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摘要：當前，國有商業銀行完成股改上市后面臨的操作風險中，柜面業務操作風險是非常重要的方面。某國有商業銀行10年發生的107個經濟案件中，基本都涉及柜面業務。柜面業務操作風險控制不好，就可能帶來聲譽影響、管理影響和發展影響。本文通過闡述操作風險的概念、表現形式、特點和特征，柜面業務操作風險點及表現形式和國有商業銀行強化柜面操作風險防范的具體措施等，特別是提出的建立健全柜面業務操作風險管理體制、完善柜面業務操作風險內部控制制度建設、實行科學的柜面業務操作風險管理辦法、創新操作風險防范手段、加強操作風險文化建設等5項具體措施，對柜面業務操作風險的防范研究進行了有益探討。

關鍵詞：國有商業銀行；柜面業務；操作風險；風險防范

建行、中行、工行陸續股改上市標志著公司治理結構的完善、資本充足率達到巴塞爾協議要求、風險撥備基本覆蓋風險資產和風險管理的要求等。但是，股改上市的成功并不意味著萬事大吉，信用風險、市場風險和操作風險，特別是操作風險將是國有商業銀行完成股改上市后不容回避的問題，而柜面業務操作風險又是國有商業銀行操作風險中極其重要的方面，非常有必要研究它的表現形式、形成原因、種類、影響和防范手段，以達到減少損失、控制有效、維護信譽和促進國有商業銀行各項業務健康發展的目的。

一、國有商業銀行柜面業務操作風險的基本狀況

(一)操作風險的概念、表現形式、特點和特征

1.操作風險的概念和表現形式。巴塞爾銀行監管委員會對操作風險的正式定義是：由于內部程序、人員和系統的不完備或失效，或由于外部事件造成損失的風險。全球風險專業人員協會則認為，操作風險是與業務操作相聯系的風險，包括來自操作業務失敗形成的操作失敗風險和來自環境變化形成的操作戰略風險。以上兩種觀點都是從內部因素和外部因素出發，強調商業銀行經營活動與人、流程、事件之間的互動關系。按照發生的頻率和損失大小，巴塞爾委員會將操作風險分為七類：內部欺詐，外部欺詐，雇用合同以及工作狀況帶來的風險事件，客戶、產品以及商業行為引起的風險事件，有形資產的損失，經營中斷和系統出錯和涉及執行、交割以及交易過程管理的風險事件。

2.操作風險的特點。操作風險作為有別于市場風險和信用風險的銀行風險種類得到普遍認同。國際銀行業認識到，操作風險分布于銀行業的各個經營管理層次，貫穿于經營管理活動的始終；與信用風險和市場風險存在通過有效管理而獲利的可能不同，操作風險無法創造利潤。一些銀行已將操作風險置于與信用風險和市場風險同樣重要的地位，開始建立專門的操作風險管理系統，制定并完善識別、評估、監測和緩釋操作風險的原則、政策和方法。與信用風險、市場風險相比，操作風險具有以下特點：

(1)操作風險中的風險因素很大比例上來源于銀行的業務操作，屬于銀行可控范圍內的內生風險。單個操作風險因素與操作損失之間并不存在清晰的、可以界定的數量關系。(2)從覆蓋范圍看，操作風險管理幾乎覆蓋了銀行經營管理所有方面的不同風險。既包括發生頻率高、損失相對較低的日常業務流程處理上的小紕漏；也包括發生頻率低、但一旦發生就會造成極大損失，甚至危及銀行存亡的自然災害、大規模舞弊等。因此，試圖用一種方法來覆蓋操作風險的所有領域幾乎是不可能的。(3)對于信用風險和市場風險而言，風險與報酬存在一一映射關系，但這種關系并不一定適用于操作風險。(4)業務規模大、交易量大、結構變化迅速的業務領域，受操作風險沖擊的可能性最大。(5)操作風險是一個涉及面非常廣的范疇，操作風險管理幾乎涉及銀行內部的所有部門。因此，操作風險管理不僅僅是風險管理部門和內部審計部門的事情。

