收、信息加工、信息傳達和信息歸檔四個環節逐一展開分析，如下圖所示：（一）信息接收。醫院行政溝通主要分為通知類、執行類和反饋類：通知類主要是知曉政策、方針；執行類需要按照行政指令、條款逐條自查并完善自身管理，多用于醫療相關檢查等；反饋類需要按照要求填報相關表格并進行及時反饋，多用于會務、人事、總結計劃等的填報。（二）信息加工。在具體溝通中需要進行有效的信息加工，做到簡潔明了且要點全面，尤其需要對信息的重點內容進行提煉，在溝通的初始狀態就切入要點，這里改良式引入5W原則：Who/Whom/When/Where/What（誰、要求誰、在什么時間節點、去哪里、干什么）。在重點內容陳述完成后，再根據具體需要，進行其他要素的鋪開：Why/Which/How（原因、通過什么渠道、怎么做）。（三）信息傳達。隨著“互聯網+”在醫院管理的引入，行政溝通方式除了一般的口頭交流和書面簡報外，還可以通過網絡形式開展，如：微信、QQ、郵件等，但是無論用哪種方式，行政人員一定要做到及時回復、跟進，尤其是信息臨時變更時，需要及時向事件的相關方實時報送進程。醫務工作者臨床工作較為繁忙，對于醫院的行政工作存在跟進不及時、理解不全面、執行不到位等風險，嚴格復查行政信息是否有效送達是醫院行政溝通中必不可少的一個環節。（四）信息歸檔。在信息溝通完成后，需要對信息進行有效歸檔，方便備查。信息歸檔可以按照信息的來源、信息的時間段、信息的主題進行分類。歸檔內容應包含相關的文件、會議記錄、提交的內容等，必要時需要保存相關圖片、事件結果（如新聞報道、通報、公示等），以保證信息閉環的完整性。

綜上，醫院精細化管理中如果缺乏良好的溝通，將難以實現高效運轉。三甲醫院行政溝通有其自身規律，需要借鑒國內外先進的管理理論，并在日常的工作中不斷挖掘、積累、總結和創新。

作者:伍黎黎 朗肖玲 崔亞利 劉小娟 江詠梅 單位:四川大學華西第二醫院