導語：市文明辦關于開展創建文明旅游示范窗口活動實施方案一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為推動創建文明城市活動的深入開展，進一步加強旅游行業精神文明建設，提高廣大從業人員的服務意識、服務水平和行業文明程度，努力打造“誠信承德、文明承德”，市文明辦決定，在全市以實施“創建文明風景旅游示范窗口活動”為牽動，深入開展文明旅游行業創建活動，特制定實施方案如下。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想、黨的十六大和十六屆三中全會精神為指導，以“誠信承德、文明承德”為主題，以優美環境，優良秩序，優質服務，游客滿意，以文明經營、文明管理、文明服務為內容，以“三項聯賽”活動為載體，通過組織實施“創建文明旅游示范窗口活動”，全面提高旅游行業整體文明程度，樹立嶄新的行業風氣，推動全市旅游行業精神文明創建活動的深入開展，為促進我市旅游業持續、快速、健康發展。

二、總體目標

提高旅游從業人員服務水平，壯大旅游企業經濟實力，促進旅游產業的發展；建糾并舉，標本兼治，端正行風；優化旅游業服務環境、經營環境和發展環境；促進承德的全面發展和經濟社會的進步。

三、主體活動

（一）組織開展爭創文明旅游區（點）聯賽活動

1、參賽范圍

具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，為旅客提供旅游設施獨立單位。

2、達標條件

（1）制定本單位創建文明旅游區（點）的規劃和方案，結合本單位實際認真開展創建活動。

（2）按照國家《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-1999），進行硬件軟件建設，達到市級文明旅游區（點）示范點的標準。

（3）認真開展以職業道德教育為主題的各類培訓活動，員工愛崗敬業意識增強，隊伍整體素質提高，精神面貌積極向上。

（4）區（點）內導游工作執行了國家《導游服務質量GB/T19597-1995》；導游管理規范，無“黑導”欺詐客人現象。

（5）區（點）內商服點設置合理，文明經營，無攔賣、強賣、欺客宰客現象。

（6）區（點）內無封建迷信活動，無邪教和偽科學傳播，無不健康廣告，無黃、賭、毒等丑惡現象。

（7）提供優質服務，無重大服務質量和安全責任事故，有專人及時處理游客意見及投訴，游客滿意率于不低于90%。

（8）區（點）創建活動靜態宣傳氛圍較為濃烈，有固定的宣傳設施。具有良好的知名度和美譽度，經濟效益和社會效益明顯。

（二）組織開展爭創文明旅游示范窗口聯賽活動

1、參賽范圍

經縣級以上（含縣級）行政管理部門批準成立，有統一管理機構，并提供相應旅游服務的窗口單位。包括旅行社、旅游旅店（賓館）、旅游車船公司、旅游商服點等。

2、達標條件

（1）制定了本單位爭創旅游行業文明示范窗口的規劃和方案，并能夠認真組織實施群眾性文明創建活動。

（2）在管理服務上執行國家、行業標準或通過“ISO9000”質量體系認證。旅游涉外飯店認真執行國家《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》標準，設施設備、衛生狀況、服務質量、綜合得分達一星級以上；旅行社對海外游客接待服務執行國家旅游局的《旅游行業對客人服務的基本標準（試行）》中〈旅行社對客人服務的基本標準〉，對國內旅游執行《旅行社國內旅游服務質量要求》，游客滿意率在90%以上；旅游汽車公司執行國家旅游局的《旅游行業對客人服務的基本標準（試行）》中的〈旅游涉外汽車對客人服務的基本標準〉和《旅游汽車服務質量》，客人滿意率在90%以上；旅游輪船公司執行《內河旅游船星級的劃分及評定》，旅游輪船設施設備、營運衛生、環境保護、服務質量達到星級以上；旅游餐廳執行國家旅游局公布的《旅游行業對客人服務的基本標準（試行）》中的〈旅游涉外餐館對客人服務的基本標準〉，客人滿意率在90%以上

