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勞動保障系統窗口單位是直接為企業和群眾服務的最基層單位，是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶。加強窗口單位的作風建設，是推動勞動保障事業發展的客觀要求，也是加強廉政勤政建設的重要措施。近年來，各級勞動保障部門曾開展創建“三優”文明窗口活動，在轉變工作作風，改善服務環境、提高工作質量等方面取得了一定成效。隨著經濟社會的發展，勞動保障工作與人民群眾的切身利益聯系越來越緊密，服務窗口能否依法履行職責，提供優質高效服務，已成為人民群眾衡量勞動保障工作的重要標準。為進一步提升窗口單位的管理水平和服務質量，更好地適應形勢發展的需要，勞動保障部決定在全系統開展創建優質服務窗口活動。具體實施；意見如下：

一、創建活動的指導思想和目標

創建優質服務窗口活動要以“三個代表”重要思想為指導；以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求；以增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務為目標；內強素質，外塑形象，把窗口建設提升到一個新的水平。為促進勞動保障事業的健康發展，維護人民群眾的切身利益做出積極貢獻。

二、創建活動的范圍

參加創建優質服務窗口活動的范圍為各級勞動保障部門直接為企業和群眾服務的行政審批窗口和就業服務、社會保險經辦、勞動保障監察、勞動爭議仲裁、勞動保障信訪等窗口單位，以及鄉鎮(街道)、社區勞動保障服務站(所)。

三、創建優質服務窗口活動的內容

(一)嚴格依法行政。依法實施行政管理，適用法律、法規和規章準確；履行法定職責和程序，依法保障行政管理相對人和服務對象的合法權益；建立和完善依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫用行政權力的現象；加強工作人員法律、法規、規章的學習和培訓、提高干部隊伍的法律素質和執法水平；積極宣傳勞動保障法規、政策，增強服務對象的依法維權意識。

（二）優質高效服務。科學設置辦事程序，減少審批環節，取消重復手續，規范工作行為和服務標準，不斷提高辦事效率和服務質量；辦公場所環境整潔，各種服務設施齊全，窗口及工作人員服務標志統一規范；熱情服務、誠實守信，對職責范圍內的辦理事項不推諉、拖拉、扯皮、刁難，在法律、法規和規章規定的時限內辦結；結合實際，積極探索和推行多種形式的便民、利民服務措施。

（三）辦事公開透明。服務窗口的工作內容和職責，辦事依據、條件、程序、過程、結果和時限，服務承諾、違諾違紀的投訴及追究辦法等及時向服務對象公開；公開形式從實際出發，因地制宜、注重實效、避免形式主義。建立和完善辦事公開責任制、預審制度、評議制度和考評追究等制度，保證公開的內容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。

（四）工作作風優良。窗口單位講學習、講政治、講正氣，有凝聚力和創造力；工作人員牢固樹立服務意識，具備良好的職業道德和綜合業務素質；忠于職守、勤奮工作，堅持原則、秉公辦事，嚴守紀律、清正廉潔，著裝整潔、文明禮貌、行為舉止規范，杜絕損害群眾利益的不正之風問題。

（五）監督機制完善。服務窗口工作人員牢固樹立自覺接受監督的意識，廣泛聽取服務對象及社會各方面的批評和建議；建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監督機制，糾正窗口單位在服務質量等方面存在的問題；積極探索新的監督形式的方法，不斷拓寬監督渠道，確保組織監督、群眾監督和輿論監督的作用得到充分發揮。

四、創建活動的考核和表彰

勞動保障部和省級勞動保障部門堅持優中選優的原則，定期對創建優質服務窗口活動進行考核表彰。

省級勞動保障部門結合本地區本部門實際，采取內部評議、社會評議和組織審核驗收相結合的方法，每年或每兩年對轄區內的服務窗口進行一次考核評比，表彰一批達到優質服務標準的窗口單位。

勞動保障部在各省（區、市）考核評比的基礎上，每兩年組織一次全國性優質服務窗口的表彰活動。由省級勞動保障部門推薦，部里組織審核，按照一定比例予以表彰。通過樹立典型、表彰先進，推動創建活動的深入開展。

