導(dǎo)語(yǔ)：和諧通信信息文明探索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容簡(jiǎn)介

本文以電信企業(yè)轉(zhuǎn)型為背景，以“用戶至上、用心服務(wù)”為電信服務(wù)的宗旨，以“共享與世界同步的信息文明”為使命，以構(gòu)建和諧企業(yè)為目標(biāo)。提出“和諧服務(wù)”的文化理念，并結(jié)合廣州電信企業(yè)發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)際，從管理創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)、精確營(yíng)銷、樹(shù)立電信品牌形象等方面進(jìn)行了論述。

提綱

一、以企業(yè)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，構(gòu)建“和諧服務(wù)”新理念

（一）樹(shù)立企業(yè)轉(zhuǎn)型的理念

（二）重新明確企業(yè)服務(wù)的定位

二、以精確管理為基礎(chǔ)，創(chuàng)新電信服務(wù)體系

（一）管理創(chuàng)新，打造通暢的服務(wù)鏈條

（二）網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)

（三）精確營(yíng)銷，打造“零距離”的客戶服務(wù)網(wǎng)

三、以共享價(jià)值為使命，樹(shù)立電信品牌形象

（一）緊跟城市發(fā)展步伐，樹(shù)立信息化建設(shè)排頭兵品牌形象。

（二）充分發(fā)揮現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)信息化的實(shí)際應(yīng)用。

(三)不辜負(fù)“普遍服務(wù)主力軍”的光榮使命，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、奉獻(xiàn)負(fù)責(zé)的形象。

正文

地處我國(guó)改革開(kāi)放前沿陣地的廣東省電信有限公司廣州市分公司，作為全國(guó)三大通信樞紐局、三大國(guó)際出入口局和因特網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，是中國(guó)電信業(yè)務(wù)收入最大的省會(huì)城市分公司，收入份額占廣東電信的1/5和中國(guó)電信的1/25，擔(dān)負(fù)著華南地區(qū)最大現(xiàn)代通信網(wǎng)的建設(shè)、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)重任。固定資產(chǎn)總值超過(guò)200多億，服務(wù)著600多萬(wàn)電信用戶。近年來(lái)，面對(duì)社會(huì)日益高漲的信息化需求以及通信行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，廣州電信以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青這一根本目標(biāo)，將服務(wù)作為企業(yè)的立身之本和發(fā)展之源，提出了“通信共享信息文明，服務(wù)構(gòu)筑和諧企業(yè)”的和諧服務(wù)文化理念，將企業(yè)的發(fā)展融入到和諧社會(huì)的構(gòu)建之中。

在“和諧服務(wù)”文化理念的引導(dǎo)下，廣州電信面向社會(huì)、面向信息產(chǎn)業(yè)構(gòu)筑服務(wù)大體系，樹(shù)立服務(wù)品牌形象，使企業(yè)走出了一條和諧服務(wù)創(chuàng)造和諧文化，和諧文化產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力，從而引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)、協(xié)調(diào)、科學(xué)發(fā)展的路子。2003年，建成開(kāi)通世界第二大無(wú)線市話網(wǎng)；2004年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入76.738億元，完成了5天超1億目標(biāo)。2005年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入81.05億元，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)34.38億。先后獲“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)思想政治工作優(yōu)秀企業(yè)”、“中央企業(yè)先進(jìn)集體”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“廣東省文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。在保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)期間，被中共廣東省委授予“先進(jìn)基層黨組織”稱號(hào)。

一、以企業(yè)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，構(gòu)建“和諧服務(wù)”新理念

