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一．醫(yī)院服務營銷的必然性

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業(yè)的發(fā)展，人們已經認識到服務將成為企業(yè)今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動作用。

醫(yī)院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)是國民經濟的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫(yī)院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發(fā)了有關部委出臺的《關于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導意見》，實行醫(yī)療機構按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負，成為醫(yī)院的核心競爭力。

二．醫(yī)院面臨的機遇與挑戰(zhàn)

中國現有人口13億多，年醫(yī)療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發(fā)達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進程的加快，中國醫(yī)療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務消費早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。

醫(yī)院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫(yī)院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業(yè)化過低、市場競爭激烈等現狀，醫(yī)院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫(yī)院存在的營銷問題

市場經濟環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項重要職能，制定相應的營銷戰(zhàn)略，實施營銷計劃也是醫(yī)院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者而不是醫(yī)院；重點是患者所需要的醫(yī)療服務，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個企業(yè)而言，構建完善的營銷組織對企業(yè)的運作有很大幫助。醫(yī)院內部缺乏企業(yè)策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫(yī)院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費高、服務態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯系著，醫(yī)院在轉變消費者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對醫(yī)院的營銷對策

醫(yī)院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫(yī)院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。

（1）對醫(yī)院正確定位

如今中國的醫(yī)療機構有6萬多家，消費者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務日益困難，醫(yī)院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業(yè)領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競爭能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點突出該醫(yī)院的優(yōu)勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫(yī)護力量，擴編皮膚科的醫(yī)務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實現了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫(yī)院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫(yī)院職工服務觀念滯后的問題，醫(yī)院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫(yī)院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態(tài)度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫(yī)院應站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫(yī)院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫(yī)院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫(yī)療保險刷卡業(yè)務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫(yī)院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫(yī)院正經歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫(yī)院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫(yī)院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務的價格也十分敏感。醫(yī)院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫(yī)院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫(yī)院還應該增加醫(yī)療收費的透明度，對各種醫(yī)療服務收費以及藥品價格進行動態(tài)張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產，有利于醫(yī)院長期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務價格改革的實施，醫(yī)院在醫(yī)療服務的定價方面擁有了一定的自主權，可以根據自身情況調整醫(yī)療服務的收費標準。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務定價可以高于縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫(yī)院還可以對不同技術服務人員提供的醫(yī)療服務實行等級定價，即技術高的醫(yī)務人員收取較高的診查費；對醫(yī)院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫(yī)療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫(yī)療服務的價格。

（6）建立社區(qū)服務站

服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫(yī)院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務。為了把握更多的消費者，醫(yī)院可以在各個居民區(qū)、工廠、學校附近設立社區(qū)服務站，并提供出診服務，把醫(yī)療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫(yī)院進行進一步的診治。

（7）加大公關宣傳的力度

醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標志系統(tǒng)。為了扭轉醫(yī)院在消費者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫(yī)院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長。此外，醫(yī)院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發(fā)事件，以維護醫(yī)院的利益與聲譽。

一．醫(yī)院服務營銷的必然性

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業(yè)的發(fā)展，人們已經認識到服務將成為企業(yè)今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動作用。

醫(yī)院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)是國民經濟的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫(yī)院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發(fā)了有關部委出臺的《關于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導意見》，實行醫(yī)療機構按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負，成為醫(yī)院的核心競爭力。

二．醫(yī)院面臨的機遇與挑戰(zhàn)

中國現有人口13億多，年醫(yī)療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發(fā)達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進程的加快，中國醫(yī)療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務消費早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。

醫(yī)院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫(yī)院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業(yè)化過低、市場競爭激烈等現狀，醫(yī)院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫(yī)院存在的營銷問題

市場經濟環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項重要職能，制定相應的營銷戰(zhàn)略，實施營銷計劃也是醫(yī)院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者而不是醫(yī)院；重點是患者所需要的醫(yī)療服務，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個企業(yè)而言，構建完善的營銷組織對企業(yè)的運作有很大幫助。醫(yī)院內部缺乏企業(yè)策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫(yī)院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費高、服務態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯系著，醫(yī)院在轉變消費者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對醫(yī)院的營銷對策

醫(yī)院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫(yī)院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。

（1）對醫(yī)院正確定位

如今中國的醫(yī)療機構有6萬多家，消費者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務日益困難，醫(yī)院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業(yè)領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競爭能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點突出該醫(yī)院的優(yōu)勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫(yī)護力量，擴編皮膚科的醫(yī)務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實現了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫(yī)院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫(yī)院職工服務觀念滯后的問題，醫(yī)院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫(yī)院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態(tài)度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫(yī)院應站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫(yī)院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫(yī)院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫(yī)療保險刷卡業(yè)務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫(yī)院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫(yī)院正經歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫(yī)院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫(yī)院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務的價格也十分敏感。醫(yī)院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫(yī)院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫(yī)院還應該增加醫(yī)療收費的透明度，對各種醫(yī)療服務收費以及藥品價格進行動態(tài)張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產，有利于醫(yī)院長期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務價格改革的實施，醫(yī)院在醫(yī)療服務的定價方面擁有了一定的自主權，可以根據自身情況調整醫(yī)療服務的收費標準。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務定價可以高于縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫(yī)院還可以對不同技術服務人員提供的醫(yī)療服務實行等級定價，即技術高的醫(yī)務人員收取較高的診查費；對醫(yī)院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫(yī)療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫(yī)療服務的價格。

（6）建立社區(qū)服務站

服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫(yī)院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務。為了把握更多的消費者，醫(yī)院可以在各個居民區(qū)、工廠、學校附近設立社區(qū)服務站，并提供出診服務，把醫(yī)療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫(yī)院進行進一步的診治。

（7）加大公關宣傳的力度

醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標志系統(tǒng)。為了扭轉醫(yī)院在消費者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫(yī)院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長。此外，醫(yī)院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發(fā)事件，以維護醫(yī)院的利益與聲譽。