導(dǎo)語(yǔ)：藥學(xué)服務(wù)在患者就醫(yī)體驗(yàn)的運(yùn)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:目的探索拓展醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式，促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。方法針對(duì)傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)模式存在的不足和患者的需求，闡述改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中所做的系列實(shí)踐，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。結(jié)果建立“腹膜透析液配送到家、病區(qū)藥品運(yùn)送至護(hù)士站、出院帶藥用藥教育藥師下送至床旁”（以下簡(jiǎn)稱“三送”）藥學(xué)服務(wù)模式，拓展了藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域、解決了患者的就醫(yī)困難。結(jié)論藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新實(shí)踐結(jié)果，更能體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念,患者滿意度得到提升。

關(guān)鍵詞：藥學(xué)服務(wù)；模式；就醫(yī)體驗(yàn)；用藥指導(dǎo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)理念，由保障藥品供應(yīng)為中心向以患者為中心轉(zhuǎn)移[1]。目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥學(xué)服務(wù)存在患者排隊(duì)等候取藥困難、藥師服務(wù)能力不足、缺乏用藥教育等問(wèn)題[2，3]。我院通過(guò)內(nèi)部流程再造，建立了“腹膜透析液配送到家、病區(qū)藥品運(yùn)送至護(hù)士站、出院帶藥用藥教育藥師下送至床旁”（以下簡(jiǎn)稱“三送”）的藥學(xué)服務(wù)新模式，簡(jiǎn)化了患者就醫(yī)流程、解決居家腹透患者的取藥困難；讓護(hù)士“少跑腿”有更多的時(shí)間專心從事優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作；讓藥學(xué)工作更加貼近臨床提升了患者的用藥依從性，讓患者得到更好的就醫(yī)體驗(yàn)。本文就我院2018年開(kāi)展“三送”藥學(xué)服務(wù)情況及成效進(jìn)行闡述、總結(jié)，旨在探討拓展藥學(xué)服務(wù)模式對(duì)解決患者就醫(yī)困難、改善患者就醫(yī)感受和體驗(yàn)的必要性和有效性，供同行參考。

1項(xiàng)目調(diào)查

1.1居家腹膜透析患者就診、取藥困難我院地處江西贛南地區(qū)，當(dāng)?shù)赜薪?000萬(wàn)人口，2017年統(tǒng)計(jì)約有1100多例終末期腎病患者接受腹膜透析治療，其中100多個(gè)患者長(zhǎng)期在我院就診取藥，傳統(tǒng)腹膜透析液的供給模式為醫(yī)療機(jī)構(gòu)→患者模式，其流程為：患者掛號(hào)→醫(yī)生問(wèn)診→開(kāi)具處方→患者繳費(fèi)→藥房發(fā)藥→患者取藥→運(yùn)輸回家。居家腹膜透析治療的患者往往每月都需要復(fù)診，其中門診掛號(hào)花費(fèi)時(shí)間≥5min，醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間15≥min，取藥時(shí)間在60-120min左右，占醫(yī)院就診花費(fèi)時(shí)間75%以上，每次腹膜透析液攜帶量在120袋以上，總量達(dá)250-300kg。因此腹膜透析液的體積大、質(zhì)量重，取藥耗時(shí)長(zhǎng)、藥品運(yùn)輸難成為居家腹膜透析患者的突出問(wèn)題[2]。1.2護(hù)理人員病區(qū)到藥房反復(fù)取藥奔波、耗時(shí)我院開(kāi)放病床3000張，設(shè)置有54個(gè)臨床科室病區(qū)，8小時(shí)工作日內(nèi)因患者用藥每科（不包刮應(yīng)急用藥）護(hù)士領(lǐng)藥次數(shù)至少為上午2次，下午1次，每次過(guò)程花費(fèi)時(shí)間在0.5-1h不等，護(hù)士多次往反耗費(fèi)大量時(shí)間，且要專人跑腿，經(jīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)護(hù)士每天往返取藥花費(fèi)時(shí)間累計(jì)平均至少2h以上，占用了護(hù)士的時(shí)間，同時(shí)增加電梯使用頻次和擁擠。1.3藥師指導(dǎo)不夠，患者出院帶藥缺乏用藥教育我院年出院病人數(shù)約為9萬(wàn)人次，平均每天出院人數(shù)約為260人。傳統(tǒng)患者出院帶藥模式為患者辦出院時(shí)到藥房窗口取藥，其流程為醫(yī)生開(kāi)具出院帶藥處方→藥師審核發(fā)藥→患者藥房取藥→患者辦理出院→離院。患者出院帶藥往往在醫(yī)生查完房后，出院辦理時(shí)間相對(duì)集中于每天上午10至12點(diǎn)，藥師忙于處方調(diào)配工作，缺乏針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行個(gè)體化用藥教育。

