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[摘要]網上銀行目前有兩種形式：一種是完全建立在互聯網上的網上銀行，其交易均借助于互聯網進行，如美國安全第一網絡銀行；另一種則是在現有銀行的基礎上發展網上業務的所謂混合式銀行，這種銀行有自己的分支機構，從事著傳統的商業銀行業務，為適應網絡技術發展及行業競爭的需要，從而推進其業務到網上，如美國的富國銀行，我國的工商銀行等都是這樣建立自己的網上銀行業務。本文從介紹工商銀行網上銀行的現狀入手，對改進工商銀行網上銀行業務提出了一些看法。

[關鍵詞]工商銀行網上銀行激勵機制收費制度

一、工商銀行網上銀行的現狀

網上銀行又稱網絡銀行，是依托信息技術、因特網提供各種金融服務的一種全新的企業組織形式或是一種全新的銀行服務手段。工商銀行網上銀行工商銀行推出的，以因特網為媒介，為客戶提供金融服務的電子銀行產品。客戶通過互聯網訪問工商銀行網上銀行網站，可進行賬務查詢、轉賬、外匯買賣、銀證轉賬、網上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術，確保客戶的賬戶資料和交易信息的安全。

2007年以后，我國的所有銀行業務都要對外開放，我們要用最短的時間，完善自己目前存在的問題，適應國際化網絡發展的需要。

二、工商銀行網上銀行完善方案設想

1.從職能機構問題入手找問題

任何業務的發展，都需要落實到相應的內部職能機構，網上銀行業務也不例外。中國工商銀行成立專門的網上銀行全面負責業務拓展和經營管理。雖然經營管理更單一，其成績也可更明顯的顯現出來。但在業務開展時不可避免的遇到以下一些問題:

(1)專業技術人員稀缺，應當注重內部培訓與外部吸收。網上銀行客戶數量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內部的部門廣，而且要求對電腦網絡技術有一定了解，更需要協調各方面進行有效的售后服務來處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國工商銀行的網上銀行成立不過只有兩年，從事電子銀行業務人員較少，部分二級分行從事電子銀行業務的專門機構至今還未成立。在內部大幅裁減員工的勢狀下存在大量員工身兼數職的情況，部門之間一度在職責上較混亂。

(2)業務拓展中對客戶的準確定位是避免重復勞動的關鍵。網上銀行業務是銀行業服務手段的提升，具有普遍性。這決定了此業務拓展的整體性。第一，網上銀行業務開拓由單一部門進行所造成的重復勞動;第二，卡類分散、介質多樣影響網上銀行的客戶注冊;第三，建立統一的客戶系統，加強市場營銷力度。

(3)激勵機制應以部門協作為前提。為拓展業務，提高效益，中國工商銀行引進了激勵機制，運用新增客戶數量、業務占比、收入占比等指標對行內各部門先進績效考核，涉及部門利益和個人利益。但其考核標的是結果，不是手段、過程。網上銀行部用為獨立的經營部門時，無論按產品、按收益、與其他業務部門的經營成果很難準確劃分。此問題如不能得到妥善解決，會違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網上銀行業務的發展。

2.合理規劃是中國工商銀行網上銀行收費問題的重點

為了增加銀行的收益，銀行服務收費已經悄然上臺。目前，中國工商銀行網上銀行，還未正式收費，但相信距離收費也不會太遠。那么，通過網上銀行收費應該注重長遠利益、體現多層次和靈活性的原則。

(1)注重遠期收益。網上銀行業務作為現代商業銀行的服務工具，代表未來金融服務的趨勢，對商業銀行改變營銷觀念、創新服務手段有著重要作用。中國工商銀行網上銀行業務尚處于起步階段，需要投入相應的資金、設備、人工。但是，由于國內銀行同業競爭較為激烈，企業與公眾又缺乏金融服務付費意識。此時，網上銀行業務應首先致力于優化、升級現有系統，方便客戶使用；提高客戶對現代高科技金融服務的認知、依賴，以便發展客戶、擴大市場占有率。

(2)建立多層次的收費制度。首先，按收費品種劃分，應包括答約手續費、電子轉賬費、金融服務費。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費與重要客戶收費。一般客戶可在簽訂網上銀行服務協議時約定有關收費事宜，重要客戶在簽訂銀企服務協議時可將其作為一項條款列明。再次，從費率角度劃分，可分為一般費率、優惠費率及一攬子費率。