五、創建活動的主要措施

(一)健全領導和工作機制。各級勞動保障部門要重視和加強對創建優質服務窗口活動的領導。勞動保障部將成立創建活動指導小組，駐部紀檢組長任組長，成員由辦公廳、法制司、培訓就業司、勞動工資司、社保中心和監察局等部門負責同志組成。指導小組下設辦公室，具體承擔創建活動日常工作，辦公室設在駐部紀檢組監察局。地方勞動保障部門要成立相應的指導小組和辦事機構。有關部門要發揮職能作用，搞好協調配合，主動提出工作建議，積極抓好創建活動的組織、協調、考核和指導工作。

(二)抓好工作細化和部署工作。創建優質服務窗口活動是推動勞動保障系統基層單位作風建設和業務建設的一項綜合，長期性工作，各級勞動保障部門要統籌規劃、精心組織、分步實施。要深入調查研究，針對窗口單位的實際情況細化工作內容，提出切實可行的實施方案；根據不同窗口的特點，研究制定科學的考評方法、程序和量化標準。要大力宣傳開展創建活動的重要性和必要性，發動廣大職工積極參與這項工作；要抓好工作部署，明確各階段的任務、目標、部門分工、責任和措施要求，拒創建活動納入總體工作格局一起落實、檢查和考核。

(三)扎實有效地抓好工作落實。開展創建優質服務窗口活動關鍵在抓落實。各級勞動保障部門要按照創建活動的內容和考評標準，認真查找窗口建設存在的問題和不足，對工作作風、工作效率和服務質量等方面存在的問題主動整改，對損害群眾利益的突出問題要堅決糾正，對管理上的漏洞和薄弱環節要通過健全制度加以規范。承擔創建活動日常工作的部門和主管部門對部署和落實情況要加強督查指導，認真總結勇于探索、創新的做法和經驗，及時發現、培養和推廣先進典型，充分發揮典型示范作用，推動創建活動扎實深入地開展。

(四)正確處理好各種工作關系。各級勞動保障部門要把創建優質服務窗口活動與勞動保障中心工作緊密結合，寓于各項管理和服務之中，相互促進，協調發展。要把黨風廉政建設、行風建設納入創建活動，把考核表彰優質服務窗口與當地政府及勞動保障業務部門開展的精神文明建設和各項先進評選活動結合起來；要拓寬視野，轉變觀念，積極探索創建活動的新思路、新方法，使這項工作更加體現勞動保障行業特點，符合本地區本部門工作實際。

一、信訪優質服務窗口

(一)認真執行國務院《信訪條例》，努力為信訪群眾提供優質服務。

(二)辦公場所衛生整潔，規章制度公開上墻，配置接待來訪者的基本設施(如書寫用具、桌椅、飲水用具等)。

(三)配備1名以上專職或兼職工作人員，工作人員上崗佩帶胸章，著裝整潔，接待來訪群眾態度熱情，語言文明。

(四)各項制度健全。包括：來信來訪登記、統計、承辦、轉辦、查辦、催辦、結案、歸檔制度；處理突發事件預案制度；領導接待來訪、批閱來信制度等。

(五)工作效率高，當日能辦完的事當日辦完，當日辦不宅的事在約定時間內辦完，不推諉、拖拉、刁難和故意不辦。對上級機關和領導同志交辦的信訪案件，在規定的時間內上報處理結果，辦結率達到100％。

(六)服務質量好，耐心聽取來訪者申述，解釋政策清楚準確，服務對象的滿意率達到90％以上。

(七)及時、妥善處理可能造成不良社會影響的信訪事件，如聯名信、集體訪、越級訪和突發性群體事件，維護社會穩定。

(八)分析研究信訪動態，定期向領導和有關部門報送信訪信息，并對領導和有關部門決策提出意見和建議。

（九)發揚團結協作精神，積極配合上級和有關部門處理好

(十)轉變工作作風，深入基層，深入群眾，為服務對象排憂解難。

二、職業介紹優質服務窗口工作標準

(一)堅持以為求職者和用人單位服務為中心，認真貫徹執行職業介紹政策法規。

(二)辦公場所環境整潔，設施便利，布局合理。采用開放式低柜臺，規章制度公開上墻。

(三)工作人員具備良好的職業道德和全心全意為人民服務的精神，遵紀守法，廉潔奉公，持證上崗，掛牌服務，著裝整潔，接待顧客語言文明，態度熱情。

(四)建立健全崗位職責、辦事公開、服務承諾、行為規范、辦事程序、服務監督、檔案管理等各項規章制度，并認真執行，做到工作程序規范，檔案完整，記錄清晰準確，存放有序，手續完備。

