導(dǎo)語：內(nèi)部營銷服務(wù)企業(yè)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷可以提高外部顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭力。本文從內(nèi)部營銷的概念和基本思想入手，提出了服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷的措施，即營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境、建立高效的內(nèi)部營銷運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷以及借鑒人力資源管理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部營銷。關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷服務(wù)企業(yè)在多元化競爭格局下，市場競爭日趨激烈，企業(yè)差異化優(yōu)勢已不復(fù)存在。為贏得市場，服務(wù)企業(yè)紛紛投入大量精力以改善服務(wù)質(zhì)量。然而，盡管企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻不甚理想，大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量并未因此而得到根本改善。隨著人們對(duì)服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉(zhuǎn)向了人。于是，內(nèi)部營銷管理開始受到普遍關(guān)注和重視。內(nèi)部營銷的內(nèi)涵內(nèi)部營銷是指組織通過一系列有計(jì)劃的對(duì)內(nèi)營銷活動(dòng)，以此吸引、開發(fā)、激勵(lì)和保留顧客敏感型雇員，協(xié)調(diào)和整合各部門及其各環(huán)節(jié)間的行為，克服那些阻礙雇員成為顧客敏感型人員的因素，從而最終實(shí)現(xiàn)為外部顧客提供更豐富的價(jià)值組合目標(biāo)。內(nèi)部營銷的基本思想內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成顧客、取悅員工的理念，是一種從營銷角度進(jìn)行人力資源管理的營銷策略。它把外部營銷內(nèi)部化，把員工當(dāng)成內(nèi)部市場，通過營造適宜的環(huán)境，恰當(dāng)運(yùn)用營銷思想和方法，為員工提供滿足物和附加價(jià)值，從而影響員工的態(tài)度和行為，使員工同心協(xié)力共同推動(dòng)“外部營銷”的發(fā)展。內(nèi)部營銷對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性、顧客參與性等特點(diǎn)，其內(nèi)部員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量直接影響著外部顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，并很大程度上決定了外部顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷的意義重大：提高顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大區(qū)別就在于其無形性，顧客主要是在接受服務(wù)的過程中體驗(yàn)和評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前服務(wù)業(yè)特別是勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭，顧客比以往有了更多的選擇權(quán)和選擇余地，消費(fèi)行為也比過去更趨理性，這就對(duì)一線員工提出了更高的要求。內(nèi)部營銷有別于傳統(tǒng)的管理，認(rèn)為員工與外部顧客一樣需要知識(shí)和情感的組合激勵(lì)，特別是那些看不見的情緒、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)決定著員工怎樣認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)、怎樣對(duì)待外部顧客。內(nèi)部營銷正是通過對(duì)員工實(shí)施知識(shí)和情感的組合激勵(lì)，使一線員工保持飽滿的工作激情和優(yōu)良的工作質(zhì)量，從而間接作用于企業(yè)的外部顧客。保證企業(yè)對(duì)外部需求的快速反應(yīng)服務(wù)企業(yè)的組織構(gòu)架通常包括：一線員工、二線員工(為一線員工提供服務(wù))、各種后臺(tái)輔助員工(包括制造計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)、運(yùn)輸、倉庫)、領(lǐng)導(dǎo)層等層次。傳統(tǒng)的企業(yè)組織形態(tài)一般是正金字塔型，這種組織形態(tài)下的管理流程至少有兩個(gè)重大缺陷：信息傳遞渠道長和責(zé)任不清晰。內(nèi)部營銷的基本出發(fā)點(diǎn)是把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客，在內(nèi)部形成一層一層顧客市場，象一條市場鏈一樣把各層連接起來。二線員工的顧客就是一線員工，后臺(tái)輔助員工的顧客就是自己直接服務(wù)的二線員工，這樣層層下推，領(lǐng)導(dǎo)層成為最后一層，他們以全體員工為顧客，實(shí)際上是把金字塔倒置過來。同時(shí)，在責(zé)任上形成層層追蹤制，每個(gè)層次的每個(gè)人都必須面向自己的“內(nèi)部顧客”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣外部市場競爭就內(nèi)部化了，外部顧客需求就可以快速地、暢通地貫通于企業(yè)各個(gè)層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外部需求的快速反應(yīng)。服務(wù)企業(yè)開展內(nèi)部營銷的措施實(shí)施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)需對(duì)提供給內(nèi)部員工的產(chǎn)品即“工作”進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。