(3)收費方式的靈活性。網上銀行業務的收費方式應包括逐筆收費和定期付費，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對于有發展潛力的客戶宜采取定期集中付費方式，輔之以優惠費率等措施，以增加其忠誠度；對無發展潛力客戶宜實行按交易發起方逐步自動扣費方式，以確保當前收益。

(4)收費的透明度。在收取網上銀行服務費時，應體現收費的透明度，公開收費標準，以保障客戶利益。增減收費項目或金額時，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費的宣傳資料放置于對賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營業場所顯著位置張榜公布；第三，通過新聞媒體公告；第四，在銀行網站上有關信息。

在從不收費到收費的過度期，銀行應加大宣傳力度，減少對業務開展的不利影響3.中國工商銀行網上銀行單證管理問題需要立法解決

中國工商銀行網上銀行交易屬于無紙化交易，由電子數據代替了紙式交易憑證記錄，但根據現行會計法、稅法等有關法律法規的要求，會計憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關法律法規尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權利義務，避免雙方的法律糾紛。各種網上銀行代繳費業務的回單，是證明客戶享受某類服務已付對價（電話費、煤氣費等）或是已履行某項義務（稅收、非稅規費等）的憑據。這類紙式回單客戶理應得到。因此，網上銀行的無紙化交易與業務過程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應對方法是分步式的：

4.工商銀行網上銀行功能應根據顧客的需求來不斷完善

工商銀行網上銀行的功能日益完善，系統幫助、注冊卡賬戶信息、對外轉賬等功能體現了服務人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來的問題也就越多，所以網上銀行有許多功能有待開發和完善。目前有待實現的功能有以下兩方面：

(1)錯賬沖正問題。網上銀行是銀行柜臺的延伸，由于其自助性質，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統時，可能會出現一些錯誤。例如:輸轉賬業務，記賬串戶。按各銀行現行規定，因客戶錄入錯誤造成的錯賬均由客戶承擔，銀行原則上不負責調整。

(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場潛力。客戶希望銀行提供的是全方位的服務，能夠通過網上銀行方便地進行理財活動。事實上，除了技術方面的因素，從法律角度出發，這一功能實現的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問題。目前，我國銀行對個人定期存款按是否確定期限分別開立整存整取存單或定活兩便存單；對單定期存款開立存款證實書，注明金額、期限、利率等要素。當然，相應業務流程，免不了出具紙式單據，提示、檢查等面對面的處理環節，造成網上銀行發展的阻礙。

解決這一問題的重要環節是確立新票據載體。可以采用非紙式的、功能強大的IC卡。它可以同時管理多個賬戶，以活期存款作為主賬號。客戶如愿意將多余的活期存款轉存定期，可以通過定期存款的開戶功能錄入金額、設定存期，系統自動提取對應利率、開立新賬戶，自動建立新賬號與該客戶住處的對應關系。

5.工商銀行網上銀行應該爭作“標準”的制定者

“誰是標準的制訂者，誰就具有產品競爭的優勢和市場的優勢。”這句話絕對適用于網上銀行的競爭中。可是要在這場競爭中勝出就不僅要依靠完善中國工商銀行網上銀行自身的產品、引進先進技術或者提高服務水平，還要在競爭中不斷地研究技術標準、產品標準、方法標準、管理標準、服務標準等一系列的網上銀行行業標準。在網上銀行競爭達到一定程度之后競爭的層次將不再簡單局限在產品、技術、服務上了，待業標準的競爭是必然的。

工商銀行網上銀行在網上銀行的行業標準競爭初期可以將重點集中在網上銀行產品標準、方法標準、管理標準、服務標準的制定上，可以充分學習借鑒同行的先進管理經驗，參照國際標準或慣例，加強自身產品、服務創新能力，收集、整理相應資料，將自己的產品和服務包裝后進行逐項申報，通過政府或國際組織的認定，擁有自己的知識產權，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業標準來應對外資銀行的標準挑戰。

目前，工商銀行網上銀行還處在穩步發展階段。業務通過分支機構輸的傳統模式正在改變。網上銀行將來可能會成為中國工商銀行核心部分。根據世界其他國家的經驗，網上銀行已是最為成功的商務之一。因此，應把握機會，合理地運用科技手段，不斷完善中國工商銀行網上銀行業務，建立全新的中國工商銀行。

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