3.國有商業銀行操作風險主要特征。(1)損失事件主要集中在商業銀行業務和零售銀行業務，主要可以歸因于內部欺詐、外部欺詐，占到損失事件比例最大的是商業銀行業務中的內部欺詐。(2)單筆損失金額的均值相差很大，在度量操作風險時，應該分別考慮每個業務部門和每個風險事件組合下的損失分布情況。(3)損失事件的多少與銀行的總資產規模正相關，但損失金額多少與總資產沒有明顯的相關性。(4)從損失事件數目和損失金額的地區分布看，操作風險不一定發生在經濟發達的分支機構，但是肯定會發生在管理薄弱、風險控制意識不強的地區。

(二)柜面業務操作風險的概念及表現形式

1.柜面業務操作風險是操作風險的重要組成部分，也是當前操作風險的主要矛盾和主要方面。筆者認為，柜面業務操作風險是指銀行營業網點受理客戶業務交易后，由于外部欺詐、內部欺詐原因對銀行或客戶資金財產造成損失所形成的風險。研究柜面業務操作風險有兩點必要性：一是通過在操作風險中細分柜面業務操作風險，有利于區分柜面業務操作風險在全行各項操作風險中的權重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，以采取更加有效的對策解決問題。二是研究柜面業務操作風險有利于直接有效地分析導致柜面業務發生經濟案件或風險點的原因，以解決柜面業務發生較多經濟案件的問題。通過對比分析近幾年發生在國有商業銀行的經濟案件情況看，涉及柜面業務的經濟案件占比高達70%以上，由此可見，柜面業務的風險點已成為國有商業銀行防范的重點，說明柜面業務操作風險已成為操作風險的重要方面。

2.柜面業務操作風險的種類和風險點很多，本文主要歸納為以下10個方面：

(1)崗位設置和人員配置不全。表現在無法按照事權劃分原則組織會計核算，無法對會計核算進行有效管理，必然造成管理混亂，對重要崗位人員不經嚴格考察或不經有權部門批準即上崗，進而發生差錯、事故，甚至經濟案件。

(2)不相容崗位職責相互不能分離。表現在前臺柜員與事后監督人員不能分離，票據交換業務記賬、復核、交換不分離，票據交換員兼辦存放中央銀行準備金、同業往來、系統內往來等賬戶的記賬與對賬工作，上門服務人員與賬務處理柜員相互兼職，內外賬務的處理與核對崗位不分離，各級安全控制管理員、密押主管及密押員相互兼任替崗，網上銀行業務手工處理電子付款指令的記賬員、審核員和打印柜員相互兼職，基金業務主辦柜員與經辦柜員崗位不分設等。

(3)柜員權限卡做不到按事權劃分。表現在不按照制度設定柜員權限，柜員一人多卡或權限卡交他人使用，極易造成出現差錯、事故和案件時無法分清責任。

(4)不按規定實行業務交接。表現在不按規定程序交接重要物品、現金、空白重要憑證，各類登記簿交接或無交接登記手續、交接登記不全或錯誤，造成無法分清保管使用責任。

(5)內外賬務核對不及時或不換人核對。表現在不能使賬賬、賬款、賬據、賬實、賬折、賬表和與外部客戶、同業、系統內上下級行賬務及時核對，造成風險。

(6)銀行內部員工客戶辦理結算業務。表現在內部員工代客戶保管印章、密碼、票據(憑證)或代客戶補蓋票據(憑證)上的印章、填制憑證、辦理現金存取業務等。

(7)對客戶開戶審查不嚴。表現在提供虛假開戶資料開立結算賬戶；印鑒管理不嚴格，印鑒預留不全或企業內部人員以虛假證明更換開戶印鑒；企業網上銀行開戶注冊時，未核對客戶、賬戶資料的真實、合法、有效性。

(8)支付結算業務審查和辦理不嚴。表現在外部不法分子以無效票據或克隆票據欺騙銀行經辦人員，以小變大方式涂改支票、匯款憑證或匯票委托書金額詐騙客戶資金或商品；故意壓票、隨意退票，截留他行資金，被他行舉報后受人民銀行處罰；票據業務驗票人員不認真審驗、查詢票據，受理了有瑕疵的匯票，辦理了貼現；查詢查復做不到“有疑速查、查必徹底、有查速復、復必詳盡”，對查詢業務未與原始憑證核對就貿然答復；司法等有權部門對賬戶的查詢、凍結、解凍及扣劃事宜，如果超過通知范圍辦理，或沒有按照通知及時辦理，容易被司法部門追究法律責任，有的可能會引起銀企糾紛。

