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為加快建設服務型政府，強化政府公共服務職能，提高行政執行效能和行政監察效能，切實改善我省經濟社會發展的政務服務環境，根據《中華人民共和國行政許可法》和國家有關規定，按照省委四屆九次全會關于完善和做實各級政府政務服務中心的要求以及四屆省政府第78次和111次常務會議的決定，制定本實施方案。

一、設立省人民政府政務服務中心的指導思想、工作目標和基本原則

（一）指導思想。設立省人民政府政務服務中心（以下簡稱省政務中心），是深化行政管理體制改革的內在要求，是構建和諧海南的重大舉措。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以“一切為了群眾、一切方便群眾”為根本宗旨，按照“高起點建設、高效率運行、高質量服務、高水平管理”的總體要求，著力抓好省政務中心軟硬件設施建設，打造現代化的省政務服務平臺；著力推進政務服務形式創新，實現行政許可和行政審批（以下合并簡稱許可審批）由省政府部門和機構（以下簡稱省直部門）分頭分散辦理向在省政務中心集中公開透明辦理轉變；著力推進政務服務方式創新，實現許可審批由群眾上門辦理向現場提速辦理與網上辦理并行轉變；著力推進行政監察手段創新，實現許可審批和政府投資、政府采購的招投標活動由分散的部門自我監督向集中、實時和可追溯的電子監察轉變，提高反腐敗斗爭水平，為群眾、企業和基層提供優質快捷的政務服務，促進海南經濟社會又好又快發展。

（二）工作目標。整合省直部門的力量和資源，統一部署，分工協作，扎實推進省政務中心的各項籌建工作，確保省政務中心與省政府新建辦公樓同步投入使用，同日正式開業對外辦公。經過二至三年的努力，把省政務中心建設成為寬敞整潔、環境優美、功能布局合理、辦事公開透明、管理信息化的政務公開平臺，顯著提高政府政務信息化和政務公開水平；建設成為制度科學完善，服務親民便民、辦事高效快捷的政務服務平臺，顯著提高行政效能和人民群眾對政府工作的滿意度、美譽度；建設成為許可審批權力運行和政府投資、政府采購招投標活動的政務監督平臺，顯著提高行政監察效能和反腐倡廉工作水平，為順利實現我省國民經濟和社會發展第十一個五年規劃提供良好的政務服務保障。以省政務中心建設帶動市縣政府政務服務中心建設，力爭在“十一五”期間建成省和市縣縱橫貫通的全省政務服務體系。

（三）基本原則。建設省政務中心，以我國行政許可法規定的“公開、公平、公正”，“集中辦理、聯合辦理”，“便民、高效、廉潔”等法律原則為指導，堅持下列基本原則。

1.一個中心對外、項目應進必進原則。省政務中心是省直部門提供政務服務的最集中場所。從省政務中心正式開業之日起，除有關行政機關對其他機關或者對其直接管理的事業單位的人事、財務、外事等事項的審批外，省直部門面向公民、法人和其他社會組織實施的行政許可項目、行政審批項目及相關的收費項目（以下合并簡稱政務服務項目），必須全部進入省政務中心辦理，省直部門過去分散設立的政務（行政）審批大廳相應一并撤銷，并不得擅自在其他場所再行受理政務服務事項。因涉及國家機密、宗教、意識形態等原因不宜進入省政務中心辦理的政務服務項目，需報經省政府批準；對經省政府批準不進入省政務中心辦理的政務服務項目，其承辦機構必須與省政務中心聯網，共享政務服務信息和網絡資源，接受統一管理和監督。

2.簡化辦事程序、窗口充分授權原則。以組織政務服務項目進入省政務中心為重要契機，對省直部門的政務服務項目進行一次全面徹底的清理登記，按照精簡優化的要求，再造并實施新的許可審批流程，切實解決傳統管理體制下形成的許可審批環節過多、周期過長、要求申報材料過多、行政效能過低的問題。在不改變省直部門對政務服務項目的法定許可審批職權、許可審批主體資格的前提下，以省直部門在省政務中心設立窗口為重要契機，由省編制委員會辦公室牽頭，制定并實施《全面推行許可審批權相對集中改革工作方案》，在不增加人員編制的前提下，對許可審批業務量較大的若干相關部門各增設一個許可審批處室，對業務量較小的可在現有的法規處或辦公室加掛許可審批處室牌子，處室主要負責人任部門的窗口“首席代表”，由部門行政首長對“首席代表”依法委托授權、交授行政審批專用章，進而做到“三個集中”,即各部門內部許可審批事項向其許可審批處室集中；許可審批權力向“首席代表”集中，“首席代表”按照“誰批準誰負責”的原則即審即辦；各部門的許可審批處室及“首席代表”向省政務大廳集中。不斷提高許可審批事項的窗口現場辦結率，堅決避免把窗口辦成政務服務事項的“中轉站”和“收發室”。

