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建立服務型政府是中國行政管理改革的重點和趨勢。2004年總理提出構建服務型政府的目標，2007年總書記在十七大報告中提出，要加快行政管理體制改革，建設服務型政府。與中央的號召和要求相一致，高校的許多行政領導，紛紛提出高校要構建學術自由的氛圍，使高校真正體現為教學和學生服務、為科研服務、為社會服務的功能。為了推進高校服務型行政管理建設的步伐，近年來學術界掀起了對服務型行政管理的內涵、特點等方面的探討，提出構建可行的、科學的服務型高校行政管理模式的對策建議。所謂服務型高校行政管理模式，就是“高校行政部門以師生員工等相關利益者的需求為導向，以提供優質服務為首要職能，通過完善的服務制度和服務體系為師生員工及其他相關利益者提供高質量服務的一種管理模式”[1]。服務型高校行政管理模式把教師和學生作為服務的對象，從廣大師生的切身需求出發，以廣大師生的利益為中心，通過強化服務意識，完善服務制度，建立服務體系為廣大師生提供高質量服務。

一、服務型高校行政管理模式的特征

雖然不少學者在研究和探討中對服務型高校行政管理模式的特征有不同的見解，但是服務型高校行政管理模式的顯著特征體現在“服務型”上。服務型高校行政管理模式中的服務具有三個方面的特征，體現服務的高質量和高品位。

（一）專業的服務專業性是服務型高校行政管理的基本特征。只有專業人員才懂管理、會管理，才通曉事務的處理程序，才能減少處事過程中不必要的環節，從而提供優質的服務。高校的辦公室、科研、教務、人事、學工、財務、后勤管理、國有資產管理、招生、就業等職能部門應該由專業人員組成。過去很多人認為，高校行政管理工作就是做一些繁雜的事務，專業技能要求不會太高。確實，高校行政管理工作比較繁瑣，每天都有不少事務需要行政職能部門和行政人員承擔。但是，高校的每一項行政工作在當前高校生存和發展的巨大壓力下都應追求專業和高效，只有具有豐富的行政工作經驗、能創造性地開展行政工作的人員才能勝任。同時，高校硬件設施和軟件設施的建設需要花費很多的費用，成本的投入和價值的獲得應該是每個行政人員應該思考探索的，只有專業行政人員才能為高校行政管理創造更大的價值。

（二）規范的服務服務型行政管理體現高校行政管理職能的轉變，而規范化則是探尋實現高質量服務的一條路徑，并能使之成為行政管理運轉的一種常態。高校行政管理的內容很多，為了實施有效的管理，各高校一般會根據相關法律和法規，制定高校的各種管理規章制度。高校規章制度是高校根據法律法規的授權或基于自我管理的需要制定的以維護其內部秩序、保障其組織目標實現的自治性規范，是學校進行自我管理的“圣經”[2]。服務型行政管理強調制度管理，強調按程序辦事，制度和程序實現規范。在服務型行政管理模式中，行政職能部門、工作人員依據行政權力運行基本規律，以設置科學化、流程便捷化、過程人性化為目標，以最大限度提高行政效能和滿足師生需求為導向，科學設置辦事環節，優化辦事流程，規范行政權力和辦事程序，從根本上提高行政效率，最大限度為教學科研、為師生提供優質的服務，同時又是規范的服務。

（三）尊重的服務康德說，人本身就是尊嚴。人是有情感、有欲望、有追求的生命體，尊重人的精神需求和自我價值的實現，是高校行政管理的終極目標。尊重的服務體現在行政管理過程中的各個環節和方面。從規范的管理而言，高校確實需要制度規范自己的管理，但管理必定要超越規范，體現尊重。第一，各項制度的生成應該是尊重的，即能最大限度地聚攏廣大師生甚至是家長和社會的意愿，在經過充分商談、科學論證、激烈博弈、反復溝通和平等公開對話的過程中生成規范。[3]第二，在各項管理制度的執行中行政主體對管理對象應該是尊重的，行政人員要用服務的態度，人性化的方式執行任務。眾所周知，制度是死的，如果制定出來的制度成了束縛人的工具，行政人員片面強調嚴格的管理，總是用量化的數據、指標和形式化的條文來支配人的行動，那么校園中人的獨立批判意識和自由精神將會逐步消失。第三，通過設置適當的救濟機制體現尊重。當行政管理影響到管理對象的基本權益時，應該允許管理對象有充分申辯的機會，建立起相應的復查、復核等相關的救濟機制，從中發現先行制度存在的問題并糾正制度文本或執行中的錯誤，防止不必要的矛盾的發生。

