導語：電信運營商轉型背景下的客戶服務策略一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

以往，電信運營商給人們的傳統印象就是老大做派，有錢、牛得很。

人們既依賴于電信運營商，同時又恨電信運營商。

說其依賴，主要是都有通信的需求，需要聯系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動）通信服務；說其恨，主要是電信資費下降緩慢和不透明，以及服務創新跟不上發展等問題。

電信業背景

從目前電信運營格局上來說，移動通信運營商有兩家，1998年，我國實行郵電分家，中國移動誕生。還有1994年以競爭者身份成立的中國聯通。固網運營商最有實力的也有兩家，中國電信和中國網通（由中國電信派生組合），中國電信是我國最大的固網電信運營商，是我國電信業發展的龍頭和老大，更是我國正宗的電信運營企業。

百年企業當然有她獨特的魅力與優勢，同時也存在一些不足之處，她與年輕企業相比，其市場反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運營商們學習。這兩家電信運營商完全是按照地域劃分的，南方是中國電信，北方是中國網通。

當然，中國聯通和中國鐵通亦有固網的業務，但其市場份額較小，幾乎可以不計。盡管移動通信在我國的發展不過10幾年的光景，它與中國電信固網運營商相比，顯得非常年輕，但其發展速度確是相當驚人的，尤其是移動運營商的用戶規模已經突破4億，而且移動通信的新業務和服務水平都是領先的，在國內外的影響都較大。

以資費手段關懷客戶

近年來，我國電信運營企業在資費上一直也在積極地研究，限于我國電信資費政策的原因，有些問題并不是電信運營企業自身所能解決的，而老百姓是無法理解的。因此，作為國有大型企業根據民意的反映，更是對用戶負責的態度，電信運營企業只能在有限的范圍內推出不同種類的套餐系列，供廣大用戶選擇。

在這方面，移動通信運營商的動作較大，市場反應熱烈，尤其是在地方，價格競爭更為激烈。中國移動與中國聯通這兩家移動運營商之間的競爭在日益加劇，而競爭的結果，老百姓確從中得到了許多實惠，享受到利益的最大化。

相反，由于固網本身的特殊性和復雜性，中國電信與中國網通之間的競爭顯得比移動通信運營商就遜色不少，這主要是南電信北網通所造成的地域壁壘。

盡管中國的政策容許這兩家固網運營商可以進入對方領地去開展競爭，但進入者在對方地盤更多地是在開發新建樓宇和集團大客戶上下功夫，以及一些增值業務，其客戶資源是相對有限的，更多的客戶資源掌握在屬地運營商手里。

眾所周知，固網的競爭與移動通信運營商的競爭有著本質的不同，兩家移動通信運營商在中國都是全程全網，經營和規模效應大，容易在爭奪客戶資源上打“價格戰”，而固網作為傳統電信運營企業在地域上更受到了較多的限制，這是造成固網運營機構無法開展有效競爭的實質所在。因此，在電信資費上的讓利空間和動作就顯得力度不夠。

對客戶的回報

現在的電信運營商要了解市場，了解客戶不斷增長的需求，更要重視客戶的研究，這種研究應是更有俱像化的，包括客戶的消費動因、消費傾向、消費心理、消費能力、消費文化等方面。作為長效發展中的電信運營企業，要盡量滿足客戶的需要，把企業的發展與客戶的需要有效地結合在一起，為客戶提供個性化的服務。對企業來說，這種依存關系是與生俱來的。

作為電信運營企業，應定期關懷客戶，在關懷客戶的方式上應做到多樣化、差異化、人性化。任何企業的發展都離不開客戶的支持，是客戶的忠誠成就了企業不斷的提升與發展。因此，企業就要處處維護客戶的利益，把客戶放到重要位置，并定期對客戶的支持予以關懷，其表現就是對客戶的回報。

作為電信運營企業應定期回報客戶。根據客戶在網時長，時間越長則說明客戶的忠誠度越高，尤其是手機（小靈通）用戶，其流動性大，流失率也更大。客戶，為什么選擇移動？為什么選擇聯通？為什么長期使用小靈通？而且長年在使用其服務，這部分客戶可以說是非常難得可貴的。因為在某種程度上講，現有的電信運營商還構不成真正意義上的競爭，那么，我們又有什么理由不對客戶進行回報獎勵呢！移動運營商們已經認識到這一點的重要性，因此才如此重視客戶，把客戶進行了區分。

