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所謂服務文化，就是以客戶為導向，以企業(yè)價值觀為核心，以提升企業(yè)核心競爭力為目標的文化。在長期的供電服務文化實踐中，使我們越來越認識到：員工的認同接受和全心實踐是服務的生命之根，而認同度的多少和踐行度的高低則體現(xiàn)了服務文化品質(zhì)的好壞。建設“一強三化”現(xiàn)代公司需要高品質(zhì)的服務文化來支撐，而高品質(zhì)的服務文化更需要在建設“一強三化”現(xiàn)代公司這一高平臺上構(gòu)建。結(jié)合基層供電公司對供電服務文化的實踐，對提升供電服務文化品質(zhì)作幾點思考。

1、當前供電服務建設中的幾點困惑

要提升供電服務文化的品質(zhì)，首先應該了解當前供電服務文化建設中存在的一些問題，或者說服務文化建設中的一些負面影響：

現(xiàn)象之一：優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務新要求與供電員工目前的服務觀念之間還存在著一定的差落。近年來，在國家電網(wǎng)公司建設“一強三化”現(xiàn)代公司奮斗目標的指引下，基層各供電企業(yè)始終遵循“四個服務”的要求，通過同業(yè)對標和流程優(yōu)化，努力與國內(nèi)外同類優(yōu)秀企業(yè)接軌。但是，客觀地講，當前，基層供電企業(yè)在供電服務過程中，因優(yōu)勝劣汰競爭意識不強、獎懲激勵機制不健全等因素的影響，許多人仍然抱著“進了企業(yè)的門，終身就是企業(yè)的人”的傳統(tǒng)思維定式，服務觀念相對滯后、缺乏主動服務意識，導致企業(yè)的服務新要求得不到根本的貫徹落實。

現(xiàn)象之二：實行品牌服務的供電服務新舉措與客戶對供電企業(yè)的誠信度還存在一定的反差。隨著品牌戰(zhàn)略的逐步實施，供電企業(yè)通過不斷加快建立以客戶為導向的服務文化品牌戰(zhàn)略，努力構(gòu)建企業(yè)與員工共同發(fā)展、企業(yè)與客戶合作共贏的價值觀和思想基礎，較好地體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神。然而，有的供電企業(yè)由于觀念上還沒有完全樹立起服務品牌意識，也沒有真正把服務視為企業(yè)盈利的來源之一，因而對服務品牌的意識還比較淡薄，所謂品牌戰(zhàn)略還僅僅停留在概念炒作階段，并沒有將其付諸實施。由于服務的系統(tǒng)性不夠，缺乏真正有號召力的服務品牌，加之企業(yè)內(nèi)部在某些方面機制不靈、流程不活、責任不明、技能不熟，辦事效率低下，增大了顧客服務成本，直接導致了企業(yè)難以在客戶心目中確立誠信服務的品牌形象。

現(xiàn)象之三：不斷創(chuàng)新的供電服務新機制與供電企業(yè)服務個性化的客觀現(xiàn)狀還存在著一定的偏差。在構(gòu)建“一強三化”現(xiàn)代公司過程中，基層供電企業(yè)始終堅持以“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念為根本，著力形成服務文化促進企業(yè)和諧發(fā)展的新格局。然而，事實卻不盡如人意。目前基層供電企業(yè)服務大多仍局限于傳統(tǒng)意義上的故障維修、工程安裝等初級階段。隨著客戶對服務需求的個性化及多樣化程度的不斷加深，服務市場缺乏為客戶量身定做的個性化服務的弊病暴露無遺，不能適應個性化服務的所謂“服務創(chuàng)新”已明顯無法適應市場變化的需求。