（五）公開職業介紹許可證件、規章制度、服務程序和監督電話，公開并嚴格執行政府規定的收費標準，杜絕亂收費。

(六)廣泛收集空崗信息，按時上報職業供求信息季度分析報告，深入開展職業指導，服務質量優良，服務效果顯著，服務對象的滿意率達到90％以上。

(七)為各類就業困難群體提供專門服務，為下崗職工和失業人員提供免費服務。對就業困難的下崗職工和失業人員，主動進行1次以上職業指導，提供3次以上就業信息。

(八)切實發揮職業介紹綜合服務功能，拓展服務范圍，做好求職者的勞動保障有關事務。

(九)在顯著位置公告實行就業準入的職業，在推薦就業時查驗有關職業資格證書。在醒目位置公布培訓信息、實行職業資格證書的崗位、工種目錄、職業技能鑒定的規定、勞動力市場工資指導價位。

(十)按時上報統計報表，主動接受上級主管部門的監督指導，及時報告有關工作情況

三、勞動監察優質服務窗口工作標準

(一)在受理舉報、立案、實施監督檢查及行政處罰過程中，按照《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國勞動法》等有關法律法規的規定，嚴格執法程序，規范執法行為，正確適用法律法規，依法實施行政處罰，杜絕違法行為。

(二)工作場所環境優美，清潔衛生，設施布置合理，規章制度公開上墻。

(三)監察人員嚴格遵守黨紀政紀，廉潔奉公，禁止以權謀私、徇私舞弊。進入用人單位，做到著裝整齊，文明執法；接受群眾舉報和提供勞動保障法規政策咨詢時，耐心聽取陳述，解釋政策清楚準確；在工作中語言規范，使用文明用語。

(四)按規定建立勞動保障監察案件檔案，內容完整、卷面整潔、存放有序。

(五)公布舉報電話，設立舉報信箱，指定專人做好群眾舉報的受理工作。凡符合規定的舉報，于7日內立案，并按規定的期限完成案件調查及處理工作。受理舉報案件的結案率達到90％以上。

(六)做好對群眾舉報違反勞動保障法律、法規行為案件的受理和查處工作。接受群眾舉報不推諉，案件調查不拖拉，按時保質完成工作任務。

(七)對當地黨委、政府和上級勞動保障行政部門批轉查處的違反勞動保障法律、法規行為案件，保證在規定的時限內認真完成調查和處理工作，查處結果及時向上級機關報告。

?(八)處理突發事件及時，措施得力，維護勞動者合法權益和社會穩定。

(九)主動深入用人單位，加強日常巡視監察，每個專職勞動保障監察人員，年巡視檢查用人單位數量不低于50戶。

(十)加強對勞動保障監察人員的管理，促進其政治和業業素質的全面提高。

四、勞動爭議仲裁優質服務窗口工作標準

(一)堅持“以事實為依據，以法律為準繩”的辦案宗旨，堅持“合法、公正、及時”的辦案原則，廉潔辦案，秉公執法。

(二)勞動爭議仲裁委員會及辦事機構健全，辦案條件良好。仲裁庭場地面積適當，設備齊全，庭內懸掛庭徽、辦案程序圖、庭審紀律、仲裁員職責、當事人主要權利和義務指示牌。庭內分設仲裁員、書記員、申訴人、被訴人和旁聽席位。

(三)工作人員具備良好的職業道德和維護勞動者及用人單位合法權益的精神，愛崗敬業、廉潔奉公、盡職盡責。在送達文書、調查取證、執行任務、開庭審理等辦案過程中，必須做到持證上崗，統一著裝，儀表端莊，態度熱情，語言文明，聽取申述耐心細致，解釋政策法律法規清楚準確。在辦案過程中，仲裁委員會組成人員或者仲裁員有《企業勞動爭議處理意見》第35條規定情形之一的，應當回避。