二、建設服務型高校行政管理模式的必要性

（一）是高校改革行政管理的內在要求高校行政管理“是依靠一定的機構和制度，采用一定的措施和手段，發揮管理和行政職能，通過組織、計劃、實施等行動，使學校所擁有的人力、物力和財力發揮出最大的效益，實現學校的培養目標，保障完成學校所擔負的以教學和科研為中心的各項任務得以完成”[3]。高校行政管理是高校日常活動的重要組成部分，是高校實施教育、科研的前提條件，是高校實現辦學目標的必要保障。高校行政工作的效能直接影響到教學水平和辦學效益。從高校行政管理的本質看，實現高校人、財、物效益的最大化是高校行政管理的核心，保障完成學校的教學和科研任務以推進經濟社會的發展是其目的。但是，不同的管理模式產生的管理效果不同，有的行政管理模式就很難保障高校行政管理目標的實現。過去傳統的科層制的管理模式就是典型。這種模式受傳統的政府機關機構和人員編制的影響，在高校自己的行政管理機構和人員的設置中，形成了從普通科員到科級到處級再到廳部級的金字塔形的職務層級結構，造成人員繁雜雍容、機構膨脹、辦事程序繁雜的現象。一些行政工作人員受“官本位”思想的影響，把自己當成管理者，為教學、科研服務的意識尚未完全形成，為師生服務的意識不夠強，還存在“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”以及重管理、輕服務的現象，導致高校行政管理工作效能低下。服務型高校行政管理模式，適應了公共行政由注重管理向注重服務的轉變，適應了社會發展和人的發展的需要。服務型行政管模式強調以人為本，創造公平校園環境，激發各類主體積極性，通過提供優質服務實現行政管理的各項功能。

（二）是推進高校內涵發展的本質要求高校內涵發展是近年來高校改革和發展的主題。內涵發展，就是“以人為本，以人力資源為核心，建立科學的管理機制，經營學校，培養市場和社會所需要的合格人才，造就一種具有當代特色的高校管理文化”[4]。推動中國高等教育事業發展、提高高校的管理水平和辦學效益，要求高校的行政管理摒棄原有落后模式，改變傳統觀念，以服務為中心，采用更科學先進的行政管理模式，不斷強化服務職能，提高自身服務能力和水平。從當代管理的主流傾向來看，服務型的高校行政管理模式適應了時展的要求，體現了管理機制的創新。服務型的高校行政管理模式，為教師的教學和科研提供人性化的服務，激發教師的教學和科研的積極性和主動性，塑造高校具有合力的倫理共同體，為高校共同目標的實現而努力。服務型的高校行政管理模式，以學科建設為基礎，為學科建設出謀劃策并提供綠色通道。服務型的高校行政管理模式，政治權力和行政權力為學術權力作支撐，行政機構自覺加強自身服務學術研究的職能，以學術權力的回歸和發展推動學科建設的進步。因此，從內涵發展的要求來看，建立科學的服務型行政管理機制不僅是高校內涵發展的本質要求，而且是推進高校內涵發展的重要保障。