2、對當前提升供電服務文化品質(zhì)的幾點思考

上述諸多現(xiàn)象的存在，充分暴露出現(xiàn)階段服務文化建設中重表現(xiàn)、輕實質(zhì)，重形式、輕內(nèi)容，習慣于機械模仿、長于追求“轟動效應”等計劃經(jīng)濟和壟斷經(jīng)營下的諸多弊端，客觀地反映了目前供電服務文化仍處于“低水平”的運行狀態(tài)。隨著政府和社會加大對供電行業(yè)的監(jiān)管力度，供電企業(yè)行為受法律的約束越來越強，以及公民自我維權(quán)意識的增強等，使提升供電服務文化品質(zhì)成了人們衡量電力體制改革是否成功的標尺之一。供電企業(yè)應心系廣大群眾，以發(fā)展經(jīng)濟、構(gòu)建和諧社會為宗旨，把“提升服務文化品質(zhì)”作為廣大供電企業(yè)員工在新時期發(fā)展的新使命，積極營造和諧的人文環(huán)境、強化硬件設施、改進服務技能，用心做好細節(jié)，為全面改善人民群眾生產(chǎn)生活質(zhì)量作出新貢獻。

思考之一：把服務思維升華為理念。思維是人類特有的一種精神活動，是在表象、概念的基礎上進行分析、綜合、判斷、推理等認識活動的過程，而理念則是一種在長期的氛圍感染下自覺形成的觀念。做好服務文化，必須把員工個體的服務思維統(tǒng)一集中到符合市場特點、具有供電個性特色的服務理念上來。同時，要以良好的服務理念做其內(nèi)涵，才能形成良好的服務導向。眾所周知，員工對企業(yè)文化的認知水平，是建立服務文化的基石。為了強化這種認知，作為區(qū)級供電企業(yè)的鹽都供電公司堅持從切實轉(zhuǎn)變員工思想觀念入手，通過開展青工愿景、安全知識競賽、危機教育、服務禮儀培訓等系列活動，普及企業(yè)文化，喚起經(jīng)營管理者及員工對企業(yè)文化的認可覺悟，著力構(gòu)建企業(yè)服務文化支撐體系，并善于從企業(yè)自身文化中提煉精髓，即通常所說的企業(yè)經(jīng)營哲學、經(jīng)營理念等，這樣的經(jīng)營哲學、經(jīng)營理念，不僅容易贏得員工的認可、使之倍感親切，更能激發(fā)員工實現(xiàn)企業(yè)群體價值的欲望，努力實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標。當前要著重幫助員工樹立以下幾方面的觀念：一是服務創(chuàng)造市場；二是服務就是商品；三是服務需要經(jīng)營，同樣服務能創(chuàng)造利潤；四是顧客滿意是檢驗企業(yè)工作、檢驗服務的標準；五是真誠服務，共謀發(fā)展。

理念的東西要通過鮮活的人物形象和具體的行為作為載體，否則就是空洞說教。同樣，服務文化建設是一個由企業(yè)領導層精心設計，管理層積極推進，全體員工認同遵守的過程，需要企業(yè)各級領導廣大員工的共同努力。為此，鹽都供電公司堅持通過學習培訓、媒體傳播、電力標識等多種方式，大力宣傳貫徹服務理念，深化服務文化和職業(yè)道德教育，讓全體員工認知、認同和接受服務理念，并將服務理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識和自覺行為，使各級領導成為服務文化建設的核心組織者和示范引領者，使廣大員工特別是黨員成為服務文化的模范實踐者和企業(yè)精神的具體體現(xiàn)者。同時注重新聞輿論的導向功能，切實加強與新聞媒體的交流與溝通。積極宣傳供電企業(yè)在日常管理、經(jīng)營策略及發(fā)展大計方面的成功經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，在潛移默化中向社會導入供電企業(yè)標志和企業(yè)理念，著力營造和諧電力的濃烈氛圍，使廣大用電客戶能切身感受到來自供電企業(yè)的親近感和親切感。

