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摘要：通過對等級列舉式分類法、分面組配式分類法和自由分類法3種主流網(wǎng)絡(luò)信息資源分類方法進(jìn)行系統(tǒng)梳理和比對分析，結(jié)合電力營銷客戶標(biāo)簽的創(chuàng)建和應(yīng)用特點(diǎn)，提出了一種基于電力營銷業(yè)務(wù)的客戶標(biāo)簽分類組織方法，為電力營銷客戶標(biāo)簽庫系統(tǒng)管理提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶標(biāo)簽；電力營銷；分類方法

電力客戶畫像是“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的典型應(yīng)用之一，可以有效識別客戶特征，洞悉客戶需求，提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，而電力客戶標(biāo)簽則是客戶畫像的基本構(gòu)成單元，通過分析用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)中的用戶臺賬、用電數(shù)據(jù)、繳費(fèi)信息、GIS數(shù)據(jù)等企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，結(jié)合商業(yè)信息點(diǎn)（POI）、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺等外部數(shù)據(jù)，提取用戶特征，制定基于業(yè)務(wù)需求的電力客戶標(biāo)簽集合。電力客戶標(biāo)簽數(shù)量隨著應(yīng)用需求的增加而持續(xù)擴(kuò)增，電網(wǎng)企業(yè)對于標(biāo)簽數(shù)據(jù)管理水平提升的要求也隨之提高，但是尚未形成科學(xué)的標(biāo)簽分類管理方法。目前電力客戶標(biāo)簽管理方法中存在如下問題：第一，電力營銷客戶數(shù)據(jù)種類繁多，數(shù)據(jù)信息碎片化分布于多個(gè)信息化系統(tǒng)中，營銷業(yè)務(wù)人員需要從龐雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中篩選有效信息，工作量大，對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平要求高；第二，由于缺乏分類方法的理論指導(dǎo)，標(biāo)簽類別根據(jù)業(yè)務(wù)需求粗放型擴(kuò)展，為后續(xù)標(biāo)簽?zāi)Ｐ偷慕ⅰ?biāo)簽計(jì)算效率、標(biāo)簽管理和使用帶來越來越多的問題。本文借鑒圖書館情報(bào)學(xué)分類和網(wǎng)絡(luò)信息資源分類的幾種方法，引入等級列舉式分類法與分面組配式分類法，提出了一種電力營銷客戶標(biāo)簽分類管理方法。

1典型分類方法

1.1等級列舉式分類法。等級列舉式分類法是按等級層層展開并詳盡列舉的分類法，又稱學(xué)科體系分類法、等級體系分類法。這種分類法通常將類目體系組織成一個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)，由權(quán)威專家根據(jù)專業(yè)知識按照劃分的層次，逐級列出詳盡的專指類目［1—2］。類目劃分一般應(yīng)遵守下列規(guī)則：①每次劃分只能使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；②由一個(gè)類劃分出來的各個(gè)類應(yīng)互相排斥；③所劃分出來的各個(gè)類的外延之和應(yīng)等于其上位類的外延。按這些規(guī)則劃分出來的類目即構(gòu)成一個(gè)層層隸屬的等級列舉式分類體系。被劃分的類稱上位類，由上位類直接劃分出來的類稱下位類，上位類與下位類之間一般是等級關(guān)系。一個(gè)類目與它的各級上位類構(gòu)成一個(gè)類鏈（又稱類系）。由一類直接劃分出來的各類互稱同位類。同位類之間的關(guān)系是并列關(guān)系。一組同位類總稱為一個(gè)類列。1.2分面組配式分類法。分面組配式分類法將主題概念分解為簡單概念（或概念因素），按照它們所屬的方面或范疇，分別編列成表。“組面”是用某一單一系列的分類標(biāo)準(zhǔn)對一個(gè)主題領(lǐng)域進(jìn)行劃分而產(chǎn)生的一組“類目”，即表示某一類事物某一方面屬性的一組簡單概念。每一組面還可用同一系列的更細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，分為2個(gè)或多個(gè)“亞面”［1—2］。分面組配式分類法是一種概念組織方式，這種方式遵循的邏輯劃分原則是：①“組面”表示某一類事物某一方面屬性，單個(gè)“組面”只能使用一個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)；②相同主題領(lǐng)域不同“組面”之間相互獨(dú)立；③一個(gè)相同“組面”或“亞面”的類目劃分應(yīng)當(dāng)窮盡并互斥。“面”是一個(gè)知識領(lǐng)域的主題所賴以分析的依據(jù)，“面”內(nèi)的主題通常以等級的方式組織，即被分為類和子類。“面”也是對象或概念賴以描述的基本范疇，這些范疇的一個(gè)非常重要屬性就是互不相關(guān)。從本質(zhì)上看，“面”是待分事物的某個(gè)屬性或特征，這個(gè)屬性或特征一般是經(jīng)過明確定義的，而且是互相排斥、面內(nèi)窮盡的。1.3自由分類法。自由分類法，也稱為“大眾分類法”（Folksonomy），是一種由非專業(yè)信息人員創(chuàng)造的新型數(shù)字信息分類法，這是在Web2.0環(huán)境里產(chǎn)生的新概念。眾多使用者協(xié)同工作，選擇自己喜歡的沒有任何限制的關(guān)鍵詞描述對象，經(jīng)對關(guān)鍵詞信息聚類對目標(biāo)主體進(jìn)行分類［3］。該方法具備以下特點(diǎn)：①是一種由用戶參與和主導(dǎo)的去中心化的信息資源分類方法，用戶可主動、個(gè)性化地根據(jù)自己的認(rèn)知、規(guī)則自由標(biāo)記目標(biāo)主體類別；②是平面化的，沒有等級層次的劃分，不具有根節(jié)點(diǎn)；③是自下而上分類方法，分類名不規(guī)范。