創(chuàng)立于1883年的廣州電信有著深厚的歷史底蘊(yùn)和優(yōu)良的文化傳統(tǒng)，123年的歲月征程使廣州電信形成了“興業(yè)報(bào)國(guó)、奉獻(xiàn)社會(huì)，艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于創(chuàng)新，追求卓越”的企業(yè)文化傳統(tǒng)。在新的征程中，如何把“廣州電信”這一“百年品牌”從較為單一的服務(wù)品牌延伸為綜合的一流企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展呢？廣州電信審時(shí)度勢(shì)，進(jìn)一步豐富“服務(wù)”的內(nèi)涵，從以往簡(jiǎn)單的前臺(tái)服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變，從通信服務(wù)向現(xiàn)代信息提供服務(wù)轉(zhuǎn)變，提出了“和諧服務(wù)”的文化理念：以“共享與世界同步的信息文明”為使命，以創(chuàng)建具有國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的華南現(xiàn)代通信中心為目標(biāo)，以“用戶至上、用心服務(wù)”為理念，實(shí)施精確管理，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與繁榮信息產(chǎn)業(yè)鏈、建設(shè)和諧社會(huì)的同頻共振。

（一）樹(shù)立企業(yè)轉(zhuǎn)型的理念

面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的浪潮，企業(yè)必須及時(shí)做出調(diào)整、轉(zhuǎn)型。電信企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，是中國(guó)電信持續(xù)發(fā)展的必由之路，而轉(zhuǎn)型首先是企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。我們著眼于信息化大市場(chǎng)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以客戶為中心，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和精確管理，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)的綜合化和價(jià)值鏈化。綜合化即業(yè)務(wù)的多元化、網(wǎng)絡(luò)的多元化和終端的多元化，使廣州電信的服務(wù)更加多樣化、便捷化；價(jià)值鏈化即延伸合作共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，從提供單一的語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┚C合信息服務(wù)，通過(guò)服務(wù)方式、內(nèi)容的創(chuàng)新，滿足客戶多樣化的需求。為此，廣州電信樹(shù)立了“五種觀念”，即競(jìng)合觀念、誠(chéng)信觀念、共贏觀念、創(chuàng)新觀念、整合營(yíng)銷觀念，以觀念轉(zhuǎn)型推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

（二）重新明確企業(yè)服務(wù)的定位

國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展為通信行業(yè)帶來(lái)了巨大商機(jī)，作為廣州地區(qū)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，我們意識(shí)到整個(gè)社會(huì)信息化建設(shè)和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的繁榮，有賴于參與各方的合作。唯有樹(shù)立服務(wù)和諧社會(huì)、繁榮信息產(chǎn)業(yè)的大局觀，合作共創(chuàng)方能共享價(jià)值。為此，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，跳出服務(wù)側(cè)重于“用戶”的局限，確立“大服務(wù)”理念：將服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)和制高點(diǎn)，明確電信企業(yè)的服務(wù)在電信行業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈、和諧社會(huì)建設(shè)中的定位。我們以中國(guó)電信、廣東電信發(fā)展的排頭兵，廣州信息化建設(shè)的主力軍，廣州市信息行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者為追求，將廣州電信定位為整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展及和諧社會(huì)建設(shè)的重要一環(huán)，提出與客戶、合作伙伴、員工以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和諧共處，互相服務(wù)、理性競(jìng)爭(zhēng)、同創(chuàng)價(jià)值、共同成長(zhǎng)的服務(wù)文化理念，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展環(huán)境相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)效益和員工發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、以精確管理為基礎(chǔ)，創(chuàng)新電信服務(wù)體系

“和諧服務(wù)”理念的提出，在實(shí)踐中廣州電信通過(guò)企業(yè)改革、精確管理實(shí)現(xiàn)管理、網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷的“三大領(lǐng)先”，建立“前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的全員服務(wù)體系。打造并不斷完善“前端圍繞用戶轉(zhuǎn)，后端圍繞前端轉(zhuǎn)，全員圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)”的無(wú)縫聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合，為與社會(huì)共享信息文明打造暢順的信息服務(wù)鏈條。

（一）管理創(chuàng)新，打造通暢的服務(wù)鏈條

創(chuàng)新服務(wù)，內(nèi)部管理是支撐，必須提升企業(yè)管理水平以更好適應(yīng)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。廣州電信通過(guò)流程重組再造服務(wù)渠道，通過(guò)績(jī)效考核建立服務(wù)管控機(jī)制，通過(guò)建立質(zhì)量監(jiān)督體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)管理。