2流程再造

2.1腹膜透析液互聯(lián)網(wǎng)+供給模式。利用“互聯(lián)網(wǎng)+配送”再造腹透液供給服務(wù)模式。明確醫(yī)院-患者-企業(yè)三方的責(zé)任與義務(wù)，完善腹膜透析液供給質(zhì)量安全保障體系，將腹膜透析液由原來(lái)的患者在醫(yī)院藥房取藥轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊哐M(fèi)后企業(yè)將腹透液直接配送至患者家。流程為：患者到醫(yī)院就診→處方→交費(fèi)→藥房接收→簽訂協(xié)議→藥庫(kù)確認(rèn)患者購(gòu)買數(shù)量→將腹膜透析液派送單（藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、患者地址、電話等）電子信息利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送至藥品配送企業(yè)→企業(yè)（3-7d）內(nèi)送達(dá)患者家→企業(yè)憑患者驗(yàn)收收據(jù)結(jié)算（流程見(jiàn)圖1）。2.2病區(qū)藥品第三方運(yùn)送模式。引入第三方服務(wù)，創(chuàng)建內(nèi)部服務(wù)新流程，建立藥品運(yùn)送安全轉(zhuǎn)運(yùn)及交接機(jī)制和應(yīng)急用藥流程預(yù)案，將住院患者用藥由護(hù)士到藥房取藥轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｂ毴藛T運(yùn)送至護(hù)士站接收的模式。流程為：各病區(qū)醫(yī)囑通過(guò)系統(tǒng)傳送擺藥通知→藥房審核計(jì)費(fèi)→藥師擺藥→封箱貼簽→專職運(yùn)送→病區(qū)護(hù)士核對(duì)（流程見(jiàn)圖2）。2.3藥師到床旁做出院帶藥用藥指導(dǎo)模式。轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式，建立出院帶藥新流程，將出院帶藥由原來(lái)患者到藥房窗口取藥轉(zhuǎn)變?yōu)樗退幍讲》俊⑺帋煹交颊叽才赃M(jìn)行用藥指導(dǎo)。過(guò)程為：信息科建立出院帶藥處方模塊，醫(yī)務(wù)科規(guī)范出院帶藥新流程，流程為：醫(yī)生評(píng)估患者病情→確定第2d能出院的患者→當(dāng)日16：00前錄入（次日出院）患者帶藥醫(yī)囑→藥房審核調(diào)配→藥品送達(dá)病區(qū)→護(hù)士核對(duì)后發(fā)至患者→藥師整理患者出院帶藥指導(dǎo)信息→次日8：00-9：00→藥師到床旁對(duì)患者進(jìn)行用藥教育→患者出院。

