工商局消費協(xié)會上半年的工作總結(jié)
時間:2022-04-21 08:44:00
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20*年上半年,*省消費者協(xié)會在省工商局和中消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,各級消費者協(xié)會按照省消協(xié)四屆理事會第一次會議安排部署,深入貫徹.屆四中全會精神,堅持以消費者為本,緊緊圍繞政府的工作重點和消費者的關(guān)注焦點,以“健康.維權(quán)”年主題為主線,認真履行各項職能,從而促進了消費者維權(quán)工作上了一個新的臺階,得到了社會的認可和消費者的好評。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)匯報如下:
一、以“健康.維權(quán)”年主題為主線的3.15系列活動內(nèi)容扎實,形式新穎,社會影響廣泛
為了使“健康.維權(quán)”年主題為社會各界特別是廣大消費者廣為認知,推動我省的消保維權(quán)工作上一個新臺階,春節(jié)剛過,省消協(xié)向全省各地消協(xié)轉(zhuǎn)發(fā)了中國消費者協(xié)會“健康.維權(quán)”年主題宣傳提綱,并下發(fā)了關(guān)于開展“3.15”活動的通知,對“健康.維權(quán)”年主題活動進行了整體部署。今年的“3.15”期間,省消協(xié)秘書處組織開展了一系列大型活動,包括20*年3.15消費者權(quán)益保護知識競賽活動,20*年“健康維權(quán)、關(guān)愛生命”3.15專題文藝晚會,20*年3.15國際消費者權(quán)益日紀念活動。三項活動都是全省聯(lián)動,參與者眾多,聲勢浩大,反響強烈,效果顯著。
知識競賽是*省消協(xié)成立以來首次舉辦,共有全省消協(xié)及工商行政管理系統(tǒng)的15個代表隊和省電力公司、中國聯(lián)通、安利等16家中外企業(yè)代表隊組成31個參賽隊參加,決賽階段的比賽在*衛(wèi)視播出,社會反應(yīng)良好,宣傳效果突出。通過本次知識競賽,對于在各企業(yè)宣傳《消法》等消保知識起到了很好的效果。
電視晚會經(jīng)過精心策劃和長時間準備,3月14日晚黃金時間在*衛(wèi)視播出,晚會內(nèi)容豐富,主題突出,我們收集的反饋信息表明,今年的3.15專題電視晚會的收視率大大超過了往年,達到了預(yù)期目標:那就是宣傳《消法》,引導(dǎo)公眾及社會各界,關(guān)愛生命健康,共鑄消費維權(quán)的完整體系。
3.15國際消費者權(quán)益日紀念活動規(guī)模大,形式多,效果好。省消協(xié)2月25日召開新聞會,向省城媒體通報了紀念活動的整體安排;3月14日、15日兩天,省工商局、消協(xié)組織在省會城市蘭州市東方紅廣場、百盛廣場、體育館周邊,舉行了大型宣傳咨詢和現(xiàn)場投訴受理活動。全省各級消協(xié)都在當?shù)貒@“健康.維權(quán)”年主題舉辦了不同規(guī)模、形式多樣的紀念活動。
據(jù)統(tǒng)計,3.15活動中,全省各級消協(xié)共設(shè)立宣傳咨詢活動點799個,舉辦各項活動655場次,兩天現(xiàn)場受理消費者投訴2114件,為消費者挽回經(jīng)濟損失88.13萬元,發(fā)放宣傳材料230多萬份。此外,今年各地的3.15宣傳、咨詢、投訴受理工作根據(jù)省消協(xié)的安排,特別注意了向農(nóng)村地區(qū)傾斜,據(jù)統(tǒng)計,各級消協(xié)今年3.15期間在農(nóng)村設(shè)點數(shù)和活動次數(shù)都超過了城市,全省消協(xié)3.15期間在農(nóng)村設(shè)點433個,舉辦各類活動332場次,超過了城市的366個和222場次。
二、認真處理消費者投訴,切實保護消費者的合法權(quán)益
今年上半年,全省各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴4260件,解決投訴4231件,解決率99.2%,為消費者挽回直接經(jīng)濟損失178萬余元。其中因欺詐行為獲得加倍賠償?shù)?67件,賠償金額17860元,提請有關(guān)行政部門依法行政處罰15萬元。共接待消費者來訪、咨詢26330人次,收到表揚信21件。
