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1高星級酒店培訓需求分析的內涵

在酒店中，培訓需求分析是員工培訓與開發工作中的一項基本內容，它是人力資源六大模塊之一：員工培訓與開發當中的一項基本技術。在進行酒店培訓規劃設計中通常要經過以下五個步驟：（1）酒店員工培訓需求分析；（2）明確酒店員工培訓目標；（3）培訓課程設計與開發；（4）培訓預算確定；（5）培訓實施；（6）培訓效果評估。所謂培訓需求分析就是在規劃與設計培訓之前確定是否需要培訓、誰需要培訓及需要什么培訓的一種活動。在實際的工作中，培訓需求分析的結果既取決于酒店客觀培訓工作的開展情況，又與人力資源部培訓經理的主觀意愿與決策水平息息相關。

2傳統高星級酒店培訓需求分析方法

2.1根據酒店近期和中期的發展戰略確定培訓需求。酒店行業屬于服務性行業，其自身有著產品更新換代快和受市場其他因素影響顯著的特點。因此，酒店培訓經理在確定培訓需求時，必須將酒店短期和中期的發展戰略考慮其中。例如：我國某海島城市中A酒店的中期發展戰略是利用現有營銷資源，積極開拓俄羅斯和韓國的團體游客市場，在這樣的戰略發展背景下，培訓需求也相應圍繞這一大的戰略發展背景進行展開。于是將酒店員工的培訓需求確定為“酒店韓語和俄語服務技能”。2.2根據酒店的人才儲備計劃確定培訓需求。酒店年度的人才儲備計劃是與培訓需求分析聯系最為緊密的因素之一。一家運營良好的酒店應該有能力處理好外部人才招聘與內部人才儲備之間的比例關系。一般情況下，為了保證酒店在未來一段時間內的正常運轉，人力資源部會提前在酒店內部保持一定數量與質量的人才儲備，這些人才儲備是年度人力資源規劃的重要組成部分。被納入人才儲備計劃中的員工往往會涉及到一系列的培訓需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲備計劃中，就會產生管理技能的培訓需求。2.3根據酒店所在地政府和協會要求確定培訓需求。無論酒店管理公司是跨國的還是本地的，只要是酒店建在當地市場，每一家酒店都會受到當地政府和協會的制約與管理。例如：有些地方政府和協會要求酒店相關工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據運營部門實際運營情況確定培訓需求。培訓是改善酒店各部門服務質量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個部門在運營中由于這樣或那樣的原因常常會出現服務操作流程不符合標準的情況發生，如果任由這種情況繼續，不僅會傷害到酒店的品牌標準，還會而影響客人的滿意度，最終導致酒店無法完成運營指標。針對這一類型在日常工作中產生的培訓需求進行分析，往往能夠幫助培訓經理發現潛在的關鍵培訓點。

3傳統培訓需求分析方法的利與弊

傳統培訓需求分析方法的優勢在于以下兩點：（1）具有很強的目的性和針對性，能夠讓培訓產生很明顯的效果。培訓的目的在于使組織的人力資源數量與質量滿足酒店目前和未來發展的需求，維持酒店能持續為客人提供始終如一的優質服務。同時減少酒店對于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據勞動分工的不同來確定各工種的培訓需求，使得每個崗位的員工的職責和責任都非常明晰。即：員工只需要為自己所處崗位的工作內容負責，相應的也只需要參加與自身所應具備的崗位技能相關的培訓。同時缺點也是不容忽視的。這種根植于傳統組織理論的培訓需求分析方法，忽略了員工的個人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開來。例如：如果按照傳統的培訓需求分析方法來確定酒店培訓需求，一名餐飲部的普通員工將只會被安排參加一系列的餐飲技能型培訓，如果這名員工產生了想參加領班級別的管理類型培訓的需求，這種需求極有可能不被考慮，因為這與該員工目前的崗位分工無關。