3.服務公開公正、管理統一規范原則。把省政務中心作為省政府政務公開的重要載體和示范工程來建設。對所有進入省政務中心的政務服務項目，都要通過新聞媒體、政府網站、文本示范、辦事指南等途徑或形式向社會公示，做到“十公開”。即公開項目名稱、法律政策依據、辦理程序、申請條件、申報材料、承諾時限、許可審批進度、收費項目、收費標準、收費依據，切實保障人民群眾對政務服務事項的知情權、接受服務權、監督權，切實解決許可審批中“暗箱操作”、權力“尋租”和滋生腐敗的問題。按依法行政、規范管理的要求，省政府授予省政務中心對進出省政務大廳的政務服務項目的組織登記清理和初步審核權；對全體窗口工作人員的教育培訓和管理考核權；對許可審批和政府招投標活動的服務、協調、監察權；授權其對省政務大廳進行統一的業務管理、政治管理、紀律管理、信息管理、安全管理、物業管理，真正把省政務中心建設成為行為規范、運作協調、公正透明、廉潔高效的政務服務實體。

二、建設一廳三網兩系統，打造現代化的省政務服務平臺

（一）建設省政務大廳。按照建筑面積與功能布局匹配、設施適度超前和講究節約的原則，實施《海南省政府政務信息中心初步設計》方案，建設省政府政務信息中心基建項目一、二期工程（建成后大樓稱“省政務大廳”），第一期工程與省政府新辦公大樓同步完工，第二期工程于2009年12月底前建成，建筑總面積22674平方米。全部工程完工后，實現“行政許可審批大廳、招投標大廳、產權交易大廳、多功能聽證廳、政府中心信息機房”等功能布局。省直屬機關事務管理局負責提出二期工程建設項目可行性研究報告、進行招投標設計，省政務中心負責提出二期工程的功能布局和裝修方案，報省政府批準后由省建設廳負責組織施工。按照便民高效的要求，省政務大廳配備公示許可審批進展的大屏幕顯示器、等離子顯示器、查詢觸摸屏以及排號機、考勤機等電子設施設備。

（二）建設省政務中心公眾網、省政務中心辦公網、鏈接省政府電子政務外網。把省政務中心公眾網建設成為面向社會的政務服務信息系統，承擔政策法規和服務信息網上公告、辦事查詢、表格下載、遞交有關許可審批申請、網上投訴受理等功能，為人民群眾提供“一站式”在線政務服務，顯著提高網上審批水平。把省政務中心辦公網建設成為全省許可審批內部管理信息系統的核心，承擔省政務大廳局域辦公功能，承擔鏈接經批準保留的省直部門政務服務機構和市縣政務服務中心辦公網等功能，為全省縱向和橫向傳遞相關許可審批手續和管理信息提供無障礙的內部網絡通道。鏈接省政府電子政務外網，實現省直相關部門與其在省政務大廳設立的窗口之間許可審批業務網上傳輸和辦理。以上“三網”主體部分的建設于2007年8月底前完成；由省政務中心牽頭，省工業經濟與信息產業局負責技術把關，共同組織制定《海南省政務中心信息化建設總體方案》，經專家組評審后付諸實施。

