導(dǎo)語：工行文明服務(wù)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國工商銀行××省分行積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動》的倡議，在全轄深入開展“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動”，進一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動所取得的成效，提高服務(wù)工作水平，切實做好奧運會期間的金融服務(wù)。結(jié)合省分行《2008年服務(wù)工作意見》及省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展××銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動的通知》要求，特制定了本方案。

一、總體要求

堅持以科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)理念為指導(dǎo)，以提升全行核心競爭力為中心，以推行服務(wù)管理工作項目控制，實現(xiàn)服務(wù)工作精細化管理為重點，不斷提高二線綜合服務(wù)水平，規(guī)范和完善客戶投訴管理體系，整合全行服務(wù)資源，全力解決服務(wù)中存在的難點熱點問題，著力提高全行的服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新能力，切實加強服務(wù)管理，積極開展品牌創(chuàng)建，健全和完善各項服務(wù)工作機制，提升客戶滿意度和社會認同度，逐步形成一把手負總責，部門間協(xié)調(diào)配合，上下聯(lián)動通暢，問題處置快捷的規(guī)范長效服務(wù)管理體系，構(gòu)建能夠促進業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)快速發(fā)展的特色服務(wù)文化。

二、工作目標

加快服務(wù)創(chuàng)新，建立完善的全行“大服務(wù)”格局和規(guī)范化服務(wù)體系，培育獨具特色的服務(wù)文化。強化客戶投訴管理，暢通客戶投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量和客戶滿意度。抓好理財品牌創(chuàng)建，年內(nèi)建成一批具有示范作用的貴賓理財中心和標準示范理財中心(室)。以創(chuàng)建“銀行業(yè)協(xié)會文明示范窗口(單位)”為重點，深入開展各項優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動，在行風評比和社會滿意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量居全省金融系統(tǒng)前列。積極推進項目控制，實施服務(wù)精細化管理。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念教育，在全行深入開展各項以服務(wù)為主題的競賽活動，推進服務(wù)質(zhì)量的全面提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動口號

1．工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與奧運同行

2．讓工行服務(wù)超越您的期望

3．服務(wù)無止境滿意百分百

4．服務(wù)流程零障礙服務(wù)質(zhì)量零差錯服務(wù)客戶零投訴

四、活動內(nèi)容

（一）強化學(xué)習，提升服務(wù)理念

在全行開展“以客為尊、快樂服務(wù)”為主要內(nèi)容的主題教育，牢固樹立全員為客戶服務(wù)理念，積極推進聯(lián)動營銷、組合營銷、分層營銷、團隊營銷，構(gòu)建以追求價值增長為核心的大服務(wù)格局。各行要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，在全行范圍內(nèi)迅速掀起廣泛學(xué)習業(yè)務(wù)知識和技術(shù)練兵熱潮。

一是學(xué)習規(guī)范化服務(wù)標準。重點學(xué)行《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理與控制手冊》（試用本）、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

二是開展“以客為尊、快樂服務(wù)”教育。在全行員工中廣泛開展優(yōu)秀服務(wù)案例征集活動。在全行員工中深入挖掘服務(wù)過程中正反兩方面的典型工作案例和成功的處理經(jīng)驗。通過研討、演講、談心得等形式在員工中倡導(dǎo)快樂服務(wù)的理念。

三是開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)競賽。通過強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，杜絕客戶的責任性投訴，塑造全新的工商銀行形象，以高質(zhì)量的服務(wù)水準迎接奧運會的成功舉辦。

四是強化服務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵。各級行要大力組織對員工的服務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵。通過服務(wù)培訓(xùn)，增強員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力；通過崗位練兵，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）加快渠道建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平。

一是加快貴賓理財中心建設(shè)。強化貴賓理財中心運營管理，從人員配備、業(yè)績指標、客戶拓展等方面對貴賓理財中心進行考核評價。對貴賓理財中心建設(shè)，要圍繞“六個統(tǒng)一”的原則，嚴格執(zhí)行內(nèi)部分區(qū)和建設(shè)要求，做好定點、設(shè)計、裝修工作，力爭三季度全部投產(chǎn)運營。