(四)仲裁立案、庭審、請示、審批、歸檔、統計制度健全，仲裁辦案程序公開，自覺接受社會監督。使用仲裁法律文書統一規范。仲裁案卷記錄清晰準確，存放有序，手續完備，保存完整。

(五)案件嚴格依法辦理，結案率達到95%以上。除屬于仲裁時效中止的情況外，案件應在規定審理期限內結案。

(六)及時、妥善處理集體勞動爭議，未引發群體性突發事件。

(七)嚴格執行財政、物價部門規定的仲裁案件受理費、處理費收費標準，做到專款專用。

(八)積極開展勞動爭議預防工作。成立鄉鎮、街道勞動爭議調解機構，充分發揮企業勞動爭議調解委員會作用。

(九)積極落實勞動爭議仲裁三方機制，堅持仲裁委員會例會、工作匯報、重大疑難案件會審等制度。兼職勞動仲裁員管理規范，參與辦案率在25%以上。

(十)工作完成情況按規定向上級主管部門報告，并向有關部門通報，重大情況及時報告。按時上報勞動爭議統計情況報表。

五、社會保險經辦優質服務窗口工作標準

(一)牢固樹立全心全意為參保企業、職工、離退休人員服務的精神，認真貫徹執行社會保險法規政策，依法行政，政務公開，誠信負責。

(二)辦公場所整潔衛生，物品資料擺放整齊。使用全國統一標識，規章制度公開上墻。柜臺設置方便服務對象，服務大廳配置座椅，免費提供有關政策宣傳資料以及表格、紙筆等用品。投訴電話、意見箱等監督投訴載體設置齊全。

(三)工作人員遵紀守法，廉潔奉公。工作時著裝整潔，掛牌上崗，接待服務對象時態度熱情，語言文明，解釋政策、答復詢問清楚準確。對來電、來訪咨詢能耐心解答，實行首問責任制。

(四)各項規章制度健全，業務操作規范，報批符合規定。建立并維護好社會保險各項業務的基礎管理工作臺帳，各項業務檔案資料和內部管理檔案資料記錄清晰，保存完整，存放有序，查閱方便。

(五)及時為參保企業進行登記，及時核定申報單位的繳費基數。按規定記錄個人帳戶并定期對帳。服務對象的滿意率達到90％以上。

(六)完成擴大覆蓋面、基金征繳、待遇發放清欠等各項業務指標。按時足額發放基本養老金，社會化發放率達到99%以上。

(七)各項業務數據的整理、匯總、統計準確無誤，真實可靠，及時上報，不虛報瞞報，為行政管理部門制定政策和決策提供依據。

(八)加強社會保險基金的管理工作，建立健全基金內部管理和審計制度，定期向社會公布基金收支、使用情況，積極配合和主動接受政府主管部門的監管和社會監督，確保基金安全。

?(九)積極推進社會保險信息系統建設，規范管理，提高工作效率。參保單位在職職工數據庫和離退休人員數據庫、領取失業保險金的失業人員數據庫的建庫率達到100%。為服務對象提供查詢信息服務。

(十)工作完成情況及時按規定向上級主管部門報告，并向有關部門通報，重大情況及時向上級報告。

六、職業培訓優質服務窗口工作標準

(一)職業培訓機構堅持為勞動者和用人單位服務的宗旨，認真貫徹執行職業培訓的各項方針政策。

(二)辦公場所、教室和實習場地環境整潔，設施便利，布局合理，井然有序。

(三)職業培訓工作人員具備良好的職業道德和全心全意為人民服務的精神，遵紀守法，廉潔奉公，著裝整齊，儀表端莊，持證上崗，語言文明，態度熱情。

(四)建立健全職業培訓崗位職責、辦事公開、服務承諾、工作人員規范、廉政建設、辦事程序、服務監督、會議、學習和檔案管理等各項規章制度，不斷完善職業培訓工作考核和監督檢查措施，并嚴格遵照執行。