思考之二：把服務做法升華為制度。把服務過程中的規(guī)范做法以制度的形式固定下來，是保持服務文化長盛不衰的有效機制。常言道：沒有規(guī)矩不成方圓。一個企業(yè)，必須用嚴格的管理制度來規(guī)范員工的日常行為。而管理制度的持續(xù)改進，更是服務文化長期有效的基礎。因此，作為基層供電企業(yè)，應當認真梳理營銷服務各項制度和規(guī)范，把全體員工認同的文化理念用制度規(guī)定下來，融入企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，滲透各個管理環(huán)節(jié)，建立起科學規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。應當把抽象的服務概念變?yōu)榫唧w的服務行為，使具體的服務項目對應到每個崗位職責，細化服務標準和要求，明確人員和崗位責任，積極推行機關對基層、后勤對一線、上道工序?qū)ο碌拦ば颉⑷緦ι鐣娜轿环粘兄Z，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。具體應建立以下幾個方面的制度：

1.健全學習培訓方面的制度；

2.建立激勵員工愛崗敬業(yè)方面的制度；

3.構(gòu)建嚴格教育管理方面的制度；

4.健全服務群眾、奉獻社會方面的制度；

5.強化監(jiān)督約束機制方面的制度等。

近年來，鹽都供電公司相繼建立了優(yōu)質(zhì)服務工作流程和服務要求。同時不斷改善企業(yè)管理制度，實施必要的機制創(chuàng)新和管理流程再造，從而做到與服務文化的深度融合。

思考之三：把服務要求升華為習慣。習慣是人們在長期的生活、學習和工作實踐中，經(jīng)過環(huán)境的影響，特別是教育的訓練所形成的穩(wěn)定的行為方式或行為傾向。孔子說：“少若成天性，習慣入自然”。在供電服務文化的推進過程中，要逐步把強化服務意識、規(guī)范服務行為、創(chuàng)新服務形式、提升服務質(zhì)量的要求通過實際行為表現(xiàn)出來，并逐步形成員工的一種職業(yè)習慣，使我們的服務文化達到一種自然的境界。服務文化，必須堅持以人為本，時刻將客戶裝在心中，想客戶之所想、急客戶之所急，如日照供電公司提出的“客戶至尊、細節(jié)贏心”的服務細節(jié)觀，要求員工在服務的過程中不斷反思客戶抵觸點是否可以改進，服務通道是否有待完善。細化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規(guī)范動作做起，使每一道工序、每一個環(huán)節(jié)、每一個部門形成責任分明的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，互相支撐，使每一起投訴、每一個問題都能找到明確的責任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務的品質(zhì)，提升了廣大群眾的滿意度。事實證明，這樣的做法是成功的。作為供電企業(yè)，要實現(xiàn)將服務要求升華為習慣的嬗變，應該很好地借鑒日照供電公司的經(jīng)驗。

為了卓有成效地培養(yǎng)員工良好的服務習慣，應當嚴格遵循以下五個原則：一是科學性原則。良好的服務習慣標準可以促進員工服務客戶的基本要求。二是漸進性原則。培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的服務習慣，盡量體現(xiàn)由低到高、由簡到繁，由易到難的漸進性。采取適當?shù)姆绞竭M行禮儀、專業(yè)技術訓練，逐步規(guī)范員工的日常行為舉止。三是持久性原則。習慣不可能在朝夕之間一蹴而就，要反復訓練，至習而慣之，絕不能時抓時不抓，時嚴時松，更不能半途而廢、前功盡棄。四是差異性原則。服務人員在服務過程的表現(xiàn)及行為很重要，表情愉悅、主動關切客戶的工作人員，可以減輕客戶等候時的煩躁。由于員工基礎條件、個性特征、環(huán)境影響等方面的差異，在共性要求和訓練的同時，突出個性教育，使已有良好服務習慣的員工更加完美，敦促已養(yǎng)成不良習慣的員工在教育、制度、環(huán)境的影響下及時糾正。國家電網(wǎng)公司“三個十條”的頒布，實質(zhì)就是對服務文化的一種嚴格要求。為確保“三個十條”的投訴率為零，鹽都供電公司建立了考核精度措施，加大對員工的教育培訓力度，與員工簽訂零投訴目標責任書，從而使良好的服務習慣得到鞏固和發(fā)展。