導(dǎo)語：大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷客戶服務(wù)的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

當(dāng)前，電力企業(yè)改革發(fā)展面臨新的形勢和任務(wù)，隨著電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場廣泛關(guān)注的售電公司的出現(xiàn)，電力市場的交易將更加“民主、開放”，交易方式將逐步升級，出現(xiàn)電網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+信用+期貨+零售+批發(fā)等多種靈活、自主的交易方式，導(dǎo)致電力企業(yè)在開拓售電市場、防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等方面面臨的壓力與日俱增，同時面臨著優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降及優(yōu)質(zhì)人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其對營銷服務(wù)業(yè)務(wù)提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。對電力企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺，對營銷客戶用電特點(diǎn)及需求進(jìn)行分析，可以為制定電力營銷方案提供數(shù)據(jù)支持、為電力企業(yè)搶占市場及用戶提供重要的數(shù)據(jù)支撐，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，不斷提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。基于此，此課題的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、大數(shù)據(jù)概述

“大數(shù)據(jù)”（bigdata）是與智能制造、無線網(wǎng)絡(luò)革命并行的又一次顛覆性的技術(shù)變革，“大數(shù)據(jù)”是指量大、復(fù)雜、增長迅速的數(shù)據(jù)集合，也指在一定時間內(nèi)無法通過傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，它涵蓋了從生成、采集、存儲、加工、轉(zhuǎn)換、計(jì)算、分析挖掘、展示到使用整個數(shù)據(jù)全生命周期管理的過程，以及在這些過程中所用到的各項(xiàng)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要意義不僅僅在于掌握其中海量的數(shù)據(jù)信息，而且在于對這些含有重要意義的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行專業(yè)化的加工和處理、對于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲和分析。

二、電力大數(shù)據(jù)的價(jià)值及特征

每一個行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域都蘊(yùn)含著大量的數(shù)據(jù)信息，而且逐漸成為其重要的生產(chǎn)因素。對于電力行業(yè)而言，電力大數(shù)據(jù)綜合了電力企業(yè)的產(chǎn)、運(yùn)、銷及運(yùn)營和管理數(shù)據(jù)，是以行業(yè)形勢預(yù)判、數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘?yàn)槟繕?biāo)，利用大數(shù)據(jù)核心關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變、服務(wù)理念的提升，從而完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，適應(yīng)新的改革形勢和外部環(huán)境。電力大數(shù)據(jù)的特征主要為：數(shù)據(jù)量大。這是電力大數(shù)據(jù)的一個重要特征。隨著電力信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，電力數(shù)據(jù)的增長速度和規(guī)模已遠(yuǎn)超出電力企業(yè)的預(yù)期。類型多（Variety），是指電力大數(shù)據(jù)包含各種各樣的數(shù)據(jù)類型，如結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。速度快（Velocity），是指對電力大數(shù)據(jù)的采集處理和加工分析的速度。有價(jià)值（Value），是指電力數(shù)據(jù)當(dāng)中包含有很多有價(jià)值的信息。一方面，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)將從生產(chǎn)型企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需要圍繞用電客戶的需求進(jìn)行優(yōu)化和重組，同時，企業(yè)內(nèi)部也需要變革管理模式、進(jìn)行戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。另一方面，隨著“三集五大”體系建設(shè)的深入推進(jìn)，SG186、SG-ERP等系統(tǒng)的建設(shè)及推進(jìn)，已實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級數(shù)據(jù)資源的初步整合及共享利用，但隨著電力數(shù)據(jù)量的快速增長、數(shù)據(jù)類型的多樣化以及跨專業(yè)、跨平臺應(yīng)用的日益深化，電力大數(shù)據(jù)必將面臨著數(shù)據(jù)的高性能存儲及高可擴(kuò)展性等多項(xiàng)挑戰(zhàn)。因此，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)深入挖掘并分析不同電力客戶的需求，把最大限度滿足客戶的需求同提高企業(yè)的經(jīng)營效益統(tǒng)一起來；站在客戶的立場，以客戶為中心，及時主動滿足用電客戶的需求，已成為電力企業(yè)的核心競爭點(diǎn)。電力改革環(huán)境下，企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的變革以適應(yīng)時代的要求。