3項(xiàng)目實(shí)施

3.1腹膜透析液互聯(lián)網(wǎng)+配送模式實(shí)施。針對(duì)腹膜透析液配送新模式藥學(xué)部開(kāi)展工作有：⑴與配送公司簽訂合作協(xié)議及企業(yè)質(zhì)量保證書，因產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致問(wèn)題由配送公司和廠家負(fù)責(zé)，明確質(zhì)量責(zé)任主體。⑵與每一位患者簽訂腹膜透析液送貨知情同意書和送貨申請(qǐng)書，患者提供相關(guān)住址信息。⑶明確醫(yī)院-患者-企業(yè)三方的責(zé)任與義務(wù)。醫(yī)院負(fù)責(zé)接收患者申請(qǐng)，編輯患者信息并負(fù)有對(duì)患者相關(guān)信息保密的責(zé)任，將患者藥品配送信息傳輸給企業(yè)，約束企業(yè)按時(shí)限完成配送服務(wù)，確保藥品質(zhì)量，并對(duì)患者進(jìn)行藥品驗(yàn)收項(xiàng)目培訓(xùn)；企業(yè)負(fù)責(zé)按照醫(yī)院提供的藥品配送信息將合格的藥品在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送至患者住地，提供藥品驗(yàn)收清單及藥品檢驗(yàn)合格證，協(xié)助患者或家屬做好藥品驗(yàn)收工作，對(duì)患者信息保密；患者負(fù)責(zé)依據(jù)藥品使用情況，提前一周到醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約診療、開(kāi)方交費(fèi)、提供住址、電話等配送信息，做好藥品驗(yàn)收并簽字。⑷培訓(xùn)與回訪，對(duì)第一次配送患者進(jìn)行腹膜透析液質(zhì)量分辨、保存環(huán)境等知識(shí)教育，送藥時(shí)上門指導(dǎo)；每月對(duì)腹膜透析患者電話隨訪至少一次。⑸構(gòu)建患者電子檔案，包含患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交費(fèi)日期、配送地址、聯(lián)系方式、隨訪日期等內(nèi)容，便于追蹤及后續(xù)結(jié)算。3.2病區(qū)藥品第三方運(yùn)送實(shí)施。針對(duì)藥品運(yùn)送開(kāi)展工作有：⑴建立運(yùn)送專職人員隊(duì)伍并培訓(xùn)；⑵購(gòu)制推車、周轉(zhuǎn)箱、封貼、標(biāo)識(shí)等；⑶確立運(yùn)送流程，建立藥品交接登記本（內(nèi)容有：發(fā)出時(shí)間、調(diào)劑藥師、到達(dá)科室時(shí)間、接收人簽名、核對(duì)問(wèn)題等）；⑷建立可追塑的運(yùn)送鏈管理，藥品運(yùn)送至病區(qū)后護(hù)士在監(jiān)控?cái)z像下全程核對(duì)，避免調(diào)配差錯(cuò)引發(fā)的爭(zhēng)議；⑸建立臨床應(yīng)急用藥預(yù)案，保證臨床用藥安全可及[4]。3.3藥師至床旁做用藥教育實(shí)施。針對(duì)藥師到床旁做出院帶藥用藥指導(dǎo)開(kāi)展的工作有：⑴組織藥師依據(jù)醫(yī)院處方集編制用藥指導(dǎo)手冊(cè)，主要有藥品的用法、用量、用藥注意事項(xiàng)、藥物相互作用、配伍禁忌、藥品貯存保管、常見(jiàn)不良反應(yīng)等項(xiàng)目?jī)?nèi)容；⑵組織調(diào)劑藥師參與處方點(diǎn)評(píng)、開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)比賽等活動(dòng)促進(jìn)藥師提高藥學(xué)水平與技能；⑶組織藥師制定床旁用藥教育規(guī)范，開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)；⑷建立由臨床藥師和調(diào)劑藥師共同參與的微信交流群，對(duì)個(gè)體用藥交待方案進(jìn)行交流探討，將所做的指導(dǎo)案例進(jìn)行總結(jié)，形成共識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)；⑸合理按排人力，出院帶藥下科進(jìn)行床旁指導(dǎo)全部由藥房調(diào)劑藥師來(lái)完成，因此每天下午要根據(jù)次日出院的人數(shù)合理按排藥師人數(shù)，確保床旁指導(dǎo)工作在8：00-9：00點(diǎn)間能完成。

4項(xiàng)目評(píng)價(jià)