從受理的投訴類別分析,涉及百貨類、家用電子電器類、服務(wù)類以及房產(chǎn)等方面的問題仍然是消費者反映的焦點,投訴數(shù)量一直居高不下。通過對前兩個季度消費者投訴、咨詢情況進行綜合分析,消費者反映的突出問題集中表現(xiàn)在以下幾個方面:食品、保健品存在安全隱患;面對醫(yī)療糾紛患者維權(quán)有難度;劣質(zhì)農(nóng)資嚴重坑害農(nóng)民;公共場所安全隱患問題突出;通信行業(yè)投訴尤為突出;房產(chǎn)糾紛、汽車投訴日益上升;婚紗影樓亟待規(guī)范。在認真受理消費者投訴的同時,省消協(xié)積極協(xié)調(diào),上半年我們充分利用3.15的社會影響力,加大調(diào)解力度,處理了一些陳年積案。比如蘭州某大型國有醫(yī)院與兩名患者的醫(yī)療糾紛、某消費者與保險公司的糾紛等等,最終都得以圓滿解決。
三、消費指導(dǎo)、消費教育、消費救助、對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查等各項職能工作穩(wěn)步發(fā)展
(一)消費警示密切跟蹤消費趨勢,反映消費侵權(quán)動向,得到消費者好評。
上半年,全省各級消協(xié)共各類消費警示和信息近300條,對震懾不法經(jīng)營、預(yù)防侵害行為的發(fā)生起到了積極的建設(shè)性警示引導(dǎo)作用。今年元旦期間,省消協(xié)針對商家利用節(jié)假日大搞促銷活動了“返券大戰(zhàn)當心陷阱”的消費警示;春節(jié)期間針對春節(jié)餐飲消費特點了“預(yù)訂年夜飯、拒絕最低消費”的消費警示;春耕期間省消協(xié)還專門向廣大農(nóng)民了“購買種子要細心”的消費警示。另外,“理性消費慎重選購保健品”、“房屋裝修謹防被騙”、“購物謹防騙局”、“發(fā)送手機短信小心掉進陷阱”、“選購裝飾材料警惕隱形殺手”、
“認清手機六大問題”、“保險消費索賠心中要有底”、“防室內(nèi)污染,選綠色裝修”、“如何選擇太陽眼鏡”等消費警示,都是針對消費者投訴的焦點及已經(jīng)逐漸顯露出的消費侵權(quán)熱點問題,及時提醒消費者注意。
(二)消費者教育和咨詢服務(wù)穩(wěn)步推進,拓寬維權(quán)領(lǐng)域。
一是省消協(xié)組織實施的消費教育活動已經(jīng)開始啟動,我們已經(jīng)根據(jù)我省的實際情況制定了教材編制計劃,經(jīng)過半年來的努力,首批包含法律法規(guī)、行政規(guī)章、政策規(guī)定、消費知識、維權(quán)知識等在內(nèi)的上、中、下三冊教材編制目前已進入實施階段,消費教材的上冊即法律法規(guī)篇已編制完成,我們將邀請有關(guān)專家以教材進行最后的審認。
二是省消協(xié)秘書處在要求各級消協(xié)特別注意加強對薄弱環(huán)節(jié)和空白點宣傳力度的前提下,3月份秘書處先后深入到蘭州理工大學(xué)、蘭州大學(xué)、蘭州商學(xué)院、中國人民解放軍榆中某部、蘭州市城關(guān)區(qū)人大組織的一府二院工作人員進行消費知識講課宣傳,并與煙草、酒類專賣局聯(lián)合將假冒商品拉到現(xiàn)場向大學(xué)生、軍人集中展示,講解如何識別假冒偽劣商品知識,受到了他們的歡迎,使《消法》在部隊、學(xué)校的宣傳更加深入人心。
(三)通過多種形式,積極履行職能,開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督檢查。
一是依法公正地開展全省誠信單位的評審認定工作。評選出省消協(xié)誠信單位27家,本次評出的誠信單位涵蓋從國有壟斷行業(yè)到個體私營經(jīng)濟的眾多領(lǐng)域和行業(yè),涉及到社會經(jīng)濟生活的方方面面,通過這些企業(yè)的自律和行業(yè)自律,對全省誠信體系建設(shè)起到了積極的示范推動作用。
二是省消協(xié)結(jié)合“紅盾護農(nóng)”活動,為凈化農(nóng)資市場,保護農(nóng)民利益,省消協(xié)聯(lián)合省農(nóng)藥化肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體驗站、種子公司等單位,于20*年2月至4月對在甘銷售的種子、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)機等農(nóng)資產(chǎn)品進行了消費跟蹤調(diào)查及抽樣檢驗,確定出十多個品牌的放心農(nóng)資產(chǎn)品,并將抽檢結(jié)果在*農(nóng)民報等報刊上公布,在春耕期間向廣大農(nóng)民消費者推薦合格的農(nóng)資產(chǎn)品。