三、電力營銷面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)技術(shù)給電力營銷帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，但也面臨著很多挑戰(zhàn)。“數(shù)據(jù)海量，知識匱乏”是大數(shù)據(jù)時代多數(shù)企業(yè)的通病。國家電網(wǎng)公司在“十二五”期間提出了“一型五化”的大營銷體系（客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時化、服務(wù)協(xié)同化），一方面，隨著“大營銷”體系的全面建立，各類信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)量多而重復(fù)，數(shù)據(jù)種類繁多,數(shù)據(jù)量大而冗余，給營銷管理和決策者均帶來了很大挑戰(zhàn)。另一方面，當(dāng)前營銷各類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息以業(yè)務(wù)工單的模式存儲在不同的信息單元中，從而形成了多個信息孤島；且同樣的數(shù)據(jù)信息，不同專業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時所采用的信息來源和統(tǒng)計(jì)方法都不盡相同，又造成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑的不一致，這在很大程度上影響著營銷管理服務(wù)及決策。隨著智能電網(wǎng)建設(shè)的全面開展以及SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)完善，海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被積累，且當(dāng)前電力企業(yè)的運(yùn)營方式正在向以電力市場需求和提高客戶滿意度的方向發(fā)展，這就對電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，使得電力企業(yè)面臨了多方面的壓力。一是海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分屬不同的應(yīng)用體系，且類型繁雜，不少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也都被分散在各自的系統(tǒng)內(nèi)，造成了數(shù)據(jù)孤島；數(shù)據(jù)龐大且分散，無法被有效利用與提煉升華；對于同一組數(shù)據(jù)，由于基于的統(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)背景和數(shù)據(jù)來源都可能不一致，必定會造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑有偏差。二是售電側(cè)業(yè)務(wù)放開對公司傳統(tǒng)營銷模式將帶來巨大沖擊。新一輪電力體制改革深入推進(jìn)，公司面臨優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降和優(yōu)秀人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要在市場競爭環(huán)境中謀求發(fā)展和生存，只有充分了解市場化規(guī)則，找準(zhǔn)市場定位，變革企業(yè)管理機(jī)制，才能適應(yīng)電力體制改革，不被市場所淘汰，穩(wěn)步向前發(fā)展。三是行業(yè)監(jiān)管和市場競爭給優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。電力改革催生市場主體多元化競爭，不斷推動供電服務(wù)從“監(jiān)管+自律”向“監(jiān)管+競爭”轉(zhuǎn)變，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情預(yù)控難度加大。四是客戶提出了更多的服務(wù)需求及更高的服務(wù)質(zhì)量。一方面隨著市場化經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，經(jīng)濟(jì)時代逐步向知識經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)行過渡，用戶對電力企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都提出了更高的要求，客戶滿意度將成為供電企業(yè)發(fā)展的重要因素，成為供電企業(yè)效益的根本源泉。同時，數(shù)據(jù)背后隱藏著面對客戶越來越個性化、多元化的消費(fèi)需求，對電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理都提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

四、大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)