(9)業務物品、客戶資料管理不善。表現在午間或營業終了，機要物品、空白重要憑證、印鑒卡片、手工賬、卡、簿做不到人保險柜(箱)妥善存放；泄露客戶存款種類、金額、密碼等秘密，銀行要承擔間接損失；銀行內部密碼、密鑰、密碼機遺失，屬于重大泄密事故；有價單證、空白重要憑證的調運、管理、使用和交接環節不清，兌付收回的有價單證忘記加蓋付訖章或未在有價單證的右下角切角或打洞，

(10)重要交易和業務控制不嚴。表現在交易業務做不到事中授權、大額現金取款不嚴格按照規定、自制憑證或調整有關賬戶信息不經有權人審批、資金調撥業務不經有權人審查授權、未認真審查賬戶余額及信用等有關信息即出具資信證明等。

二、柜面業務操作風險對國有商業銀行的影響

1.聲譽影響。“聲譽”是關系一家銀行生存發展的大問題，銀行聲譽不好或者沒有聲譽就很難在社會上立足，更難于被市場和公眾認可。這是國有商業銀行必須高度重視的問題。柜面業務操作風險導致的經濟案件不但給國有商業銀行帶來聲譽上的影響，而且還對市值的高低帶來嚴重影響，降低股民信心。

2.管理影響。柜面業務操作風險的防范對國有商業銀行綜合管理帶來深遠影響。一方面，柜面業務操作風險對國有商業銀行產生的聲譽影響，會給各項業務管理帶來阻礙和困難，這使整個銀行的經營管理產生負面效應，必須花大氣力去抓管理，穩定員工隊伍，維護正常的工作秩序；另一方面，要對柜面業務操作風險反映出的管理漏洞、薄弱環節和隱患進行查遺補漏和制度建設，柜面業務操作風險給國有商業銀行帶來的管理成本是很大的，因此，國有商業銀行必須高度重視柜面業務操作風險的防范問題。

3.發展影響。國有商業銀行在發展中必須高度重視操作風險特別是柜面業務操作風險，因為柜面業務操作風險對國有商業銀行的各項業務發展影響之廣、控制不好損失之大，都將對國有商業銀行的發展產生明顯的阻礙作用。

三、國外商業銀行操作風險防范的做法——以瑞典為例

瑞典是世界經濟比較發達、富有的國家之一，經濟和金融業發展一直保持世界領先水平，瑞典銀行業在北歐金融市場也有著很高的影響力，在高力度控制風險下，目前瑞典銀行業的貸款損失準備水平較低。

為了對風險進行全方位的管理，通常瑞典的商業銀行還將風險劃分為信用風險、市場風險和操作性風險等不同類型，公司、零售、金融機構等不同客戶種類，資產業務、負債業務和中間業務等不同性質業務的風險都納入統一的風險管理范圍，并將承擔這些風險的各個業務單位納入到統一的管理體系中，對各類風險依據統一的標準進行測量，依據全部業務的相關性對風險進行控制和管理。如目前SEB銀行將風險的分布情況確認為信用風險(含法律風險)、市場風險和操作性風險分別占84%、1%和15%。

瑞典銀行業十分重視操作風險管理，把控制風險和創造利潤看做是同等重要的事情。用形象的語言說，銀行的風險和利潤(回報)是同一枚硬幣的正反兩面，彼此不能分離。鑒于操作風險與利潤對銀行同等重要，銀行通常借助高技術，對操作風險進行全員、全過程的管理。

首先，瑞典銀行業借助高科技對操作風險進行管理。近年來，SEB銀行和SHB銀行等大型銀行大量采用工程技術，識別、衡量和監控操作風險。這使得操作風險管理越來越多地體現出客觀性和科學性的特征，也使得操作風險管理成為藝術性和科學性相結合的工作。

