導語：對危機溝通制度中公眾指向疑問的探析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：危機溝通是公共危機管理的基礎性手段。政府在危機溝通管理過程中，通過與外部的溝通達到化解危機，規避風險的目的。但以往政府由于自身組織結構、人員以及技術上的限制，在處理與外部的危機溝通相關問題時，主要依靠媒體這一途徑，在公眾性指向方面缺乏直接有效的手段，電子政府及其相關理論與技術的發展為這一問題的解決提供了新的分析視角。

關鍵詞：危機溝通；政府公眾子系統；公眾性指向；溝通信息

在危機事件中，危機信息通常由政府掌握，政府有采取合理手段信息的權利，承擔著保障公民知情權的責任。但基于情境意識，危機事件本身也在不斷發展，并可能引發以公眾為主導的新的危機，所以政府需要通過與外部的危機溝通，在公眾、政府、媒體三者之間建立信息良性互動關系，從而進一步收集危機信息，并通過與危機信息的溝通對公眾的情緒進行有效控制。

一、傳統危機溝通模型的利與弊

通常情況下，三角互動模型被認為是建立外部危機溝通模式的有效理論化模型。公共部門危機狀態下的三角互動模型中，三角互動溝通指的是政府、公眾（危機事件影響的目標群體）和媒體之間的良性互動關系。通常政府需要通過“政府←→媒體子系統”作為中轉達到與公眾的溝通，這種模型我們概括為傳統危機溝通模型。其價值意義在于：可以使政府在溝通過程中降低其所承擔的風險，從而在信息的選擇上更富有彈性，而媒體所具有的特征，又易于對公眾產生激勵、警戒、平衡和反思的作用。政府通過媒體與公眾的溝通減少了其自身的工作量，使政府的溝通工作更具目的性。

有效的溝通機制在政府危機管理過程中發揮著十分重要的作用。明智、及時地進行信息溝通，即使不能防止危機的發生，也可以控制危機及其影響；良好的信息溝通，可以加強反危機的協調工作；良好的溝通可以防止信息的誤傳和謠言的傳播；在危機發生時，政府與民眾的及時溝通還可以起到穩定民心和警示、教育、監督等多種作用。但隨著公共危機的情勢和危害程度的加深，危機溝通這種傳統模型也有其不可規避的缺點：

1．信任是危機溝通的根本，公眾對這種溝通模式下信息的信任度受到媒體形象的影響。這一制約因素可能導致公眾對溝通內容缺乏信任。

2．媒體需要反映的時間，而危機發展的速度對危機溝通有著時效性要求，媒體的反映速度，尤其是深入分析報道很難滿足這種時效性的要求。

3．媒體對信息的過濾未必準確，很有可能加深公眾對危機的恐懼感，其提供的反饋信息也有可能對政府形成誤導，這就導致溝通效果的偏差，從而應影響公眾對危機的認識以及政府對危機的理解；加速危機的蔓延，擴大危機的沖擊面。

4．溝通需要溝通主體，即溝通的雙方或多方在溝通過程中能夠做到平等互動式的交流，但以媒體為主的交流模式無法做到平等地分享危機信息，而媒體的信息流量有限，且無法做到動態互動式的交流。

5．媒體提供的溝通信息具有開放性的特點，任何人都可以接觸到媒體所提供的信息，這種開放性無法保證必要的信息安全。

6．媒體的相關報道影響公眾對政府的認知與評價，危機真相未明之前的媒體報道，常常引發“媒體審判”的效果，直接沖擊政府的形象。

二、借助電子政府解決這一問題的可行性

1．在體制建設方面，電子政府是現實政府在網絡上的延伸，其一切行為均代表現實政府，由政府承擔相應責任。在電子政府的基礎上構建的溝通模式，在信息的合法性和可靠性方面都有著最直接的保證，可以最大限度地滿足公眾的知情權。而電子政府代表現實政府，使政府在信息意義上真正做到與群眾進行直面溝通，拉近了政府和公眾的距離，使公眾增加了對危機信息的信任，而電子政府由于技術上的要求，在成員構建上有明確要求和高度自主的選擇權，克服了以往政府由于機構冗雜，職能交叉所帶來的溝通團隊建設上的弊端，在體制上為公眾性的指向問題的解決提供了保障。

