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為貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，配合中國銀行業協會在全國開展“文明規范服務系列活動”的各項工作，提升我省銀行業整體服務質量和服務水平，把我省銀行業文明規范服務工作引向深入，特制定本實施方案。

一、開展活動的目的和意義

1．通過開展文明規范服務系列活動，推動我省銀行業工作作風進一步轉變，提高我省銀行業整體服務水平，樹立我省銀行業良好的社會形象。

2．進一步增強各級銀行的社會責任感，規范會員單位的服務和經營行為，促使服務向規范化、標準化發展。

3．增強銀行從業人員的服務意識和敬業精神，培養從業人員的道德操守。

二、系列活動的內容和具體要求

（一）召開××省銀行業網點規范服務工作座談會，制定行業加強服務工作的意見

4月28日，由協會牽頭組織召開工、農、中、建××省分行、交通銀行、招商銀行、上海浦發銀行西安分行、西安市商業銀行、省農村信用合作聯社、××省郵政儲匯局等單位分管服務和個人金融業務的行領導和部門負責人座談會，針對近期社會上反映“銀行排隊等候時間長”的問題，圍繞如何進一步改進銀行服務，發揮銀行服務綜合功能，提高銀行服務資源的利用率等方面，提出我省當前銀行服務工作的重點和改進措施，達成行業共識。

（二）召開會員單位動員會,安排布置全省銀行業文明規范服務系列活動

5月11日，協會組織召開各會員單位分管服務工作的行領導和辦公室主任會議，研究布置我省銀行業文明規范服務系列活動的各項工作，啟動以“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的“文明服務月”活動和文明規范服務系列活動。

（三）組織開展全省銀行業學習、教育、踐行三項活動

文明規范服務系列活動期間,各會員行要組織開展業務學習、職業道德教育和服務踐行活動。

1．組織開展業務學習、技術練兵、業務比賽活動

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式，組織業務學習和操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，在員工中掀起學習和技能訓練的熱潮。學習內容包括：

（1）《中國銀行業文明服務公約》及實施細則

（2）《中國銀行業自律公約》及實施細則

（3）《中國銀行業文明規范服務工作指引》

（4）《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》

（5）《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》

2．組織開展銀行從業人員職業操守宣傳教育活動

各會員單位要按照中國銀行業協會的要求，組織從業人員認真學習《銀行業從業人員職業操守》和《銀行業從業人員職業操守解讀》，規范從業人員職業行為，提高從業人員整體素質和職業道德標準。

3．服務踐行活動

各會員單位營業網點要采取積極措施完善服務工作機制，疏理和簡化業務操作規程，切實提高柜面服務質量和網點服務水平，提高服務效率。服務踐行的主要內容：

（1）改進和完善銀行服務環境和設施，搞好網點內外環境整治，保障全部窗口開放，加強客戶疏導分流工作，客戶流量大的網點要下力氣減少客戶排隊等候時間。

（2）規范員工服務禮儀和業務操作，通過學習交流、競賽、檢查、評比等手段規范員工服務行為，提高客戶滿意度。

（3）糾正產品營銷宣傳失當或誤導行為，增加理財等產品風險提示流程。

（4）倡導會員單位即時推出創新服務措施，為客戶提供全面、便捷的多元化服務。

（四）開展“文明服務月”活動

各會員單位要按照中國銀行業協會的要求，在省銀行業協會的統一布置下，從5月12日至6月12日開展“文明服務月”活動。活動以三項“主題活動日”為主線。具體內容如下：

1．5月12日：“活動”啟動宣傳日

5月12日，各會員單位要在各自主要營業機構的營業廳內外懸掛橫幅。要利用大屏幕、多媒體顯示終端、橫幅等一切可利用的工具，進行張貼和宣傳，創造銀行文明服務月的社會效應。宣傳內容統一規定如下：

積極參加“中國銀行業文明服務月活動”；

有效開展“中國銀行業文明服務月活動”；

開展文明服務月活動，提升銀行業服務水平；

規范服務行為，提升服務質量，創造服務價值，樹立行業形象；

踐行文明規范服務，促進行業誠信發展；

積極爭創“中國銀行業文明規范服務示范單位”；

培育行業服務品牌，樹立良好社會形象

認真履行社會責任，努力建設和諧金融；

各會員行要充分重視“服務月活動”啟動宣傳日的工作，要按照協會的統一安排，攜手聯動，發揮行業整體宣傳優勢，利用一切宣傳工具，加大宣傳工作力度，提高宣傳工作效力。

2．5月20日至26日:銀行服務和金融知識宣傳活動日

在宣傳活動中，各會員單位要與協會協調聯動，做到服務宣傳與業務宣傳相結合，服務宣傳與形象宣傳相結合，服務宣傳與構建和諧社會宣傳相結合。

（1）新聞媒體宣傳報道活動

時間：5月20日至30日。此項主題活動由協會統一協調新聞媒體開展。

總體要求：在利用媒體進行宣傳報道時，既要站在客戶的角度發現、正視銀行服務存在的種種問題，也要站在銀行的角度分析問題存在的主客觀原因，探討解決問題的切實途徑。客觀分析實際問題，積極報道改進措施和成效，營造社會對銀行充分理解、銀行積極改善服務的良好輿論氛圍和社會環境。

