導(dǎo)語(yǔ)：郵儲(chǔ)銀行零售信貸合同面簽工作探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：闡述了目前郵儲(chǔ)銀行浙江省分行零售信貸合同面簽操作中存在的問題，以問題為導(dǎo)向，從面簽?zāi)Ｊ?、人員配置、面簽流程和內(nèi)控與培訓(xùn)等方面提出了零售信貸合同面簽工作的優(yōu)化策略，以期推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行授信業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：零售；信貸合同；面簽；風(fēng)險(xiǎn)

合同文本是體現(xiàn)銀行和客戶債權(quán)債務(wù)關(guān)系的唯一憑證，合同面簽是信貸業(yè)務(wù)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，也是最容易發(fā)生案件和風(fēng)險(xiǎn)事件的環(huán)節(jié)。自2014年開始，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱“郵儲(chǔ)銀行”）浙江省分行創(chuàng)新性地實(shí)施雙人面簽并持續(xù)完善面簽流程，對(duì)信貸案件防控起到了積極作用，更有效地控制了風(fēng)險(xiǎn)，但從實(shí)際操作看，現(xiàn)有模式在效率和客戶體驗(yàn)上存在一定不足。本文基于現(xiàn)有面簽?zāi)Ｊ椒治鲟]儲(chǔ)銀行浙江省分行零售信貸合同面簽的主要問題所在，力求在鞏固現(xiàn)有管理成果的基礎(chǔ)上，找到管理和發(fā)展新的平衡點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下提出符合基層業(yè)務(wù)需求的高效面簽?zāi)Ｊ?，助推授信業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

1郵儲(chǔ)銀行浙江省分行零售信貸合同面簽現(xiàn)狀及存在問題

郵儲(chǔ)銀行浙江省分行零售信貸合同面簽遵循“三規(guī)定”原則。一是規(guī)定地點(diǎn)：集中面簽點(diǎn)（集中面簽是指銀行設(shè)置合同面簽專門的集中場(chǎng)地，一般設(shè)在一級(jí)支行及以上層級(jí)，指定合同面簽崗負(fù)責(zé)轄內(nèi)多個(gè)二級(jí)支行的合同面簽見證工作）、監(jiān)控面簽點(diǎn)（監(jiān)控面簽是指距離集中面簽點(diǎn)較遠(yuǎn)的二級(jí)支行，在符合一定條件情況下，也可以設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的具備監(jiān)控設(shè)備的面簽室，開展本二級(jí)支行所經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合同面簽，而無需前往集中面簽點(diǎn)進(jìn)行集中面簽）、現(xiàn)場(chǎng)上門面簽（現(xiàn)場(chǎng)上門面簽是指對(duì)于一些特定客戶不方便到銀行簽約的，可在履行一定審批手續(xù)后在銀行面簽場(chǎng)所之外的地點(diǎn)執(zhí)行合同面簽工作）三種場(chǎng)景。二是規(guī)定人員：合同面簽崗（包括集中面簽點(diǎn)專職人員及其B角和監(jiān)控面簽點(diǎn)兼職人員）、管戶客戶經(jīng)理等雙人面簽。三是規(guī)定流程：有權(quán)審批機(jī)構(gòu)審批通過貸款→客戶經(jīng)理準(zhǔn)備紙質(zhì)合同并填寫合同→合同面簽崗審核合同規(guī)范性→經(jīng)辦人員雙人見證客戶簽約→客戶簽署好的合同移交業(yè)務(wù)部門→業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員開展合同審核/復(fù)核→銀行方合同有權(quán)簽署人簽字蓋章。這些規(guī)定對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制是有利的，但與實(shí)際需求還存在一些矛盾，具體問題體現(xiàn)在以下方面。

1.1規(guī)定地點(diǎn)

一是監(jiān)控面簽點(diǎn)的設(shè)置必須具備一定條件，比如必須具備相對(duì)獨(dú)立的面簽場(chǎng)地，原則上日均需面簽貸款3筆及以上，并且距離最近的集中面簽網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)等，這些條件的限制導(dǎo)致監(jiān)控面簽點(diǎn)的數(shù)量不可能太多，而基層行則希望在當(dāng)?shù)鼐湍苊婧灪贤?，這勢(shì)必導(dǎo)致監(jiān)控面簽點(diǎn)的設(shè)置數(shù)量與基層需求之間存在矛盾，要求客戶前往集中面簽點(diǎn)面簽也給客戶帶來不便。二是由于銀行方的合同有權(quán)簽署人在一級(jí)支行及以上層級(jí)，對(duì)于在監(jiān)控面簽點(diǎn)面簽的業(yè)務(wù)，客戶簽署好的合同文本需由專人送至上級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行后續(xù)審核、有權(quán)簽字人簽字以及用印環(huán)節(jié)。在當(dāng)前基層支行人員普遍緊缺的情況下該規(guī)定的執(zhí)行較為困難，在一定程度上也影響了業(yè)務(wù)效率。