比如：北京移動“全球通”客戶的劃分為鉆石卡、金卡、銀卡等會員，在回報客戶上所采取的方式和方法都是不同的。

對客戶的細分

我們知道，固網的客戶有其天然的先決優勢，流失的概率相對較小，其主要原因是寬帶上網依賴于固網，最起碼它在上網速度上占有絕對優勢，因此，客戶群體較為集中固定。但有一點要明白的是，流失小不等于我們的工作做的好，找不出任何破綻。

在固網市場日益萎縮、移動通信代替固話大的形勢下，我們更要強調對客戶的關愛，加倍地對客戶進行呵護，在心理上拉近與客戶之間的距離，做到人性化和親情化。客戶的凝聚力和向心力的不斷增強有利于電信運營企業走向更大的成功，取得更大的成效。

關于大眾客戶的分類，現以家庭為單位，每個家庭按成年二人計算；根據在網時長分為：2年；5年、10年、15年；從電信消費金額上分為：500元／年、1000／年、1500元／年、2000元／年；從電話線路使用上分為：1條、2條；從客戶是否選擇小靈通業務上，可視在網時長加分，予以鼓勵。從以上這幾個方面我們就可以確定客戶的消費群體和級別。

至于客戶的劃分與管理，固網運營商不妨借鑒移動運營商的一些做法，按照金卡、銀卡、普卡來區分，只有確定了不同的客戶群體定位才能制定相應的回報方式與額度，才能做好客戶的服務，更便于我們有效地維護和管理客戶群體。

在獎品的選擇上，我們更要積極開動腦筋，開發出有別于其他電信運營商的特殊獎品，從獎品上就能看出中國電信具有豐富的文化內涵。

在獎品的選擇上，我們可以利用現有的電信產品，也可以與相關企業聯手，尋求獎品贊助，把獎勵客戶的工作做細做深做透。就其不同客戶的等級決定獎項（金額）的差異，比如：在資費上對話費、寬帶上網的優惠；在實物的選擇上如電話充值卡（IP）、電話機、小靈通手機等等都可以作為獎品發放，像電話機、小靈通手機獎品如能與廠商進行合作，都可以在產品上印上中國電信的企業標識，這又是對贊助商的很好宣傳。

加強客戶市場研究

其實，電信運營商一直亦在關懷客戶，尤其是在節假日期間，撥打長途電話都有許多優惠，這方面，固網運營商和移動運營商做的都不錯。

相反，真正的壟斷行業——鐵路，一到大節，鐵路首先就是提高票價，這都是事實。迫于社會上的各種壓力，今年鐵路沒有提價。而電信運營商在此時不但不提價，反而降低價格，讓人們使用語音通信與家人進行交流。

可是，社會上還是對電信部門有意見，這又是什么原因呢？！在筆者看來，一是我們自身的宣傳還不夠到位，這種營造節日文化氛圍的動機是好的，就是沒有好好地加以利用，使得客戶在理解上存在誤區，認為這是電信運營商應該做的。

二是節假日的優惠，僅僅是一種短暫行為，幾天的時間形成不了大的社會氣候，更引不起客戶的廣泛關注。節日一過兒，人們就忘得無形無蹤了。而每年一到3．15，社會上對電信的各種譴責聲就接連起伏，這個問題的確應該引起我們的高度重視。

要清楚的是，企業良好的社會形象的建立是靠平時一點一滴來維護和不斷積累的。與其讓矛盾集中，不如讓矛盾分散融化，把被動變為主動，這就需要電信運營商與客戶進行很好的溝通與交流。

企業的發展，離不開客戶，更離不開客戶對企業的忠誠度，因此，企業要不斷地給予客戶足夠的重視和關懷，讓客戶時時刻刻都能感受到電信運營企業帶來的關愛。

所以，電信運營商應加強客戶服務研究，制訂有關政策，建立客戶獎勵機制，積極尋找市場熱點和切入口，不定期地開展市場活動，對客戶進行有效回報。

未來，無論對哪家電信運營商來說，其競爭主要都是客戶之間的競爭，尤其是在產品日益同質化的今天，更是如此。