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我們今天召開這次會議,主要任務是分析我市旅游接待環境存在的問題，研究工作措施，群策群力，共同改進和提高我市旅游接待工作的質量和服務水平。剛才,市文明辦主任給大家詳細介紹了省文明辦、省“滿意在”主題活動領導小組辦公室對年上半年全省“滿意在”旅游接待環境滿意度的調查情況，傳達了省委常委、市委書記同志對省里這次調查情況的通報作出的重要指示精神。市旅游局長從旅游的角度對我市存在的問題進行了分析，提出了旅游行業下一步的整改工作安排。市公安、工商、交通、商務、衛生等部門就如何加強服務環境建設，抓好各自的工作作了發言。大家講得很好，我都同意。下面，就抓好市的旅游服務環境工作，我講三點意見：

一、統一思想，提高認識,進一步增強工作的使命感、責任感和緊迫感

省委、省政府已經明確提出“加快把我省建設成為自然風光與民族文化相結合的旅游大省，加快把旅游業培育成為我省支柱產業”的總體目標，市作為全省的旅游服務中心和重要的旅游目的地，抓好旅游工作特別是營造良好的旅游環境，對貫徹落實省委省政府的工作部署，推動全省旅游業又好又快發展至關重要、責任重大。從市自身來說，市委八屆四次全會通過的建設生態文明城市的決定，把旅游業列居八大生態產業之首，寄以厚望，發展旅游業可謂舉足輕重、意義重大。因此，無論從省情出發還是市情考慮，旅游業都毫無疑問是重要的支柱產業。發展旅游業是落實科學發展觀的重要決策，各級各部門必須高度重視，提高認識，樹立全局意識，共同推進旅游業的快速、健康、協調發展。

的自然稟賦優異，自然山水、人文資源、風土人情具有非常好的條件和組合優勢，發展旅游產業的基礎條件可以說非常好。但是，只靠外在的客觀優勢，顯然已經無法滿足游客日益豐富、逐步提升的休閑度假旅游要求。旅游業要大發展，旅游的整體形象和品牌要得到廣泛認同，無外乎要求我們在軟硬兩個方面下大力氣。一方面是加強硬件基礎設施的建設。改善硬件條件要靠增加投入，除了發揮政府的引導外，更主要的還要靠招商引資。而且投入問題是取決于經濟發展狀況，取決于財力情況，非一朝一夕能夠解決的。

與硬件相對應的軟環境建設，我們是可以立即著手的。今天請大家來，就是要研究“軟件”質量問題，給大家強調這方面的工作。我認為，“軟件”因素對旅游發展的影響可以占到80%，硬件設施差一點，只要軟件服務到位，完全可能以軟補硬，達到事半功倍的效果。而且，“軟件”質量提高受到客觀條件的影響小，主要還是人的因素，通過人的努力是可以做好的。舉個例子大家就會更加了解，黎平的肇興侗寨路途遠、路況差，但就是這樣一個小小的侗寨，一個春節就接待了3萬外國游客，一個星期時間就能有這么好的效益,它靠什么東西呢？我想，肯定不是靠硬件，主要還是靠特色和服務。比如它的客房，是很簡樸的老百姓的房子，但是房間非常清爽、干凈，而且服務也非常到位,給人的印象非常美好。有了好的服務，就會使游客帶來好的印象，也就會產生帶動效應，也就能夠源源不斷地吸引游客，形成良性循環。

從這個意義上講，提高的旅游服務水平和質量，創建良好的旅游接待環境，對打造旅游支柱產業，加快服務業發展，促進就業和經濟結構調整，構建和諧，建設生態文明城市可謂至關重要、意義深遠、責任重大。營造良好的旅游環境是一項系統工程，需要全社會的共同參與。政府的職能，一個是發展經濟，另一個就是公共服務管理，也就是我們剛才講的軟件服務，這個事情做好了，政府職能也就得到很好的體現。因此，政府部門是改善軟環境有力的推動者和組織者，在這項工作中是能有所作為、大有可為。各級各部門要按照改進服務、轉變職能的要求，把發展旅游業，建設良好的旅游服務環境列入我們工作的重要日程，樹立全局觀念，強化政治意識，充分發揮職能作用，早研究、早部署、早發現、早解決旅游發展中的困難和問題，共同努力把市的旅游發展推向一個新的臺階。

