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一、當前城區(qū)醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛增多的主要原因

1、少數(shù)醫(yī)護人員道德業(yè)務素質(zhì)低下、醫(yī)療機構對責任人員追究不力是導致醫(yī)患糾紛增多的首要原因。近年來，隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和國家對農(nóng)民醫(yī)療保障水平的不斷提高，農(nóng)民生病后到縣城看病的比例越來越高，縣城醫(yī)療機構承擔的醫(yī)治任務也越來越重。在這種條件下，縣城醫(yī)療機構聘用的人員必然增多，人員素質(zhì)相對而言也有參差不齊的現(xiàn)象。有的醫(yī)護人員職業(yè)道德缺失，業(yè)務水平低下，責任心不強，服務態(tài)度較差，造成了醫(yī)患關系緊張，為醫(yī)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。加之醫(yī)療機構和衛(wèi)生行政部門對引起醫(yī)療事故或醫(yī)療過失行為的醫(yī)護人員未追究責任，或者責任追究不到位，導致醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛難以引起足夠重視，責任心難以增強，甚至一味責怪醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不好。我們所調(diào)處的八起醫(yī)患糾紛中幾乎都存在醫(yī)護人員責任心不強的問題，比如明知產(chǎn)婦患有心臟疾病還讓家屬從鄉(xiāng)下騎摩托車送到城里分娩，確認流產(chǎn)病人患有心臟疾病還無醫(yī)生定時觀察巡視，護送新生病兒轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院就診卻不與上級醫(yī)院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說明，只要醫(yī)護人員責任心稍微強一點，患方家屬就難以找到醫(yī)方過錯，糾紛也就可能避免。

2、農(nóng)村族群勢力活躍和親鄰關系密切是導致縣級醫(yī)患糾紛多于大中城市的重要原因。縣城醫(yī)療機構所處的地理位置，決定了它與農(nóng)村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農(nóng)村族群勢力的活躍和農(nóng)民親鄰關系的密切，又決定了農(nóng)民患者在縣級醫(yī)療機構醫(yī)治發(fā)生問題后，患者家屬容易取得周圍人群的同情與支持。一家有難百家?guī)停硕鄤荼娛潞棉k，抱著這種心態(tài)，只要本鄉(xiāng)或本村或親朋好友中有一人在醫(yī)院出了事，同鄉(xiāng)、同村、同姓、同學、親戚朋友都會拋開一切事務，加入到“討還公道”的隊伍中來，或為事主出謀劃策，或為事主壯勢助陣。如此一來，即使原本想息事寧人的家屬，也會含悲忍痛在索取經(jīng)濟補償方面搏它一搏，醫(yī)患糾紛甚至“醫(yī)鬧”事件應運而生。倘若同人同事發(fā)生在離家較遠的大中城市醫(yī)療機構，考慮到路費、誤工等成本因素，加之多數(shù)農(nóng)民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢助陣隊伍便難形成。如前不久某農(nóng)村產(chǎn)婦到城郊醫(yī)院僅就診一個晚上且醫(yī)方?jīng)]有任何過錯，隨后轉(zhuǎn)至縣級市人民醫(yī)院觀察治療一天，最后在設區(qū)市醫(yī)院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫(yī)院索要賠償。

3、醫(yī)患之間溝通渠道不暢是導致醫(yī)患糾紛增多的直接原因。部分醫(yī)護人員與患者溝通意識不強，溝通能力較差，溝通態(tài)度消極，許多應該及時告知的事項未能明確告知患方，造成事故發(fā)生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫(yī)生對患兒家長告知不到位的情況。

4、公眾對醫(yī)療服務期望值過高是導致醫(yī)患糾紛增多的間接原因。公眾的醫(yī)學知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學的認知不足，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫(yī)護人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學發(fā)展的實際水平。如妊娠合并心臟病產(chǎn)婦劉某在某醫(yī)院分娩時，醫(yī)生告知了自然分娩的危險性，結果產(chǎn)婦死亡后，家屬仍然向醫(yī)院索賠。

5、社會輿論和民間傳言推波助瀾是導致醫(yī)患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見識增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫(yī)患糾紛賠付案例的真假傳言，導致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫(yī)院發(fā)生了患者亡、殘，就有理無理地要求賠償。如今年正月初二發(fā)生的鄧某流產(chǎn)死亡案例，家屬無憑無據(jù)開口就索要賠償七十萬元。

