導語：藥學服務水平提高論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1健全工作制度，強化服務流程

門診藥房各項制度的完善是完成門診藥房調(diào)劑工作的根本保證。要創(chuàng)優(yōu)服務就必須加強管理。我們在完善規(guī)章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如:①對工作表現(xiàn)好、成績突出或做出突出貢獻的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責任感不強，粗心大意，服務態(tài)度不好，制度觀念差的進行批評教育，對違反藥房有關規(guī)章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進行必要的經(jīng)濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監(jiān)督。上崗人員實行掛牌服務。

2加強職業(yè)道德，提高思想素質

職業(yè)道德是門診藥房調(diào)劑人員素質的一個重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發(fā)藥品，更重要的是通過窗口給患者傳遞愛心，言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和竭，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個藥學工作者應盡的義務,協(xié)助醫(yī)生增強病人治愈的信心,使病人達到最佳療效。

3明確藥師職能

藥師不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實施個體化給藥，同時確保醫(yī)療費用更為經(jīng)濟合理。為此，作為一名藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對患者進行指導，以提高患者的生活質量。藥師的職能應迅速從藥品供應管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是患者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。

4熱情服務患者，提高窗口服務質量

4.1了解患者心態(tài)，多做換位思考就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治，檢查的被動地位，轉變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃有袨椋藭r患者可能產(chǎn)生一種被服務者的優(yōu)越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態(tài)，時刻牢記‘以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質量的關鍵[1]。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫(yī)務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。21世紀醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務競爭也尤為突出，我院西藥房調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進后：患者—審方人一調(diào)配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來的1個環(huán)節(jié)增加到了3個環(huán)節(jié)，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應的調(diào)整；調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個環(huán)節(jié)就簽上一個工作人員的名字，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規(guī)定的處方應拒絕調(diào)配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。

4.2把握處方質量，做好發(fā)藥交待藥師發(fā)藥時正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關鍵，也是是做好藥學服務的關鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯等引起的問題，但調(diào)配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯，常表現(xiàn)在錄入虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調(diào)配。同時藥師也要維護患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫(yī)師問清楚。搞好團結協(xié)作，提高醫(yī)院的醫(yī)療質量，即整體觀念也是搞好“窗口”的關鍵[2]。

藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

4.3加強業(yè)務學心、提高業(yè)務素質醫(yī)院藥學工作模式由傳統(tǒng)的供應保障型向技術服務型轉變，它要求藥師不儀要為患者服務的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經(jīng)驗。我院領導也非常重視調(diào)劑人員的業(yè)務進修學習，加強在職培訓，每年定期對藥房調(diào)劑人員進行業(yè)務培訓，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發(fā)展趨勢，使藥劑人員能及時學習新技術，掌握新知識。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質為患者提供用藥指導和咨詢服務。

5開展藥物咨詢服務

醫(yī)院大量患者的合理用藥問題僅靠調(diào)劑藥師在發(fā)藥窗口短暫的時間很難做到各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向患者逐一解釋清楚。為此，我院門診藥房新增了特色服務，藥師用自己的專業(yè)知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓病人滿意，提高了病人用藥依從性。其最大伏勢就是突出了醫(yī)院門診藥房的社會服務性。

總之窗口工程就是一個醫(yī)院的形象工程，尤其是關系到醫(yī)療服務質量安全的藥房窗口，希望通過藥師和醫(yī)院的共同努力使醫(yī)院門診發(fā)藥窗口患者最為滿意的文明服務窗口。

參考文獻

[1]吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質量[J].海峽藥學.2004,16(15)196.

[2]三彥.試談醫(yī)院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫(yī)藥.1999，17(2):53.

【摘要】目的醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院的重要服務窗口。文章從健全工作制度、加強職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情服務患者、開展藥物咨詢服務幾方面，闡述了強化門診藥房服務流程，提高藥學服務水平。

【關鍵詞】門診藥房服務流程藥學服務