2電力營銷客戶標(biāo)簽分類方法

電力營銷客戶數(shù)據(jù)專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)簽體系的分類不同于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，需要業(yè)務(wù)專家經(jīng)過長時(shí)間的專業(yè)訓(xùn)練，采用邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、層次分明、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方式對標(biāo)簽體系進(jìn)行整體分類，統(tǒng)一控制元數(shù)據(jù)的編輯和管理。同時(shí)由于不同業(yè)務(wù)應(yīng)用主題分析得出的標(biāo)簽具有相對獨(dú)立性和維度多樣性的特點(diǎn)，還需為標(biāo)簽分類留有一定的自由度，以保證標(biāo)簽體系的相對穩(wěn)定性和持續(xù)可生長性。因此電力營銷客戶標(biāo)簽體系采用等級列舉式分類法與分面組配式分類法結(jié)合的混合式分類方法，對電力營銷客戶標(biāo)簽按照由大類、子類、組面、亞面、類目幾個(gè)層級進(jìn)行分類。自由分類法則不適用于電力營銷客戶標(biāo)簽分類。電力營銷客戶標(biāo)簽體系的1級到2級分類方法宜采用等級列舉式分類法，形成樹狀分類結(jié)構(gòu)，以保證標(biāo)簽體系上層分類的穩(wěn)定性。1級分類根據(jù)標(biāo)簽主體是否與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系分為電力客戶和非電力客戶兩大類；2級分類根據(jù)營銷客戶畫像構(gòu)建方法中對用戶特征的分類，劃分為客戶屬性、客戶行為、心理特征3個(gè)子類；3級及其之后的分類方法宜采用分面組配式分類法，3級分類按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域主題劃分維度，如：客戶行為子類可以細(xì)分為用電行為、交費(fèi)行為、客戶服務(wù)、經(jīng)營行為、外部信用和綜合評價(jià)等多個(gè)亞面。3級分類相互獨(dú)立并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求繼續(xù)擴(kuò)展。為保證標(biāo)簽體系的簡潔性，建議標(biāo)簽體系層級不超過5級。電力營銷客戶標(biāo)簽?zāi)夸浺姳?。