1、通過(guò)流程重組（BPR），健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程

我們以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，一方面，將過(guò)去較為單純從事網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職能的市話分局改建為服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷職能合一的區(qū)域電信分局，并在區(qū)域分局內(nèi)部進(jìn)一步細(xì)分服務(wù)區(qū)域，根據(jù)客戶情況配備相應(yīng)的一線服務(wù)人員；另一方面，縱向建立起直接面向客戶的大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道和流動(dòng)客戶渠道以及面向客戶群的10000號(hào)渠道，使?fàn)I銷服務(wù)界面盡可能靠近客戶，通過(guò)各渠道客戶服務(wù)人員深入客戶端開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)工作。同時(shí)，優(yōu)化關(guān)鍵性服務(wù)響應(yīng)流程，提高后端部門對(duì)前臺(tái)服務(wù)的支撐力度，實(shí)現(xiàn)“最短的流程，最少的層次，最高的效率，最優(yōu)的服務(wù)”。在組織機(jī)構(gòu)上設(shè)置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、客戶響應(yīng)與資源管理、無(wú)線市話網(wǎng)優(yōu)、數(shù)據(jù)通信等五大中心，發(fā)揮其作為后臺(tái)支撐、前臺(tái)聯(lián)動(dòng)的作用，密切銜接服務(wù)支持、服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障三個(gè)環(huán)節(jié)。

2、通過(guò)績(jī)效考核，建立服務(wù)管控機(jī)制

通過(guò)對(duì)各類客戶服務(wù)人員的KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）考核方案的實(shí)施，我們將各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)責(zé)任進(jìn)一步細(xì)化、分解和落實(shí)到個(gè)人，全面客觀地反映和評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績(jī)，并與占員工收入75%的績(jī)效工資直接掛鉤，將服務(wù)績(jī)效的每一分差值體現(xiàn)在個(gè)人薪酬的差異中，將薪酬對(duì)一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引導(dǎo)激勵(lì)作用落到實(shí)處。另一方面，將首問(wèn)負(fù)責(zé)制從前臺(tái)延伸至全局，建立每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一道工序?qū)ο乱画h(huán)節(jié)、下一工序的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾，以“內(nèi)部首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)企業(yè)對(duì)客戶的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并輔以關(guān)聯(lián)指標(biāo)的考核，構(gòu)筑起“前臺(tái)圍繞客戶轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)”的服務(wù)責(zé)任機(jī)制。

3、建立服務(wù)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程閉環(huán)管理

在服務(wù)監(jiān)督上，我們建立了“一個(gè)中心”：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心，負(fù)責(zé)對(duì)全局服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；開(kāi)通了“五個(gè)體系”：質(zhì)量指標(biāo)體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)征詢系統(tǒng)、信息反饋體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理。每月出版《經(jīng)營(yíng)信息通報(bào)》，對(duì)客戶投訴、信訪處理情況以及服務(wù)小熱點(diǎn)、小難點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)；建立服務(wù)質(zhì)量A、B角聯(lián)絡(luò)員制度、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、組織明查暗訪、召開(kāi)客戶座談會(huì)等形式，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，查找工作差距，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》，建立響應(yīng)開(kāi)通與服務(wù)保障的“雙線響應(yīng)機(jī)制”，以及技術(shù)咨詢?nèi)轿粷B透、方案制定全資源整合、項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程管控的“三全管理模式”，提高對(duì)服務(wù)項(xiàng)目響應(yīng)的及時(shí)率。如目前我們實(shí)際提供的裝機(jī)修障服務(wù)，不但高于國(guó)家《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，更高于自身的對(duì)外承諾。如固定電話和寬帶業(yè)務(wù)，裝機(jī)開(kāi)通對(duì)外承諾的是交費(fèi)后15天，目前平均已達(dá)到6天（小靈通可在申請(qǐng)交費(fèi)后1小時(shí)內(nèi)開(kāi)通）；停機(jī)復(fù)通時(shí)限對(duì)外承諾為24小時(shí)，目前已達(dá)到5小時(shí)；故障修復(fù)對(duì)外承諾24小時(shí)，而實(shí)際上固定電話平均6小時(shí)，寬帶只需5小時(shí)。2004年廣州電信被“廣東省用戶委員會(huì)”和“廣州市行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”評(píng)為“用戶滿意服務(wù)單位”和“行風(fēng)評(píng)議用戶滿意企業(yè)”；2005年度，廣州電信被評(píng)為“2005年度中國(guó)廣州最具競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)企業(yè)10強(qiáng)”。