(五)公開職業培訓許可證件、規章制度和監督電話，公開并嚴格執行政府規定的收費標準。廣告宣傳遵守國家有關規定，誠信真實。

(六)及時收集、整理、保存有關資料和數據，工作檔案內容完整，sp;(七)積極推行勞動預備制度、就業準入制度和職業資格證書制度。

(八)適時制訂職業培訓計劃，廣泛收集用人需求信息，圍繞勞動力市場需求設置專業，培訓質量高，培訓效果好，培訓對象和用人單位反映滿意，沒有投訴。根據國家和當地政府有關政策，積極主動地為下崗職工和失業人員提供職業指導和培訓報務。

(九)職業培訓與職業需求預測、職業指導、職業技能鑒定、就業服務等培訓就業工作緊密結合，具有較強的綜合服務功能。

(十)按時上報統計報表，主動接受上級主管部門的監督指導，及時報告有關工作情況。

七、職業技能鑒定優質服務窗口工作標準

(一)貫徹執行國家法律、法規以及職業技能鑒定有關政策，面向社會、面向企業、面向勞動者開展職業技能鑒定工作，全面

推進職業資格證書制度建設。

(二)辦公場所衛生整潔，井然有序。鑒定場所(站)布局合理，設施完備，運行安全，檢測儀器符合標準。

(三)工作人員具備良好的職業道德和全心全意為人民服務的精神，廉潔奉公，依法辦事，公道正派。工作時持證上崗，掛牌服務，語言文明，服務意識強。

(四)建立健全職業技能鑒定崗位職責、辦事公開、服務承諾、辦事程序等各項規章制度，完善職業技能鑒定工作考核監督檢查措施，并嚴格遵照執行。

(五)公開管理規章制度、鑒定服務程序、鑒定許可證、鑒定收費標準和監督電話，受理一切符合申報條件的人員參加職業技能鑒定。在明顯位置上公告所涉及的就業準入的職業(工種)目錄。

(六)職業技能鑒定工作檔案完整，記錄準確，保密性強，專人負責保管。證書填寫、編碼、打印及驗印符合程序和要求，并準確無誤。

(七)對備案、核準審批事項，在規定的時間內辦理完畢，并將結果告知申報單位；辦理職業資格證書審核手續時，材料齊備的，在7天內完成。

(八)職業技能鑒定考場秩序好，鑒定質量高，不弄虛作假，不徇私舞弊，嚴格執行政府確定的各項收費項目和收費標準規定。服務對象滿意率達到90％以上。

(九)積極推廣計算機職能化考試平臺和國家職業技能鑒定考務管理系統，建立和完善計算機信息網絡系統，實現資源共享和服務手段現代化。

(十)按時、保質保量完成上級布置的各項工作任務，按時上報統計報表，主動接受上級有關部門的監督檢查。

八、醫療保險經辦優質服務窗口工作標準

(一)認真貫徹執行醫療保險法律法規和政策，依法維護參保單位、職工的權益，全心全意為廣大參保單位和職工服務。

(二)辦公場所整潔衛生，物品資料擺放整齊，柜臺設置方便服務對象。規章制度公開上墻。服務大廳配置座椅，并免費提供有關政策宣傳資料以及表格、紙筆等。投訴電話、意見箱等監督投訴載體齊全。

（三）工作人員遵紀守法，廉潔奉公。工作時著裝整潔，掛牌上崗，接待服務對象時態度熱情，語言文明，解釋政策、答復詢問清楚準確。

(四)建立健全醫療保險業務管理制度、操作規程和經辦機構內部管理制度，公開辦事，按章辦事，按程序辦事。設立監督電話和舉報箱，主動接受社會監督。

（五）工作流程簡明規范，手續簡便。參保征繳、費用審核、會計出納、政策咨詢等前臺服務窗口應集中設置，實行“一條龍”服務，方便參保單位和職工辦事。

(六)工作效率高。按規定與定點醫療機構和定點零售藥店簽訂醫療服務協議并認真執行協議，及時結算醫療費用，不得借故拖欠。

(七)服務質量好。熱情接待前來辦事和報銷醫療費的參保單位和職工，并能耐心解答來電、來訪咨詢，實行首問責任制。服務對象滿意率達到90％以上。

(八)建立并維護好醫療保險業務的基礎管理工作臺帳，業務檔案資料和內部管理檔案資料記錄清晰，保存完整，存放有序，查閱方便。

(九)加強醫療保險基金的管理和監督工作，建立健全基金內部管理和審計制度，定期向社會公布基金收支、使用情況，積極配合和主動接受政府主管部門的監管和社會監督，確保基金安全。年度基本醫療保險統籌基金收支基本平衡。

