導(dǎo)語(yǔ)：商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

［摘要］隨著我國(guó)科技水平的不斷提升，我國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展有了全新的突破，這對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。為此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景之下，根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的監(jiān)管政策，持續(xù)優(yōu)化商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)與零售業(yè)務(wù)渠道，已成為當(dāng)下銀行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。文章就互聯(lián)網(wǎng)背景下金融環(huán)境的變化進(jìn)行闡述，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)研究商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)渠道的定位和發(fā)展策略，以期產(chǎn)生積極效應(yīng)。

［關(guān)鍵詞］渠道建設(shè);手機(jī)銀行;網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，銀行利率市場(chǎng)也得到了全面的發(fā)展，由于息差承壓的影響，商業(yè)銀行以及許多金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊，并且伴隨國(guó)家出臺(tái)的一系列監(jiān)管措施，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題直接暴露在大宗風(fēng)險(xiǎn)之下，這就造成業(yè)務(wù)量的大幅度下降。因此，開(kāi)辟全新的零售業(yè)務(wù)渠道，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)就成為商業(yè)銀行改革發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵。

1移動(dòng)互聯(lián)背景下的金融環(huán)境變化

1.1移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)由信息媒介升級(jí)為需求起點(diǎn)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平以及科技技術(shù)水平的不斷提升，手機(jī)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)了全面的普及，在手機(jī)這一載體下，互聯(lián)網(wǎng)獲得了前所未有的普及，并影響著人們工作與生活中的各個(gè)方面。為此，商業(yè)銀行應(yīng)該抓住“手機(jī)是數(shù)字器官”這一概念，將商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)有機(jī)地融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備上，建立消費(fèi)者全新的消費(fèi)觀、理財(cái)觀以及投資觀。基于這一背景，消費(fèi)者對(duì)于商業(yè)銀行的服務(wù)需求也開(kāi)始逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，即由實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行以及網(wǎng)上銀行等自助的線上服務(wù)渠道。1.2客戶(hù)行為模式以及對(duì)金融服務(wù)的預(yù)期徹底改變。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，銀行業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了不同程度的改變，線上與線下服務(wù)的界限也逐漸開(kāi)始模糊。這種全新的改變得益于人們生活方式的變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利性與個(gè)體消費(fèi)者千人千面的個(gè)性?xún)煞矫娴挠袡C(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)的兩個(gè)重要基本點(diǎn)。與此同時(shí)，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及服務(wù)模式已不再滿(mǎn)足當(dāng)下的發(fā)展需求，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程和日常經(jīng)營(yíng)均需要隨之做出相應(yīng)的調(diào)整。1.3低成本數(shù)據(jù)獲取平臺(tái)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和跨界競(jìng)爭(zhēng)。隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)得以憑借其強(qiáng)大的技術(shù)以及IT基礎(chǔ)設(shè)施獲取寶貴的數(shù)據(jù)信息資源。同時(shí)，隨著云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷提升，數(shù)據(jù)信息獲取以及潛在價(jià)值挖掘的成本將會(huì)進(jìn)一步降低，這一變化徹底打破了傳統(tǒng)信息交互方式所需要的高成本投入，因此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了有效的技術(shù)保障，在運(yùn)營(yíng)模式以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程中均發(fā)揮著重大的作用。1.4商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)模式和業(yè)態(tài)快速更新加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商業(yè)銀行發(fā)展過(guò)程中不僅面臨同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還要面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展而帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化以及便利化的今天，客戶(hù)需求時(shí)刻都發(fā)生著改變，如果商業(yè)銀行不能改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，將難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而在留住原有客戶(hù)的基礎(chǔ)上發(fā)展新的客戶(hù)。因此，只有不斷嘗試業(yè)務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型，并借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)務(wù)類(lèi)型、產(chǎn)品和服務(wù)等多個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式以及業(yè)態(tài)的快速更新。

2移動(dòng)互聯(lián)背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)渠道的定位和發(fā)展策略

