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論文摘要：組織公民行為(OCB)~普遍存在于組織中而又被忽略的重要行為，它對組織和個人提高工作成績都有重要的作用。以組織公民行為理論為基礎．探討了OCB時圖書館讀者服務及人員管理的意義。

論文關鍵詞：組織公民行為(OCB)讀者服務人力資源管理工作滿意

0引言

D·M·奧根于1983年正式提出了組織公民行為(OrganizaitonlaCitizenshipBehavior，OCB)的概念，認為組織公民行為是“一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既非正式角色所強調(diào)的。也不是勞動報酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行為所構成”。組織公民行為超越了正式角色的要求，一般不易被管理者所察覺，因而在評估指標的量化上存在難度。從OCB提出到現(xiàn)在。國內(nèi)外學者對其內(nèi)涵、構成緯度、影響因素等做了許多理論探討和實證研究，成果不菲。但是，圖書館界還沒有重視這一理論．幾乎沒有人做過相關研究。

美國學者M·博爾曼指出，提供服務的部門，其服務效果與組織成員的組織公民行為有密切的關系。圖書館以讀者服務為管理目標。讀者服務是圖書館員的天職。因此，從圖書館工作的服務性角度來看。組織公民行為的研究和在圖書館工作中的應用將對其完善館員管理和提高讀者服務水平具有實用價值。

1組織公民行為的緯度和性質(zhì)

1．1組織公民行為的五緯結構

1988年奧根定義的組織公民行為包括五個緯度：利他行為(Altruism)，指員工主動幫助同事解決工作中的問題；盡職行為(Conscientiousness)，指員工在工作上盡心盡力，盡力發(fā)揮才干努力工作，甚至超越組織對崗位的職責要求，如下班后自愿留下完成剩余工作；運動員精神(Sportsmanship)，指員工能容忍工作中的不便和摩擦，任勞任怨，樂意承擔繁重的工作任務；公民道德(CivicVirtue)，指員工積極參與組織事務的管理，主動為組織出謀劃策。為組織的利益貢獻力量；文明禮貌行為(Courtesy)，指員工尊重同事．對他人以禮相待。

作為一個系統(tǒng)，任何組織的設計都不可能是完美無缺的，因此，若僅依靠員工的角色內(nèi)行為，很難達成組織目標，必須依靠員工主動執(zhí)行某些超出角色要求的行為。來補償組織對角色定義的不足．從而促進組織目標的實現(xiàn)。工作崗位描述或工作崗位職責本身是經(jīng)過抽象概括的職務所必需的行為概括，它的主要目的是為工作效果評估和薪酬發(fā)放提供一個依據(jù)。但不是工作本身。因為人們無法窮盡列舉所有的工作行為。又因為行為在某種程度上具有不可描述性，如人人都會系鞋帶卻很難描述系鞋帶的整個過程．所以員工在工作時往往要做出一些組織沒有明確規(guī)定的行為來保證任務的圓滿完成。

1．2組織公民行為的性質(zhì)

1．2．1自發(fā)性從定義上可以看出．組織公民行為是員工自覺自愿表現(xiàn)出來的行為．它們游離于組織正式的工作描述之外，并不是工作本身或者起碼不是組織要求的職務必備的要素。但是它卻實實在在地存在于組織中并發(fā)揮潤滑劑的作用。例如老館員對新館員傳、幫、帶使之更快地適應工作。有組織公民行為的個人對工作和生活有高的滿意度．他希望通過善待他人讓對方一同分享愉快。

1．2．2非正式獎勵性如果把一個館員所扮演的角色分為角色內(nèi)和角色外，那么角色內(nèi)的行為就是工作崗位中具體描述的那些工作職責，組織公民行為就是角色外行為。由于組織正式的獎勵制度只對職責內(nèi)的行為規(guī)定獎勵的辦法。對于角色外的行為就沒有有效而明確的獎勵措施．所以組織公民行為是組織獲得的不需要花費成本的組織資源。

1．2-3增進效率的特性如果組織中的成員僅僅完成自己的份內(nèi)事而不與其他成員交流學習．上下級之間只有行政命令而沒有彼此的溝通協(xié)調(diào)，那么員工也潦草行事，缺乏整體觀念，這個組織必定是支離破碎，沒有凝聚力。組織公民行為恰恰彌補了單一的崗位描述所帶來的員工各自為政．對經(jīng)濟利益斤斤計較而忽略人際關系的缺陷。OCB的利他行為為每個遇到困難的員工提供熱心的幫助，OCB的公民道德行為促使個人為解決組織的困境集思廣益，這有利于提高個人工作滿意度和組織的工作效率。一些學者甚至把組織公民行為稱為組織的粘合劑。