根據(jù)營銷理論，需以整體產(chǎn)品觀念來看待“工作”這一產(chǎn)品，即“工作”本身是核心產(chǎn)品；那么，管理制度、工作環(huán)境、人際關(guān)系、溝通為期望產(chǎn)品，企業(yè)形象、員工培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)等因素則構(gòu)成了附加產(chǎn)品層面。營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境樹立服務(wù)營銷意識(shí)，構(gòu)建人性化制度環(huán)境通過建立合理的組織結(jié)構(gòu)，以及客觀、恰當(dāng)和適時(shí)的一整套評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，形成一種制度化管理或者程序化管理，對(duì)人員進(jìn)行有效管理，而不能依賴個(gè)別人。在制度的制定和執(zhí)行中必須重視員工的參與。同時(shí)通過民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制，增加員工對(duì)企業(yè)的關(guān)注，增加其主人翁的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的忠誠感，將他們的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美地統(tǒng)一起來，從而激發(fā)出更大的工作熱情，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標(biāo)。另外，企業(yè)人員要改變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)。培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，樹立員工的質(zhì)量意識(shí)企業(yè)文化是具有企業(yè)個(gè)性特征、并為企業(yè)全體員工認(rèn)同和遵循的價(jià)值體系及文化形態(tài)的總和。以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化能促使員工樹立質(zhì)量意識(shí)，使所有員工都重視他們?cè)陬櫩蜐M意層上所起的作用，自覺地為顧客提供理想的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。建立高效的內(nèi)部營銷運(yùn)行機(jī)制引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行內(nèi)部營銷要求把市場經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入企業(yè)內(nèi)部，在企業(yè)高層的宏觀調(diào)控下，把企業(yè)內(nèi)部的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系，通過這些關(guān)系把外部市場訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的“市場鏈”，并以“市場鏈”為紐帶，對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程取代被各種職能部門割裂的、難以管理的破碎性流程。加強(qiáng)信息交流與溝通，建立暢通的內(nèi)部營銷溝通渠道內(nèi)部營銷的最主要“分銷渠道”就是溝通，這種溝通可以是服務(wù)企業(yè)的管理層與普通員工之間的信息交流，可以是各個(gè)不同崗位、部門之間的溝通，也可以是同部門之間的交流。因此，企業(yè)的管理者要設(shè)計(jì)好縱向、橫向溝通的渠道，以便保證內(nèi)部營銷渠道暢通。員工的縱向溝通即為上下級(jí)之間的溝通。服務(wù)企業(yè)管理人員有必要采取各種方式把新的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營思想、經(jīng)營方法和企業(yè)新的價(jià)值觀念等信息傳達(dá)給員工，使他們理解且接受新的戰(zhàn)略、任務(wù)和思維方式，同時(shí)搜集服務(wù)企業(yè)員工的建議、需要。在有效的雙向溝通系統(tǒng)中，員工的合理建議能及時(shí)被采納，員工的要求能使管理人員做出適當(dāng)調(diào)整，員工會(huì)深切意識(shí)到自己在組織中的價(jià)值，并會(huì)通過自身努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。員工的橫向溝通即為服務(wù)企業(yè)部門之間的溝通。服務(wù)對(duì)顧客來說是一個(gè)整體概念，不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)破壞企業(yè)服務(wù)的整體效果。服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題的一個(gè)重要原因就是企業(yè)在外部營銷活動(dòng)中給顧客的承諾與一線員工實(shí)際提供給顧客服務(wù)之間的差距。因此，員工之間、部門之間必須協(xié)調(diào)配合，實(shí)行整體營銷，才能造就出一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)形象，促使外部營銷的成功。運(yùn)用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷細(xì)分內(nèi)部市場，有效發(fā)掘內(nèi)部員工的需求運(yùn)用市場營銷的細(xì)分思想，一方面按內(nèi)部員工的不同個(gè)人特征、對(duì)激勵(lì)的不同需要或承擔(dān)的不同任務(wù)對(duì)員工進(jìn)行區(qū)分，另一方面在招聘過程中對(duì)雇員是否更具顧客導(dǎo)向進(jìn)行辨認(rèn)和篩選。按不同需要?jiǎng)澐謨?nèi)部員工主要可以從三方面著手，一是對(duì)傳統(tǒng)細(xì)分變量的借鑒使用，即地理、人口統(tǒng)計(jì)、心理圖法和行為細(xì)分等；二是著重按激勵(lì)要素的不同作用程度來分；三是對(duì)雇員進(jìn)行價(jià)值觀區(qū)分，以確定不同的雇員群。在雇員的篩選問題上，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的特殊性和內(nèi)部營銷的直接目的，新員工篩選的重要依據(jù)之一應(yīng)該是他們的顧客導(dǎo)向程度。