導語：酒店服務(wù)質(zhì)量問題分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】服務(wù)質(zhì)量管理一直是服務(wù)業(yè)不可缺的因素，服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)形象及企業(yè)壽命。隨著我國經(jīng)濟水平的提高，度假及商務(wù)旅游成為主流出行方式，酒店行業(yè)也隨之快速發(fā)展。本文將把酒店服務(wù)質(zhì)量作為起點，介紹現(xiàn)階段的不足及研究如何有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)意識；有效提高

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指服務(wù)工作能滿足被服務(wù)者的需求。酒店服務(wù)質(zhì)量指客戶在酒店消費，通過對酒店提供的所有服務(wù)的感受，對酒店評價的滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量除了硬件設(shè)施的壽命還包括從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、工作水平、個人素養(yǎng)等因素。隨著我國經(jīng)濟水平不斷提高，一些酒店集團走向國際，接待外賓的水平、環(huán)境的好壞、語言交流的流暢也被納入服務(wù)質(zhì)量的范疇。

二、服務(wù)質(zhì)量的重要性與效用

“服務(wù)質(zhì)量是當今酒店的生命”是酒店業(yè)公認的一種觀點。例如，客戶進入酒店受到的每一項服務(wù)都會影響客戶的情緒，只要任意服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，客戶就會對服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，就可能不會進行二次消費。若酒店不自省，不同客戶產(chǎn)生的負面情緒就會影響酒店的正常經(jīng)營。口碑好形象佳的酒店往往突出的點不只是酒店環(huán)境多好、設(shè)施舒適性多高，而給客戶留下深刻印象的一定是該酒店的服務(wù)給客戶精神上帶來了怎樣的體驗，從而客戶愿意去幫酒店做推廣，吸引其他客人慕名前來。

三、現(xiàn)階段我國的酒店服務(wù)

我國酒店業(yè)相對于外國酒店業(yè)發(fā)展時期較短，一些星級酒店的服務(wù)質(zhì)量低于國外同星級酒店，管理方式也相對落后。盡管我國高星級酒店的發(fā)展非常迅速，但我國酒店行業(yè)總體服務(wù)水平依舊較弱。

四、我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的缺點

（一）環(huán)境建設(shè)依舊有所欠缺。酒店行業(yè)發(fā)展至今，很大一部分酒店的環(huán)境非常優(yōu)美。但仍有部分酒店環(huán)境存在不足，不能完全令客人滿意。例如一些酒店運用的色彩過多，略顯奇怪，客戶會有不適應(yīng)的情況。以我的經(jīng)歷為例，在住過的一家提供游泳館與溫泉服務(wù)的酒店令我印象頗深。該酒店提供的服務(wù)較多，但客房光線弱，開啟所有用燈也不能滿足讀書需求，所以即使該酒店提供其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不會考慮二次消費。從此角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞不是取決于該酒店提供多少項服務(wù)，而是服務(wù)是否真正做到了令顧客舒適。基于此考慮，酒店對燈光設(shè)計應(yīng)仔細考慮，例如將床頭射燈可換為閱讀燈，位置也需合理，才可使室內(nèi)達到既不影響客人正常工作生活又可以營造一種溫馨的氛圍。（二）酒店基礎(chǔ)設(shè)施存在衛(wèi)生安全問題。酒店發(fā)展中很重要的一點就是衛(wèi)生。酒店衛(wèi)生屢屢出現(xiàn)問題，2018年11月14日，自稱六年以酒店為家的某知名博主了時長近12分鐘的視頻，揭露中國酒店業(yè)存在的衛(wèi)生問題，口碑好的酒店集團也不能避免。視頻一出掀起軒然大波，轉(zhuǎn)贊評總數(shù)超過30萬，甚至有網(wǎng)友表明度假或商務(wù)旅行時做了“自保”措施。隨后，今年2月22日中國新聞網(wǎng)官微稱全國旅游星級飯店評定委員會：對暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題嚴重、服務(wù)不規(guī)范問題突出的19家酒店進行處罰，7家五星級酒店被取消資格。衛(wèi)生問題屢次出現(xiàn)究其原因不只是酒店監(jiān)管不到位，更是員工職業(yè)素養(yǎng)存在嚴重問題，從而酒店品牌形象一落千丈。消費者在酒店消費，酒店衛(wèi)生及其他服務(wù)也是消費內(nèi)容，酒店重視度也決定了酒店真正的價值。（三）員工服務(wù)意識、部門溝通協(xié)調(diào)能力較差。很多酒店將更多的精力用于基礎(chǔ)建設(shè)，忽視了服務(wù)質(zhì)量。一線員工與賓客的溝通影響了服務(wù)質(zhì)量。一些員工認為服務(wù)只是做好本職工作，導致服務(wù)出現(xiàn)問題，令賓客不滿。此外，酒店招聘門檻低，低學歷員工能力欠缺，而一些酒店又忽視培訓，是一大限制因素。酒店經(jīng)營與各部門的聯(lián)系不可分割。舉例來講，前廳部與各部門有工作聯(lián)系：客房部接到前廳部電話接待客人或檢查房間；餐飲部根據(jù)客房預訂數(shù)量準備食材數(shù)量等。但溝通不暢會影響客人滿意度，限制酒店發(fā)展。

五、如何有效提高服務(wù)質(zhì)量

（一）酒店文化及發(fā)展戰(zhàn)略的重要性。酒店文化對服務(wù)管理有著指導作用。酒店的形象即酒店的品牌、酒店的名片，酒店的文化可以讓酒店的形象更加豐滿、內(nèi)涵更加豐富。[1]員工若對酒店文化及目標不了解，很難有認同感。故酒店在招聘后應(yīng)制定科學培訓，應(yīng)明確培訓目的，幫員工設(shè)計職業(yè)生涯通道、做好生涯管理工作。培訓不僅可以讓員工逐漸認同本酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，也可讓員工具備扎實的職業(yè)技能及素養(yǎng)。（二）強化員工服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定。服務(wù)意識與員工的工作態(tài)度和學習能力等有緊密聯(lián)系，酒店培訓的結(jié)果并不確保每一位員工都能達到酒店預期。又因行業(yè)人才流失率高，故酒店應(yīng)廣納賢才。酒店應(yīng)建立質(zhì)量檢測評定部門，搜集員工工作中的行為舉止，進行質(zhì)量分析，制定有實用價值的質(zhì)量管理規(guī)定。（三）工作激勵與福利對提高服務(wù)質(zhì)量的作用。制定合適的目標可以激勵員工，同時酒店可舉辦活動發(fā)放獎品，也可通過獎勵休假等形式激勵員工，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。這些福利能體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)懷，可提高酒店文化的傳播，吸引和保留人才。

顧客的服務(wù)感受是判定酒店服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。故客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價往往是主觀的，這就要求酒店要真正理解顧客的消費目的。酒店的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客滿意度，是顧客是否再次到店消費的基礎(chǔ)，現(xiàn)今社會，服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本。[2]酒店要采用正確的方法去提高服務(wù)質(zhì)量，從而在酒店市場上樹立良好形象，增強品牌效益。

參考文獻：

[1]周亞峰.酒店管理中的企業(yè)文化建設(shè)研究[J].度假旅游,2018,105-106.

[2]安琪爾.淺談高星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及應(yīng)對措施[J].傳播力研究,2018,v.2;No.046,204+206.

作者:張姍 單位:鞍山師范學院商學院