其次，瑞典銀行對操作風險進行全員、全過程的管理。風險伴隨銀行業務而生，在客體上貫穿銀行業務的全過程；由于涉及戰略決策者、中層執行者與一線操作者，所以在主體上又必然涉及銀行的全體員工。在北歐SEB跨國銀行中，無論是董事長還是一線柜員，都投身于操作風險管理之中。雖然他們的工作職責各不相同，但管理操作風險的目的卻是一致的。這是因為操作風險管理貫穿于銀行業務的每一個過程，并體現為每一個員工的行為。操作風險管理不是某個人或者某個部門的事，而是貫穿到全行、全員，貫穿到業務的每個環節，依賴于從高管人員到基層員工各層次人員的相互配合。

再次，對操作風險進行科學管理。銀行操作風險管理不僅涉及大量客戶數據，而且涉及需求、預期等個人或組織行為。因此，僅僅采用模型對風險進行靜態的量化計算是遠遠不夠的。如SEB跨國銀行在操作風險管理過程中，除通過違約率和損失率計算客戶風險評級外，還對非預期事件進行考慮，探索潛在問題出現的可能，檢測不足之處，協助識別可能的損失。就個人和組織行為而言，道德風險的概率分布通常也難以通過模型量化。鑒于此，瑞典銀行通常從定性和定量兩個方面對操作風險進行科學管理：一方面對個人和組織行為進行考慮；另一方面利用新的數據，不斷調整模型參數，對操作風險進行動態管理。操作風險管理在于操作風險基金基本控制模式，銀行運用該模式評估其所有業務活動的盈利性和評價客戶建議。

瑞典是當前國際上成功防范銀行操作風險的國家之一，其銀行業防范操作風險理念和做法可以為我們提供以下幾點啟示：

一是高度重視操作風險管理的做法和對操作風險進行全員、全過程的管理理念。加強風險意識、建立健全全員、全過程的操作風險管理機制，防范和化解銀行業操作風險是國有商業銀行改組的重中之重。近年來，國有商業銀行，尤其是基層銀行操作風險問題突出，必須改變基層銀行防范操作風險理念，樹立全員、全過程操作風險意識，以便從根本上預防銀行業違規操作問題的頻繁發生。

二是對操作風險進行動態管理。國有商業銀行要積極借鑒瑞典銀行的經驗，加強對風險的動態管理，尤其是對操作風險的動態管理。

三是借助高技術對操作風險進行科學的管理，應借助現代化手段，實現操作風險的實時監測，強化操作風險監管，盡早建立操作風險測試模型，從定性和定量兩個方面對操作風險進行科學管理。

四、國有商業銀行強化柜面操作風險防范的具體措施

通過以上分析可以看出，國有商業銀行柜面操作風險的防范形勢非常嚴峻，國外商業銀行也沒有成熟的經驗可借鑒，因此，認真研究和防范國有商業銀行柜面業務操作風險的措施和方法顯得很重要。防范柜面業務操作風險的措施主要有5個方面：

(一)建立健全柜面業務操作風險管理體制

1.健全操作風險管理組織。實行集中管理的操作風險治理結構，包括4個方面：(1)國有商業銀行要建立規范的股東大會、董事會、監事會制度，設立獨立董事，構建以股東大會一董事會一監事會一行長經營層之間的權力劃分和權力制衡有效結構，通過高級管理層權力制衡，抑制“內部人”控制、“道德風險”的發生。(2)設立獨立的柜面業務操作風險管理部門。如果單獨設立的條件不成熟也應指定某個部門承擔起該管理責任，但必須與市場、交易等部門進行分離，并保持分析判斷、管理決策上嚴格的獨立性。(3)實施垂直化的風險控制流程。(4)明確各部門在柜面業務操作風險管理中的定位和職責，理順董事會、高級管理層、操作風險管理部門、業務部門、內控部門、審計部門的管理邊界。

2.按照“機構扁平化、業務垂直化、前后臺相分離”的要求，推進柜面業務操作風險管理架構流程再造，從根本上解決柜面業務操作風險的控制問題。(1)二級分行駐地行各營業網點的柜面業務核算管理、會計要素管理及檢查監督等職能由二級分行柜面業務管理部門或運行業務管理部門全面負責，撤銷支行柜面業務管理部門。(2)超過營業網點營業經理授權的柜面業務由二級分行柜面業務管理部門或運行業務管理部門全面負責審批。(3)對二級分行全轄營業網點需要集中處理的資金匯劃、票據交換資金清算、跨行業務清算等，都由二級分行會計業務處理中心集中處理，實現風險的集中監控和集約化經營。(4)將營業網點的總賬單位上收到二級分行，使二級分行變成會計賬務核算單位，從而減少內部賬戶數量，減輕計算機處理系統的資源占用，同時由于總賬單位上收到二級分行也有利于二級分行直接控制柜面業務風險點，防范經濟案件發生。

