導(dǎo)語(yǔ)：住宅工程質(zhì)量投訴及處理對(duì)策一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

隨著建筑業(yè)的快速發(fā)展，由于施工、使用等因素出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題也紛至而來(lái)，在使用功能、結(jié)構(gòu)性能等方面出現(xiàn)的問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)，這些問(wèn)題雖然對(duì)房屋結(jié)構(gòu)安全不構(gòu)成威脅，但是給住戶(hù)卻帶來(lái)不小的煩惱，直接影響到其正常生活。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)作為質(zhì)量投訴的窗口，在受理后做了大量工作，也投入很大精力來(lái)處理，但有時(shí)效果不明顯或處理不了，使投訴問(wèn)題得不到解決。

1幾類(lèi)常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及產(chǎn)生原因

（1）地下室滲漏：地下室作為住戶(hù)輔助使用的儲(chǔ)藏空間，其滲漏已日益成為老大難問(wèn)題。剛竣工的地下室或投入使用1-2年后就因?yàn)闈B漏而影響使用甚至嚴(yán)重積水而不能使用。表現(xiàn)為墻面地面返潮、滲水、局部積水、嚴(yán)重積水等。原因分析：設(shè)計(jì)基礎(chǔ)下無(wú)防水；設(shè)計(jì)有防水建設(shè)單位在招標(biāo)答疑中取消；防水厚度不足；施工過(guò)程中防水人為破壞；穿墻穿地面管道設(shè)備周邊防水做法不規(guī)范；防水復(fù)試和實(shí)際使用嚴(yán)重不符。（2）外窗滲漏：外窗安裝質(zhì)量既影響安全又影響使用，其基本功能是滿(mǎn)足戶(hù)內(nèi)采光和通風(fēng)，由于各種原因在暴雨和強(qiáng)風(fēng)壓共同作用下就會(huì)發(fā)生滲漏且該現(xiàn)象較為普遍。表現(xiàn)為外窗周邊與墻體之間向室內(nèi)滲水；窗框角部及窗扇用料拼縫處向內(nèi)滲水；推拉窗底框內(nèi)水滿(mǎn)向內(nèi)返水，由外窗臺(tái)沿底框下滲水直接流至室內(nèi)地面等。原因分析：設(shè)計(jì)對(duì)外窗水密性定級(jí)偏低；制作質(zhì)量差；細(xì)部制作粗糙；復(fù)試樣品為廠家專(zhuān)門(mén)制作，與實(shí)際安裝兩張皮；外窗柜與周邊墻體特別是底框與窗臺(tái)縫隙處理不好，工序不夠；應(yīng)注膠的縫隙未進(jìn)行注膠處理；施工完成的窗臺(tái)外高內(nèi)底等。（3）衛(wèi)生間滲漏：衛(wèi)生間作為住戶(hù)使用的特殊空間，其滲漏問(wèn)題多年來(lái)反復(fù)出現(xiàn)且一直未得到徹底解決。表現(xiàn)為：地面滲漏；預(yù)留管道、抽氣道、地漏周邊滲漏；墻體外側(cè)返潮等。原因分析：周邊墻體防水翻邊未做或與結(jié)構(gòu)層非一次澆筑；防水原材料復(fù)試與實(shí)際使用不符；施工防水層厚度嚴(yán)重不足；防水材料與設(shè)計(jì)不符；防水在預(yù)留洞口或周邊處理不規(guī)范；防水在周邊墻體及管道周邊返起高度不夠，后續(xù)施工破壞防水層等。（4）外保溫脫落：外保溫是設(shè)計(jì)單位根據(jù)工程實(shí)際，要求把保溫層放置在外墻外側(cè)的保溫做法，通過(guò)抹灰、粘貼和錨固保溫材料實(shí)現(xiàn)建筑節(jié)能，達(dá)到較好的節(jié)能效果。但在投入使用后一定時(shí)期內(nèi)往往出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。表現(xiàn)為：板材間規(guī)則裂縫；保溫層空鼓；板材松動(dòng)脫落，保溫砂漿脫落、網(wǎng)格布及抗裂砂漿破壞等。原因分析：外墻面未按要求進(jìn)行基層抹灰；板材、巖棉、網(wǎng)格布、抗裂砂漿等原材料復(fù)試與實(shí)際使用不符；不按要求逐道工序施工而是從上至下一次成活；錨栓數(shù)量不足或拉拔強(qiáng)度不夠；細(xì)部及節(jié)點(diǎn)做法不規(guī)范導(dǎo)致進(jìn)水；冬季施工；外保溫承包價(jià)格低甚至低；投入使用后人為破壞等。