(十)業務數據的整理、匯總、統計能夠及時、準確，為行政管理部門制定政策和決策提供技術保證。工作完成情況及時按規定向上級主管部門報告，并向有關部門通報，重大情況及時向上級報告。

九、勞動保障信息網站(頁)優質服務窗口工作標準

(一)政府勞動保障公眾信息網站(頁)的建設和服務應充分體現全心全意為人民服務的思想，遵守國家有關信息網站(頁)的法規和政策，認真執行信息網站(頁)建設的有關技術標準和規范。

(二)設立專職機構負責信息網站(頁)管理與服務工作；有專人負責信息的采集與組織，有專業技術人員負責信息網站(頁)建設、運行、維護管理和更新工作。

(三)建立上網信息審批制度，實行信息欄目責任單位責任制。信息欄目責任單位應對所提供的信息內容的準確性、完整性、時效性負責。

(四)網站(頁)的信息資源豐富，組織合理。政策法規、統計數據、政務信息及時、準確，真實、全面，方便用戶查詢、檢索勞動保障政策法規和業務信息，為社會公眾提供優質政務信息和政策咨詢服務。

(五)加強信息網站(頁)安全保密工作，嚴格執行公安、國家安全保密部門的有關規定和《互聯網信息服務管理辦法》，對在網站(頁)上的信息嚴格把關，確保黨和國家秘密的安全。

(六)網站(頁)應保證每天24小時提供服務，具有較快的響應速度和低的故障率。網站(頁)信息能及時更新，更新周期最長不得超過3天。

(七)上網信息要定時備份。網站(頁)內容要整體備份在不同的計算機上，以備以后查閱和特殊情況需要。

(八)網頁頁面設計美觀大方，內容豐富，結構清晰，布局合理，操作方便。

(九)開設網上信箱或留言板，提供及時的便民信息服務。省級以下網站(頁)對用戶網上來信的回復率不低于90%。

(十)提供網上交互服務，如網上職業介紹、網上審批等政府網上辦事服務功能。

十、勞動保障法律咨詢優質服務窗口工作標準

(一)依法進行法律咨詢服務，遵循合法、公正、公開、及時和便民的原則，通過法律咨詢工作普及和宣傳國家勞動和社會保障法律法規和政策。

(二)辦公場所整潔衛生，基本的辦公設備和通訊工具配備齊全，規章制度公開上墻，并配備接待來訪者的坐椅和紙筆等。

(三)法律咨詢工作人員應熟悉勞動保障法律法規和政策，勤政敬業，遵紀守法，廉潔奉公，服務態度熱情，咨詢用語規范、文明，法律法規和政策解答清楚明確，尊重咨詢對象。

(四)各級勞動保障部門設立的法律咨詢服務機構應配備2名以上專兼職工作人員。

(五)建立健全法律咨詢服務機構內部規章制度，明確工作人員的行為規范和崗位職責，主動接受政府主管部門和社會各界的監督。

(六)受理書信、電話、走訪等形式的咨詢按照有關規定和制度辦理，做到及時登記，辦結案率在90%以上。

(七)對于在咨詢過程中發現的有違反勞動保障法律、法規的案件要及時移交勞動保障監察機構查處。

(八)各級勞動保障部門設立的法律咨詢服務機構應提供免費咨詢服務。

(九)勞動保障法律咨詢服務工作效率高，服務質量好，服務對象滿意率達到90%以上。

(十)法律咨詢服務情況按規定向上級主管部門報告，，同時向有關部門通報，重大情況及時報告。