（二）網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)建離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障。廣州電信作為我國(guó)通信行業(yè)的“南大門”，通信網(wǎng)絡(luò)水平一直居于全國(guó)前列。為了更好的實(shí)踐新的服務(wù)理念，我們以世界一流的現(xiàn)代信息服務(wù)提供商為標(biāo)桿，建設(shè)一流的網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的企業(yè)信息化系統(tǒng)，搭建起技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)一流的信息服務(wù)平臺(tái)。

1、建成世界級(jí)通信網(wǎng)絡(luò)

2000年以來(lái)，廣州電信共投入八十多億元資金進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，從骨干網(wǎng)、用戶接入網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)出入口三個(gè)層面，建成了高帶寬、覆蓋全市、可靠安全、技術(shù)先進(jìn)和服務(wù)種類齊全的優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。為了給城市信息化建設(shè)提供先進(jìn)的信息平臺(tái)和溝通渠道，2000年在全國(guó)率先開(kāi)通廣州高速寬帶信息網(wǎng)，2001年和2003年又分別打響“寬帶大會(huì)戰(zhàn)”和“寬帶超越大行動(dòng)”。目前共有寬帶用戶70萬(wàn)，使廣州市成為首先實(shí)現(xiàn)“讓寬帶進(jìn)入千家萬(wàn)戶”目標(biāo)的省會(huì)城市。2003年僅用五個(gè)月的時(shí)間建成開(kāi)通世界第二大無(wú)線市話網(wǎng)，得到了廣大市民的熱烈歡迎，一年之內(nèi)用戶規(guī)模突破100萬(wàn)。目前寬帶和小靈通已經(jīng)成為廣州電信的明星業(yè)務(wù)，在服務(wù)社會(huì)信息化的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。如今，廣州電信的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了三大領(lǐng)先：一是建設(shè)了國(guó)際領(lǐng)先的大容量、高可靠、具有A、B兩個(gè)平面能夠自動(dòng)愈合的傳輸網(wǎng)絡(luò)，確保了通信的暢通安全；二是大容量數(shù)字程控交換網(wǎng)絡(luò)，裝機(jī)容量已超過(guò)530萬(wàn)門,小靈通容量達(dá)200萬(wàn)門；三是建成了高速IP城域網(wǎng)，總帶寬容量達(dá)到50G。光纖總長(zhǎng)度47萬(wàn)纖芯公里，并建成了1500個(gè)光纖接入點(diǎn)。廣州電信的通信管道可以圍繞地球一圈，光纖網(wǎng)絡(luò)可繞地球九圈，初步實(shí)現(xiàn)了光纖到戶。已經(jīng)形成了多元化的信息提供網(wǎng)絡(luò)，為400萬(wàn)固定電話用戶、230多萬(wàn)數(shù)字多媒體用戶、150萬(wàn)小靈通用戶提供現(xiàn)代通信服務(wù)。面向未來(lái)，通信網(wǎng)絡(luò)正在向下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的體系架構(gòu)演進(jìn)，廣大市民將享受到“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)”的現(xiàn)代綜合信息服務(wù)。