2預(yù)防措施

共性防控措施：①?lài)?yán)格按經(jīng)審查合格的圖紙施工，未經(jīng)設(shè)計(jì)同意不得擅自變更或取消；②制定專(zhuān)項(xiàng)施工方案并經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)，按要求進(jìn)行技術(shù)交底；③嚴(yán)格控制原材料進(jìn)場(chǎng)質(zhì)量；④現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員和質(zhì)量監(jiān)督人員加大現(xiàn)場(chǎng)抽查力度；⑤要切實(shí)保證從進(jìn)場(chǎng)原材料中抽樣復(fù)試，確保復(fù)試和使用一致，這一點(diǎn)最難控制。個(gè)性防控措施：地下室滲漏還要保證陰陽(yáng)角及特殊部位的基層處理、抽查發(fā)現(xiàn)防水材料丙綸布有兩側(cè)邊厚度滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求而中間厚度不足的現(xiàn)象。外窗滲漏可在結(jié)構(gòu)施工時(shí)內(nèi)外窗臺(tái)留出臺(tái)階且外低內(nèi)高，從結(jié)構(gòu)上形成一道防水；現(xiàn)場(chǎng)氣密性、水密性測(cè)試時(shí)各方共同見(jiàn)證，確保檢測(cè)不走形式；切實(shí)保證窗框與主體間縫隙處理到位并注滿(mǎn)膠；建議出臺(tái)相關(guān)辦法對(duì)完成的外窗在一定壓力下，在一定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)淋水試驗(yàn)。衛(wèi)生間防水要抽查抹平層平整度，坡向地漏的坡度；預(yù)留洞口及管道周邊基層做法；防水施工時(shí)要保證特殊部位增加附加層；防水層厚度是否滿(mǎn)足設(shè)計(jì)；杜絕使用無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的水性涂料；加強(qiáng)成品保護(hù)等。外墻保溫要按控制基層抹灰平整度；保證每道工序完成后經(jīng)檢查合格再進(jìn)入下步施工而不是一次成活造成對(duì)隱蔽的工序無(wú)法抽查；要保證板材與基層的粘接面積和錨栓的數(shù)量間距及錨固力；做到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)不走形式并加強(qiáng)成品保護(hù)等。