“軟件”建設，抓與不抓效果完全是兩回事。我給大家舉幾個例子：一個是長沙黃花機場，它是國際機場，我去過兩次，都發現其廁所比較臟亂，給人的第一感覺不是太好。另一個是機場出租車的治理問題，原來是一口價，搞壟斷，多年來一直是游客反映強烈的老大難問題。這一次市里有關部門認真抓了，放開經營，打表收費，效果非常好。還有一個就是鼎罐城的問題，省領導檢查時發現衛生狀況非常差，我們知道情況后立即組織檢查，發現衛生狀況確實比較嚴重，于是就及時進行停業整頓。通過整頓，鼎罐城存在的問題都得到了很好的治理，衛生狀況和服務質量情況大為改觀。還有就是火車站、客車站公用電話亭的收費問題，長期以來群眾反映強烈。這一次通過全面清理整頓，也達到了很好的效果，所以說抓與不抓、管與不管是兩回事。這就要求我們各級各部門要切實增強使命感和責任心，以舍我其誰、時不我待的精神，認認真真抓好旅游環境的整治和提高服務質量工作。

二、認真反思，查找差距，切實加強整改

在《關于年上半年全省“滿意在”旅游接待環境滿意度調查情況的通報》中，反映出我市在很多方面都不同程度存在著問題，特別是餐飲服務、住宿服務、旅游購物環境等方面，我市的滿意度在全省排位最后。一是餐飲服務質量問題,全省滿意度為72.4%,僅是69.5%;第二個是住宿服務問題,全省滿意度為74.7%,是72.4%;第三是旅游購物環境問題,全省滿意度為70.9%,是68.7%;第四是廁所，公廁衛生狀況差，旅游沿途找不到廁所等等。綜合起來就是要解決四個大問題：一是城鄉環境衛生和社會治安需要進一步加強；二是旅游接待服務行業管理水平和從業人員整體素質需要進一步提高；三是旅游基礎設施和公共服務設施需要進一步加強；四是旅游行業管理需要進一步規范，社會資源需要進一步整合。

是省的中心城市，的旅游業反映出城市的文明程度，影響著全省的旅游形象。如果我們在這些方面都不能及時改善、提高，城市形象怎樣來體現，又怎么談得上做表率、走前列呢？因此，各級各部門必須按照情況通報反映出來的問題認真反思。一是認真查找問題。結合通報情況進行全面排查，對沒有羅列出來的問題，也要全面查找，找準問題。二是按照先急后緩，從小處著眼的原則，結合實際擬定整改方案，將各自的整改任務進行分解，明確責任部門和完成時間，落實具體責任人，下真功夫去解決和整改。對具備整改條件的問題，要馬上整改，爭取“”前取得成效；對通過努力能夠解決的問題，要限期整改；對涉及省有關部門，一時解決不了的問題，要積極協調溝通，爭取省和相關廳局的支持，采取措施逐步解決。三是加強管理，建立長效管理機制，長抓不懈。在這里，我特別強調要加強旅游行業管理。我很理解旅游部門，缺乏抓手，人員少、任務重、困難多，但是再難也要提要求。比如規范導游行為、加強酒店餐飲服務質量管理等工作，旅游部門要采取強硬手段，達不到要求就要堅決整改，不能手軟，決不能因個人、個別企業的行為影響到城市的形象。旅游部門要認真梳理問題，需要相關部門配合的，各相關部門也要積極配合工作，共同解決問題。同時，公安、工商等部門要加大對旅游市場的治理、打擊力度，進一步凈化旅游環境。

三、加強領導，狠抓落實，確保工作順利完成

要切實抓好各項工作，必須認真落實領導責任制和工作責任制。各區、市、縣政府要按屬地管理的原則履行好職能，對每項整改任務，都要明確責任部門，落實到責任人，提出完成時限，有計劃、有步驟地扎實推進工作。市相關部門要切實發揮職能，加強溝通協調，迅速組織整改。督查部門要按照有關工作要求，加強督促檢查。新聞單位要充分運用各類媒體，對我市旅游業進行正面宣傳報道，為順利推進我市旅游業發展營造良好的輿論氛圍。

黃金周即將來臨，我市將面臨新的旅游高峰，整改工作時間緊、任務重、要求高。各級各部門要切實履行職責，采取有力措施，加強組織領導，狠抓各項工作落實，確保在“”黃金周前全市的旅游環境有一個大的改觀，以嶄新的姿態迎接“”黃金周到來。