2、一流維護(hù)持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

“先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)是用來(lái)服務(wù)的”。小靈通開(kāi)通之初由于建設(shè)周期原因，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一度成為投訴熱點(diǎn)。建成開(kāi)通不久我們就組織了“小靈通網(wǎng)優(yōu)大會(huì)戰(zhàn)”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面優(yōu)化，以提高用戶對(duì)小靈通質(zhì)量的滿意率和美譽(yù)度為目標(biāo)，精益求精地塑造小靈通的一流服務(wù)品牌。目前網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積、深度覆蓋迅速擴(kuò)大，通信質(zhì)量穩(wěn)步提高，達(dá)到了集團(tuán)公司的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，通過(guò)“寬帶精耕計(jì)劃”、“寬樂(lè)服務(wù)工程”，提升寬帶網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)提供能力和服務(wù)保障能力，確立寬帶業(yè)務(wù)“人無(wú)我有、人有我優(yōu)，領(lǐng)先一步、不斷超越”的市場(chǎng)“領(lǐng)頭羊”地位。通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)掃雷”排除隱患，實(shí)施技術(shù)咨詢?nèi)轿粷B透、方案制訂全資源整合、項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程管控的“三全管理模式”，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率，為用戶快捷、方便的服務(wù)提供技術(shù)保證。

3、企業(yè)信息化打造服務(wù)支撐大平臺(tái)

良好的服務(wù)離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部信息化平臺(tái)的支撐。我們面向客戶、面向市場(chǎng)，2005年建設(shè)了IBSS（綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、MSS（管理支撐系統(tǒng)）以及啟動(dòng)建設(shè)新的10000號(hào)系統(tǒng)等企業(yè)IT系統(tǒng)，以先進(jìn)的信息化手段提升企業(yè)客戶管理水平。新的IT支撐系統(tǒng)以客戶為中心，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，提供客戶及其對(duì)應(yīng)服務(wù)的準(zhǔn)確信息，以充分掌握客戶的需求與消費(fèi)習(xí)慣；按不同客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化或靈活定制，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；以增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)，可有效縮短業(yè)務(wù)處時(shí)限，提高業(yè)務(wù)處理效率，促進(jìn)精確營(yíng)銷和精細(xì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。目前，廣州電信正在著力打造為商業(yè)客戶提供綜合信息服務(wù)的“商貿(mào)之橋”，通過(guò)構(gòu)建一個(gè)綜合信息服務(wù)的平臺(tái)，為廣大的商業(yè)客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)，也為廣州電信的服務(wù)開(kāi)辟更加廣闊的市場(chǎng)。

（三）精確營(yíng)銷，打造“零距離”的客戶服務(wù)網(wǎng)

1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全覆蓋

通過(guò)多年努力，特別是營(yíng)銷渠道改革，我們已經(jīng)建立起面向不同渠道的客戶服務(wù)網(wǎng)：對(duì)大客戶實(shí)行一站式、派駐式、SLA服務(wù)水平承諾、專家咨詢、行業(yè)整體解決方案以及免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)等超值服務(wù)，服務(wù)包括120家世界500強(qiáng)企業(yè)在內(nèi)的大客戶，力求個(gè)性化服務(wù)將心比心；對(duì)商業(yè)客戶建立了“10000+9”商客服務(wù)熱線和“三小時(shí)回應(yīng)”制度，推行主動(dòng)上門、定時(shí)定點(diǎn)和主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)，以專業(yè)化服務(wù)讓客戶放心；對(duì)流動(dòng)客戶，40多萬(wàn)部公話設(shè)施遍布于大街小巷，提供便利化服務(wù)以心換心；對(duì)公眾客戶建立全天候24小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障受理、話費(fèi)查詢等全業(yè)務(wù)電話服務(wù)，構(gòu)筑包括窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、上門服務(wù)在內(nèi)的多元化服務(wù)體系提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以心貼心。

