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所謂服務文化，就是以客戶為導向，以企業價值觀為核心，以提升企業核心競爭力為目標的文化。在長期的供電服務文化實踐中，使我們越來越認識到：員工的認同接受和全心實踐是服務的生命之根，而認同度的多少和踐行度的高低則體現了服務文化品質的好壞。建設“一強三化”現代公司需要高品質的服務文化來支撐，而高品質的服務文化更需要在建設“一強三化”現代公司這一高平臺上構建。結合基層供電公司對供電服務文化的實踐，對提升供電服務文化品質作幾點思考。

1、當前供電服務建設中的幾點困惑

要提升供電服務文化的品質，首先應該了解當前供電服務文化建設中存在的一些問題，或者說服務文化建設中的一些負面影響：

現象之一：優質、方便、規范、真誠的供電服務新要求與供電員工目前的服務觀念之間還存在著一定的差落。近年來，在國家電網公司建設“一強三化”現代公司奮斗目標的指引下，基層各供電企業始終遵循“四個服務”的要求，通過同業對標和流程優化，努力與國內外同類優秀企業接軌。但是，客觀地講，當前，基層供電企業在供電服務過程中，因優勝劣汰競爭意識不強、獎懲激勵機制不健全等因素的影響，許多人仍然抱著“進了企業的門，終身就是企業的人”的傳統思維定式，服務觀念相對滯后、缺乏主動服務意識，導致企業的服務新要求得不到根本的貫徹落實。

現象之二：實行品牌服務的供電服務新舉措與客戶對供電企業的誠信度還存在一定的反差。隨著品牌戰略的逐步實施，供電企業通過不斷加快建立以客戶為導向的服務文化品牌戰略，努力構建企業與員工共同發展、企業與客戶合作共贏的價值觀和思想基礎，較好地體現了國家電網公司“努力超越，追求卓越”的企業精神。然而，有的供電企業由于觀念上還沒有完全樹立起服務品牌意識，也沒有真正把服務視為企業盈利的來源之一，因而對服務品牌的意識還比較淡薄，所謂品牌戰略還僅僅停留在概念炒作階段，并沒有將其付諸實施。由于服務的系統性不夠，缺乏真正有號召力的服務品牌，加之企業內部在某些方面機制不靈、流程不活、責任不明、技能不熟，辦事效率低下，增大了顧客服務成本，直接導致了企業難以在客戶心目中確立誠信服務的品牌形象。

現象之三：不斷創新的供電服務新機制與供電企業服務個性化的客觀現狀還存在著一定的偏差。在構建“一強三化”現代公司過程中，基層供電企業始終堅持以“真誠服務，共謀發展”的服務理念為根本，著力形成服務文化促進企業和諧發展的新格局。然而，事實卻不盡如人意。目前基層供電企業服務大多仍局限于傳統意義上的故障維修、工程安裝等初級階段。隨著客戶對服務需求的個性化及多樣化程度的不斷加深，服務市場缺乏為客戶量身定做的個性化服務的弊病暴露無遺，不能適應個性化服務的所謂“服務創新”已明顯無法適應市場變化的需求。

2、對當前提升供電服務文化品質的幾點思考

上述諸多現象的存在，充分暴露出現階段服務文化建設中重表現、輕實質，重形式、輕內容，習慣于機械模仿、長于追求“轟動效應”等計劃經濟和壟斷經營下的諸多弊端，客觀地反映了目前供電服務文化仍處于“低水平”的運行狀態。隨著政府和社會加大對供電行業的監管力度，供電企業行為受法律的約束越來越強，以及公民自我維權意識的增強等，使提升供電服務文化品質成了人們衡量電力體制改革是否成功的標尺之一。供電企業應心系廣大群眾，以發展經濟、構建和諧社會為宗旨，把“提升服務文化品質”作為廣大供電企業員工在新時期發展的新使命，積極營造和諧的人文環境、強化硬件設施、改進服務技能，用心做好細節，為全面改善人民群眾生產生活質量作出新貢獻。

思考之一：把服務思維升華為理念。思維是人類特有的一種精神活動，是在表象、概念的基礎上進行分析、綜合、判斷、推理等認識活動的過程，而理念則是一種在長期的氛圍感染下自覺形成的觀念。做好服務文化，必須把員工個體的服務思維統一集中到符合市場特點、具有供電個性特色的服務理念上來。同時，要以良好的服務理念做其內涵，才能形成良好的服務導向。眾所周知，員工對企業文化的認知水平，是建立服務文化的基石。為了強化這種認知，作為區級供電企業的鹽都供電公司堅持從切實轉變員工思想觀念入手，通過開展青工愿景、安全知識競賽、危機教育、服務禮儀培訓等系列活動，普及企業文化，喚起經營管理者及員工對企業文化的認可覺悟，著力構建企業服務文化支撐體系，并善于從企業自身文化中提煉精髓，即通常所說的企業經營哲學、經營理念等，這樣的經營哲學、經營理念，不僅容易贏得員工的認可、使之倍感親切，更能激發員工實現企業群體價值的欲望，努力實現企業的生產經營目標。當前要著重幫助員工樹立以下幾方面的觀念：一是服務創造市場；二是服務就是商品；三是服務需要經營，同樣服務能創造利潤；四是顧客滿意是檢驗企業工作、檢驗服務的標準；五是真誠服務，共謀發展。