1．2．4情緒性由于不受到組織正式獎懲制度的約束，組織公民行為的產(chǎn)生受個人情緒的影響較大。同樣一件小事，當員工心情愉快時他會毫不介意．而心情郁悶時就會小題大做。一個館員會因為最近家庭關系和諧對同事噓寒問暖。也會因為一時間的同事摩擦而朋友反目。總的看來正向的積極情感會強化組織公民行為，而負向的消極情感則削減組織公民行為。

2組織公民行為對圖書館工作的啟示

2．1激發(fā)館員和讀者之間的五動效應

圖書館所關注的就是知識的保存、傳播和文化的傳播，這一過程只有依靠讀者不斷利用圖書館才能實現(xiàn)。一個讀者服務做得好的圖書館應該是讀者回頭率最高的圖書館。如果館員能夠始終主動服務、禮貌待人和情緒愉快地為讀者釋疑解難，那么讀者就會受到正向感染，對圖書館工作給予支持，如主動地把書刊放回原處，不在書刊上涂抹亂劃，對館員以禮相待，贊揚館員的出色服務等。同樣。受到讀者稱贊和協(xié)助的館員，工作起來就會有成就感、滿足感，更為細心地為讀者服務，使后者稱心如意。這樣就形成了一種良性循環(huán)．讀者和館員之間產(chǎn)生了“讀者一館員‘滿意鏡”’效應。很明顯的例子就是。如果讀者在借還書時自覺翻到條碼所在頁，那么不但提高了工作效率，也節(jié)約了時間。雖然只是一個細小的動作，傳達給館員的信息卻是讀者很能理解他們的工作，愿意配合和幫助他們，那么館員在對待讀者的態(tài)度上就溫和了很多。這種雙贏的效果是讀者和館員共同期望的。

2．2人力資源管理的新思路

2．2．1結構上突出女性的組織公民行為優(yōu)勢我國圖書館事業(yè)由于受到重視的時間比較晚。在人力資源的結構上存在先天的缺陷，例如男女比例不協(xié)調(diào)，女性多男性少；知識結構不合理，專業(yè)人員少；地緣搭配失調(diào)；身份層次呈啞鈴型，一頭是單位領導的家屬當館領導，一頭是退休人員做下屬，有的高校圖書館全是大小領導的家屬；年齡結構上，離退休人員多，年輕血液少。因此，在以往的研究中都把圖書館人員配置的弊病描述得非常嚴重。

現(xiàn)在，組織公民行為理論給我們以新的視角。首先，女性在組織公民行為上的優(yōu)勢可以彌補自身的性別弱點。圖書館的一些工作是非常精致和需要耐性的，如讀者服務。其次，年高者更容易表現(xiàn)出組織公民行為。如果說女性在組織公民行為中的優(yōu)勢來自于先天的性別稟賦．那么年高者表現(xiàn)出組織公民行為則完全是由其社會經(jīng)歷所造成的。韋恩和布什以美國東南部的兩家私人醫(yī)院中的96名護士為樣本。探討年齡與利他組織公民行為之間的關系時發(fā)現(xiàn)，年紀越大越可能實施利他行為。利他行為和道德行為的年齡特征最為顯著。

2．2．2人員激勵上重視非正式激勵高校圖書館是行政性和業(yè)務性交叉的部門，各個學校工資和福利待遇等分配制度各異。這些正式的獎勵制度都有白紙黑字的明文規(guī)定，極具可比性。因此也成為圖書館工作人員同事關系對立、不安心工作的重要因素。由此看來，正式的獎懲制度在某種程度上強化了個人之間的競爭性和對抗性。一些正式獎勵規(guī)定之外的行為就被領導忽略了，也慢慢消失了，例如為協(xié)調(diào)同事之間的矛盾而出面調(diào)和，為圖書館的公益表演或晚會活動出謀劃策等。所以，如何針對這些組織公民行為激發(fā)館員．是對領導層提出的挑戰(zhàn)。組織公民行為是員工自發(fā)的．給予過多的物質(zhì)激勵會增強個人的功利心，只能適當給予精神上的褒揚．在館內(nèi)對他們的行為予以肯定。