（三）建設網上聯合許可審批服務系統、許可審批和招投標活動電子監察系統。依托省政務外網平臺建設“省政府網上聯合許可審批服務系統”，在全面清理許可審批項目、再造許可審批流程的基礎上進行軟件系統開發，特別是抓好“網上一表式申報多部門并聯審批”的軟件開發，力爭網上聯合許可審批系統達到國內先進水平，以形成“窗口受理辦理、省政務中心協調督辦、網上運行反饋、信息平臺轉換”的機制。網上聯合許可審批服務系統軟件開發，由省政務中心負責，會同省工業經濟與信息產業局組織實施，2007年9月底前完成。落實中紀委、監察部等《關于開展行政審批電子監察工作的通知》（中紀發〔2006〕20號）精神，建設由視頻監控系統、招投標網絡系統、許可審批網絡系統共同構成的省政務中心電子監察系統，發揮其實時監控、預警糾錯、績效評估等功能，建立起許可審批信息實時交換和應用的長效機制。電子監察系統建設由省政務中心牽頭負責，組織省工業經濟與信息產業局、省監察廳等單位制定規劃并實施，于2007年9月底前建成。

三、創新政務服務運行方式，切實做到服務優質、高效便民

（一）許可審批運行方式。進入省政務中心的政務服務項目各部門不得在其他任何場所受理辦理，實行“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一次性收費、限時辦結”的服務模式，按下列五種方式運行。

1.即時辦理。對程序、條件簡單，服務對象按要求提供了完整材料的事項，在省政務中心窗口即收即辦，當場或當天辦結。對即時辦理件，各相關部門對其“首席代表”應完全授權，實行“窗口人員受理并審查，首席代表核準”的一審一核辦結制。

2.承諾辦理。對程序、條件相對復雜，受到設施、場地等條件制約需做出化驗、檢驗、勘察、聽證、論證、咨詢、研究等而不能即時辦理的事項，按不同事項明確不同的承諾辦結時限。對承諾辦理件，按照高效便民原則，各相關部門對其“首席代表”應按辦理環節給予直接報簽或決定受理的授權。

3.聯合辦理。對涉及兩個或兩個以上部門辦理的事項，實行“首辦責任制”，即該事項的第一個受理窗口為“首辦窗口”，由“首辦窗口”聯合、協調各相關部門辦理并負責最后送達辦結件。當“首辦窗口”協調不了時，由省政務中心負責協調辦理。

4.綜合。對政務服務項目少、申辦件常年發生次數少的若干省直部門，可以聯合在省政務中心設立綜合窗口收受申辦件，然后按規定的程序、條件轉有關部門辦理，在綜合窗口統一送達；對于下級部門轉報或者遞次審核的審批項目，可以由中心綜合窗口代為接收，然后按照許可審批事項的性質和類別，將下級機關的初步審查意見和全部申請材料轉交給許可審批決定機關，辦理完畢后再通過綜合窗給各下級政務中心或申請人。

5.統一收費。凡進入省政務中心辦理的政務服務事項，涉及行政事業性收費或者政府性基金收費的，一律由指定銀行設立在省政務中心的收費窗口統一收取，所收資金直接繳入省財政非稅收入專戶。

涵蓋以上五種運行方式內容的許可審批服務項目辦理規則，由省政務中心負責制定并組織實施。

（二）招投標運行方式。省政務中心負責“對政府投資的建設項目和政府采購項目的招標投標實施監督并提供服務”，按“統一進場、規則主導、全程監督”的方式運行。

1.統一進場。政府投資的建設項目和需要招投標的政府采購項目的標書發售、投標、專家抽取、開標、評標和定標工作統一在省政務中心依法進行。凡未在省政務中心進行招投標的政府投資建設項目和政府采購項目，有關部門不得為其辦理任何法定手續。

2.規則主導。由省財政廳牽頭組織省政府法制辦、省政務中心等單位制定《關于在省政務大廳開展政府采購招投標業務實施辦法》，由省發展與改革廳牽頭組織省監察廳、省建設廳、省交通廳、省政務中心等單位制定《關于在省政務大廳開展政府投資建設項目招投標業務實施辦法》，由省政務中心牽頭組織省直各有關單位制定《海南省政府投資項目和政府采購項目招投標工作專家庫建立和抽取管理辦法》，分別對招投標的各操作環節作出具體明確規定，做到依法公正交易。

3.現場監督。在省政務中心進行的標書發售、投標、專家抽取、開標和評標等關鍵環節由省政府相關主管部門和有關監督人員進行現場全程監督。省政務中心對開標、評標和專家抽取實行全程聲像監控，刻制光盤，建檔保存，并受理招投標有關事項的備查和投訴。