三是充分關(guān)注廣大消費者的生命健康,省消協(xié)與蘭州華夏醫(yī)院發(fā)起的“*省消費者醫(yī)療權(quán)益保障基金”在3.15期間舉行了啟動儀式,并了“*省醫(yī)療機構(gòu)健康維權(quán)倡儀書”。目前省消協(xié)正在對蘭州市城區(qū)所有醫(yī)院進行醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,本次調(diào)查的范圍是蘭州城區(qū)各級公立醫(yī)院、保健院、部隊和武警醫(yī)院,以及較具規(guī)模的私立、合營醫(yī)院。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、環(huán)境便利性和環(huán)境舒適性、醫(yī)療費用透明性和合理性等方面。調(diào)查結(jié)束后將通過相關(guān)媒體向社會公布調(diào)查結(jié)果,對各醫(yī)療機構(gòu)存在的問題進行反饋要求其整改。
四是對不公平格式合同條款的點評工作涉足到新的行業(yè)。省消協(xié)繼去年對餐飲行業(yè)的“禁止自帶酒水”等霸王條款進行點評之后,今年上半年重點搜集了通信、旅游、保險、攝影、房產(chǎn)中介等領(lǐng)域存在的部分有爭議的格式合同條款,經(jīng)過走訪有關(guān)行政部門、司法部門、行業(yè)組織和企業(yè),聽取了專家、學(xué)者和律師的意見,在充分準備的基礎(chǔ)上,5月份召開了點評會,引起了相關(guān)行業(yè)和廣大消費者的強烈反響。點評之后,五大通信公司明確表示將開展自查自糾,已向社會公布了整改措施和承諾;省保險行業(yè)協(xié)會也積極表態(tài),成立了*省消費者保險工作聯(lián)絡(luò)站,向在甘保險機構(gòu)提出了整改要求和意見;*省人像攝影協(xié)會也表示將在行業(yè)內(nèi)制定公平統(tǒng)一的示范文本;省旅游局、旅游協(xié)會也與我會積極聯(lián)系,表示將跟各旅行社協(xié)商,盡快制定相應(yīng)措施,配合有關(guān)部門的調(diào)查;目前只有房屋中介機構(gòu)對本次點評事宜還沒有作出明確表態(tài)。
五是為落實洗染行業(yè)地方標準,規(guī)范我省洗染企業(yè)經(jīng)營行為,改進服務(wù)質(zhì)量,*省消協(xié)與省商務(wù)廳、省質(zhì)監(jiān)局、省洗染行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定《*省洗染行業(yè)消費爭議糾紛解決辦法》。《辦法》規(guī)定,如果洗染店在洗染過程中,致使衣物丟失、損壞、喪失穿用價值,消費者可向經(jīng)營者索賠30倍以下(含30倍)的洗衣費。6月中旬,省消協(xié)聯(lián)合省商務(wù)廳、省工商局、省質(zhì)監(jiān)局、省洗染行業(yè)協(xié)會,對蘭州市洗染店開展了為期15天的集中整治行動,使各洗染店的經(jīng)營、服務(wù)等得到了進一步的規(guī)范。
(四)完善規(guī)范各種救助手段,提高保護消費者合法權(quán)益的能力。上半年,省消協(xié)在加快建立健全基層投訴網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上,逐步對和解、調(diào)解、支持訴訟、投訴披露、信息統(tǒng)計等救助機制規(guī)范完善,使整個消協(xié)系統(tǒng)在受理消費者投訴工作上更加制度化規(guī)范化,有章可循,高效運作。
四、全省消協(xié)各項基礎(chǔ)建設(shè)穩(wěn)步推進
(一)穩(wěn)步推進農(nóng)村一會兩站和企業(yè)行業(yè)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)。
為了使全省消協(xié)系統(tǒng)基層網(wǎng)絡(luò)組織更加規(guī)范,20*年*省消協(xié)將組織建設(shè)工作的重心放在了農(nóng)村,在全省廣大農(nóng)村地區(qū)推行一會兩站建設(shè),即消協(xié)基層分會、12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和紅盾護農(nóng)服務(wù)站。6月份省消協(xié)聯(lián)合省局消保處對全省14個市、州的“一會二站”建設(shè)全面進行檢查、調(diào)研、督促。目前此項工作已在全省各縣全面展開,截止6月底,全省已總共建立800多個投訴維權(quán)站和紅盾護農(nóng)服務(wù)站,計劃8月份在天水市召開全系統(tǒng)“一會兩站”工作現(xiàn)場會,交流經(jīng)驗,參觀典型,加快建設(shè)步伐。爭取年底前在全省各縣區(qū)的每個行政村建立起投訴維權(quán)站和紅盾護農(nóng)服務(wù)站,使得村村都有維權(quán)站,解決農(nóng)村消費者投訴難等問題,切實加強對農(nóng)村消費者這一弱勢群體的保護,促進“三農(nóng)”健康發(fā)展。
上半年,省消協(xié)分別在蘭州黃河醫(yī)院、蘭州市電力公司、中國聯(lián)通*分公司、中國網(wǎng)通*分公司、*省室內(nèi)裝飾協(xié)會、*省保險行業(yè)協(xié)會、蘭州博科電子有限責(zé)任公司(IT行業(yè))設(shè)立了7個標準化維權(quán)聯(lián)絡(luò)站,以此來帶動全省各企業(yè)、行業(yè)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)組織的標準化建設(shè)。
(二)制定評先辦法,簽訂20*年工作目標責(zé)任書,緊抓消協(xié)自身建設(shè)。
為推動全省消協(xié)工作規(guī)范化、創(chuàng)造性的開展工作,加強消協(xié)系統(tǒng)的自身建設(shè),省消協(xié)在向各級消協(xié)征求了意見之后,已經(jīng)制定了全省消協(xié)系統(tǒng)先進集體和先進工作者評選辦法,并已下發(fā)執(zhí)行。
為了提高工作效率,實行量化考核,省消費者協(xié)會常設(shè)機構(gòu)首次與辦公室、投訴部、消費指導(dǎo)部、組織宣傳部等5個下設(shè)部門2月4日簽定了20*年工作目標責(zé)任書。
(三)積極推進消協(xié)系統(tǒng)的信息化建設(shè)。
經(jīng)過半年多的籌備,*消協(xié)網(wǎng)的建設(shè)目前已進入實施階段,7月中旬前即可開通,消協(xié)網(wǎng)的建成,使傳統(tǒng)的消保維權(quán)工作模式與現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)緊密結(jié)合,實現(xiàn)網(wǎng)上消協(xié)平臺,為解決消費投訴和開展各項工作開辟了新的渠道。
(四)抓好理論指導(dǎo)建設(shè)。
5月份省消協(xié)成立了*省消費者協(xié)會專家委員會,委員會成員主要是各界法律專業(yè)人士,他們將在今后對省消協(xié)在調(diào)解消費投訴中遇到的有關(guān)法律問題提供必要的理論支持,指導(dǎo)消協(xié)工作,并在本次審定不平等格式條款的工作中發(fā)揮了重要作用。
五、加強與新聞媒體、理事單位及行業(yè)協(xié)會、重點行業(yè)的溝通協(xié)作,從而使消費維權(quán)工作向縱深發(fā)展
(一)與媒體形成了良好的協(xié)作關(guān)系,宣傳工作得到全面提升。
一是省消協(xié)今年加強了與新聞媒體的協(xié)同,有組織地公布包括消費警示,“20*年消費投訴10大典型案例”,3.15投訴焦點等等,上半年,省內(nèi)各大新聞媒體刊發(fā)全省消協(xié)系統(tǒng)的各類稿件和報道共計300多篇。典型案例、疑難案例處理做到了連續(xù)性信息披露,比如某國有醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛,在省消協(xié)的協(xié)調(diào)下,前后都有中央和地方媒體的參與和跟進,最終得到了圓滿的解決。3.15活動期間,省消協(xié)在*日報、*廣播電視報、人民之聲報組織刊發(fā)3.15專刊,內(nèi)容包括年主題、消費熱點分析、會長答記者問、秘書長點評等,全面系統(tǒng)地闡述“健康維權(quán)”年主題的意義、影響,向社會公眾展示了消協(xié)的良好形象。
二是協(xié)還在*廣播電視報、*法制報開辟了“天天3.15”專版,編印《*消協(xié)通訊》和《*消費指南》,省消協(xié)編印的《*消費指南》雜志已印發(fā)6期,*消協(xié)通訊,這對普及《消法》、《消保條例》、消費知識,起到了積極的推動作用,也對誠信企業(yè)進行宣傳,擴大了企業(yè)知名度并帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
三是為進一步促進我省宣傳保護消費者合法權(quán)益工作的發(fā)展,加大消費維權(quán)宣傳力度,充分發(fā)揮新聞媒體重要作用,推動消費維權(quán)新聞報道出精品、出人才。5月份,*省消協(xié)和*省新聞工作者協(xié)會決定,聯(lián)合組織評選20*年度宣傳消協(xié)維權(quán)工作好新聞和優(yōu)秀記者活動,已向各有關(guān)新聞單位發(fā)文通知,從而調(diào)動了新聞記者采訪宣傳的積極性。
(二)加強與理事單位的溝通聯(lián)系。
4月份召開了四屆理事會第二次常務(wù)理事會,向常務(wù)理事匯報省消協(xié)第一季度工作開展情況和第二季度工作安排,并計劃今后力爭每季度能把省消協(xié)的工作進展和工作安排向常務(wù)理事會匯報,以取得常務(wù)理事會對消協(xié)常設(shè)機構(gòu)工作的了解、關(guān)心和支持。
(三)積極參加社會各界活動,共同營造維權(quán)新體系。
秘書處在處理完成正常工作的前提下,積極參加社會各界各單位召開的有關(guān)維權(quán)座談會,如省電力公司、省聯(lián)通公司、省電信公司、海爾、長虹、海信、TCL等企業(yè)在3.15前后分別召開了用戶和社會義務(wù)監(jiān)督員座談會,共商維權(quán)大計,使維權(quán)工作在各行各業(yè)有效拓展,也進一步提高了消協(xié)的知名度和維權(quán)力度,同時也增進了消協(xié)與企業(yè)之間的友誼和工作支持。
(四)繼續(xù)加強與各行業(yè)協(xié)會的溝通協(xié)作。
消協(xié)工作涉及面廣,常設(shè)機構(gòu)工作人員有限,工作繁雜,對各個行業(yè)的監(jiān)管時常會有心有余而力不足的感覺。而各行業(yè)協(xié)會作為專業(yè)協(xié)會,更了解本行業(yè)的實際情況,同時又是很多行業(yè)規(guī)范的制定者。省消協(xié)通過上門拜訪、聯(lián)系座談等方式,進一步加強了與行業(yè)協(xié)會的溝通聯(lián)系,監(jiān)督幫助糾正個別行業(yè)不規(guī)范的行規(guī)制度。上半年,省消協(xié)與省美容美發(fā)協(xié)會聯(lián)合協(xié)作,對全省美容美發(fā)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量進行調(diào)查,評選出消費者滿意美容院,目前正在繼續(xù)開展評選“消費者滿意美發(fā)店”的活動。我會目前已與商業(yè)聯(lián)合會、保險、太陽能、農(nóng)機站等近40余家行業(yè)協(xié)會保持了聯(lián)系和互相監(jiān)督,較好地促進了消費維權(quán)工作的全面提升。
上半年,省消協(xié)秘書處在省工商局、中消協(xié)、常務(wù)理事會的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作根據(jù)預(yù)案安排進展比較順利,基本實現(xiàn)了預(yù)期目標。但還存在一些不足和困難,主要是:
第一,創(chuàng)新工作力度還不夠,特別是對侵權(quán)新領(lǐng)域、新動向的研究預(yù)測還不夠到位。
第二,經(jīng)費短缺制約,工作難以開展。從省消協(xié)到(市、區(qū))消協(xié)經(jīng)費無法保障,對宣傳工作、投訴站和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、商品比較試驗等工作影響較大。
第三,現(xiàn)有消協(xié)維權(quán)工作人員素質(zhì)、工作水平還不高,部分工作人員認識不到位,有待進一步加強。
第四,省消協(xié)秘書處對基層工作的指導(dǎo)力度還不到位。
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