2．2-3薪酬激勵上注重人力資本的增值除了工資和獎金之外，圖書館員工很少有其他的收入來源，在基本薪酬方面非常缺乏競爭力。所以．圖書館要想留住人才就要利用工作的穩(wěn)定性來發(fā)揮作用。穩(wěn)定的工作可以減少人員的憂慮感．但同時工資水平不高、工作內(nèi)容單一又會滋生厭惡和抵觸情緒。如果能給館員以較多的提升職業(yè)技能的機會，把館員個人的發(fā)展納入組織的整體發(fā)展中，把個人能力的增值與圖書館的價值結合起來，就能夠緩解薪酬水平低所帶來的負面效應。

3運用OCB優(yōu)化圖書館管理

3．1節(jié)約圖書館公共資源

組織公民行為表現(xiàn)為主動保護組織資產(chǎn)和公共設施，自覺營造有益于組織的氣候和環(huán)境以及同事間的協(xié)調(diào)合作。館員以公民道德和集體利益為重，就會對組織的財務和設備倍加愛護，減少隨意使用和浪費行為。在缺乏組織公民行為的圖書館，館員把辦公室的打印機、空調(diào)“私有化”了。認為領導察覺不到就是合理的。結果．本來就資源緊缺的圖書館又存在資源的浪費。所以，提倡組織公民行為有利于培養(yǎng)館員的公民意識，節(jié)約使用圖書館的公有資產(chǎn)。

組織公民行為還能夠提高圖書館培訓資源的效率。數(shù)字化、網(wǎng)絡化對館員的素質(zhì)提出了要求，館員只有不斷學習和更新知識技能才能消除科技進步所帶來的工作危機感。但是，由于圖書館的人員編制少，經(jīng)費和名額有限，所以出外培訓、參加研討會和進修學習的機會少。但是，一些老館員主動把機會讓給新館員，參加培訓的館員也及時就培訓的內(nèi)容和詳細情況與其他同事進行交流，這些做法緩和了館內(nèi)的緊張氣氛，增進了組織的凝聚力。總之．組織公民行為可以對組織層面的集體利益發(fā)揮驅動作用。

3．2營造圖書館的“競舍”氛圍

目前高校圖書館內(nèi)部的氛圍要么競爭太激烈，要么“死水一潭”、“與世無爭”，如每年的“先進”大家輪流做。為了增加競爭因子，應該說嚴格進行的績效評估并與獎金掛鉤是可以增進效率的。傳統(tǒng)的年終總結可以作為個人的自我評估，組織公民行為各緯度的評估即可作為同事和上級對個人的評估。這種正式獎勵與非正式獎勵的雙重評估效果。比單一的自我評價更公平、更全面。如果說績效評估促進了競爭。那么組織公民行為的評價就保持了合作。一種兼顧效率和公平的“競合”氛圍就可以實現(xiàn)。

3．3提高員工的工作滿意度

工作滿意度是指一個人對來源于工作或工作經(jīng)驗評價愉快或正向情緒狀態(tài)的認知。所謂的工作不僅指簡單的處理文件、駕駛汽車、罔書上架等具體工作任務規(guī)定的行為或操作，也指與同事和上司交往。遵守組織的規(guī)章制度，符合績效評價的標準，承受各種壓力。承擔各種責任等。它是一個多維概念，包括同事滿意、領導滿意、晉升滿意、組織滿意、報酬滿意和工作本身的滿意。圖書館的任何部門工作都不可能在六個方面都打100分，所以分析個人的需要和不同部門所提供的滿意是提高員工工作滿意度的首要步驟。在這六個方面中，組織公民行為可以做貢獻的是同事滿意、領導滿意和組織滿意三方面。因此，在圖書館這個大家庭中創(chuàng)造一種氛圍。激發(fā)大家的組織公民行為，對于提高員工的工作滿意度有促進作用。因為晉升滿意上的作為有限。報酬滿意上，基本工資是國家或省財政工資，學校之間沒有競爭力，福利方面略有差異但可發(fā)揮余地不多。工作本身滿意上，可應用于圖書館的技術發(fā)展對員工的工作滿意推動作用大，對于本館的部門設置已經(jīng)成熟的圖書館來說想通過工作豐富化是不可能的。經(jīng)過上面的分析。可以看到圖書館應分析自身在提高館員滿意度方面可利用的資源．加以充分利用。一旦館員的滿意度提高，其工作積極性、工作熱情就高漲起來了。