2．在技術提供方面，電子政府基本模型中，為政府——公眾（G2C）和公眾——政府（C2G），打造了兩條并行的信息通道，這從技術上保證了危機溝通雙向互動的原則，在政府的門戶網站通過政府內網（G2G）的信息分類和整合得到及時、完整的提供，以形成和完善G2C，實現C2G的信息流動。不僅如此，電子政府所依靠的信息技術，可以通過不同的信息服務設施（電話，公共網站，移動通信等）收集和信息，這種多元化的收集和方式最大限度地保證了危機信息的持續性，即使在某些設施失靈的情況下依然可以采用其他方式作為補充手段，被傳遞的信息則由于所采用的技術，而共同被賦予危機溝通所最需要的兩個特點：信息周轉速度快，最大限度地保證了信息的時效性；人機交互的方式，最大限度地保證了信息的準確性，而電子政府依靠其自身所依托的技術，可以做到跨越時間、地點、部門的全天候服務，保證24小時危機信息的監控。

三、公眾性指向問題解決的具體流程

公眾性指向問題的具體表現是三角互動模型中政府←→公眾子系統的缺失，政府在與外部的危機溝通中這一子系統主要解決以下四個問題：

1．公眾對未知還保有多大的容忍度。

2．溝通的危機信息是否應該以政府的名義。

3．溝通的危機信息是不是應該盡可能多地被公布。

4．溝通的危機信息何時最為適宜。

想要科學地回答這四個問題就需要對政府公眾子系統的運行做合理的流程設計，這種流程設計是基于危機信息的傳遞基礎之上的。當危機信息收集上來后，這一基本流程應該包括以下幾個基本階段：即收集上來的危機信息－過濾－分類－分析－解讀－分類－新的危機信息，不斷重覆這一過程，做到循環式雙向溝通。

電子政府所依靠的信息技術尤其是網絡技術，基本都是建立在計算機技術基礎之上的，可以打破時間和空間的界限。結合到具體流程上看：

1．在危機信息的過濾階段，可以設定一套以數據庫為基礎的信息過濾程序，達到無人化操作。

2．在危機信息的分析階段，政府可以事先根據危機種類，將可能的危機信息進行提前分類，設定關鍵詞和向導，這樣依靠索引技術，幫助政府在分析階段根據公眾反應，排定危機信息處理順序，減小信息量，從而大大提高危機解決的相對速度，而這一過程也將原始的危機信息轉化為可溝通信息和非可溝通信息。

3．溝通信息的解讀是危機信息處理的重點，信息解讀階段是信息處理過程中承上啟下階段，也是與外部危機溝通的關鍵，而溝通信息解讀的質量，則直接影響到政府通過控制信息進行危機管理的效果。在溝通信息的解讀階段，我們要完成的任務是得出前文提到的四個問題的答案，而這樣的工作不可能單單依靠計算機來完成，需要相關專家的介入，所以這個階段電子政府起到兩個作用：量化相關指標；充當政府和專家的溝通橋梁。

4．再次分類的階段要綜合專家和政府雙方研究考慮的結果，分成兩個大的層次，即政府直接回饋到公眾處和通過媒體回饋到群眾處，這樣原有模型就在新的模型中得到兼融。

5．溝通信息到了最后的階段，需要借助電子政府打破以往灌輸式的單方行為，做到對等、互動式的溝通，這種溝通基于政府的計算機綜合分析儲存系統對公眾的反饋信息進行了合理的分析，對現有溝通信息做了合理的分類整理，而通過信息傳遞溝通網絡，可以為雙方構建一個多媒體式的互動平臺，在平臺上集成相關溝通信息，相關專家也可以打破地域限制參與到溝通中，解答公眾的提問，將溝通的公眾性指向提升到電子政務的公共服務層次。以公共服務為中心的電子政務，就是站在建立服務型政府的角度，分析政府公共服務的目標、對象、任務、實現形式與手段，結合信息化手段，以滿足公共服務需求為導向，依據相關的政策法規，對政府的職能和業務進行梳理，以政府提供的公共服務為目標進行業務的整合和重構。

四、結語

美國、新加坡等在電子政府建設上領先的國家已將電子政府相關技術廣泛應用于危機管理領域，但這種應用大多針對危機本身及宣傳工作，在溝通層次上還鮮有應用。可以肯定的是，危機溝通絕不是政府單方面的行為，需要公眾參與其中，并提供反饋信息，更需要政府對公眾的反饋做出合理有效的分析，而“9•11”、SARS、禽流感等突發事件的相繼發生，使政府逐漸意識到危機已經是一種社會的常態，政府需要更加理性地解決危機，這就更加突出了在外部危機溝通中建立政府公眾子系統的重要性，而電子政府在危機溝通管理上的應用正為解決公眾性這一問題提供了對策。

注：此文為吉林大學精品研究項目：“政府危機管理的理論與對策研究”（2003JP007）階段性成果。

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