（3）模范遵守國家和省的有關法律法規，守法規范經營。

（4）能夠聯系本單位實際查找行風建設上的差距，抓住主要問題，有針對性地進行整改。

（5）以職業道德為主題的各類培訓教育開展得扎實有效，員工的職業道德、社會公德和愛崗敬業精神普遍增強，隊伍整體素質有明顯提高。

（6）注重科學文明建設，弘揚正氣，形成科學文明健康的氛圍，拒絕邪教偽科學傳播，黃、賭、毒等丑惡現象得到有效遏制。

（7）文明服務，無欺客宰客現象，對客人投訴處理及時合理，無重大投訴事件發生。

（8）安全、衛生工作扎實有效，無重大旅游安全和衛生安全責任事故。

（9）單位內部創建活動靜態宣傳氛圍較為濃烈，有固定的宣傳設施。企業具有良好的知名度和信譽度。

（三）組織開展爭創文明服務標兵聯賽活動

1、參賽范圍

在旅游風景區及相關服務單位，為廣大游客提供服務的工作人員，包括導游員、服務員、廚師、司乘人員、售貨員等。

2、達標條件

（1）思想道德素質高。熱愛祖國、熱愛人民、熱愛社會主義；遵守國家法律法規，認真執行國家行業服務標準和規范，服從管理，無違反管理制度和勞動紀律的行為；遵守社會公德和職業道德，為游客提供熱情周到的優質服務，不索要小費，不私收回扣；嚴格履行服務職責，無責任投訴。

（2）業務能力突出。勤奮工作，刻苦鉆研，勇于創新，精通本職業務；參加旅游行政管理部門組織的年度培訓，考核成績優秀；工作在崗出勤率高。

（3）積極傳播社會主義精神文明。為客人安排健康向上的活動，服務中做到語言美、儀表美、行為美，講科學文明，抵制迷信愚昧，拒絕邪教。

（4）展示良好形象。熱愛旅游業，掌握多種技藝才能，充分體現旅游行業人員積極向上的精神風貌，展示我市人民禮貌大方、熱情好客的胸懷和風采。

（5）作用突出。愛崗敬業，在本地行業文明創建中起到骨干帶頭作用。

四、實施步驟

各項聯賽活動均分五個階段同時進行。

1、研究部署階段（3月20日——4月20日）

下發《承德市文明旅游區（點）、行業創建活動方案》；召開有關單位的協調會，部署工作；參加聯賽的各單位按照《方案》要求，結合自身實際，制定本部門、本行業創建活動工作方案。

2、評議推薦階段（4月20日——6月20日）

自評申報。參賽單位和個人對照考核標準進行自評自查，寫出申報材料，上報本地旅游部門；推薦上報。區、縣（市）文明辦和旅游管理部門收到申報材料后，認真考核，嚴格把關；公示監督。市文明辦對上報的參賽單位進行審核評估后，在市主要新聞媒體上向社會公示，接受監督。

3、培訓啟動階段（6月20日——7月20日）

按照各項參賽活動的達標條件，舉辦創建文明旅游區（點）、旅游行業文明示范窗口、旅游文明服務標兵三個層次培訓班；各參賽單位和個人按照達標條件，查找不足，制定行業整改措施；整頓從業人員隊伍，完善服務規范，落實服務措施。

4、示范引導階段（8月20日——9月20日）

及時發現、總結、樹立、宣傳創建活動中先進典型；適時召開創建工作現場經驗交流會，推廣好的經驗和做法，以點代面，典型引路。

5、考核命名階段（10月20日——12月20日）

對上報參賽的單位和個人，市文明辦、市旅游局牽頭組成聯賽活動評審委員會，對上報參賽單位及個人進行評選，確定全市參賽的先進單位個人；以市文明辦名義，對獲得榮譽先進集體和個人進行命名表彰。

五、工作要求

1、統一認識，精心組織。各相關部門要把開展文明旅游區（點）、行業創建活動，作為創建文明城市活動有效載體，在思想上重視起來，在工作上擺上位置，要根據《方案》的要求，認真制定本地區本單位活動方案，結合本地區、本單位的實際，開展有特色、有創造性的活動。

2、立足行業，全面創建。要把文明旅游行業精神文明創建工作作為一項重要的系統工程來抓，充分利用各種重要載體，豐富創建內容，擴大旅游行業精神文明建設的輻射面。在創建中要堅持高水平，把統一執行國家、行業標準作為創建的一個基本條件。

3、以人為本，重在建設。要以促進人的全面發展為核心，組織干部、員工學習國家和省的旅游法規，加強業務培訓，提高員工整體素質。要聯系本地、本部門、本單位及個人的實際找差距，抓住事關人的形象、產業形象、企業形象和行業風氣的具體問題，制定整改措施，邊整邊改、有針對性地加以解決。要倡導從本地做起，從本單位做起，從我做起，從點滴做起，不斷提高創建工作水平。