1.2規(guī)定人員

一方面，雖然郵儲(chǔ)銀行浙江省分行在制度層面規(guī)定了合同面簽崗的配置數(shù)量應(yīng)當(dāng)與面簽業(yè)務(wù)量相匹配，且每個(gè)集中面簽點(diǎn)必須至少有一名專職的合同面簽崗人員負(fù)責(zé)面簽工作，但分支行在實(shí)際配備中往往存在合同面簽崗人員配置與面簽量不匹配、合同面簽崗存在大量其他兼職工作等情況，這不但影響了業(yè)務(wù)效率，也容易導(dǎo)致合同面簽崗人員疲于應(yīng)付、不得不降低面簽作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，這些合同面簽人員往往因?yàn)樵谌粘９ぷ髦羞€兼職很多其他工作，沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)、研究合同面簽的規(guī)定流程和隱藏的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，導(dǎo)致本職面簽工作不夠?qū)I(yè)，容易造成制度執(zhí)行不到位，埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

1.3規(guī)定流程

一是目前郵儲(chǔ)銀行浙江省分行合同面簽的合同審核職責(zé)分別由兩個(gè)不同崗位人員先后履職，先是合同面簽崗在客戶簽署前進(jìn)行合同規(guī)范性審核，再是客戶簽署完成后業(yè)務(wù)條線主管或綜合崗進(jìn)行合同復(fù)核，兩道審核造成了一定程度上的資源浪費(fèi)。二是在客戶身份識(shí)別方面，郵儲(chǔ)銀行浙江省分行前期主要依靠合同面簽人員人工識(shí)別客戶樣貌，近期已配備了人證比對(duì)設(shè)備對(duì)客戶及身份證照片進(jìn)行比對(duì)，但在身份聯(lián)網(wǎng)核查方面還需要人工比對(duì)，客戶冒名簽字風(fēng)險(xiǎn)仍主要依靠人工識(shí)別。三是合同文本的來源上，目前主要由客戶經(jīng)理領(lǐng)用統(tǒng)一印制好的合同后進(jìn)行手工填寫（或打印粘貼至規(guī)定頁(yè)面）以及客戶填寫，未由系統(tǒng)自動(dòng)生成并標(biāo)注唯一標(biāo)識(shí)，占用較長(zhǎng)時(shí)間，也易造成填寫差錯(cuò)和引起合同被替換等道德風(fēng)險(xiǎn)。1.4其他方面一是在“重發(fā)展、輕管理”的信貸理念下，基層行對(duì)合同面簽工作不夠重視，未完全按制度要求規(guī)范操作導(dǎo)致存在一些風(fēng)險(xiǎn)隱患，如合同回流、預(yù)簽合同等。二是由于合同面簽工作并不產(chǎn)生顯而易見的效益，各級(jí)管理層往往對(duì)合同面簽工作關(guān)注度不夠，制度流程不夠清晰，導(dǎo)致對(duì)操作層面缺乏有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，操作層面的技能熟練度得不到提升，產(chǎn)生較多的操作錯(cuò)誤。