（三）重大項目服務運行方式。省政務中心對省政府確定或確認的重大投資項目設立專門窗口辦理，直接交由有關部門辦理許可審批手續，做到特事特辦。

四、創新政務服務管理體制，切實做到行為規范、運轉協調

（一）明確組織機構及其職責。建立省政務中心，是省委、省政府的一項重要集體決策，是一項復雜的系統工程，必須舉省直部門之力，明確職責，共同來辦。

1.省政務中心的職責。負責研究制定省政務中心各項規章制度、管理辦法并組織實施；會同省法制辦、省行政審批制度改革辦公室等部門組織、篩選、協調、確定進入或者退出中心的政務服務項目并報省政府決定；負責對政務服務項目的協調、監督和服務，適時通報政務服務工作情況；組織各窗口部門提供規范、高效、優質服務；對進入省政務中心的各部門工作窗口及其工作人員進行日常管理和考核；受理公民、法人和其他組織對中心工作人員的投訴舉報；會同省監察廳對各部門行政效能進行監督檢查；組織調查研究，及時準確地向省委、省政府反映情況，提出建議；組織協調全省政務服務中心的工作，指導推動全省各級政府政務服務中心的建設；辦理省政府交辦的其它工作。

2.各工作窗口所在部門的職責。組織開展對本部門政務服務項目的自查清理，將本部門的政務服務項目納入省政務中心集中受理、辦理、繳費和送達；制定本部門集中受理、辦理政務服務項目的各項規章制度、辦事流程并組織實施；按省政務中心要求制定統一格式的辦事服務指南、表格化的申請書等文本，并免費提供；對涉及本部門多個機構辦理的政務服務項目，建立聯辦會審制度，對需要多個部門審批的事項，建立相應的協調決策機制；在省政務中心設立工作窗口，選派、調整窗口工作人員，委任窗口首席代表；按照省政務中心窗口標準化建設的要求，依法、規范地對本部門的政務服務事項實行“十公開”；保障工作窗口必要的辦公條件及正常的工作經費；對省政務中心發出的政務服務事項督辦函及時處理并按期回復；協助省政務中心處理當事人的咨詢、投訴；完成省政府交辦的其它政務服務事項。

3.各工作窗口的職責。依法受理并按承諾時限辦結本部門納入省政務中心的政務服務事項；遵守省政務中心各項管理規定，接受省政務中心的監督協調，配合省政務中心或相關部門完成有關聯審、聯辦事項，按省政務中心的規定填報各種統計報表；負責省政務中心與本部門的工作銜接；受理有關政策法規、辦件咨詢，實行首辦責任、一次性告知、服務承諾等制度；完成本部門和省政務中心交辦的其它工作事項。

4.省監察部門的工作職責。派出專職工作人員，負責省政務中心督察處工作；受理對進駐省政務中心各單位及其工作人員在違規違紀行為和行政效能等方面的投訴；依據有關規定糾正和查處嚴重影響行政效能和違反行政紀律的行為；會同省政務中心建立健全電子監察信息平臺，依托信息平臺對駐省政務中心各單位行政許可審批事項、政府投資建設項目和政府采購招標項目辦理過程進行監督檢查，促進依法行政，提高行政效能。

5.其它有關省直部門和機構的工作職責。省法制辦、省行政審批制度改革辦公室負責協助做好對進入省政務中心的政務服務項目的全面清理登記以及項目辦理的流程再造工作；抓好行政審批執法情況的監督檢查和各項保障制度的建設。省財政廳應將省政務中心的運行和管理所需經費列入財政預算，給予必要的資金保障。省政務中心的建設經費納入省財政基本建設專項經費統籌安排。

（二）建立健全人事管理制度。人事管理是其他各項管理的核心。必須建立健全與省政務中心運行相適應的人事管理制度，以確保政務服務工作順利展開。

1.選拔配強窗口工作人員。相關省直部門按照“素質高、能力強、業務精、服務優、熟練電腦操作”的要求，根據窗口業務量選派窗口工作人員，征求省政務中心意見并備案。窗口工作人員應有明確的崗位責任和執法責任，在窗口工作周期應在一年以上。