主要內容：各行在改進服務工作方面的具體措施和服務工作中涌現出的典型先進事例；各行對銀行服務公約和服務承諾的履行情況；銀行電子化業務操作方式和創新業務流程知識；銀行服務新產品的應用及其特點，以及公眾在金融消費過程中應當了解掌握的其他金融知識和風險防范知識等。充分展示銀行業主動承擔社會責任，服務廣大群眾，努力構建和諧金融環境，開拓創新，積極進取的誠意和實力。

稿件組織：由工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、省郵儲局、西安市商業銀行等單位為主組織稿件，由協會統一協調西安晚報等媒體編版刊發。上述單位的稿件組織要結合自身特點各有側重，以求綜合全面的反映我省銀行業的服務工作狀態。具體安排由協會秘書處提出，并召開有關專門會議協商確定。

版面設置：擬在報紙上設置“銀行服務專版”10個二分之一版，采用公眾樂見，圖文并茂，通俗易懂、可讀性強的形式。由協會協調安排各行的版面及其宣傳內容的側重方向。相關參與行負責提供自身版面的策劃思路，以及相應的稿件和圖片等內容，在運作過程中，直接與協會、媒體聯系磋商。

同時，在整個“服務月”活動期間，各會員單位要利用行報、行刊、網站等開設“文明服務”宣傳專欄，宣傳《銀行業文明規范服務工作指引》，組織員工落實“文明規范服務系列活動工作方案”。宣傳本行改進服務的具體措施、管理制度、規范標準、服務承諾；宣傳本行文明規范服務示范單位、先進個人、先進經驗；采用多種形式組織社區金融知識宣傳活動，全面提高服務水平和服務質量。

（2）銀行創新產品和金融知識推廣普及日活動

時間：5月26日。此項主題活動由各會員行以支行、分理處為單位聯合開展。

活動內容：由各會員單位結合實際，開展理財、業務產品營銷、金融財產風險防范等宣傳。

活動形式：可以采取多種方式，如編印銀行業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業大廳門口、居民小區設立宣傳點、展示臺、演講臺等開展宣傳活動。屆時協會秘書處將對各行宣傳情況進行檢查，并將其列入“服務月”活動整體評價內容。

3．6月9日：社會公眾問卷調查及服務評價活動日

6月9日，協會組織部分會員單位，開展社會公眾問卷調查及服務評價活動。選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調查；安排適當數量的調查人員對客戶進行問卷調查。同時將客戶的答卷進行認真統計分析在行業內通報。

在“服務活動月”期間，協會將發揮協會網站和會刊作用，開辦“服務月活動”專題簡報，對各行服務月活動的開展情況、業務品種、服務手段、好人好事等進行及時系統的報道。各會員單位在活動期間要主動將本單位有關信息以電子版形式報送協會秘書處，加大對我省銀行業“文明規范服務示范單位和服務標兵”的宣傳力度，擴大宣傳效應。

（五）開展文明規范服務示范單位經驗交流活動

1．在5月12日活動啟動之日，協會將編制完成的20****年《××銀行業文明規范服務示范單位和服務標兵的先進經驗交流材料》，發送各會員單位、省市政府、全省信貸誠信企業。

2．6月20日，由協會牽頭組織各會員單位“個金部”、工會和基層營業網點負責人，在工商銀行西安市南大街支行和招商銀行西安南大街支行召開服務工作現場經驗交流觀摩學習活動。

3．根據中國銀行業協會的安排，組織部分會員單位赴遼寧、深圳等地進行文明規范服務現場學習交流活動。

（六）開展對文明規范服務示范單位的跟蹤檢查活動

6月10日-20日，根據《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》，結合我省實際，從會員單位抽調人員，組織開展對全省“文明規范服務示范單位”的跟蹤檢查。

三、活動的組織與領導

為保證我省銀行業文明規范服務系列活動工作的有序、有效開展，成立××省銀行業文明規范服務系列活動領導小組。

組長：××省銀行業協會會長劉曉中（中國銀行××省分行行長）。

副組長：××省銀行業協會專職副會長劉樹儀、××省銀行業協會秘書長史德孝。

成員：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行主管行領導，省銀行業協會個人金融工作委員會主任張夢榮。

××省銀行業協會個人金融工作委員會負責活動的組織工作,并設立服務系列活動辦公室,辦公室設在協會綜合部,具體負責“活動”的日常工作。

四、有關要求

1．各會員單位要結合自身實際制定貫徹實施意見和工作方案，確定本單位活動領導小組，并及時將工作方案和領導小組名單報送協會秘書處。要指定部門，由專人負責，按時報送“文明服務月”活動進展情況周報表和“文明服務月”宣傳報道情況統計表。

2．全省各級“文明規范服務示范單位”要積極行動，發揮表率作用，把各項工作落到實處。每個示范單位在活動中均要有切實改進服務工作的具體措施和先進典型事例。各會員單位要將其作為重點，把有關情況隨時上報協會活動領導小組辦公室。

3．各會員單位負責服務工作的工會、個金業務部等部門要深入基層，加強領導和工作指導，精心組織落實，保證活動的順利開展。

開展文明規范服務系列活動，是我省實施提高行業整體服務水平工程的一項重要內容，也是深化創建“文明規服務示范單位競賽活動”的重大舉措，各會員行要高度重視。主要負責領導同志要親自抓好活動部署，主動配合協會抓好系列活動的工作，要做到上下聯動，統一動作，形成合力，創出特色，形成我省銀行文明規范服務系列活動團結協作的局面。通過文明規范服務系列活動的開展，在我省銀行業掀起進一步加強文明規范服務工作的高潮。