導語：藥學服務流程的優化新舉措及體會一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】通過收集自新的醫療改革實施以來醫患辦公室記錄的藥患糾紛實例，逐一進行回顧性地剖析，并將其歸納、分類，分析主要涉及的服務態度、藥學服務質量、就醫流程等方面的原因，提出醫院通過優化流程，如將預配候取等新的服務模式，建立用藥咨詢中心等多種新舉措，對提高藥學服務質量，減少藥患糾紛，具有很好的促進作用。

【關鍵詞】流程優化;藥患糾紛;門診藥房藥

學服務的主要任務是確保患者安全、合理用藥，減少和避免不良反應發生。隨著患者對藥學知識需求的不斷增長，對調劑藥師專業水平、服務態度、服務流程以及取藥等候時間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實施公立醫院改革，門急診藥房作為為門診患者服務的最后一站，通過實施多項改革措施，盡量做到讓其離開醫院前感受到良好的藥學服務，同時也可以提高患者對醫院的整體滿意度，使其切身感受到醫改成果惠及于民。本文通過分析總結醫改后，醫院中西藥房調劑窗口發生藥患糾紛的具體情況，以及配套實施的改進措施，期望能為醫院藥事管理不斷提高，藥學服務的逐步提升提供參考。

1藥患糾紛的成因剖析

2012年7月以來，中西藥房共調配了6828658張處方，其中涉及糾紛和賠償的藥患矛盾共計13例，占醫院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構成比中，責任方面占39%，態度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1藥師崗位責任因素導致藥患糾紛

1.1.1發藥差錯。例1：醫師為患者開的左氧氟沙星注射液，0.5g，藥師錯發為左氧氟沙星注射液0.2g。患者輸液3天，不見好轉；例2：處方為鹽酸美金剛，藥師錯發為金剛烷胺，造成患者誤服。1.1.2用法寫錯。將一日兩次、一次3片錯寫成一日一次、一次3片，造成患者延誤用藥，耽誤病情。

1.2藥師服務態度方面的因素導致藥患糾紛

例1：藥師發藥時與患者發生沖突，導致患者血壓升高，患者到醫患辦公室投訴。例2：取中藥時病人家屬要求寫服法用量，藥師謊稱因搬家標簽找不到了，在病人的堅持下，3種藥只貼了兩種，另一種說讓病人看說明書，在交涉雙方爭執起來時，患者激動到用手錘擊取藥桌面，以致患者的手鐲碰碎，要求賠償其手鐲并道歉。

1.3患者方面的因素導致藥患糾紛

1.3.1對藥房服務的要求。例：患者的家屬前來開藥，經過3個小時的漫長等候，醫生說沒有該藥，患者家屬投訴藥房為何沒有該藥。1.3.2對服務流程不滿。例：患者在西藥房全部窗口打開的情況下，排隊等候了半小時才取到處方藥，前來醫患辦公室投訴就診流程不順暢，等候時間難以接受。

1.4其他方面的因素導致藥患產生糾紛

例1：醫師開具的用藥種類有雷同，藥師要求患者找醫生更改刪減，患者一時無法理解導致糾紛的發生。例2：急診藥房僅提供搶急救用藥，用藥種類遠遠少于門診藥房，導致個別患者要求的用藥無法滿足。例3：由于國家規定藥品一經售出，除醫方責任外一律不得退換。《處方管理規定》規定患者用藥后，產生嚴重不良反應方可退藥，因此退藥制度要求患者首先與開具處方的醫師溝通，判斷情況，上報不良反應報表，方可從HIS系統中開具退藥單，再由藥師核對批號以及進行退庫的操作，因此患者的不滿情緒容易滋生，會將不良情緒發泄給藥師。分析發生案例，有以下幾方面原因：藥師因素在處理藥患糾紛中占主導地位。從藥師的方面分析，常見的引發藥患糾紛的因素：第一，部分藥師專業基礎知識不扎實，不充分了解藥物相關信息；第二，沒有養成良好的工作習慣和責任心，工作不認真；第三，不能嚴格遵守調劑操作規程，沒有做到“四查十對”，工作一定年限的藥師容易造成慣性思維，憑印象發藥；第四，取藥高峰時，由于患者多，壓力大，容易產生從速心理而忽略認真核對。藥房工作人員應從自身做起，及時總結，分享落實，避免錯誤重復發生。從醫療機構來講，需要改善優化流程，減少藥患糾紛。

