導(dǎo)語：電信業(yè)服務(wù)營銷論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：在中國加入WTO大背景下，我國電信業(yè)發(fā)展所面臨的國內(nèi)外競(jìng)爭必將日趨激烈，電信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭焦點(diǎn)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭向服務(wù)競(jìng)爭轉(zhuǎn)變。因而，對(duì)電信業(yè)服務(wù)營銷策略進(jìn)行研究就顯得十分重要。電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營銷工作，首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。本文剖析了影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平的一般性因素，這些因素包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、員工素質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營理念、市場(chǎng)環(huán)境等。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競(jìng)爭者分析

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場(chǎng)競(jìng)爭中取勝，必須高度重視電信市場(chǎng)服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營銷工作，提高電信市場(chǎng)服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢(shì)，未來社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn)品市場(chǎng)潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場(chǎng)營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢(shì)。用戶需求的發(fā)展趨勢(shì)是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí)，以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個(gè)性化的需求。這些都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)

企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動(dòng)都需要通過員工來實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動(dòng)技能；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)等是由設(shè)備來提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對(duì)服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因?yàn)橐环矫娓咚刭|(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價(jià)值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對(duì)一的溝通和交流，作為直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運(yùn)營水平。

二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性

渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場(chǎng)和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。渠道是整個(gè)企業(yè)的龍頭，它的要求就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因?yàn)樗碇蛻舻男枨螅ㄟ^營銷渠道給客戶一個(gè)最佳體驗(yàn)，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。

因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中提高企業(yè)的競(jìng)爭力，這是因?yàn)椋菏紫龋?guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競(jìng)爭力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時(shí)度勢(shì)、合理選擇，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競(jìng)爭力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場(chǎng)細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運(yùn)營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。同時(shí)，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和競(jìng)爭對(duì)手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時(shí)積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費(fèi)者的多樣需求。

三、電信市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)行為

（一）企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境

企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境按美國市場(chǎng)學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場(chǎng)和營銷活動(dòng)的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場(chǎng)營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對(duì)于電信企業(yè)來講，市場(chǎng)環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營銷活動(dòng)的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動(dòng)經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，又可以給電信企業(yè)帶來某種威脅。因此，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。

（二）競(jìng)爭者分析和消費(fèi)者特性

隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競(jìng)爭日趨激烈。近幾年我國電信市場(chǎng)的格局在市場(chǎng)自身發(fā)展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競(jìng)爭的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運(yùn)營商資源與實(shí)力接近。因此，電信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭向差異化的服務(wù)競(jìng)爭轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中取得優(yōu)勢(shì)地位，必須了解競(jìng)爭對(duì)手，識(shí)別企業(yè)競(jìng)爭者，搞清競(jìng)爭者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競(jìng)爭者的市場(chǎng)反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

消費(fèi)者市場(chǎng)又稱消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場(chǎng)。它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。消費(fèi)者對(duì)電信市場(chǎng)的基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費(fèi)者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時(shí)代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價(jià)值、價(jià)格、供貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費(fèi)者的共同要求。

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