2優(yōu)化零售信貸合同面簽工作的策略

2.1優(yōu)化面簽?zāi)Ｊ?/p>

2.1.1開發(fā)面簽集中審核系統(tǒng)為了更深入地分析合同面簽各環(huán)節(jié)用時(shí)，筆者隨機(jī)挑選了面簽工作相對(duì)規(guī)范的嘉興市分行本級(jí)2019年個(gè)人貸款和小企業(yè)貸款各30筆進(jìn)行樣本統(tǒng)計(jì)分析。分析結(jié)果如表1所示。從表1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，合同面簽崗合同審核和指導(dǎo)客戶填寫兩個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間占比較大，應(yīng)重點(diǎn)從這兩個(gè)方面著手進(jìn)行優(yōu)化。結(jié)合目前合同審核/復(fù)核結(jié)果不理想的現(xiàn)狀，可以采用集中審核的模式開展合同審核流程，并輔之開發(fā)面簽集中審核系統(tǒng)以提高效率并進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控。開發(fā)面簽集中審核系統(tǒng)，具體來說就是在縣支行層面和市分行層面設(shè)立專門的合同審核人員，設(shè)立的優(yōu)先原則是與信貸系統(tǒng)/業(yè)務(wù)制度中承擔(dān)合同審核職責(zé)的業(yè)務(wù)條線角色一致。合同文本專屬條款全部?jī)?nèi)容由客戶經(jīng)理補(bǔ)全后以Word/PDF格式上傳該系統(tǒng)，由合同審核人員集中進(jìn)行審核，審核完成后直接由合同面簽崗打印粘貼至合同文本粘貼處。打印的專屬條款展現(xiàn)水印、顯示合同版本號(hào)、并分配唯一標(biāo)識(shí)編號(hào)，除客戶簽字、日期外無其他手填內(nèi)容。該模式一是可以減少一次合同審核，且通過專業(yè)人員審核提高審核效率并減少合同差錯(cuò)；二是全部?jī)?nèi)容打印可避免客戶經(jīng)理和客戶手工填寫過多內(nèi)容，節(jié)省面簽整體時(shí)間；三是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)合同專屬條款的標(biāo)識(shí)，避免偽造、變?cè)?。以上文統(tǒng)計(jì)結(jié)果為例，該模式至少可以減少約5分鐘的合同審核時(shí)間和2/3以上的客戶填寫時(shí)間，即個(gè)人貸款和小企業(yè)貸款分別可以減少約15分鐘和35分鐘。2.1.2擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)面簽適用范圍在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，分支行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)面簽的需求日益迫切。為提升客戶體驗(yàn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)面簽的業(yè)務(wù)適用范圍。具體操作中可以從小金額或者批量開發(fā)的特殊貸種著手，同時(shí)考慮人員配置現(xiàn)狀，適當(dāng)擴(kuò)大范圍，做到風(fēng)險(xiǎn)可控。

2.2優(yōu)化人員配置

2.2.1根據(jù)業(yè)務(wù)量合理配置面簽崗根據(jù)2019年對(duì)郵儲(chǔ)銀行浙江省分行合同面簽人員的專項(xiàng)調(diào)研，全轄176名合同面簽崗人員對(duì)工作量原因影響制度執(zhí)行情況的結(jié)果如表2所示。從表2數(shù)據(jù)可以看出，人員配置的不足已經(jīng)導(dǎo)致作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)降低，對(duì)于反饋“基本能按章執(zhí)行”和“不能或存在困難”的機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮根據(jù)業(yè)務(wù)量適當(dāng)增配人員。調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，部分專職面簽崗日均面簽筆數(shù)超過20筆，對(duì)于這些面簽點(diǎn)增配人員的必要性更強(qiáng)，這樣才能保證在不降低作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，面簽的整體速度能夠跟得上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度。2.2.2存量資源重新配置，減少不合理兼職根據(jù)上文調(diào)研結(jié)果，存量79名集中點(diǎn)專職合同面簽崗中有14人兼職工作占用5小時(shí)/天及以上；39名監(jiān)控點(diǎn)兼職合同面簽崗中，有24人其他兼職工作已超過6小時(shí)/天，但仍需面簽較多業(yè)務(wù)?？梢娺^量兼職其他非面簽工作對(duì)有限面簽時(shí)間的擠占嚴(yán)重。在這些人員兼職已經(jīng)過量的面簽點(diǎn)，除了上文提到的增配人員，對(duì)現(xiàn)有人員工作量的重新調(diào)配、減少不合理兼職是一種見效較快的方式。2.2.3擴(kuò)大合同面簽崗用工種類在面簽集中審核系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后，合同面簽崗不再承擔(dān)合同審核職責(zé)，可以視為操作崗而非專業(yè)崗，用工種類可不必要求一定為合同制員工。在目前基層支行用工緊張的現(xiàn)狀下，該做法可有效盤活存量勞務(wù)派遣資源。