2改善優化流程應對藥患糾紛而采取的新舉措

2.1中西藥房實行預配候取模式

門診中西藥房是開放式柜臺發藥，取藥高峰時段患者較多，取藥時往往心情急躁，導致環境嘈雜，這些都會給藥師造成一定的干擾，藥師容易求快，影響認真核對。調配人員從后庫取藥來不及歸位，放在調劑臺上，容易造成外觀相似藥品調配錯誤。這些勢必要求變革傳統取藥模式而實施新的“藥等人”發藥模式。經過認真實地考察調研，數次的預調試以及前期籌備工作和醫院信息系統的支持，藥房實施新的預配候取模式，可以形象地將其比喻為“藥等人”模式。此前，就診患者在診室開處方到收費處交完費后，需要拿著處方在取藥窗口前排隊等候，排完中藥窗口再排西藥窗口，非常不便利。此次藥房改造，患者交費后HIS系統便自動將患者取藥信息傳到藥房，第一時間開始調劑藥品。患者可直接在等候區等待叫號，同時LED屏幕會顯示取藥信息，患者可以在繳費后憑借收費明細單上顯示的窗口號去對應窗口取藥，避免了患者排隊之苦，尤其便捷了老年人、孕婦以及行動不便者。在非高峰時段，患者可能還沒走到取藥窗口，藥就已經全部配好等著患者去領取了。此舉措減少了患者滯留在醫院門急診大廳的時間，從而降低了藥患糾紛發生的風險系數；藥師有更充裕的時間和精力、更加熱情和飽滿的精神狀態調劑核對藥品，為患者提供準確和專業化服務；醫院優化門診服務流程，大幅度縮減了患者等候時間，保護了患者隱私[1]，提高了患者滿意度，營造了人性化的取藥環境，同時推進了醫療機構的數字化管理工作，使醫院現代化管理水平提高到一個新的層次，提高了醫院的核心競爭力。這項管理新舉措有效解決了患者取藥等候時間過長的問題，切實地為患者提供了高效便捷的服務。

2.2藥師主管直接參與糾紛的解決

中西藥房指定專門負責的藥師主管與醫患辦公室共同接待因藥患糾紛前來投訴的患者，針對服務態度類的投訴，藥師主管親自接待患者，經核實確有患者描述的情形發生，將代替當事工作人員首先向患者道歉并承諾改正；針對因制度未嚴格遵守而導致的發錯藥導致患者誤服，該藥師主管將對患方進行藥品說明方面的宣講、心理疏導以及負責撰寫科室意見書，將來參與醫患糾紛的調解工作；針對藥物不良反應，該藥師主管將向廠家反映問題，追蹤后續問題的解決。相對于患者，專門負責藥患糾紛的藥師可以更為專業的提供藥物質量、用藥規范方面的指導和意見，更加具有說服力，從而維護患方的權益，有利于藥患糾紛的順利化解。針對因醫師或者患者原因開藥有誤的情況，藥師主管與醫院管理部門協調，制定完善的退藥管理制度，規范退藥流程，并明確管理人員指導患者按照相關流程完成退藥工作，以此方便患者，降低藥患糾紛發生率[2]。