內(nèi)容摘要：服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷可以提高外部顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭力。本文從內(nèi)部營銷的概念和基本思想入手，提出了服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷的措施，即營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境、建立高效的內(nèi)部營銷運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷以及借鑒人力資源管理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部營銷。關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷服務(wù)企業(yè)在多元化競爭格局下，市場競爭日趨激烈，企業(yè)差異化優(yōu)勢已不復(fù)存在。為贏得市場，服務(wù)企業(yè)紛紛投入大量精力以改善服務(wù)質(zhì)量。然而，盡管企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻不甚理想，大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量并未因此而得到根本改善。隨著人們對(duì)服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉(zhuǎn)向了人。于是，內(nèi)部營銷管理開始受到普遍關(guān)注和重視。內(nèi)部營銷的內(nèi)涵內(nèi)部營銷是指組織通過一系列有計(jì)劃的對(duì)內(nèi)營銷活動(dòng)，以此吸引、開發(fā)、激勵(lì)和保留顧客敏感型雇員，協(xié)調(diào)和整合各部門及其各環(huán)節(jié)間的行為，克服那些阻礙雇員成為顧客敏感型人員的因素，從而最終實(shí)現(xiàn)為外部顧客提供更豐富的價(jià)值組合目標(biāo)。內(nèi)部營銷的基本思想內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成顧客、取悅員工的理念，是一種從營銷角度進(jìn)行人力資源管理的營銷策略。它把外部營銷內(nèi)部化，把員工當(dāng)成內(nèi)部市場，通過營造適宜的環(huán)境，恰當(dāng)運(yùn)用營銷思想和方法，為員工提供滿足物和附加價(jià)值，從而影響員工的態(tài)度和行為，使員工同心協(xié)力共同推動(dòng)“外部營銷”的發(fā)展。內(nèi)部營銷對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性、顧客參與性等特點(diǎn)，其內(nèi)部員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量直接影響著外部顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，并很大程度上決定了外部顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷的意義重大：提高顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大區(qū)別就在于其無形性，顧客主要是在接受服務(wù)的過程中體驗(yàn)和評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前服務(wù)業(yè)特別是勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭，顧客比以往有了更多的選擇權(quán)和選擇余地，消費(fèi)行為也比過去更趨理性，這就對(duì)一線員工提出了更高的要求。內(nèi)部營銷有別于傳統(tǒng)的管理，認(rèn)為員工與外部顧客一樣需要知識(shí)和情感的組合激勵(lì)，特別是那些看不見的情緒、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)決定著員工怎樣認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)、怎樣對(duì)待外部顧客。內(nèi)部營銷正是通過對(duì)員工實(shí)施知識(shí)和情感的組合激勵(lì)，使一線員工保持飽滿的工作激情和優(yōu)良的工作質(zhì)量，從而間接作用于企業(yè)的外部顧客。保證企業(yè)對(duì)外部需求的快速反應(yīng)服務(wù)企業(yè)的組織構(gòu)架通常包括：一線員工、二線員工(為一線員工提供服務(wù))、各種后臺(tái)輔助員工(包括制造計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)、運(yùn)輸、倉庫)、領(lǐng)導(dǎo)層等層次。傳統(tǒng)的企業(yè)組織形態(tài)一般是正金字塔型，這種組織形態(tài)下的管理流程至少有兩個(gè)重大缺陷：信息傳遞渠道長和責(zé)任不清晰。內(nèi)部營銷的基本出發(fā)點(diǎn)是把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客，在內(nèi)部形成一層一層顧客市場，象一條市場鏈一樣把各層連接起來。二線員工的顧客就是一線員工，后臺(tái)輔助員工的顧客就是自己直接服務(wù)的二線員工，這樣層層下推，領(lǐng)導(dǎo)層成為最后一層，他們以全體員工為顧客，實(shí)際上是把金字塔倒置過來。同時(shí)，在責(zé)任上形成層層追蹤制，每個(gè)層次的每個(gè)人都必須面向自己的“內(nèi)部顧客”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣外部市場競爭就內(nèi)部化了，外部顧客需求就可以快速地、暢通地貫通于企業(yè)各個(gè)層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外部需求的快速反應(yīng)。服務(wù)企業(yè)開展內(nèi)部營銷的措施實(shí)施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)需對(duì)提供給內(nèi)部員工的產(chǎn)品即“工作”進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。