4.1實(shí)施腹膜透析液供給項(xiàng)目。患者在醫(yī)院辦理取藥的時(shí)間由60-120min降至20min左右，大大縮短了等候時(shí)間，不僅簡(jiǎn)化腹膜透析液配送流程，還減輕了醫(yī)院庫(kù)存壓力，避免了患者搬運(yùn)藥品的運(yùn)輸困難，切實(shí)改變了終末期腎病患者的就醫(yī)體驗(yàn)。在受調(diào)查的40例患者中，21例（52.5%）對(duì)供給服務(wù)表示非常滿意、14例（35%）患者對(duì)供給表示滿意、5例（12.5%）患者對(duì)供給表示比較滿意，沒(méi)有對(duì)服務(wù)不滿意的，滿意率達(dá)到100%，受到患者一致好評(píng)。目前已覆蓋12個(gè)（區(qū)）縣，占比達(dá)67%，切實(shí)解決居家腹透患者看病難的問(wèn)題，改善了患者看病就醫(yī)感受與體驗(yàn)。存在問(wèn)題及對(duì)策：受醫(yī)保支付方式的限止，慢病患者為了購(gòu)藥還要到醫(yī)院就診、記帳，對(duì)單一購(gòu)藥患者不夠方便。解決方法：借助建立智慧醫(yī)院整合醫(yī)?；颊哳A(yù)約、掛號(hào)、就診、支付等功能，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接，患者在家就能完成慢病相關(guān)用藥的處方、結(jié)算等，對(duì)居家腹透患者提供更加方便快捷的服務(wù)。4.2實(shí)施送藥到科室的藥學(xué)延伸服務(wù)項(xiàng)目解決。了護(hù)理人員在住院患者診療用藥過(guò)程中從病區(qū)到藥房反復(fù)取藥奔波、耗時(shí)的問(wèn)題，讓護(hù)士“少跑腿”，“送藥上門”的內(nèi)部服務(wù)流程再造，在一定程度上緩解了臨床醫(yī)護(hù)的工作負(fù)擔(dān)，“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，減少了臨床護(hù)士的工作量，讓護(hù)士可以有更多的時(shí)間專心從事優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，提高了病區(qū)護(hù)理的工作效率，提高了患者就醫(yī)滿意度。該項(xiàng)目實(shí)施同時(shí)提升臨床科室對(duì)藥劑科的滿意度，提高了藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量，密切了醫(yī)務(wù)人員關(guān)系[5]。存在問(wèn)題及對(duì)策：由于臨床醫(yī)療的特殊性，患者病情變化醫(yī)生需要隨時(shí)調(diào)整醫(yī)囑，特別是應(yīng)急用藥的可及性是送藥到科不容忽視的問(wèn)題。解決方法是：各臨床科室根據(jù)科室病種應(yīng)急用藥需要科學(xué)合理配備應(yīng)急備用藥品，保證醫(yī)療應(yīng)急用藥的需要，同時(shí)充分利用氣動(dòng)物流的快捷傳輸設(shè)備，輔助傳輸臨床急需用藥。4.3實(shí)施藥師床旁用藥教育項(xiàng)目。一方面轉(zhuǎn)變了藥學(xué)服務(wù)模式，提升了調(diào)劑藥師的服務(wù)能力和技能，另一方面通過(guò)建立出院帶藥處方模塊，規(guī)范出院帶藥流程，藥師為患者提供了更優(yōu)質(zhì)、安全、人性化的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)，讓藥學(xué)工作更加貼近臨床，通過(guò)該項(xiàng)舉措，提高了患者對(duì)服用藥品信息（藥物作用、用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、安全儲(chǔ)存等）的認(rèn)知，提升了患者的用藥依從性，讓患者得到更好的就醫(yī)體驗(yàn)。存在問(wèn)題及對(duì)策：一是調(diào)劑藥師知識(shí)面和經(jīng)驗(yàn)不足，難以勝任用藥教育工作；二是醫(yī)生提前評(píng)估患者確定第二天能出院的人數(shù)僅占全部出院患者的10%-20%，多數(shù)患者還是要當(dāng)日才能確定是否出院；三是藥房調(diào)劑工作繁重，藥師人力不足，調(diào)劑藥師參與下科用藥教育覆蓋面不夠。解決方法：一是促使藥師加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；二是加強(qiáng)與臨床科室溝通，爭(zhēng)取預(yù)出院患者覆蓋率達(dá)到＞30%；三是合理按排藥學(xué)人員，對(duì)配備有臨床藥師的臨床科室，由臨床藥師協(xié)助來(lái)完成，其他科室由調(diào)劑藥師來(lái)完成。

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作者:吳珺 倪斌 陳芳輝 魏桂林 嚴(yán)金玲 單位:贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥劑科