導(dǎo)語：煙草局科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

按照市委關(guān)于《深入學(xué)習(xí)實踐發(fā)展觀活動學(xué)習(xí)調(diào)研階段的安排意見》和市局（營銷部）關(guān)于《深入貫徹學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動學(xué)習(xí)調(diào)研階段安排意見》、《》學(xué)習(xí)實踐活動調(diào)研工作實施方案》。我局（營銷部）黨支部緊緊圍繞“學(xué)習(xí)實踐促發(fā)展，科學(xué)發(fā)展上水平，建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范，管理精細(xì)，富有效率，充滿活力”的XX煙草這一實踐載體，由黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊，分4個調(diào)研小組，從4月30日開始，集中時間，集中精力，深入基層，深入市場從不同角度、不同側(cè)面、全方位開展深入細(xì)致的調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、突出個性用心服務(wù)

一線營銷人員作為煙草企業(yè)前沿最有價值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊的組織核心，既是公司銷售策略的執(zhí)行者又是零售戶的代言人。因此我們要堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問題及時性、有效性的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務(wù)方式。一線營銷人員通過對客戶的“一對一”服務(wù)，可以準(zhǔn)確了解客戶的服務(wù)期望，靈活優(yōu)化、再造服務(wù)流程，不斷為目標(biāo)客戶提供多元化、差異化、個性化服務(wù)，把卷煙售前、售中、售后服務(wù)有機(jī)滲透到每一個營銷環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務(wù)，用良好的職業(yè)道德來塑造自身的服務(wù)品牌。由于我們面對的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務(wù)就是打開他們心靈的鑰匙，我們要發(fā)揮出一線營銷人員在營銷團(tuán)隊組織協(xié)調(diào)能力，致力推進(jìn)企業(yè)“情感營銷”和“情感服務(wù)”，充分展示自已獨(dú)特的服務(wù)方式，并在實際工作中塑造自身的服務(wù)品牌。

二、找準(zhǔn)時機(jī)轉(zhuǎn)變觀念

在拜訪客戶的時候，一是會碰到客戶不耐煩、不熱情地接待，或者正在忙生意沒有時間，二是在新品牌推介上，有的客戶特別不愿意配合，三是部分客戶不理會一線營銷人員的宣傳、解釋，總以為是為了某些利益在騙他們，這些都說明客戶不夠信任你。因此，要掌握轄區(qū)每一位客戶的心理，耐心等待或找準(zhǔn)時機(jī)幫助對方做點實事，例如：整理一下柜臺、幫忙裝、卸貨等，讓客戶產(chǎn)生好感，進(jìn)而根據(jù)每位客戶的銷售特點進(jìn)行細(xì)致地分析，讓客戶自己感覺到是幫助他們謀利益的，才會逐步的信任你，才會感到南昌煙草提出的“用心服務(wù)、成就客戶”的服務(wù)理念不是口號。

三、聽取異議了解意愿

在工作中不時會有客戶提出意見或建議，而我們在處理時一定要有良好的心態(tài)，客戶的異議是銷售的真正開始、要把異議看成是成交的機(jī)會、市場的難題就是創(chuàng)新的課題。要以積極、開放、誠懇的合作心態(tài)來面對并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認(rèn)真聽取、分析客戶異議。在聽的過程中要做到認(rèn)真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽，通過處理異議過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。

四、以心換情以情動人

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是通過一線營銷人員服務(wù)質(zhì)量的不斷提高而產(chǎn)生品牌效應(yīng)和商業(yè)信譽(yù)。一線營銷人員通過“讓客戶認(rèn)識你、了解你、信任你”工作的完善后，將建立廣泛的市場人際基礎(chǔ)。再通過分析和理解客戶的心理需求，能敏感地抓住市場細(xì)節(jié)，提供“關(guān)懷服務(wù)”、“感動服務(wù)”、“細(xì)微服務(wù)”等高質(zhì)量的個性化服務(wù)。做到常事“新”做,難事“心”做，讓客戶實實在在體會到一線營銷人員的服務(wù)價值，換取客戶與我們感情。而在拜訪客戶時，要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業(yè)及身份、地位等如何，都應(yīng)尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。與他們建立深厚地友誼，達(dá)到雙方的感情融洽、真情互動，才能實現(xiàn)持久的客戶忠誠，為他們的經(jīng)營工作出謀劃策、保駕護(hù)航，把情感服務(wù)工作真正落到實處。為客戶提供情感服務(wù)，就是為他們提供及時有效的個性化服務(wù)。真正本著“一切從客戶出發(fā)”的思想，真誠對待客戶，主動關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康等。通過我們的“情感服務(wù)”來打動我們客戶，增強(qiáng)他們對我們煙草的依賴性。

如何實現(xiàn)煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)關(guān)鍵是擁有一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，是企業(yè)生存和發(fā)展的最終決定因素。因此，煙草行業(yè)要以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為切入點，全面調(diào)動行業(yè)職工學(xué)理論、學(xué)科學(xué)、學(xué)知識、學(xué)技術(shù)的積極性，才能提高員工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)干部職工應(yīng)對復(fù)雜條件的應(yīng)變能力，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供堅強(qiáng)的人才保證和智力支持，全面提高企業(yè)的核心競爭力，將企業(yè)做大做強(qiáng)。