理念的東西要通過鮮活的人物形象和具體的行為作為載體，否則就是空洞說教。同樣，服務文化建設是一個由企業領導層精心設計，管理層積極推進，全體員工認同遵守的過程，需要企業各級領導廣大員工的共同努力。為此，鹽都供電公司堅持通過學習培訓、媒體傳播、電力標識等多種方式，大力宣傳貫徹服務理念，深化服務文化和職業道德教育，讓全體員工認知、認同和接受服務理念，并將服務理念轉化為員工的自律意識和自覺行為，使各級領導成為服務文化建設的核心組織者和示范引領者，使廣大員工特別是黨員成為服務文化的模范實踐者和企業精神的具體體現者。同時注重新聞輿論的導向功能，切實加強與新聞媒體的交流與溝通。積極宣傳供電企業在日常管理、經營策略及發展大計方面的成功經驗和創新做法，在潛移默化中向社會導入供電企業標志和企業理念，著力營造和諧電力的濃烈氛圍，使廣大用電客戶能切身感受到來自供電企業的親近感和親切感。

思考之二：把服務做法升華為制度。把服務過程中的規范做法以制度的形式固定下來，是保持服務文化長盛不衰的有效機制。常言道：沒有規矩不成方圓。一個企業，必須用嚴格的管理制度來規范員工的日常行為。而管理制度的持續改進，更是服務文化長期有效的基礎。因此，作為基層供電企業，應當認真梳理營銷服務各項制度和規范，把全體員工認同的文化理念用制度規定下來，融入企業經營管理的全過程，滲透各個管理環節，建立起科學規范的內部管理控制體系。應當把抽象的服務概念變為具體的服務行為，使具體的服務項目對應到每個崗位職責，細化服務標準和要求，明確人員和崗位責任，積極推行機關對基層、后勤對一線、上道工序對下道工序、全公司對社會的全方位服務承諾，形成以外促內、以內保外的良性循環。具體應建立以下幾個方面的制度：

1.健全學習培訓方面的制度；

2.建立激勵員工愛崗敬業方面的制度；

3.構建嚴格教育管理方面的制度；

4.健全服務群眾、奉獻社會方面的制度；

5.強化監督約束機制方面的制度等。

近年來，鹽都供電公司相繼建立了優質服務工作流程和服務要求。同時不斷改善企業管理制度，實施必要的機制創新和管理流程再造，從而做到與服務文化的深度融合。

思考之三：把服務要求升華為習慣。習慣是人們在長期的生活、學習和工作實踐中，經過環境的影響，特別是教育的訓練所形成的穩定的行為方式或行為傾向。孔子說：“少若成天性，習慣入自然”。在供電服務文化的推進過程中，要逐步把強化服務意識、規范服務行為、創新服務形式、提升服務質量的要求通過實際行為表現出來，并逐步形成員工的一種職業習慣，使我們的服務文化達到一種自然的境界。服務文化，必須堅持以人為本，時刻將客戶裝在心中，想客戶之所想、急客戶之所急，如日照供電公司提出的“客戶至尊、細節贏心”的服務細節觀，要求員工在服務的過程中不斷反思客戶抵觸點是否可以改進，服務通道是否有待完善。細化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規范動作做起，使每一道工序、每一個環節、每一個部門形成責任分明的鏈條，環環相扣，互相支撐，使每一起投訴、每一個問題都能找到明確的責任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務的品質，提升了廣大群眾的滿意度。事實證明，這樣的做法是成功的。作為供電企業，要實現將服務要求升華為習慣的嬗變，應該很好地借鑒日照供電公司的經驗。

為了卓有成效地培養員工良好的服務習慣，應當嚴格遵循以下五個原則：一是科學性原則。良好的服務習慣標準可以促進員工服務客戶的基本要求。二是漸進性原則。培養員工養成良好的服務習慣，盡量體現由低到高、由簡到繁，由易到難的漸進性。采取適當的方式進行禮儀、專業技術訓練，逐步規范員工的日常行為舉止。三是持久性原則。習慣不可能在朝夕之間一蹴而就，要反復訓練，至習而慣之，絕不能時抓時不抓，時嚴時松，更不能半途而廢、前功盡棄。四是差異性原則。服務人員在服務過程的表現及行為很重要，表情愉悅、主動關切客戶的工作人員，可以減輕客戶等候時的煩躁。由于員工基礎條件、個性特征、環境影響等方面的差異，在共性要求和訓練的同時，突出個性教育，使已有良好服務習慣的員工更加完美，敦促已養成不良習慣的員工在教育、制度、環境的影響下及時糾正。國家電網公司“三個十條”的頒布，實質就是對服務文化的一種嚴格要求。為確保“三個十條”的投訴率為零，鹽都供電公司建立了考核精度措施，加大對員工的教育培訓力度，與員工簽訂零投訴目標責任書，從而使良好的服務習慣得到鞏固和發展。