3.建立與國際接軌的經濟資本約束和績效考評機制。國有商業銀行要逐步改變傳統的只關心當年賬面收益的績效考核辦法，提高資本對風險的敏感程度，強化經濟資本約束，增加對柜面業務操作風險經濟資本指標的考核。通過風險資本的計量與分配，運用風險調整資本收益率(RAROC)，將可能發生的損失量化為成本，貫徹短期收益和長期收益兼顧、風險和收益并重的全面平衡發展的理念，從績效考核和激勵機制上促進全行關心柜面業務操作風險的防范。改進考核考評辦法，正確引導分支機構在調整結構和防范柜面業務風險的基礎上提高經營效益，防止重規模輕效益。要合理確定任務指標，把柜面業務風險及內控管理納入考核體系，切實加強和改善銀行審慎經營和管理，嚴防操作風險。不能制定容易引發偏離既定經營目標或違規經營的激勵機制。

4.全面落實柜面業務操作風險管理責任制。(1)要通過層層簽訂防范操作風險責任合同，使柜面業務風險，防范責任目標與員工個人利益直接掛鉤，形成各級行一把手負總責，分管領導直接負責，相關部門各司其職、各負其責，一線員工積極參與的大防范工作格局。(2)要真正落實問責制。要明確各級管理者及每位操作人員在防范柜面業務操作風險中的權力與責任，并進行責任公示。對出現大案、要案，或措施不得力的，要從嚴追究高管人員和直接責任人的責任，并相應追究檢查部門。、審計部門及人員對檢查發現的問題隱瞞不報、上報虛假情況或檢查監督整改不力的責任。

(二)完善柜面業務操作風險內部控制制度建設

1.進一步完善柜面業務內部控制制度。建立必要的職責分離，以及橫向與縱向相互監督制約關系的制度。明確關鍵崗位、特殊崗位、不相容崗位及其控制要求，整合、梳理現有內部管理制度。統一業務標準和操作要求，完善并強化其風險管理作用，務求覆蓋所有業務環節和風險點，包括決策、執行、監督全過程。對于重要活動應實施連續記錄和監督檢查；對于銀行柜面使用的產品、流程、計算機系統的設計過程和業務組織結構應建立有效的控制程序；建立信息安全管理體系，對硬件、操作系統和應用程序、數據和操作環境，以及設計、采購、安全和使用實施控制，以確保柜面業務處理的正確性。建立并保持柜面業務應急預案和程序，確保業務持續開展，包括崗位責任制度、授權審批制度、業務操作制度、責任追究制度、突發事件控制制度等。

2.規范業務環節的內部控制。在內控制度層次上，改變將內部控制單純視為對員工工作的一般要求的狀況，將其上升為法律、法規、制度，建立嚴密完整的分級授權體系，對不同重要程度的業務進行不同層次的業務授權。在內控對象上，改變對員工控制制約較多，對管理層控制制約較少的現象，確保內控能夠涵蓋內部管理和經營活動的各個層次和各個方面。在內控崗位管理上，加強內部崗位責任制，力求崗位目標實施量化考核，重要崗位盡量單設，各崗位和部門相對獨立，達到內控所需的雙重控制和交叉檢查，所有部門都應共同參與對操作風險的管理。柜面新業務、新產品推廣前，要在充分研究、試點的基礎上，事先制定較為完善的制度和操作規程，以有效評估和防范在新業務和新產品上形成的操作風險。

3.加強崗位職責和業務權限的制約、制衡。要建立強化相互制約的柜面業務崗位職責，加強授權、分權管理，通過科學合理地分配責權利，不相容崗位的業務人員崗位職責必須分離。要進一步強化營業經理在營業網點各項柜面業務的事中授權管理，建立營業經理柜面業務授權的權威性，通過抓好營業經理的授權、管理、培訓、考核等措施，真正發揮營業經理在營業網點的堵關把口的作用，防范經濟案件事故的發生。