（三）是實現人才培養目標的客觀要求培養人才、科學研究、社會服務是當代高等學校的三大職能，培養優秀人才是高校的根本任務。從課堂來看，高校人才培養有“有聲”和“無聲”兩個課堂，有聲課堂是開展教學的教室、實驗室等，無聲課堂則包括管理、服務、環境、文化育人等，無聲課堂必須為有聲課堂服務。從人員組成來看，高等學校以教學工作為中心，以教師為主導，以學生為主體。從教師角度而言，高校要為教師提供發展的平臺，充分調動教師的積極性和主動性，促使其不斷提高教學質量培養優秀人才；從學生角度而言，高校要凝聚各方面的力量，為學生創造良好的學習生活環境，激發其學習的積極性和創新精神。要做到上述兩方面，必然要求高校行政職能部門加強為教師和學生服務的職能，在行政工作中處處以教師為本，以學生為本，樹立良好的服務意識，把培養優秀人才的使命融入到各項工作中，圍繞學生成長、成人、成才服務。人才培養目標的實現，離不開行政管理的保障。服務型高校行政管理模式，通過機構改革、人員整合、素質提高、程序優化等提高行政管理的效率，滿足實現上述人才培養目標所要求的各項條件，服務教師，關照學生的價值追求和價值體現，提供有效的平臺促進學生自由和全面的發展。

三、建設服務型高校行政管理模式的對策

服務型管理是一種現代管理新趨勢。伴隨著中國高等教育改革的不斷深入，高校的發展站在了新的起點上。面對新形勢、新任務、新情況和新挑戰，高校行政管理者應從管理理念、管理模式、運行機制和管理手段等方面，對學校的行政工作進行徹底變革，構建服務型行政管理模式。

（一）樹立服務型高校行政管理理念堅守什么樣的服務理念，秉持什么樣的服務原則，將直接決定服務的質量。高校行政職能部門、工作人員要把服務作為一種基本理念和價值追求，在服務中求管理，在管理中求服務，充分體現出高校管理的服務性特征。行政工作人員要將自己定位在“服務者”的角色上，堅持“教育以育人為本，以學生為主體，辦學以人為本，以教師為主體”的原則，把服務視為管理的核心要素，內化為自覺的行動。要在遵循高等教育人才培養的內部發展規律和適應社會經濟、政治、文化發展的外部規律的基礎上，轉變過去不適應高校發展的陳舊管理思想，強化“師生為本”、“服務至上”的意識，把為廣大師生員工服務視為根本宗旨，從過去“管人、管事、管錢、管物”等“管”字上轉變到為師生員工“服務”上，把服務作為行政管理的首要職能，把過去“管住你”的心理轉變為“為你服務”的理念上。要改變管理方式，變命令、強制式的工作方式為主動服務的工作方式，行政工作人員虛心聽取師生的意見，尊重師生的利益和訴求，變“被動服務”為“主動服務”，提供周到服務，提高服務質量。工作中，牢記服務對象，換位思考，急人所急，為學生、教師和科研人員開展教學、科研提供優質服務，充分調動師生員工的積極性、主動性、創造性。

（二）加強服務型高校行政管理人員專業化培訓服務型高校行政工作人員必須具備兩個基本的特征：“一是管理人員掌握了有關高校管理工作的專業知識，并具有從事高校管理工作的專業能力；二是工作效率高。”[5]在科技日新月異，教育發展步伐加快的今天，加強對高校行政工作人員的專業化培訓才能使行政工作人員緊跟時展的脈搏。學校的人事和組織部門一方面可以組織行政工作人員學習有關的法律和政策、學校的規章制度，學習管理中的組織、策劃、溝通協調和創新發展等知識，使行政工作人員的專業化知識和專業化技能獲得提高，從而造就一支能夠掌握并運用服務型行政管理理念和手段的專業化人才隊伍。另一方面，可以組織行政工作人員走出去，或參加培訓班學習，接受系統專業的服務型高校行政管理理論和技能的培訓，或到服務型行政管理模式構建得比較健全和出色的高校參觀訪問和學習交流。總之，可以通過多種途徑促進行政工作人員提高專業水平，形成服務型高校行政管理模式，以促進高校內涵發展和人才培養目標的實現。

