導語：銀行支行服務質(zhì)量考核暫行辦法一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一章總則

第一條為配合我行績效工資分配制度考核，把服務質(zhì)量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。

第二條本辦法旨在進一步樹立“大服務”理念，切實提高服務質(zhì)量，推進服務工作的規(guī)范化、制度化建設，營造一個以客戶為中心，“領(lǐng)導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、一線為客戶服務”的“大服務”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關(guān)形象，構(gòu)建一個上下聯(lián)動、相互促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務管理運行機制。

第三條本辦法實行百分制考核方式。

第四條本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。

第五條支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務”領(lǐng)導小組，各部門領(lǐng)導為單位責任人，受支行領(lǐng)導小組的領(lǐng)導。

第六條因單位領(lǐng)導或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導或職能部門承擔責任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。

第七條實行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行“優(yōu)質(zhì)文明服務”領(lǐng)導小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。

第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務”領(lǐng)導小組集體研究，視具體情況給予相應處罰。

第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務”領(lǐng)導小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查通報情況也作為考核依據(jù)。

第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務”領(lǐng)導小組負責解釋。

第二章考核辦法

第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務”領(lǐng)導小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值＝部門職工人數(shù)（含柜員合同工）×100，一線部門績效分值＝當月得分×10/100，二線部門績效分值＝當月得分×20/100。

第十二條凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計扣分值（有多少扣多少）。直到本項分值扣完為止。

第三章一線服務質(zhì)量考核

第十三條網(wǎng)點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務。違者一次扣10分。

第十四條員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項5分。

第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項扣5分。

第十六條服務態(tài)度是否主動、熱情，先外后內(nèi)，違者一項扣5分。

第十七條是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），違者一項扣5分。

第十八條營業(yè)時間內(nèi)有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項扣5分。

第十九條營業(yè)期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣5分。

第二十條辦理業(yè)務時，凡屬已開辦的業(yè)務，是否快捷準確辦理；對未開辦的業(yè)務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣5分。

第二十一條“三牌一徽”設置是否規(guī)范、齊全（單位牌、所名牌、營業(yè)時間排、行徽），一項扣10分。

第二十二條“利率牌”利率顯示是否準確，不及時調(diào)整準確的扣10分。

第二十三條是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗鈔機等），違者一項扣5分。

第二十四條是否配備“意見簿”，并及時反饋意見，違者一項扣10分。

第二十五條是否對外公布客戶服務監(jiān)督電話號碼，違者扣10分。

第二十六條營業(yè)場所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。

第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務，對持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項扣5分。

第二十八條是否實行“一米線”服務，違者扣5分。

第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務時，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。

第四章二線服務質(zhì)量考核

第三十條各類機具設置是否正常運行（利率牌、atm機、登折機、照明），涉及各職能部門的，違者一項扣10分。

第三十一條堅持“首問負責制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，是否及時答復，違者扣10分。

第三十二條接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣5分。

第三十三條加強業(yè)務指導，及時準確傳達有關(guān)文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務輔導、業(yè)務培訓、業(yè)務檢查，不誤導、漏傳，違者一項扣10分。

第三十四條業(yè)務往來函電及時傳遞，資金調(diào)撥及時辦理，業(yè)務咨詢及時答復，應急需求及時處理，辦公用品、機具設備等及時維護更新，違者扣10分。

第三十五條部門之間加強協(xié)調(diào)，避免重復收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。

第三十六條準點服務，金庫準點開門、電腦主機準點開機，不提前接包、關(guān)機，保證一線滿時點服務，違者扣10分。

第三十七條方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業(yè)網(wǎng)點使用的營業(yè)、勞保用品、工作機具和電子化設備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。

第三十八條安全、后勤保障到位.安全防衛(wèi)器械配備齊全，對監(jiān)控、報警、消防、營業(yè)用具等各種設施定期養(yǎng)護、檢修，發(fā)生故障后及時維修，違者一項扣10分。

第三十九條傳票、憑證是否及時送達，并確保安全，違者扣15分。

第四十條上班人員是否按時送達網(wǎng)點，不無故拖延接送時間，影響網(wǎng)點正常開、關(guān)門，違者扣15分。

第四十一條是否及時為網(wǎng)點配備各種告示牌、導示牌，違者扣10分。

第五章綜合服務質(zhì)量考核

第四十二條上級行及支行安排布置服務營銷是否及時開展，違者扣10分。

第四十三條對新業(yè)務產(chǎn)品是否主動營銷推廣，違者扣10分。

第四十四條營銷部門（客戶經(jīng)理）是否建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，違者扣10分。

第四十五條信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣10分。

第四十六條對外部門是否在規(guī)定或承諾日期內(nèi)辦理各項業(yè)務，違者扣10分。

第四十七條是否按規(guī)定辦理各項結(jié)算、現(xiàn)金、貸款等業(yè)務，違者扣10分。

第六章獎懲考核

第四十八條若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內(nèi)可加10-100分。

第四十九條若客戶投訴，一經(jīng)核實，視情況，本考核期內(nèi)扣10-100分。