根據(jù)營銷理論，需以整體產(chǎn)品觀念來看待“工作”這一產(chǎn)品，即“工作”本身是核心產(chǎn)品；那么，管理制度、工作環(huán)境、人際關(guān)系、溝通為期望產(chǎn)品，企業(yè)形象、員工培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)等因素則構(gòu)成了附加產(chǎn)品層面。營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境樹立服務(wù)營銷意識(shí)，構(gòu)建人性化制度環(huán)境通過建立合理的組織結(jié)構(gòu)，以及客觀、恰當(dāng)和適時(shí)的一整套評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，形成一種制度化管理或者程序化管理，對(duì)人員進(jìn)行有效管理，而不能依賴個(gè)別人。在制度的制定和執(zhí)行中必須重視員工的參與。同時(shí)通過民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制，增加員工對(duì)企業(yè)的關(guān)注，增加其主人翁的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的忠誠感，將他們的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美地統(tǒng)一起來，從而激發(fā)出更大的工作熱情，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標(biāo)。另外，企業(yè)人員要改變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)。培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，樹立員工的質(zhì)量意識(shí)企業(yè)文化是具有企業(yè)個(gè)性特征、并為企業(yè)全體員工認(rèn)同和遵循的價(jià)值體系及文化形態(tài)的總和。以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化能促使員工樹立質(zhì)量意識(shí)，使所有員工都重視他們?cè)陬櫩蜐M意層上所起的作用，自覺地為顧客提供理想的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。建立高效的內(nèi)部營銷運(yùn)行機(jī)制引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行內(nèi)部營銷要求把市場經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入企業(yè)內(nèi)部，在企業(yè)高層的宏觀調(diào)控下，把企業(yè)內(nèi)部的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系，通過這些關(guān)系把外部市場訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的“市場鏈”，并以“市場鏈”為紐帶，對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程取代被各種職能部門割裂的、難以管理的破碎性流程。加強(qiáng)信息交流與溝通，建立暢通的內(nèi)部營銷溝通渠道內(nèi)部營銷的最主要“分銷渠道”就是溝通，這種溝通可以是服務(wù)企業(yè)的管理層與普通員工之間的信息交流，可以是各個(gè)不同崗位、部門之間的溝通，也可以是同部門之間的交流。因此，企業(yè)的管理者要設(shè)計(jì)好縱向、橫向溝通的渠道，以便保證內(nèi)部營銷渠道暢通。員工的縱向溝通即為上下級(jí)之間的溝通。服務(wù)企業(yè)管理人員有必要采取各種方式把新的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營思想、經(jīng)營方法和企業(yè)新的價(jià)值觀念等信息傳達(dá)給員工，使他們理解且接受新的戰(zhàn)略、任務(wù)和思維方式，同時(shí)搜集服務(wù)企業(yè)員工的建議、需要。在有效的雙向溝通系統(tǒng)中，員工的合理建議能及時(shí)被采納，員工的要求能使管理人員做出適當(dāng)調(diào)整，員工會(huì)深切意識(shí)到自己在組織中的價(jià)值，并會(huì)通過自身努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。員工的橫向溝通即為服務(wù)企業(yè)部門之間的溝通。服務(wù)對(duì)顧客來說是一個(gè)整體概念，不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)破壞企業(yè)服務(wù)的整體效果。服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題的一個(gè)重要原因就是企業(yè)在外部營銷活動(dòng)中給顧客的承諾與一線員工實(shí)際提供給顧客服務(wù)之間的差距。因此，員工之間、部門之間必須協(xié)調(diào)配合，實(shí)行整體營銷，才能造就出一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)形象，促使外部營銷的成功。運(yùn)用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷細(xì)分內(nèi)部市場，有效發(fā)掘內(nèi)部員工的需求運(yùn)用市場營銷的細(xì)分思想，一方面按內(nèi)部員工的不同個(gè)人特征、對(duì)激勵(lì)的不同需要或承擔(dān)的不同任務(wù)對(duì)員工進(jìn)行區(qū)分，另一方面在招聘過程中對(duì)雇員是否更具顧客導(dǎo)向進(jìn)行辨認(rèn)和篩選。按不同需要?jiǎng)澐謨?nèi)部員工主要可以從三方面著手，一是對(duì)傳統(tǒng)細(xì)分變量的借鑒使用，即地理、人口統(tǒng)計(jì)、心理圖法和行為細(xì)分等；二是著重按激勵(lì)要素的不同作用程度來分；三是對(duì)雇員進(jìn)行價(jià)值觀區(qū)分，以確定不同的雇員群。在雇員的篩選問題上，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的特殊性和內(nèi)部營銷的直接目的，新員工篩選的重要依據(jù)之一應(yīng)該是他們的顧客導(dǎo)向程度。