4.健全柜面業務操作風險監控體系。建立科學有效、防患于未然的能覆蓋所有柜面業務和崗位的事前、事中、事后檢查監督防范體系，既要對違章違規行為進行嚴肅處罰，也要進一步落實和強化監督崗位責任制。(1)重視日常監管檢查。加強規章制度執行情況的監督檢查，加大對柜面業務管理等重要部門、重要人員和柜面業務風險點的監督檢查力度，構筑自上而下的條線專業檢查監督防線，上級行各職能部門根據所轄業務范圍內各類經營風險的需要，定期或不定期組織開展專項檢查；在支行范圍內，總會計、檢查員要強化監管職能，充分發揮其防范日常業務風險的主要防線作用。(2)建立循環的持續改進過程。檢查監督是對是否符合要求進行發現，要建立和完善糾錯機制，實施有效的糾正和預防措施，建立一個持續的、循環的柜面業務操作風險改進過程由責任單位或責任人對現有問題制定整改計劃和措施，消滅現有風險管理不符合項；由責任單位或責任人針對問題產生的根源采取糾正措施和預防措施，杜絕類似問題再次發生，由監督部門對問題整改情況進行跟蹤驗證，對措施不落實、整改不徹底現象及時督促，并采取相應處罰措施，直至整改完畢。(3)充分發揮稽核監督職能。由合規性審計向合規性審計與風險性審計并重轉變，突出風險性審計。國有商業銀行審計部門要及時監測、評價各分行及各業務部門、支行、營業網點的柜面業務風險狀況，分析造成風險的因素，提出控制風險的對策。

(三)實行科學的柜面業務操作風險管理辦法

1.建立識別與度量柜面業務操作風險制度。國有商業銀行應要求各基層行對發生的每一次柜面業務風險事件進行監控和記錄，并分析導致每次風險發生的因素和產生風險的環節點，度量這些因素對風險的具體影響，同時對風險的程度進行數量化的度量記錄。按照不同的風險事件和其所發生的業務部門不斷積累風險識別經驗，有利于進一步識別當前和未來潛在的操作風險。一要將各類柜面業務檢查發現的問題按營業網點、管轄支行、二級分行進行統計和分析；二要通過預警監控系統對事先確定的風險點進行預警和分析；三要對已發生的經濟案件和事故進行計量；四要對未來風險點進行預測。通過以上手段準確計量出柜面業務操作風險的數量。準確計量操作風險并計提準備金是一個必然的發展趨勢。

2.設置指標體系，建立柜面業務操作風險損失數據庫。根據新巴塞爾協議，需要在識別操作風險的基礎上度量操作風險可能帶來的損失，進而為操作風險配備相應的資本金。因此，國有商業銀行應從積累日常數據開始建立柜面業務操作風險損失數據庫，記錄損失及其程度。同時確定關鍵風險指標來為操作風險管理者提供當前特定業務部門中風險水平的相關數據。關鍵風險指標應該隨著時間而變化。新風險出現，需要更換新的關鍵風險指標。當風險管理者對業務更為熟悉時，可以進一步追溯因果關系鏈。這是一個反復進行的過程，最終我們將得到一套精確的指標體系。

3.積極開發和引進操作風險測量技術。國際活躍銀行一致認為操作風險需要通過定性和定量相結合的方法進行測量。定性方法主要是依靠內外部審計報告、管理報告、財務報告、政策規定，由專家評估操作風險，估計風險損失大小。定量方法的關鍵——操作風險計量技術目前仍處摸索階段，但向信用風險和市場風險的計量方法看齊的發展方向十分明確。新資本協議中巴塞爾委員會提出三種估計方法：基礎指標法、標準法、高級計量法。國際活躍銀行還提出了其他一些模型方案，比較著名的有損失分布法、因果關系模型法等。整個銀行業之所以至今沒有形成統一的測量模型，主要因為操作風險的模型基本由各家銀行自行研究建立，所依賴的內部歷史數據與其他銀行區別很大，對各類操作風險發生概率和損失大小的分析判斷都不盡相同。

(四)創新操作風險防范手段

1.建立業務核算或柜面業務預警監控系統。根據當前國有商業銀行柜面業務的風險點，利用先進的計算機技術，從綜合業務系統中下載數據進行分析并預警，由各行總會計、檢查員、監督中心負責落實并抓整改。