電力行業(yè)營銷系統(tǒng)包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如客戶資料、設(shè)備記錄等，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如合同、身份證和其他掃描圖片等格式的文件。大數(shù)據(jù)技術(shù)需要加強(qiáng)對電力行業(yè)營銷類數(shù)據(jù)存儲和分析能力，同時數(shù)據(jù)挖掘和模式識別技術(shù)在客戶用電行為分析的應(yīng)用可以有效支持需求響應(yīng)。在電力大數(shù)據(jù)時代下，大數(shù)據(jù)已成為電力企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。只有運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的加工和處理，發(fā)現(xiàn)并利用其中蘊(yùn)含的重要的信息，為電力企業(yè)決策者提供數(shù)據(jù)支撐，才能真正發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的重要作用。大數(shù)據(jù)技術(shù)分為四層：數(shù)據(jù)存儲層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)計(jì)算層和數(shù)據(jù)應(yīng)用層，每一層包含不同的關(guān)鍵技術(shù)，其中數(shù)據(jù)應(yīng)用層數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需要進(jìn)行提高及深入應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘是指通過算法發(fā)現(xiàn)隱藏于海量數(shù)據(jù)中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘需要通過統(tǒng)計(jì)、在線分析和處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則）、情報(bào)檢索和模式識別等多種方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘過程的總體目標(biāo)就是從一組數(shù)據(jù)中提取信息并將其轉(zhuǎn)換成一個可以理解的結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的使用，除了初步的分析，它還包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)預(yù)處理、建模和推理，結(jié)構(gòu)的后期處理，可視化，和在線更新等方面。數(shù)據(jù)挖掘使用過去的信息數(shù)據(jù)來分析一個特定的問題或可能出現(xiàn)的情況的結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘工作分析所有存儲在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)可能來自所有的業(yè)務(wù)，從生產(chǎn)到管理，管理者還可以使用數(shù)據(jù)挖掘來決定他們產(chǎn)品營銷策略，和競爭對手比較。

五、構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺

電力行業(yè)每一個業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)相互之間不能相互共享及融合，有些數(shù)據(jù)形成了信息孤島，也有些數(shù)據(jù)存在于多個系統(tǒng)中，且錄入、修改的途徑有多種，采用不同的采集方式采集相同的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果在一定程度上存在著一些偏差，數(shù)據(jù)具有廣泛的異構(gòu)。因此需要整合各專業(yè)、各平臺之間各個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉、分析及挖掘，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨平臺間數(shù)據(jù)的共享。如：涉及多專業(yè)的電力資產(chǎn)全壽命周期管理、營銷、生產(chǎn)等都需要融合不同的來源數(shù)據(jù)，從而形成以數(shù)據(jù)為中心的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。基于開展電力營銷服務(wù)的優(yōu)勢與機(jī)遇以及大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的研究，提出了利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺，依托營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺、營銷業(yè)務(wù)管理平臺建設(shè)，整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，研究其多維度分析主題、動態(tài)分析評價(jià)指標(biāo)體系，數(shù)據(jù)的動態(tài)采集、合理存儲、自動化處理方法，科學(xué)分析模型，建立覆蓋政策、市場、營業(yè)等的營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺。平臺核心應(yīng)用應(yīng)該包括數(shù)據(jù)采集服務(wù)、數(shù)據(jù)查詢服務(wù)、數(shù)據(jù)搜索服務(wù)、分布式離線計(jì)算服務(wù)、分布式實(shí)時計(jì)算服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、分布式協(xié)調(diào)服務(wù)、分布式隊(duì)列監(jiān)控、分布式數(shù)據(jù)庫服務(wù)、分布式文檔存儲服務(wù)、數(shù)據(jù)訂閱服務(wù)、開發(fā)式監(jiān)控服務(wù)及集群管理等核心應(yīng)用子系統(tǒng)。