2、特色服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

用戶的多樣化和服務(wù)需求的差異化使我們不同的服務(wù)渠道體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。我們通過(guò)人性化服務(wù)使簡(jiǎn)單地提供服務(wù)與購(gòu)買關(guān)系，上升為一種更深層次的合作關(guān)系，豐富了電信服務(wù)的文化內(nèi)涵，創(chuàng)出了許許多多的特色服務(wù)。如獲“廣州市誠(chéng)信示范單位”稱號(hào)的大客戶部將誠(chéng)信服務(wù)確立為“立事之根、做人之本”，打造大客戶誠(chéng)信服務(wù)文化，鑄造大客戶誠(chéng)信服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在服務(wù)世界500強(qiáng)企業(yè)之一的安利公司中，大客戶部率先為其提供“一點(diǎn)接觸，一站購(gòu)齊，全程服務(wù)”的“一站服務(wù)”，幫助其拓展市場(chǎng)，2004年大中華區(qū)首次成為安利全球營(yíng)業(yè)額最大的市場(chǎng)。為此安利公司向中國(guó)電信授予“最佳電信服務(wù)供應(yīng)商”稱號(hào)，這也是其在全球范圍首次頒發(fā)此稱號(hào)。再如獲“全國(guó)文明行業(yè)創(chuàng)建工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)”等稱號(hào)的10000號(hào)，從“以我為中心”的被動(dòng)服務(wù)向“以用戶為中心”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從買賣契約式的“市場(chǎng)服務(wù)”向價(jià)值交流式的“文化服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了從“用戶需要是我們的服務(wù)范圍，用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”到“用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”的升華。今年以來(lái)10000號(hào)已在同城運(yùn)營(yíng)商的熱線測(cè)評(píng)中連續(xù)多個(gè)月排名第一，并在全國(guó)同行中保持領(lǐng)先。10000號(hào)屬下的114查號(hào)臺(tái)，已將服務(wù)范圍擴(kuò)展到其他運(yùn)營(yíng)商的用戶，表現(xiàn)出高度的社會(huì)責(zé)任感，被廣大市民譽(yù)為“不見(jiàn)面的微笑使者，茫茫人海中一座明亮的導(dǎo)航臺(tái)”。榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”的天河營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)構(gòu)筑硬環(huán)境、創(chuàng)新軟管理、鑄牢服務(wù)鏈，打造了“溫馨、全新、傾心”的服務(wù)品牌，成為全省電信前臺(tái)服務(wù)的標(biāo)桿。在有關(guān)部門多年來(lái)組織的社情民意調(diào)查中，廣州電信服務(wù)滿意率始終名列前茅。更重要的是，通過(guò)廣州電信這種深層次的價(jià)值互動(dòng)和文化服務(wù)，用戶在享受電信服務(wù)的過(guò)程中價(jià)值得到了提升。

三、以共享價(jià)值為使命樹(shù)立電信品牌形象

電信企業(yè)的品牌形象是服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)理念的直觀體現(xiàn)。在“和諧服務(wù)”理念指導(dǎo)和一流服務(wù)體系的保障下，廣州電信把自身發(fā)展融入到廣州社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大戰(zhàn)略中，樹(shù)立了一流的服務(wù)品牌形象，以信息化建設(shè)排頭兵的形象引領(lǐng)廣州市信息文明的發(fā)展。