2.加強對柜面的防弊防案防詐騙科技手段的建設。營業網點是國有商業銀行各項業務開展、服務客戶、提供銀行產品的重要場所，柜面業務是營業網點的主要業務，涉及本外幣轉賬、現金等多項業務，同時，也要認真應對假幣、假票據以及反洗錢等工作，因此，必須配備必要的點鈔機、清分機、票據鑒別儀、本外幣票樣等。要建立第二代居民身份證驗證系統，加強對利用假身份證在銀行開戶、洗錢問題。

3.實行營業網點營業經理事中監控制度。營業網點建立營業經理委派制是內部控制的需要。營業經理通過在營業過程中履行授權職責，防范案件事故發生，發揮著事中監控的作用。營業經理要符合政治素質、業務素質、相近專業知識、判斷問題和解決問題的能力等條件，主要應負責：(1)對派駐網點規章制度的落實以及業務操作的合規性把關。(2)負責重要業務事項的檢查核對以及部分會計要素的管理。(3)營業經理負責日常審批授權業務。(4)負責對派駐網點人員進行業務培訓和指導。(5)負責各種文件、制度、辦法的收集、整理。負責對各類檢查的檢查記錄、查后報告、整改意見、處罰清單、整改回復書等資料進行匯總整理，按年配套裝訂成冊，妥善保管。(6)營業經理協助網點主任做好工作。

4.在管轄支行實行委派總會計為中心、檢查員為主體的檢查體系。總會計任職應符合以下條件：取得會計從業資格證書；具備會計師以上專業技術職務資格或從事會計結算或相關核算工作三年以上經歷；熟練掌握會計結算基礎知識和規章制度；具備較強的分析、解決問題的能力和較高的文字綜合水平。總會計由派出行統一管理，隸屬會計結算部門。工資及績效工資由派出行統一發放；黨、團、工會組織關系可由派出行或派駐行管理；業務上由派出行會計結算部門管理。總會計職責包括：(1)全面負責檢查組織工作及檢查員管理。(2)負責對派駐行營業經理制度落實情況及營業經理履職情況進行監督檢查。(3)負責預警監控工作。利用預警監控系統對報表平衡、賬務核對、網點負責人查復情況等事項進行監督。督促不平掛賬在業務發生后三個工作日內予以解決；對于兩日內未查復的查詢，通知網點負責人；發現重大疑點時，于發現當時與網點負責人聯系落實。(4)負責通過不定期檢查方式對派駐行崗位管理及業務操作的合規性進行監督。(5)負責通過不定期檢查方式對派駐行核算制度的執行情況進行監督。(6)負責監督派駐行營業網點對于監督中心下發的查詢、差錯等問題的落實整改情況。(7)對在檢查監控過程中發現的或營業經理提出的需盡快進行面對面對賬的可疑賬戶，負責向對賬中心及二級分行會計結算部提報《總會計對賬需求報告單》，并跟蹤落實對賬中心對賬結果。負責組織人員落實處理《銀企對賬問題質詢通知書》有關問題，并跟蹤監督落實處理結果。(8)協助派駐行及營業網點負責人對各級檢查機構提出的問題進行督促落實和整改；負責對其組織的各類檢查記錄、查后報告、整改意見、處罰清單、整改回復書等資料進行匯總整理，按年配套裝訂成冊，妥善保管。(9)協助派駐行組織對營業經理及前臺柜員進行核算及運行相關業務培訓；協助派駐行組織營業經理及前臺柜員業務考試。

5.建立員工柜面業務操作與管理計分評價制度。

(1)評價對象。計分評價的對象為從事柜面業務操作和管理的柜員、營業經理、營業網點負責人、總會計、管轄支行分管行長、支行行長(以下統稱員工)及營業網點(含二級支行、支行營業室)、支行(以下統稱營業網點)。

(2)評價主體。由省行和二級分行對評價對象進行計分評價。將評價主體定位在省行和二級分行，可以保證評價信息的準確性和計分結果的公正性，增強計分評價的嚴肅性和權威性，提高各行重視程度。