第一，創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念，形成學(xué)習(xí)型企業(yè)的良好氛圍

當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，新技術(shù)、新知識、新問題層出不窮，只有創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念，學(xué)以致用，不斷加快學(xué)習(xí)型企業(yè)的形成和發(fā)展，才能激勵人的潛能和能動性的最大發(fā)揮，才能使企業(yè)在未來的競爭中立于不敗之地。學(xué)習(xí)理念的創(chuàng)新包括三方面內(nèi)容：一是生命的源泉。一個人的生命在于學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)的人才能活出生命的意義；一個企業(yè)的生命更在于學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)的企業(yè)才能持久生存與發(fā)展。二是重新塑造自我。三是能擴(kuò)展創(chuàng)造自身和企業(yè)未來的能量。要把轉(zhuǎn)變和更新思想觀念貫穿于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的實踐中，在員工中樹立全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的理念，時時有學(xué)習(xí)之機(jī)、處處為學(xué)習(xí)之地的良好環(huán)境，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。要通過開展讀書活動、開辦學(xué)習(xí)論壇、交流研討、舉辦學(xué)習(xí)報告會、知識競賽、脫產(chǎn)培訓(xùn)等形式，構(gòu)建開放式、多層次的學(xué)習(xí)體系，力求每位員工都有適合自己的學(xué)習(xí)形式、學(xué)習(xí)場所和提高培訓(xùn)的機(jī)會，以此促進(jìn)人的全面發(fā)展，不斷提高全體員工的整體素質(zhì)。

第二、建立激勵機(jī)制，激發(fā)員工的內(nèi)在學(xué)習(xí)動力

調(diào)動員工學(xué)理論、學(xué)科學(xué)、學(xué)知識、學(xué)技術(shù)的積極性，提高團(tuán)隊的學(xué)習(xí)熱情，必須形成一種機(jī)制。一是要建立長期、持續(xù)的學(xué)習(xí)體系，把學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）——工作——再學(xué)習(xí)（再培訓(xùn)）——再工作的過程不斷進(jìn)行下去，引導(dǎo)員工把自覺學(xué)習(xí)和參與培訓(xùn)作為履行職責(zé)、提高自我、奮發(fā)向上的第一需要。二是要建立有效的動力機(jī)制，完善“學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）、考核、使用、待遇一體化”的激勵約束機(jī)制，倡導(dǎo)和鼓勵員工的學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合，并對學(xué)習(xí)進(jìn)行規(guī)劃、檢查、考核，采取切實有效的評估手段，不斷提高企業(yè)學(xué)習(xí)的水平。三是要將干部的聘任、員工的使用、經(jīng)濟(jì)效益的高低與學(xué)習(xí)的成效及其工作掛鉤，完善考核措施，實行優(yōu)勝劣汰、寧缺毋濫的選人用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，促進(jìn)員工努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，敬業(yè)愛崗。四是積極推行公開選拔、競爭上崗和職務(wù)聘任制度，努力創(chuàng)造能上能下的動態(tài)管理機(jī)制，激發(fā)員工的終身學(xué)習(xí)需求和學(xué)習(xí)動力。五是加大員工教育的投資力度，努力改善學(xué)習(xí)條件和環(huán)境。

第三、進(jìn)行員工的教育培訓(xùn)，推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)

現(xiàn)代化的企業(yè)一般都會對新員工進(jìn)行任職教育。隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增長、業(yè)務(wù)的熟練、職位的晉升，依次再進(jìn)行各種崗位技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育，努力形成人人學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織。

要將職工教育培訓(xùn)列入本單位中長期規(guī)劃和年度計劃，要結(jié)合人事管理、勞動用工、分配制度改革，建立培訓(xùn)與考核、使用、待遇相結(jié)合的制度。這是煙草行業(yè)積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，促進(jìn)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的硬性條件，是提高員工整體素質(zhì)的重要體現(xiàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要樹立以人為本的思想，尊重人、信任人、培養(yǎng)人，真正把人視為企業(yè)建設(shè)的根本，把培訓(xùn)、學(xué)習(xí)看作企業(yè)文化建設(shè)的核心，作為管理的內(nèi)容和動力。企業(yè)要根據(jù)上級培訓(xùn)政策和要求，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)，采取崗前培訓(xùn)、崗位資格培訓(xùn)、崗位適應(yīng)性培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、學(xué)歷教育等多種形式，有計劃地對員工進(jìn)行政治理論、思想道德、工商管理知識、專業(yè)技術(shù)知識、職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，不斷滿足職工需求。要樹立大教育、大培訓(xùn)的觀念，在提高員工道德素質(zhì)、文化素質(zhì)和健康素質(zhì)的基礎(chǔ)上，重點培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力、實踐能力，著力提高創(chuàng)新能力。

總之，要以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為切入點，采取切實可行的有力措施，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)習(xí)慣的形成，全面提升員工的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展，更好為廣大的零售戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。