2.3建立用藥咨詢中心

患者無需掛號，可直接到用藥咨詢中心免費獲取用藥指導。用藥咨詢中心可以為患者提供多層次的藥學專業服務，增強患者、醫生對安全合理用藥的重視程度。“坐診”的是具有主管藥師以上專業技術職務或臨床藥師，具備豐富的臨床經驗。開展以下服務：用法用量、藥品供應情況、聯合使用多種藥品藥物相互作用、藥品注意事項、特殊人群（如老人、兒童、懷孕或哺乳期婦女、肝腎功能不全、透析患者等）用藥指導；同時建立了重點患者用藥追蹤管理檔案，對多種藥品聯合使用、特殊人群、使用特殊藥品的患者進行電話回訪服務，做好用藥追蹤管理。服藥后出現不良反應；不能正確使用特殊劑型藥物的；對服用方法和療效有疑問的。咨詢藥師及時歸納整理用藥咨詢中心中患者咨詢的各類問題，有針對性地定期在“人人健康大講堂”開展用藥安全知識講座；日常通過投影進行安全用藥知識宣教和藥品使用方法演示。醫師對于不熟悉的藥品也可以通過用藥咨詢中心向藥師求助。對于經常出現的問題，藥師總結歸納并用藥提示。從根本上避免了因回答不及時、解釋不到位而發生的醫患糾紛。這對指導門診患者合理用藥，保障患者用藥安全起到了積極作用，同時還可減少窗口排隊壓力[3]。

2.4設立用藥自助查詢機

當患者不清楚如何用藥時，醫院配備了多臺用藥自助查詢機，患者可以自助操作，得到用藥指導，一旦使用受限，患者還可以到門診大廳的用藥咨詢中心現場咨詢藥師。自助查詢機可以為患者提供用藥的快速、簡捷的專業化服務。

2.5北方地區首家推出支付寶業務參與門急診醫保繳費

過去在醫院掛號、候診、問診、檢查繳費、檢驗、取報告、診斷及開藥、藥品繳費、取藥或治療、醫患互動是一個完整的診療行為。這些行為里，掛號、繳費、取化驗報告、醫患互動（滿意度測評）都可以在互聯網上進行，這將直接受益于患者，更直接的效果是節約了患者在醫院排隊以及繳費的時間。醫保患者可以通過支付寶手機客戶端付費，醫保和自費部分還可自動分解。這種移動智能就診服務為醫療機構提供信息化、數據化的就醫平臺，幫助醫院更好地為患者提供優質服務提供了便利。

2.6完善計算機信息系統醫院充分利用信息化技術為門急診大廳的自助查詢機提供信息支撐，為“預配候取”模式提供軟件支持。配備的自動發藥系統節約了藥師擺藥時間，為患者提供了更科學、便捷的取藥服務。在HIS系統中建立藥品信息庫，向臨床提供藥品不良反應、配伍禁忌、合理用藥、細菌耐藥等指導性的內容[4]，逐步實現人機（醫生、藥師、患者）對話，可以更快解決用藥問題，避免發生由于系統問題造成的不必要糾紛。

3討論

中西藥房是醫療機構與門診患者溝通交流的最后一道屏障，是醫方為廣大門診患者提供醫療服務的終端，藥事服務的水平高低直接影響到醫療機構的美譽度以及人民群眾的就醫體驗。作為在全國范圍內率先開展公立醫院改革的大型三甲醫院，通過實施醫藥分開、藥品零加價等制度使得門急診量大幅攀升，給醫院藥事服務帶來了更為嚴峻的考驗。醫院實施的包括建立用藥咨詢中心、提供“支付寶”繳費便捷服務，改善服務流程的預擺藥等措施，都是將患者的滿意作為醫院工作的初衷和最終的歸宿。“以患者為中心、以合理用藥為核心”的藥學服務理念始終貫穿于醫務工作中。加以飽滿的服務熱情、專業的藥學知識、完備的規章制度、領先的服務理念，相信這些努力都會為實現醫患共贏、預防和降低藥患糾紛帶來深遠的影響。

作者:王蒂楠 杜 豐 單位:首都醫科大學附屬北京友誼醫院

參考文獻

[1]金茹.門診藥房預配侯取系統探討[A].第十七屆全國兒科藥學學術會議,2006:171-172.

[2]曾德振.淺談門診中藥房藥患糾紛的成因及防范措施[J].求醫問藥，2013,11(11):29-30.

[3]王仲書,王燦燦,楊書閣.關于醫院藥房管理改革的幾點設想[J].藥事組織,2011,20(17):43-44.

[4]耿仁文,朱宏,廖四照,等.建立客戶服務中心的實踐與體會[J].現代醫院,2008,8(5):105-107.