3電力營銷客戶標(biāo)簽分類的工作流程

電力營銷客戶標(biāo)簽分類的工作流程包括需求分析、設(shè)計(jì)概念標(biāo)簽、規(guī)則設(shè)計(jì)、標(biāo)簽歸類、標(biāo)簽?zāi)夸浌芾?個(gè)步驟，具體步驟如圖1。3.1需求分析。首先，通過業(yè)務(wù)需求調(diào)研，了解業(yè)務(wù)目標(biāo)和工作流程，識別標(biāo)簽主體類別屬于電力用戶還是非電力用戶，分析和識別業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)應(yīng)用場景，然后收集和整理企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)源，預(yù)處理后匯聚融合成可供分析的熟數(shù)據(jù)，定義出標(biāo)簽的分析維度和粒度。3.2設(shè)計(jì)概念標(biāo)簽。概念標(biāo)簽是指基于業(yè)務(wù)需求對用電客戶屬性、行為和心理的多維度細(xì)分，并用精煉的描述語言定義出標(biāo)簽的業(yè)務(wù)含義。在確定標(biāo)簽主體類別后，根據(jù)需求實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯，從而得出概念標(biāo)簽。3.3制定標(biāo)簽規(guī)則。標(biāo)簽規(guī)則包括業(yè)務(wù)模型和數(shù)學(xué)模型。業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)是是用計(jì)算機(jī)可以理解和處理的形式化定義，準(zhǔn)確地描述企業(yè)的經(jīng)營過程，供流程分析和優(yōu)化使用，是將業(yè)務(wù)流程抽象轉(zhuǎn)化為具體數(shù)據(jù)的加工邏輯，也就是描述標(biāo)簽的業(yè)務(wù)邏輯和生成方法。數(shù)學(xué)模型設(shè)計(jì)是標(biāo)簽產(chǎn)出的核心環(huán)節(jié)，主要是通過數(shù)學(xué)建模過程將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)模型，既可以使用簡單的描述性統(tǒng)計(jì)類標(biāo)簽?zāi)Ｐ停部梢圆捎脧?fù)雜的分析挖掘模型，同時(shí)對它們的參數(shù)進(jìn)行校準(zhǔn)以達(dá)到最優(yōu)值。標(biāo)簽值設(shè)計(jì)，是根據(jù)概念標(biāo)簽的業(yè)務(wù)模型和數(shù)學(xué)模型，確定描述電力營銷客戶最小粒度的信息。標(biāo)簽值是標(biāo)簽體系的最小構(gòu)成單元，描述所屬對象的事實(shí)或預(yù)測結(jié)果。如：概念標(biāo)簽“用電類型”下屬的標(biāo)簽值包括“大工業(yè)”、“一般工商業(yè)”、“居民”、“農(nóng)業(yè)”等。3.4標(biāo)簽歸類。根據(jù)本文描述的分類方法將電力營銷客戶標(biāo)簽體系劃分為4—5個(gè)層級：標(biāo)簽主體類別、標(biāo)簽維度、標(biāo)簽分析主題、標(biāo)簽分析子主題（如有）、標(biāo)簽值。電力營銷客戶標(biāo)簽體系具備動態(tài)可擴(kuò)展性，按照標(biāo)簽?zāi)Ｐ皖A(yù)定的時(shí)間周期更新客戶標(biāo)簽，使標(biāo)簽可時(shí)序性修正以適應(yīng)外部變化。3.5標(biāo)簽?zāi)夸浌芾怼ｋ娏I銷客戶標(biāo)簽體系具備后評估機(jī)制，保證標(biāo)簽體系的高可用性，定期對標(biāo)簽體系分類的合理性進(jìn)行評估，及時(shí)調(diào)整不合理的分類方法，并對標(biāo)簽?zāi)夸浀陌姹炯皶r(shí)更新，保證標(biāo)簽體系的易用性。

4結(jié)束語

通過本文所述電力營銷客戶標(biāo)簽分類方法，可建立樹狀層級式結(jié)合主題領(lǐng)域式標(biāo)簽體系，解決了標(biāo)簽種類繁多、管理粗放和調(diào)用低效的問題，同時(shí)設(shè)置不同分析主題類別，滿足不用應(yīng)用場景的標(biāo)簽應(yīng)用需求。有效管理客戶標(biāo)簽，有助于充分挖掘電力用戶價(jià)值，提升客戶管理效率、優(yōu)化電力客戶服務(wù)水平，對輔助電力公司制定精準(zhǔn)營銷策略至關(guān)重要。

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作者:史夢潔 王慶娟 涂瑩 鄧春宇 程清 單位:中國電力科學(xué)研究院有限公司