(3)評價內容。辦法設規章制度執行、服務質量和技能素質三項評價內容。員工的崗位不同，評價項目的設置也不相同。對柜員，根據規章制度執行、服務質量、技能素質三項得分計算其累計得分，并作為對其評價依據；對營業經理，從制度執行和技能素質兩方面進行評價，并結合網點柜員規章制度執行和技能素質兩項的平均得分確定其累計得分；對營業網點負責人，從規章制度執行、服務質量、技能素質三方面進行評價，并結合其網點柜員平均得分確定其累計得分；對總會計，從規章制度執行、技能素質兩方面評價，并結合管轄支行柜員規章制度執行和技能素質兩項平均得分確定其累計得分；對管轄支行分管行長，從規章制度執行、技能素質兩方面評價，并結合柜員、營業經理、總會計的平均得分情況確定其累計得分；對管轄支行行長，從規章制度執行、技能素質兩方面評價，并結合柜員、營業經理、網點負責人和總會計的平均得分，以及分管行長得分情況確定其累計得分。

(4)評價方法。一是規章制度執行。在二級分行(含)以上行處組織的大檢查、內控合規檢查、內審檢查、執法監察、專業檢查、檢查員檢查及其他各類內部檢查中被認定的違規違章行為，監督中心和二級分行日常管理中被認定的違規違章行為，銀監局、人民銀行、審計等外部監管部門檢查中被認定的違規違章行為，對出現違規違章行為的員工依據問題的性質、情節輕重、影響程度及損失和責任大小按統一標準進行扣分并累計記錄；對認真執行制度無損失無經濟案件的行或個人實行獎分。二是服務質量。對遭到客戶投訴和暗訪發現的服務質量問題，按性質分為比較嚴重、嚴重、特別嚴重三類，分別按規定標準進行扣分；對受到客戶表揚和提出改進服務措施建議并在二級分行以上范圍內推廣的，給予一定獎分。三是技能素質。規定二級分行每年組織一定次數的上崗考試、業務考試、業務技術能手達標及業務技術比賽活動，并按成績分為優秀、良好、及格、不及格四個等級，分別給予一定的獎分或扣分。

(5)評價信息管理系統。該系統用來對員工各評價項目的得分情況進行錄入、計量和分析，并按照柜員、營業經理、網點負責人、總會計、管轄支行分管行長、行長分別建立計分檔案。該系統建立在省行、二級分行兩個層面，并根據具體評價項目，由省行會計結算部門和二級分行會計結算部門按照相應權限對系統記錄進行錄入、修改和維護。

(6)評價結果的運用。二級分行根據每個員工累計得分，同時綜合平衡轄內員工普遍得分情況，對員工進行排名，并將結果運用于晉級、獎勵、評優、勞動合同改簽。對評價較差的，作為經濟處罰、下崗培訓、解除勞動合同的重要依據。省行在組織對員工或網點進行評優、獎勵時，以省行級以上檢查情況作為主要依據，以二級分行檢查評價情況作為參考。

(五)加強操作風險文化建設

1.堅持以人為本，建設內部風險控制文化。要強化操作風險意識，營造良好的內控氛圍，讓所有員工都具有風險管理意識。同時，發揮員工在操作風險管理上的主觀能動性。尊重并聽取員工在風險管理上的意見和建議；建構充滿活力的機制，做到人盡其才，形成奮發向上的氛圍；制定風險管理所要實現的目標和發展戰略，讓員工有一個明確和良好的預期，以振奮精神，凝聚人心；加強對風險管理專業人才的培養和使用，搞好人力資源的開發；建立全面、科學、可操作的風險管理激勵約束機制，充分調動員工加強風險管理的積極性和主動性。

2.加強風險意識教育。注重員工思想道德的培育、法律意識的培養及工作技能的培訓，使其自覺遵守各項規章制度和操作規程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機；把學習教育同創建學習型銀行、爭做知識型員工緊密結合起來，通過制度、培訓、交流相結合，不斷提高員工的綜合素質；抓好整肅行風行紀和各類案件的警示教育，有針對性地解決干部員工在思想作風、經營作風和工作作風方面存在的突出問題；落實對員工行為排查制度，對已發現的有經商辦企業、從事第二職業、賭博、不正常交友等問題和現象的員工要予以密切關注，力求將各種隱患消滅在萌芽狀態。

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