2.1手機(jī)銀行方面，發(fā)揮移動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景和安全優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)依賴(lài)度。商業(yè)銀行在開(kāi)發(fā)全新業(yè)務(wù)模式的過(guò)程中，除保證手機(jī)銀行等線上交易服務(wù)基本功能之外，同時(shí)還需要向國(guó)內(nèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)。在諸多國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，譬如支付寶以及微信支付，不僅有強(qiáng)大而又便捷的實(shí)時(shí)支付與結(jié)算功能，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了金融支付與客戶(hù)日常生活與工作的緊密聯(lián)系。商業(yè)銀行需要充分發(fā)揮移動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，來(lái)提高人們對(duì)于自身移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用程度與依賴(lài)程度。另外，涉及金融業(yè)就不得不提出安全的重要性，商業(yè)銀行在開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)渠道的過(guò)程中，同時(shí)也要確保業(yè)務(wù)渠道的安全性，為此，商業(yè)銀行可以通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)以及自助設(shè)備進(jìn)行升級(jí)更新，以提升業(yè)務(wù)渠道的可靠性，從而加強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)度。2.2網(wǎng)點(diǎn)方面，加快網(wǎng)點(diǎn)智能化、便利化、個(gè)性化建設(shè)，探索網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷攀升，人們?cè)诖_保物質(zhì)生活水平的前提下，開(kāi)始在精神層次有所追求，而這也就意味著，人們將在個(gè)性化、智能化以及便利化等多個(gè)方面有著較高的要求，且這種要求會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步而不斷地提升。為此，未來(lái)的商業(yè)銀行服務(wù)模式改造，應(yīng)當(dāng)將智能化、個(gè)性化以及便利化作為重點(diǎn)，并不斷摸索出屬于自己的特色網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，新型網(wǎng)點(diǎn)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及人機(jī)交互等新型技術(shù)，打造出“客戶(hù)自助+人員輔助”全新理念的新型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。2.3擴(kuò)展服務(wù)范圍，加強(qiáng)機(jī)具成本管控和地域調(diào)劑力度。業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及新零售業(yè)務(wù)渠道的建設(shè)都需要大量的資金投入，由于自助設(shè)備配比以及電子支付業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，對(duì)商業(yè)銀行自主設(shè)備交易業(yè)務(wù)造成極大的沖擊。該問(wèn)題的產(chǎn)生原因有多種，區(qū)域化自助設(shè)備的飽和以及伴隨左右的渠道建設(shè)和成本管控措施的不到位。為了有效地解決這一問(wèn)題，可以根據(jù)商業(yè)銀行自身的實(shí)際情況來(lái)制定自助設(shè)備總量的投放，同時(shí)建立有效的管理機(jī)制，通過(guò)銀行自助的方式來(lái)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，從而來(lái)提高自助服務(wù)的拓展度。其次，在建設(shè)自助業(yè)務(wù)渠道時(shí)，一定要秉持著智能化建設(shè)這一基本理念，建立完善的成本管控機(jī)制，彌補(bǔ)傳統(tǒng)自助機(jī)具所存在的缺陷。2.4加強(qiáng)信息傳遞、渠道策略和客戶(hù)體驗(yàn)一體化，提升全渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)能力。隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平的不斷提升，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)有了全新的突破，其中云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用為我國(guó)各個(gè)行業(yè)注入了全新的活力。商業(yè)銀行在改革過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)使得其數(shù)據(jù)信息處理能力上有了全面的提升，同時(shí)還構(gòu)建了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將所有采集的信息進(jìn)行有效的處理與分析，通過(guò)潛在價(jià)值的挖掘來(lái)支持業(yè)務(wù)拓展以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等多個(gè)方面的建設(shè)工作。同時(shí)，為了提升信息傳遞以及渠道構(gòu)建一體化的建設(shè)，商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的管理機(jī)制以及渠道管理措施，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建有效的信息管理機(jī)制，并將其融入渠道建設(shè)當(dāng)中，從而加強(qiáng)客戶(hù)信息、銷(xiāo)售信息以及產(chǎn)品信息等多方面實(shí)時(shí)信息的溝通交流，這是業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中至為關(guān)鍵的一環(huán)。另外，為了加強(qiáng)信息傳遞、渠道構(gòu)建以及客戶(hù)體驗(yàn)等多方面協(xié)同能力，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同層次客戶(hù)劃分客戶(hù)群體，然后再構(gòu)建相應(yīng)的產(chǎn)品策略。2.5以客戶(hù)為中心優(yōu)化考核指標(biāo)，建立全渠道評(píng)價(jià)體系。新型零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)由多個(gè)方面共同構(gòu)成，除新型業(yè)務(wù)拓展、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)構(gòu)建以及服務(wù)優(yōu)化之外，還需要構(gòu)建有效的渠道評(píng)價(jià)體系來(lái)進(jìn)行評(píng)估，從細(xì)節(jié)上來(lái)把控渠道構(gòu)建的正確方向。服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)為中心，只有如此才能構(gòu)建有效的考核指標(biāo)，我們認(rèn)為有以下幾個(gè)維度可供參考:一是渠道產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模，主要是針對(duì)渠道中銷(xiāo)售能力以及協(xié)同能力多方面的綜合評(píng)價(jià);二是渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的盈利狀況，主要是針對(duì)渠道業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)以及服務(wù)效率等多方面進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià);三是渠道的滿(mǎn)意程度，以客戶(hù)為中心收集信息，主要是針對(duì)渠道客戶(hù)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)。

3結(jié)論

綜上所述，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式必須做出改變，商業(yè)銀行應(yīng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維，將業(yè)務(wù)、客戶(hù)、產(chǎn)品等多個(gè)方面聯(lián)系在一起，以客戶(hù)至上為主要導(dǎo)向來(lái)調(diào)整分支行考核指標(biāo)，從而打造全新的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)體系。

參考文獻(xiàn):

［1］李超.移動(dòng)互聯(lián)背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)渠道的發(fā)展策略建議［J］．現(xiàn)代管理科學(xué)，2018(8):85－87.

［2］錢(qián)建勛.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑選擇［J］．時(shí)代金融，2018(17):105，110.財(cái)政與金融中國(guó)市場(chǎng)2019年第9期(總第1000期)

作者:史晨 王雋 單位:1.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行 2.中國(guó)工商銀行總行