（三）健全和完善服務型高校行政管理規章制度科學合理的管理制度是高校行政工作高效、規范運轉的基本條件。隨著高等教育教學改革的深化，建立一套科學合理的、與學校辦學目標一致的規章制度，依法治校，是建立服務型高校行政管理的重要途徑。高校要健全各項管理制度,通過制度規范行政管理，推動行政機關管理服務行為制度化。

1.民主公開制度。高校應該具有完善的科學民主決策制度。凡是涉及學校發展重大問題和師生員工切身利益的決策，都應充分聽取廣大師生員工的意見與建議，使決策更加科學化和民主化。建立和完善溝通與協調機制，搭建信息溝通平臺，積極高效地回應相關利益者的訴求。推進行政事務公開制度建設，通過網站、校務公開欄等方式公開那些涉及學校發展、需要師生員工知曉的項目和事件，建設一支能信賴、有效度的服務人員和透明式的服務機關。

2.部門服務制度。根據各行政職能部門的工作性質，明確各行政職能部門的工作職責、服務范圍、服務內容、服務方式、服務流程、服務時限、責任人員、服務質量等，保證服務對象能方便辦理各項事務。

3.服務承諾制度。服務承諾制是高校服務型行政管理的重要實現形式，是高校服務型行政的重要載體。通過服務承諾制,可以使師生了解行政工作人員的服務內容，可以使師生對行政工作人員進行監督和評判。高校行政職能部門按照各自的職責，把自己應該承辦的事情以及應達到的標準、辦事程序、辦事時限和承擔的責任，向全校師生作出公開承諾，以契約的方式把服務的一系列服務環節及其道德要求具體化為有章可循、有章必循、違章必究的辦事制度。

4.限時辦結制度。行政職能部門對各基層部門、師生員工及外來辦事人員提出的辦理事項，在符合有關規定、手續齊全的前提下，應當根據職能配置和工作要求，在承諾期限內辦結當事人提出的有關事務。各職能部門要按照“高效便民、能簡則簡，能快則快”的原則，對本部門職責范圍內的各類事項，能辦的要馬上辦，急事急辦，特事特辦；需要會同其他部門辦理的或須經會議研究后辦理的事項，要有時限要求；對于不符合政策規定或因其它原因不能辦理的，也要耐心地說明理由和原因，并在一定時間內作出明確的答復。

5.服務問責制度。高校應建立服務問責制度，對在工作中，應當告知服務對象的事項而沒有明確告知，應當場辦理而故意不當場辦理，不按規定或承諾時限辦理事項而延誤時限，或遭到服務對象投訴的，給予責任追究。進一步強化行政職能部門和行政工作人員的責任意識和服務意識，加強作風建設，提高行政效能，防止亂作為和不作為的現象發生。

（四）建立服務型高校行政管理考核機制建立以服務型高校行政管理目標為導向的考核機制是保障服務型高校行政管理模式持續健康發展的動力。建立健全科學合理的服務評價考核機制，使行政職能部門的服務內容、服務質量和服務方式置于有效的監督和控制之下，促進行政工作高效開展。通過對行政職能部門、行政工作人員的考核，可以確定行政職能部門或行政人員的工作行為是否突出“服務性”特征和成效，肯定積極行為，否定消極行為，激勵行政職能部門和人員不斷改進自身行為，努力創造工作佳績。高校要根據行政職能部門的工作職責和重心，制定科學的考核指標體系，在內容上突出對學生、教師和科研人員提供服務的程度和水平，把服務水平、師生滿意度作為工作評價核心指標。要把考核評估體系制度化，規范化，擺脫過去考核評估方式封閉性、隨意性和無序性的弊端，形成服務型高校行政管理評估考核的長效機制。在考核時，師生能夠通過科學合理的評價機制，對行政職能部門的服務內容、質量與方式進行有效評價和監督,促進行政職能部門和人員不斷提高服務質量和水平。要科學運用考核結果，將考核結果與評先評優、職稱聘任、績效工資相掛鉤，形成綜合考核運用體系。