4酒店培訓效果評估的四層次模型

1959年，由威斯康辛大學教授柯克帕特里克提出了四層次培訓效果評估模型。成為培訓評估中最廣泛使用的工具。他提出了從反應、學習、行為與結果四個層面對培訓效果進行評估。反應評估是第一級評估，即在課程剛結束時，了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況；學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲；行為評估是第三級評估。主要評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變；結果評估是第四級評估，通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況。

5基于培訓效果評估的培訓需求分析

所謂基于培訓效果評估的培訓需求分析就是要充分利用上文所提到的這四級培訓效果評估結果和評估數據，將他應用于培訓需求分析技術，從而實現將員工的需求與酒店的需求進行有機結合、全面分析的目的。從而使高星級酒店的培訓需求分析更加準確、有效和全面。5.1利用反應評估結果進行培訓需求分析。將自上而下的需求分析與自下而上的需求分析相結合。傳統的需求分析多為自上而下的，即根據酒店管理集團的戰略發展，組織架構發展來考慮下一年度的整個培訓計劃和需求。但是這中間忽略了酒店中最小單元———員工的基本訴求。不同的員工對于培訓的需求不同。通過反應層培訓效果評估，我們就可以了解不同員工的不同訴求。反應層評估的目的是在課程剛結束的時候，用來了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。反應層評估集中體現了員工對于培訓內容，培訓方式，培訓者，培訓場地的觀點與看法。例如：如果反應層培訓效果評估顯示員工對于某項培訓內容的培訓師普遍反應培訓方式不夠活潑和生動，那么在接下來的培訓需求分析中，我們可以從這一點出發，從被培訓員工出發，自下而上的確定培訓需求。5.2利用學習評估結果進行培訓需求分析。針對企業文化的培訓效果應該定期進行學習型評估。在確定這類培訓的培訓需求時，現在一些酒店的做法是人力資源部按照每月一次的頻率安排企業文化培訓，人力資源部僅僅需要確定出每個部門需要指派多少人參加，但并不具體指定由具體哪位員工參加。這種方式雖然較容易協調好部門運營與參加培訓這兩者之間的關系，但是卻極其有可能造成下面這種情況：對企業文化已經掌握得很好的員工，由于時間剛好吻合或者僅僅是因為領導安排，而被安排來參加培訓。而真正對企業文化一無所知的員工，由于培訓時間和運營時間的沖突，造成這類型員工成為培訓的漏網之魚。5.3利用行為評估結果進行培訓需求分析。行為層培訓效果評估的意義在于能夠在通過對于員工工作操作標準化的度量與打分，并逐一對每位參加培訓的員工進行培訓前后的操作比對中，反映出哪些工作行為的缺失是由于培訓的欠缺造成的，而哪些是由于態度或員工心態方面的原因造成的。如果對于員工來說，行為的缺失是由于態度方面的原因造成的，那么在進行培訓需求決策的時候，就不應該單純的定為多增加幾場培訓這么簡單，因為如果無法從根本上改變員工的工作態度，再多的培訓也是無效的，反而會助長員工的抵觸心理，既浪費時間又浪費金錢。利用對行為評估結果的分析，我們能對看似相同的行為結果做出不同的需求預測、分析與處理。5.4利用結果評估結果進行培訓需求分析。結果評估能夠通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，顯現出培訓成果的轉化情況。結果評估是最能說明培訓效果的評估方式，從而減少因為培訓經理按照自己的感性認知來確定培訓需求而給酒店帶來的諸多不確定性因素。

6總結

培訓需求分析是高星級酒店培訓工作開展當中非常重要的一個環節，通過將基于培訓效果評估的培訓需求分析方法與高星級酒店常規的培訓需求分析方法相結合，能夠使培訓需求的分析更加精準、有效。但是不足之處在于：文章的分析仍停留在理論階段，還沒有經過實踐的檢驗。這項工作留待日后完成。

參考文獻

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［4］安鴻章.企業人力資源管理師［M］.中國勞動社會保障出版社，2013.

作者:鞠小琦 單位:武漢職業技術學院