為內(nèi)部顧客提供適當(dāng)?shù)摹爱a(chǎn)品和服務(wù)”，使員工更趨顧客導(dǎo)向在內(nèi)部營銷中，產(chǎn)品是一系列能使雇員更趨顧客導(dǎo)向的有形物質(zhì)和無形要素的綜合，具體而言，提供適當(dāng)?shù)摹爱a(chǎn)品和服務(wù)”可以從以下幾個(gè)方面來做：首先，充分授權(quán)。考慮到服務(wù)業(yè)的特殊性，每個(gè)服務(wù)提供者都可以被看成是企業(yè)內(nèi)獨(dú)立的管區(qū)，是直接面對(duì)顧客的企業(yè)代表。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)基礎(chǔ)上，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練有素的員工充分地授權(quán)。這樣，一方面可以保證服務(wù)的順暢進(jìn)行，真正體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)的顧客導(dǎo)向；另一方面也可以使員工感到企業(yè)的信任以及自己的責(zé)任。其次，給員工提供充分的信息。讓員工充分了解組織內(nèi)部發(fā)生的事，可以提高員工的應(yīng)變能力和對(duì)自己工作重要性的認(rèn)識(shí)。如果在服務(wù)中有一時(shí)無法處理的情況發(fā)生，員工會(huì)很快找到答案或讓能處理的員工來完成對(duì)顧客的服務(wù)，從而減少顧客不滿?？梢圆扇〉姆椒òǘㄆ诎阉袉T工招集在一起或分成許多小組來討論企業(yè)事務(wù)，或通過內(nèi)部信息渠道告訴員工企業(yè)各方面的信息。再次，關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決。關(guān)懷也是員工需要的重要“產(chǎn)品”。管理人員應(yīng)關(guān)心員工工作和生活上的問題，包括公事也包括私事，不要使員工時(shí)時(shí)感受到與管理人員之間的心靈距離，要讓他們擁有一個(gè)可以傾訴的環(huán)境?？梢圆扇∫恍┐胧?，如定期舉行基層員工會(huì)議，使高層管理人員聽到一線員工的呼聲；改善工作環(huán)境，提供員工需要的工作設(shè)施；為員工提供一些福利性的幫助等。最后，尊重員工，讓員工感受信任。在內(nèi)部營銷中，尊重是員工最為需要的“產(chǎn)品”。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工感覺不到被領(lǐng)導(dǎo)或同事尊重時(shí)，他對(duì)顧客提供服務(wù)的過程中往往顯得易于急躁，常常有莫名的情緒需要宣泄。而感覺自己受到領(lǐng)導(dǎo)和同事尊重的員工，則經(jīng)常表現(xiàn)出對(duì)工作的興趣和寬容豁達(dá)的態(tài)度。尊重員工主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是民主管理，讓員工有發(fā)言權(quán)；二是不把失敗的責(zé)任推卸給員工；三是在日常細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重。借鑒人力資源管理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部營銷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與員工個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、技能息息相關(guān)。為員工提供各種職業(yè)培訓(xùn)不僅能幫助員工掌握和提高為顧客服務(wù)的基本技能，還能提高員工個(gè)人的綜合素質(zhì)，使他們將來選擇工作的范圍擴(kuò)寬，應(yīng)對(duì)就業(yè)競爭的能力提高。同時(shí)，培訓(xùn)也能使員工更好地理解企業(yè)的價(jià)值觀，更具有責(zé)任感。服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)可從三個(gè)方面進(jìn)行：一是職業(yè)道德和企業(yè)倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀念；二是向員工傳授服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范；三是企業(yè)其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間的相互協(xié)調(diào)關(guān)系。切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同實(shí)行內(nèi)部營銷要求根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論，針對(duì)員工的不同特點(diǎn)，充分考慮員工的需求層次進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。在各種激勵(lì)方式中，物質(zhì)激勵(lì)是最基本的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績給予不同程度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵(lì)，如充分尊重員工的服務(wù)性勞動(dòng)，努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇等。綜上所述，內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者、取悅雇員的理念，是一種通過形成分批生產(chǎn)滿足人類需求的策略。但要注意的是，無論服務(wù)對(duì)組織管理來講是多么內(nèi)部化，企業(yè)的營銷管理必須把重心放在外部市場上，而不是內(nèi)部的職員。內(nèi)部營銷的根本目的是為了滿足外部的消費(fèi)者需求，從這個(gè)意義上講，內(nèi)部營銷仍然是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷導(dǎo)向的經(jīng)營理念。參考文獻(xiàn)：1.葉巍嶺.論內(nèi)部營銷與BtoE營銷.經(jīng)濟(jì)管理新管理,2004(12)2.周宇陽.企業(yè)內(nèi)部營銷實(shí)施模型之初探.萬方數(shù)據(jù),2002(12)談內(nèi)部營銷在服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用柯劍春