2.3優(yōu)化面簽流程

2.3.1實(shí)行預(yù)約制，加強(qiáng)資源統(tǒng)籌提前計(jì)劃和安排是通過主動(dòng)管理去提升效率的有效方法，實(shí)行預(yù)約制能夠讓合同面簽崗主動(dòng)管理有限的工作時(shí)間，在有限的時(shí)間內(nèi)面簽最多的業(yè)務(wù)，同時(shí)也能減少客戶等待時(shí)間并避免客戶擁堵，提升客戶體驗(yàn)感。2.3.2升級(jí)人證識(shí)別工具客戶身份真實(shí)性的識(shí)別是合同面簽的重點(diǎn)和難點(diǎn)，人工判斷費(fèi)時(shí)又不準(zhǔn)確，在當(dāng)前人工智能快速發(fā)展的背景下，“機(jī)器替代人”是轉(zhuǎn)變的方向。在現(xiàn)有資源下，郵儲(chǔ)銀行浙江省分行應(yīng)配齊人證比對(duì)設(shè)備并升級(jí)該設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)功能，有效鑒別客戶身份證真?zhèn)?，并根?jù)人臉照片、身份證號(hào)等信息與公安庫(kù)內(nèi)該人的身份信息進(jìn)行核驗(yàn)，提高識(shí)別效率和準(zhǔn)確度。2.3.3增加合同文本傳遞可選方式針對(duì)監(jiān)控面簽點(diǎn)合同文本傳遞問題，執(zhí)行中的難點(diǎn)在于監(jiān)控面簽點(diǎn)一般都是偏遠(yuǎn)二級(jí)支行，人員本就緊缺，難以安排相對(duì)固定的人員專人進(jìn)行傳遞。通過設(shè)立專門的稽核包傳遞合同文本是一種比較省力也較易執(zhí)行的方式。

2.4加強(qiáng)內(nèi)控與培訓(xùn)

2.4.1優(yōu)化培訓(xùn)與案防教育大部分操作風(fēng)險(xiǎn)的源頭來源于員工個(gè)人，提升經(jīng)辦人員能力是完善合同面簽操作風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的首要途徑。培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)面簽人員的主觀能動(dòng)性。海恩法則提到“再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心”。面簽人員是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一道防線，也是離客戶最近，第一手資料的接觸者，所以對(duì)其職責(zé)素養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)尤為重要。相對(duì)于按部就班的防御性履職而言，主動(dòng)防范是風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵。主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于識(shí)別、抓住主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。所以，要加強(qiáng)實(shí)操培訓(xùn)，比如制作合同面簽?zāi)M視頻等，只有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程有了整體、全面、感性的認(rèn)識(shí)，才能抓住要點(diǎn)，提升效率。2.4.2加強(qiáng)檢查監(jiān)督與違規(guī)問責(zé)培訓(xùn)教育是事前防范，而檢查監(jiān)督則是事后糾錯(cuò)，兩者的加強(qiáng)對(duì)于合同面簽操作風(fēng)險(xiǎn)的防控同樣重要。有效的檢查監(jiān)督一是必須具有時(shí)效性，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題；二是必須具有持續(xù)性，能夠形成連續(xù)的高壓態(tài)勢(shì)；三是必須做到足夠的覆蓋面，能夠避免僥幸心理。檢查監(jiān)督只是第一步，更重要的是后續(xù)的問責(zé)、整改與跟蹤反饋，閉環(huán)管理的檢查監(jiān)督才能發(fā)揮實(shí)效。一方面，對(duì)嚴(yán)格按制度操作、勤勉盡責(zé)的應(yīng)盡職免責(zé)；另一方面，對(duì)履職不到位的應(yīng)嚴(yán)格問責(zé)，對(duì)惡意違規(guī)的，應(yīng)從重處理，真正起到震懾、警示作用。

3未來展望

目前，郵儲(chǔ)銀行信貸業(yè)務(wù)合同面簽所采用的制式合同普遍采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)合同，存在數(shù)據(jù)易被篡改、隱私泄露、資源浪費(fèi)、效率低下等問題。自《電子簽名法》實(shí)施起，電子簽名簽署的合同與書面蓋章文件具備同等的法律效力?！逗贤ā芳啊睹袷略V訟法》等也賦予了電子證據(jù)明確的法律地位。很多同業(yè)機(jī)構(gòu)已在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，特別是消費(fèi)貸業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了在線電子簽約功能。客戶無需到銀行網(wǎng)點(diǎn)，也不需要客戶經(jīng)理上門面簽，只需在手機(jī)銀行App上輕松操作即可完成貸款合同的簽訂。因此，郵儲(chǔ)銀行應(yīng)盡快建立一套電子簽名/簽章系統(tǒng)，通過數(shù)字簽名技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)（包括虹膜認(rèn)證等）、PKI技術(shù)、時(shí)間戳技術(shù)等實(shí)現(xiàn)信貸合同在線簽約。在線簽約不受時(shí)間、地域限制，可以提高合同簽署效率、降低合同管理成本，有效解決線下成本高、舉證難、耗時(shí)長(zhǎng)、易遺失等問題。

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作者：來海燕 單位：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行浙江省分行