2.選拔配強窗口首席代表。省直相關部門應委任一名政治素質高、業務能力強、有審批工作經驗的中層以上干部擔任窗口首席代表，代表本部門行使許可審批職權，負責協助配合省政務中心做好管理工作。

3.窗口工作人員和首席代表實行雙重管理。業務工作由其所在部門管理，行政隸屬關系在原單位不變，工資福利由原單位發放；日常工作接受中心的管理，其黨團組織關系臨時遷入省政務中心，窗口工作人員年終考核由省政務中心負責,優秀指標由省人事勞動部門單列，不占選派單位指標，并適當高于其他單位比例；晉升職務以及入黨入團應考察其在省政務大廳工作的現實表現，并征求省政務中心的意見。窗口工作人員因不能勝任工作或有違紀行為，省政務中心提出處理意見或換人要求時，派出部門應密切配合，及時更換工作人員；部門提出調換工作人員或臨時頂崗換人時，應征得省政務中心的同意。

（三）建立健全日常業務管理制度。嚴格規范的業務管理制度是服務優質高效的重要保證，必須建立健全并認真執行業務管理制度。

1.保持政務服務項目及辦理程序的穩定性。凡進入省政務中心辦理的政務服務項目，未經省政府同意，各部門及其窗口不得隨意進行調整或變更。省政務中心建立政務服務項目庫，根據有關規定對政務服務事項依法實行電子化動態目錄管理。各窗口對政務服務事項受理、審查和決定情況均錄入中心辦公自動化系統。

2.保持對政務服務項目辦理狀態的實時追蹤監控。省政務中心信息管理系統自動對各個部門政務服務事項的承諾時限進行監控，接近承諾時限提示，超出承諾時限報警。

3.保持協調辦理政務服務事項的有效性。省政務中心在必要時，可以組織召開許可審批聯席會議，協調解決聯合許可審批中的問題，參加聯審會或聯席辦公會的人員，必須有權確定事項及簽發紀要。省政務中心難以協調的事項，提請省政府協調、決定。

4.保持行政監察和督辦工作的權威性。對受理的投訴，省政務中心可對相關窗口工作人員及相關部門負責人提出質詢，被質詢人必須到省政務中心作出解釋。省政務中心可編發“海南政務服務”內刊和“政務服務督查通知書”，通報情況，督促窗口及有關部門改進工作。

5.保持政務服務工作人員良好精神風貌。各窗口及工作機構應堅持文明服務，規范禮貌用語，加強廉潔自律，展現良好政風。為規范工作人員服務儀表，省政務中心以及各部門窗口工作人員統一服裝，經費列入省財政預算解決。有關部門窗口工作人員按國家規定已著專業制式服裝的，所著制式服裝不變。

五、創新政務服務監督方式，切實做到實時監察、提高效能

（一）行政首長負責，確保政令暢通。政務服務工作實行行政首長負責制和行政首長問責制。省長分管省政務中心工作，常務副省長具體分管具體抓；相關省直部門“一把手”要負總責，分工得力的分管領導上陣抓。對在省政務中心籌建階段，未按統一安排部署按時推進本部門相關工作影響省政務中心正式開業對外服務的；對在省政務中心受理或者辦理政務服務申請但又在其他地方受理或辦理申請的；對未按規定在省政務中心收費窗口收取許可審批等相關收費的，省監察廳負責進行專項調查，省政府將根據《海南省行政首長問責暫行規定》對其部門主要負責人給予問責處理。

（二）嚴肅監察紀律，確保廉潔高效。對在辦理政務服務事項過程中索賄、受賄或違規收費、謀取非法利益的；對由于工作失誤造成政務服務事項延期辦結或在工作中弄虛作假造成不良影響的；對未在承諾期限內依法辦結政務服務事項的，省監察廳、省政務中心將與相關部門配合，視其情節輕重依照法紀政紀進行處理。

（三）依法維權維和，促進和諧服務。省政務中心要以“依法辦事、公開維權、化解矛盾、促進發展”為督查工作宗旨，結合政務公開，在省政務中心設置群眾意見箱、對外公布各部門窗口服務電話，開通網上投訴信箱，暢通群眾監督渠道；認真受理、協調、處理人民群眾投訴，切實維護行政相對人權益，切實做到“為人民服務、受人民監督、讓人民滿意”，促進和維護社會和諧。