（一）緊跟廣州城市發(fā)展步伐，樹(shù)立信息化建設(shè)排頭兵品牌形象

近年來(lái)廣州市建設(shè)帶動(dòng)全省，輻射華南，影響東南亞的現(xiàn)代化大都市的戰(zhàn)略規(guī)劃使城市的發(fā)展步入了快車道。廣州電信全力配合政府重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，支持廣州申辦、承辦2010年亞運(yùn)會(huì)，對(duì)新機(jī)場(chǎng)、大學(xué)城、開(kāi)發(fā)區(qū)、南沙新區(qū)、生物島等重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略性投入，做好通信保障工作。特別是在大學(xué)城和廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的信息化建設(shè)中，我們以超常規(guī)的投資力度、超常規(guī)的建設(shè)速度分別建成開(kāi)通了現(xiàn)代化的綜合信息通信網(wǎng)絡(luò)，為廣大師生和旅客提供了一流的電信服務(wù)。在南沙地區(qū)我們?cè)缭谑昵熬头e極響應(yīng)市政府的號(hào)召連續(xù)投資支持大開(kāi)發(fā)，僅2002年就投資6320多萬(wàn)元。參與建設(shè)寬帶交易會(huì)，使廣交會(huì)信息化水平在短短的幾年之間實(shí)現(xiàn)了“三級(jí)跳”，使世界級(jí)的廣交會(huì)擁有了世界級(jí)的通信服務(wù)，為廣交會(huì)鞏固“中國(guó)第一展”的地位及進(jìn)一步擴(kuò)大國(guó)際影響奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）充分發(fā)揮現(xiàn)代綜合信息提供商的資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)信息化的實(shí)際應(yīng)用

與房地產(chǎn)商、街道辦事處等合作，建設(shè)信息化小區(qū)和數(shù)字化社區(qū)；與政府部門、教育部門合作，建設(shè)電子政務(wù)和校校通工程，推動(dòng)廣州市的教育強(qiáng)市和文化強(qiáng)市建設(shè)；與證券商、醫(yī)療部門、稅務(wù)部門合作，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上證券交易、電子醫(yī)療掛號(hào)、遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)以及電子報(bào)稅系統(tǒng)；通過(guò)“商貿(mào)之橋”、“藍(lán)色魅力”等服務(wù)，為中小企業(yè)提供系統(tǒng)集成、企業(yè)門戶、增值業(yè)務(wù)應(yīng)用等一攬子信息化解決方案。通過(guò)“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)，為廣大用戶在衣、食、住、行等日常生活提供快捷便利的生活資訊。

（三）不辜負(fù)“普遍服務(wù)主力軍”的光榮使命，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、奉獻(xiàn)負(fù)責(zé)的形象

作為廣州地區(qū)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，廣州電信強(qiáng)調(diào)對(duì)于社會(huì)的責(zé)任，堅(jiān)持?jǐn)?shù)十年如一日地?fù)?dān)負(fù)起“提供普遍服務(wù)、消滅數(shù)字鴻溝”的神圣職責(zé)，數(shù)十年如一日地承擔(dān)著應(yīng)急通信、戰(zhàn)備通信、黨政軍要專用通信的光榮任務(wù)。特別是在資金緊缺的形勢(shì)下，仍安排專項(xiàng)資金實(shí)施“電話市、鎮(zhèn)”建設(shè)和市容改造工程，廣州的四個(gè)郊區(qū)市（區(qū)）已有三個(gè)建成了“電話市”，一個(gè)達(dá)到了“電話鎮(zhèn)”標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)營(yíng)造競(jìng)合有序的行業(yè)環(huán)境，我們本著“誠(chéng)信、溝通、理解、共贏”的宗旨，平衡好企業(yè)利益、行業(yè)利益和客戶利益，認(rèn)真做好互聯(lián)互通工作，堅(jiān)決不人為設(shè)置網(wǎng)間通信障礙，堅(jiān)決杜絕價(jià)格戰(zhàn)，積極參與組織廣州地區(qū)電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)誼會(huì)。我們還積極配合有關(guān)部門，采取有力措施打擊利用互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)傳播色情信息和“”邪教信息，推出“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)。樹(shù)立了廣州電信奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、合作、謀求共贏的服務(wù)形象。

潮涌珠水千帆起，花開(kāi)云山木競(jìng)秀。展望未來(lái)，廣州電信將建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、服務(wù)一流、管理科學(xué)，具有國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的華南現(xiàn)代通信中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，“和諧服務(wù)”將引領(lǐng)廣州電信為和諧社會(huì)的構(gòu)建，為信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)的基業(yè)常青帶來(lái)更大的文化動(dòng)力。