3質(zhì)量投訴處理

從近年來(lái)收到的書(shū)面投訴、電話(huà)投訴和口頭反映的情況來(lái)看，質(zhì)量投訴內(nèi)容主要分為以下幾種：3.1施工原因產(chǎn)生的投訴（1）滲漏問(wèn)題：主要反映平屋面、天溝檐溝、穿樓層或墻體的管道周邊、廚衛(wèi)間地面、地下室地面及墻體、外墻保溫接口等。（2）水暖電問(wèn)題：電器開(kāi)關(guān)型號(hào)不匹配、接線不正確、經(jīng)常跳閘；上下水及采暖管道跑、冒、滴、漏，安裝時(shí)施工粗糙、原材料質(zhì)量差。（3）尺寸偏差問(wèn)題：住戶(hù)通過(guò)和鄰居比較，提出戶(hù)內(nèi)凈高和幾何尺寸偏差，墻面垂直度和地面平整度、懷凝房屋面積“縮水”問(wèn)題。（4）開(kāi)裂問(wèn)題：住戶(hù)發(fā)現(xiàn)抹灰有空鼓開(kāi)裂、填充墻頂部與梁底連接處開(kāi)裂、墊層開(kāi)裂、填充墻體開(kāi)裂、個(gè)別有現(xiàn)澆構(gòu)件出現(xiàn)微裂縫等。3.2建設(shè)單位原因產(chǎn)生的投訴（1）施工過(guò)程中擅自變更設(shè)計(jì)圖紙，取消一些做法，增加設(shè)備設(shè)施使成本增加而不通知住戶(hù)，和合同不符。（2）受交房時(shí)間影響，工程完工后來(lái)不及驗(yàn)收擅自給住戶(hù)交房或完工后不組織驗(yàn)收擅自使用。（3）住戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向開(kāi)發(fā)商及物業(yè)多次反映，處理不積極、態(tài)度冷淡、置之不理、推諉扯皮，引起住戶(hù)極大不滿(mǎn)。3.3不屬于質(zhì)量方面的投訴（1）住戶(hù)和物業(yè)的矛盾：住戶(hù)認(rèn)為在物業(yè)費(fèi)、小區(qū)衛(wèi)生、物業(yè)服務(wù)、停車(chē)等方面存在著不足，住戶(hù)不滿(mǎn)意。（2）住戶(hù)和開(kāi)發(fā)商的矛盾：住戶(hù)入住后發(fā)現(xiàn)合同中某些約定和承諾并未兌現(xiàn)（如商業(yè)用地建設(shè)單位以住宅出售并承諾安裝煤氣）。未按合同約定交房或交房條件與合同不符等。（3）因經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題：住戶(hù)因經(jīng)濟(jì)糾紛而拿質(zhì)量問(wèn)題來(lái)投訴，以達(dá)到經(jīng)濟(jì)上的賠償或其它。3.4屬于住戶(hù)自身或公共原因（1）住戶(hù)在裝修過(guò)程對(duì)水暖電、防水、墻體等進(jìn)行改動(dòng)或破壞。（2）住戶(hù)集中裝修時(shí)將清洗石膏、涂料桶的水、毛巾、清潔球等雜物倒入單元排水總管堵塞導(dǎo)致臟水、糞便返流入一層戶(hù)內(nèi)，無(wú)法確定責(zé)任人。3.5投訴處理及相應(yīng)對(duì)策針對(duì)各類(lèi)質(zhì)量投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，保修辦法、合同約定和各地投訴管理規(guī)定進(jìn)行處理。在接到書(shū)面投訴或電話(huà)投訴后，要認(rèn)真記錄清楚投訴人姓名、電話(huà)、投訴內(nèi)容等。安排相關(guān)投訴處理人員，其次要向被投訴單位、投訴人聯(lián)系并了解情況。通告投訴人等相關(guān)責(zé)任方人員現(xiàn)場(chǎng)核查時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)核查時(shí)，可通過(guò)觀感、測(cè)量、局部破損等手段，落實(shí)所投訴內(nèi)容是否屬實(shí)、查閱相關(guān)資料分析形成原因，初步確定責(zé)任主體或責(zé)任人，認(rèn)定投訴是否在保修或合同約定范圍內(nèi)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查、查閱資料和各方意見(jiàn)，本著實(shí)事求是、客觀公平的原則提出處理意見(jiàn)。

4結(jié)束語(yǔ)

抓好工程質(zhì)量管理和質(zhì)量投訴是工程監(jiān)管的重要內(nèi)容，它涉及住戶(hù)的切身利益，關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定。要通過(guò)各種監(jiān)管手段防止工程質(zhì)量通病和質(zhì)量投訴，提高社會(huì)各界對(duì)住宅工程質(zhì)量和投訴的重視程度，完善“企業(yè)自控、社會(huì)監(jiān)理、政府監(jiān)督”的質(zhì)量保證體系，保證人民居住的舒適度，不斷增強(qiáng)廣大人民群眾的幸福感和獲得感！

參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)建筑法》.

[2]《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第279號(hào)）.

[3]《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部令第80號(hào)）.

作者:趙懷國(guó) 單位:晉城市澤州縣建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站