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技術客戶服務部的業務功能

客戶利用電話撥打96200特服號碼進入技術客戶服務系統，本系統依托各類業務、技術、網絡支持，通過人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務，形成了對外服務于客戶，對內管理、監督、決策相結合的技術客戶服務中心。系統總體業務流程如圖1所示。本系統所實現的主要業務功能是監聽監看節目。為了加強安全播出，分公司購買13臺電視機，并將中央1套、新聞頻道、寧夏公共、寧夏衛視等作為重點監視頻道，其他頻道按頻點設置每30分鐘輪巡一遍，并記錄節目情況，這項工作主要由客服人員擔當，當發現設備故障或節目異常時客服人員和技術員及時處理，大大縮短了處理故障的時間，確保設備正常運行節目安全傳輸。

技術客戶服務部的創新與發展

從充分發揮客服和技術雙重部門的特點、節約人力物力等因素出發，對客服和技術部門進行統一和創新，這樣不僅能使客服監測和監控電視信號的接收和轉播，及時有效地對插播、停播等情況做出反應和維護，了解和掌握更多的技術知識，也可以使技術人員及時了解用戶所需、所想，進而及時改進、更新各類業務。技術客服的創新與發展主要體現在客服了解技術，技術熟悉客服，兩者之間能夠有效的結合起來，起到承上啟下的作用。客服人員的工作就是面對廣大用戶提出的各類問題，去解決問題，同時進行有效地跟蹤回訪，確保客戶的問題能夠及時有效地解決好處理好，而技術的本職工作就是調試、維護、管理好設備的正常運行，確保全年無任何設備故障，兩者有著密切的聯系。首先，提高客服工作人員的綜合業務水平。不僅要求客服工作人員了解和掌握各種客服的規章制度，還要安排技術人員為客服工作人員講解、分析網絡的傳輸和運行的相關理論知識，并實踐演示相關儀器設備的使用方法等，讓每個客服工作人員通過看、聽、學、動等多個方面深入了解網絡的運行和維護，對網絡中出現的設備故障能夠第一時間作出反應，為客戶提供優質高效的服務。其次，建立虛擬的網絡運行模式的平臺。面對日益完善的網絡建設和數字化業務的開展，客戶的問題也是層出不窮，為了滿足客戶對數字化業務的需求，每增加一個業務，客服工作人員必須第一時間了解和掌握，這就需要技術部門的支持和幫助，除了不斷開展和創新數字化業務，還要及時對客服工作人員進行新業務的培訓，提升客服工作人員的效率和準確率，確保每一個客戶都能對我們的服務滿意。最后，客服和技術兩個部門及時溝通交流。安排技術人員和客服工作人員每月互換工作崗位，這樣可以使雙方更加了解彼此的工作性質和特點，讓客服工作人員懂技術，讓技術人員第一時間了解客戶的需求，為數字化業務的開拓、創新積累豐富的資料和建議，從而研發更多、更人性化的新業務，以便滿足廣大客戶的各類需求。

技術客戶服務部的未來規劃

技術客戶服務部是一個綜合性的部門，既有客服的功能，又具備技術方面的支持，在這個三足鼎立的市場中能夠確保廣電行業更好地抓準機會、找準市場，對廣電網絡未來發展起到舉足輕重的作用。過去客戶服務部的職責就是申請數字電視業務、資費業務、數字業務介紹、客戶繳費信息業務、派修業務等簡易化的功能，隨著高清互動雙向業務的不斷開展，各類信息化、網絡化業務的不斷開通，通過客服職能在接聽客戶電話時了解和掌握客戶對于數據業務內容、更新、創新等環節的意見和建議，通過追蹤回訪反饋市場的信息和動態，從而使技術人員能夠第一時間掌握客戶之所需，不斷發展和完善數字電視業務，技術客戶服務部對所獲得的信息進行加工整理，經過協調、改進，形成統一科學的工作流程。一方面，由外到內，由內而外，從上到下，從下到上系統化地管理和掌握各類信息，形成優質化、科學化的經營服務結構，另一方面，在為客戶提供各類信息業務的同時，技術客戶服務部還要尋找問題、總結問題、解決問題，為每一個新老客戶提供優質高效的服務，確保廣電網絡數字信息化業務做大做強，推動整體工作又好又快地發展。技術客戶服務部平臺建設是一項系統工程，具有廣闊的應用前景，是未來業務增長的基石。傳統的模式已經不適應當今三網融合的需求，服務成為現代競爭中的焦點，廣電網絡必須充分發揮自己的優勢，通過建設技術客戶服務平臺，快速提高服務等級，為廣大用戶提供更好的服務。我們相信，技術客戶服務平臺的融合創新與發展，將會為廣電公司數字電視多元化業務開展和服務等級的提高打下一個堅實的基礎，從而更好更快地推動廣電企業的發展和壯大。

本文作者：徐利永工作單位：寧夏廣播電視網絡公司吳忠分公司