二是加強自助銀行和ATM投放建設(shè)。上半年建成離行式自助銀行50家。在優(yōu)先滿足理財中心、營業(yè)網(wǎng)點需求前提下，增加離行式ATM布放，確保全年新投放300臺ATM，延伸服務(wù)范圍。

三是統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識。對個別網(wǎng)點存在戶外標識污損、丟失、門楣缺字、燈箱不亮等問題要立即整改。室內(nèi)標識做到統(tǒng)一規(guī)范。

四是加大客戶經(jīng)理的配備力度。進一步加強客戶經(jīng)理配備，存款在1億元的網(wǎng)點必須配備大堂經(jīng)理，各市分行對客戶經(jīng)理要建檔管理。貴賓理財中心要嚴格按照總行標準，配備3名理財經(jīng)理，2名大堂經(jīng)理和1名營銷經(jīng)理，并加配1名網(wǎng)點服務(wù)主任。

五是做好客戶引導(dǎo)分流，提高服務(wù)效率。加強營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的分流宣傳，引導(dǎo)客戶使用我行電子銀行和自助業(yè)務(wù)渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。加強電子銀行產(chǎn)品的營銷推廣。利用報紙、電視、廣播、媒體和營業(yè)網(wǎng)點等載體，大力宣傳我行“電子速匯”、“電話匯款打折優(yōu)惠”“網(wǎng)上基金，省時、省心、又優(yōu)惠”等促銷活動，積極營銷靈通卡和網(wǎng)銀產(chǎn)品。

（三）加大檢查力度，強化整改措施。

活動期間，省分行將對各分行部分營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)標準、客戶分流、學(xué)習培訓(xùn)等情況進行全面檢查，對查出的問題向所查分行進行反饋并全行通報。

（四）建立健全客戶投訴渠道，提高客戶滿意度。

一是加強客戶投訴管理，通過規(guī)范客戶投訴受理、客戶投訴答復(fù)以及服務(wù)整改，加強獎懲落實等方面，進一步完善客戶投訴處理機制。

二是建立規(guī)范的客戶投訴受理渠道，包括95588電話、網(wǎng)點意見簿、各單位日常受理、媒體反饋等，保證安排專門人員負責日常受理工作。

三是落實投訴整改。95588電話銀行中心要建立客戶投訴的周匯總、月分析制度，定期向服務(wù)質(zhì)量管理辦公室提交客戶投訴情況報告。省行服務(wù)質(zhì)量推進委員會定期召集相關(guān)部門對當期客戶投訴情況進行分析并研究、部署相應(yīng)的整改措施，并對整改工作不力的單位和部門進行通報。

（五）加大宣傳力度，營造活動氛圍。

一是按照銀行業(yè)協(xié)會要求，在全行網(wǎng)點懸掛迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動宣傳橫幅。

二是根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一安排在指定營業(yè)場所門前和繁華中心區(qū)進行服務(wù)路演，宣傳銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動。

三是活動期間可通過召開新聞媒體座談會、重點客戶座談會等方式，重點就工商銀行服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)創(chuàng)新進行討論，介紹我行全新的服務(wù)理念。

四是加強媒體宣傳，在重點報刊刊登服務(wù)典型個人、集體的優(yōu)秀事跡，介紹我行服務(wù)明星、服務(wù)團隊、展示我行理財師隊伍的風采。活動期間每個分行要推出二個典型網(wǎng)點、十個典型個人，豐富全行服務(wù)宣傳素材，提高社會感召力。

五是加大網(wǎng)訊報道力度，省行在網(wǎng)訊上開辟活動專欄，報道各分行在服務(wù)活動中涌現(xiàn)出的先進個人和集體，推廣服務(wù)創(chuàng)新方面的先進經(jīng)驗。

五、活動步驟

第一階段部署發(fā)動階段（3月20日-3月30日）。

省分行制定下發(fā)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動方案（3月）。

各市行組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，重點普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)等相關(guān)金融知識。一、利用網(wǎng)點陣地通過宣傳欄、電子顯示屏、宣傳折頁等，廣泛向社會公眾宣傳我行業(yè)務(wù)和金融知識，宣傳和引導(dǎo)社會公眾了解并使用我行的電子銀行及各種自助設(shè)備。二、組織開展金融知識進社區(qū)活動，加大對廣大居民金融知識的普及推廣（3月）。