六、創(chuàng)新營銷服務(wù)模式

電力營銷要始終把握好“以客戶為中心，以市場為向?qū)А钡脑瓌t，重點(diǎn)做好以下工作：加快轉(zhuǎn)變營銷發(fā)展方式和服務(wù)模式。高度重視市場變化，積極主動，在參與競爭中掌握先機(jī)；高度關(guān)注客戶需求和變化，快速響應(yīng)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中擴(kuò)大客戶群體，切實(shí)加強(qiáng)新形勢下營銷服務(wù)體系的建設(shè)。（一）實(shí)現(xiàn)電力需求的預(yù)測依托電力大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合電力營銷各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，獲取海量的用戶數(shù)據(jù)信息，建立客戶的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)機(jī)制，結(jié)合國家政策、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地理環(huán)境等因素，對其進(jìn)行分類、分區(qū)域、分行業(yè)的數(shù)據(jù)分析，深入了解不同群體的用電規(guī)律和用電行為，實(shí)現(xiàn)用戶對電力需求的預(yù)測，并實(shí)現(xiàn)對電力的合理調(diào)度以及電力需求的合理管控。（二）為客戶提供差異服務(wù)通過數(shù)據(jù)分析獲得用戶的電力消費(fèi)水平，實(shí)現(xiàn)了對用電客戶的細(xì)分，制定出針對不同客戶的行之有效的電力營銷策略和服務(wù)方案；以客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為重要用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并根據(jù)各類客戶的特性提供有針對性的、差異化服務(wù)。針對重要用戶，要主動上門走訪，提供技術(shù)支撐，并在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制及服務(wù)價(jià)格等方面提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足其對電力企業(yè)服務(wù)的高需求和高期望。一方面建立業(yè)務(wù)辦理專用“綠色通道”，成立服務(wù)工作組，配備專職服務(wù)人員為其提供主動式上門服務(wù)，另一方面，為這些大客戶提供自主式供電時間，提前告知內(nèi)部消息等服務(wù)。同時，供電企業(yè)要定期組織開展專業(yè)技術(shù)及安全知識培訓(xùn)，免費(fèi)對其各類用電設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查，不斷提升客戶的粘連度、忠誠度和滿意度。（三）降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)用戶電量電費(fèi)及繳費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，通過對客戶評估與客戶行為追蹤，預(yù)選出一些拒繳、拖欠電費(fèi)的客戶，創(chuàng)建用電客戶的信用等級，提高電款回收效率，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的合理規(guī)避，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降為最低；同時需要結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深度整合渠道，充分發(fā)揮營業(yè)廳、95598網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上電力APP、電e寶、微信等渠道，為用戶提供多渠道繳費(fèi)模式，提高電費(fèi)回收率，確保經(jīng)營成果顆粒歸倉。（四）用戶服務(wù)需求分析在互聯(lián)網(wǎng)時代，供電企業(yè)的優(yōu)勢更多反映在對用戶需求的掌控和生態(tài)系統(tǒng)引領(lǐng)上，針對不同類型的用電客戶進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，通過電力企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺，匯總分析客戶需求以及客戶投訴等信息，掌握客戶關(guān)心的中心、投訴集中反映的問題、投訴用戶的構(gòu)成及分布、問題解決效率和追蹤，總結(jié)、提煉、分析用電客戶的聚焦問題。通過建立客戶需求導(dǎo)向模型，對用戶的需求進(jìn)行可行性分析，提供一對一的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)效；對于用戶投訴的共性問題，開展深入的診斷分析，提出有效整改方法，并定時開展供電服務(wù)明察暗訪及電話回訪，收集用戶的滿意度信息。（五）建立客戶質(zhì)量評價(jià)體系借助大數(shù)據(jù)平臺，深入分析用戶的電費(fèi)繳費(fèi)習(xí)慣、違約竊電情況以及社會上各行各業(yè)的信用評價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評價(jià)模型，通過分析和篩選形成優(yōu)質(zhì)客戶清單，并對其推送個性化信息，提供特殊化服務(wù)；同時，對客戶信用進(jìn)行評估，建立用戶信用等級，根據(jù)其信用等級確定其電費(fèi)繳納方式，形成電力企業(yè)內(nèi)部黑名單用戶清單，加強(qiáng)此類用戶風(fēng)險(xiǎn)防控，提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。（六）支撐營銷管理決策以營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺為基礎(chǔ)，依托營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺、營銷業(yè)務(wù)管理平臺建設(shè)，整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，深度挖掘各類信息數(shù)據(jù)中的潛在關(guān)系，為各類管理和決策者提供多維度、多方位的分析預(yù)測性數(shù)據(jù)，提升工作效率，為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向。

七、總結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的利用價(jià)值,如何利用這些大數(shù)據(jù)信息對企業(yè)的發(fā)展具有很重要的戰(zhàn)略意義。隨著電力體制改革進(jìn)一步深入，將大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，充分挖掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及無限的價(jià)值，為電力營銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，為電力用戶提供高水平服務(wù)，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這將具有深遠(yuǎn)的意義，同時也將成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究課題。

作者:秦芳麗 單位:湖北華中電力科技開發(fā)有限責(zé)任公司