第二階段組織實施階段（4月1日—8月30日）。

1．部署開展開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)競賽（4月）。

2．組織開展以學(xué)習教育、講座論壇、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、技術(shù)比武、勞動競賽等形式為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動。省行組隊參加××銀行業(yè)協(xié)會舉辦的柜面常用英語口語培訓(xùn)班和大堂經(jīng)理培訓(xùn)班（4月）。

3．對照自查。各行依照《規(guī)范化服務(wù)標準》（“八要九不十做到”）要求和《總行規(guī)范化服務(wù)評價標準》對營業(yè)網(wǎng)點進行自查，查找出本網(wǎng)點服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題（4月）。

4．服務(wù)檢查。省分行服務(wù)檢查組對全轄部分網(wǎng)點進行檢查。重點檢查滬寧線和南通、揚州、連云港等上海周邊城市和重點旅游城市行迎奧運金融服務(wù)準備工作情況。對存在問題的向所在分行進行反饋（4-8月）。

5．大力整改。各行對自查和省行檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題限時整改到位（5—7月）。

6．廣泛宣傳。各行要采取分頭組織、區(qū)域劃分的形式，重點對電子銀行、網(wǎng)上銀行、新業(yè)務(wù)、減少排隊的方法等內(nèi)容進行廣泛宣傳（6月）。

7．積極推廣落實中銀協(xié)制定的《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》（6月）。

8．積極參加中銀協(xié)2008年文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選（5-6月）。

第三階段總結(jié)表彰階段（9-12月）。

1．各分行9月10日前將“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動”開展情況進行書面總結(jié)上報省行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

2．省分行對活動情況進行專項考核評價。考核主要內(nèi)容包括：活動組織安排、活動宣傳、組織員工學(xué)習情況、服務(wù)檢查情況、學(xué)習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況月報表、網(wǎng)訊信息、總結(jié)報送等情況。其中重點考核服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)投訴情況。

3．活動期間，凡被銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、省級以上新聞媒體曝光服務(wù)質(zhì)量問題、上級行檢查中發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)問題的行，省分行將給予通報，并與年終二級分行行長經(jīng)營目標考核掛鉤。

4．評選表彰。活動結(jié)束后，省分行將根據(jù)服務(wù)質(zhì)量專項考核辦法評選表彰迎奧運文明規(guī)范服務(wù)競賽活動組織獎3名，創(chuàng)新獎1名，宣傳報道獎1名；迎奧運文明規(guī)范服務(wù)競賽活動先進單位20名；迎奧運文明規(guī)范服務(wù)競賽活動先進個人200名。

六、活動要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。全行要高度重視迎奧運百日文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，各分行要按照本方案要求，結(jié)合自身實際制定具體的活動方案并組織落實，加強內(nèi)外部宣傳發(fā)動，營造濃厚的活動氛圍，認真落實好活動內(nèi)容、活動步驟。

（二）精心組織，認真落實。迎奧運百日文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動嚴禁流于形式，各行要切實加強管理，認真抓好落實。

（三）聯(lián)系實際，力求實效。各行在全面提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上要聯(lián)系實際，有重點地抓好一兩個突出問題，并抓出成效。滬寧線和南通、揚州、連云港等上海周邊城市和重點旅游城市行，要提高柜面員工的英語對話能力，自助機具要有中英文雙語提示，確保服務(wù)暢通。

（四）加強溝通，及時反饋。各行要及時總結(jié)服務(wù)活動情況、經(jīng)驗做法，認真統(tǒng)計填報“服務(wù)活動進展情況月報表”（見附件），每月第一個周一12：00前將上月情況，上報省行工會。同時要將本單位的創(chuàng)新方式，經(jīng)驗做法、服務(wù)案例等及時報送網(wǎng)訊信息，每周至少報送1篇，信息報送情況納入活動考核。