6、醫(yī)患雙方法律意識淡薄是醫(yī)患糾紛增多的深層原因。今年春節(jié)期間一起糾紛的患者家屬一番言語最具代表性：“我不懂法，我也不犯法，我用我的土辦法，看你們對我有什么辦法！”只要糾紛發(fā)生了，患者家屬往往不愿意通過法律途徑正常解決，既不作鑒定，也不按照法律法規(guī)的規(guī)定提出索賠金額，而是一味地采取先漫天要價后軟磨死纏的方法來達到索賠目的。還有部分患者家屬是通過“醫(yī)鬧”來給政府和醫(yī)院施加壓力，逼迫醫(yī)院“花錢買平安”。作為醫(yī)院方面，也存在著只考慮賠償以后對醫(yī)院產(chǎn)生負面影響，而不愿意依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定賠償?shù)轿坏膯栴}，往往在調(diào)解過程的最后階段，都是醫(yī)院方面遲遲不肯表態(tài)，逼得我們請市領導出面協(xié)調(diào)，院方才勉強支付。

二、市調(diào)處醫(yī)患糾紛的做法和體會

1、“公平公正、獨立便捷”是醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會的立身之本。掛牌于市（縣）司法局，由專職調(diào)解員和法學專家、醫(yī)學專家組成的醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會，作為獨立的第三方機構，與衛(wèi)生行政調(diào)解和司法訴訟途徑相比，至少有以下四個方面的優(yōu)勢：一是調(diào)委會與醫(yī)院系統(tǒng)沒有直接隸屬關系，可以消除患方對醫(yī)院的不信任情緒，符合獨立、公正的要素，容易贏得老百姓的信任；二是調(diào)委會聘用的是富有醫(yī)學知識的醫(yī)學專家、富有法學知識的法學專家和富有調(diào)解實踐經(jīng)驗的專職調(diào)解員，這些專業(yè)優(yōu)勢為其調(diào)處醫(yī)患糾紛增強了公信力；三是調(diào)委會調(diào)處糾紛可以隨時介入，可以由衛(wèi)生行政部門或醫(yī)方提出申請，也可以由患方直接提出申請，調(diào)處程序方便、快捷，只要是在法律許可的框架之內(nèi)，雙方自愿達成協(xié)議便可完美結案并執(zhí)行到位；四是調(diào)委會調(diào)處糾紛不但不收取調(diào)解費用，而且可以不拘泥于是否通過了醫(yī)療事故鑒定、法醫(yī)學鑒定或醫(yī)學會鑒定等程序，能夠節(jié)省大量調(diào)處成本。因此，省率先在各縣（市、區(qū)）組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會的做法，無疑是具有現(xiàn)實意義的便民之舉。只要調(diào)委會堅持公平公正、獨立便捷的立身之本，必將成為司法行政系統(tǒng)執(zhí)政為民的一面新旗幟、一個新亮點！

2、“規(guī)范程序、練就素質(zhì)”是調(diào)處醫(yī)患糾紛的必備條件。醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會在當前還是一項新生事物，沒有相對完備的操作規(guī)程可供遵循；從事醫(yī)患糾紛調(diào)解的多數(shù)工作人員也還是初次接觸此類糾紛，沒有書本教條的成功經(jīng)驗可供借鑒。因此，自己給自己訂立一個相對規(guī)范的程序，自己給自己練就一套相應高強的素質(zhì)，便成了當務之急。為此，市調(diào)委會在受理糾紛方面明確了幾條原則：一是對于歷史遺留糾紛和索賠金額不超過五萬元的糾紛，由衛(wèi)生行政部門先行調(diào)解三次，未能成功調(diào)處的可申請市調(diào)委會調(diào)處；二是對于正在發(fā)生“醫(yī)鬧”事件，有可能影響社會穩(wěn)定的糾紛，可以隨時申請市調(diào)委會緊急調(diào)處；三是患方強烈要求調(diào)委會調(diào)處的糾紛，調(diào)委會可以受理。在具體調(diào)解過程中，一般必經(jīng)以下程序：首先是由調(diào)委會辦公室主任或副主任介紹調(diào)委會組成人員和調(diào)委會的性質(zhì)和職能，告知當事人有申請某個調(diào)解人員回避的權利；第二步是由衛(wèi)生行政部門簡單介紹糾紛發(fā)生情況和曾經(jīng)調(diào)處的情況；第三步是分別聽取患方代表和醫(yī)方代表對糾紛爭議焦點的陳述；第四步是由醫(yī)學專家傳閱相關病歷和資料；第五步是當事人雙方回避，醫(yī)學專家和法學專家分別從醫(yī)學角度和法律角度進行會商；第六步是請雙方當事人聽取醫(yī)學專家的醫(yī)學判斷意見和法學專家的法律分析意見；第七步是由患方提出索賠的具體要求和理由，由醫(yī)方回復是否承擔相應要求和答辯意見。如果雙方所能承受的金額相差過大，則由專職調(diào)解人員和相關領導分別找患方和醫(yī)方代表進行磋商。在雙方意愿達成一致的情況下，由調(diào)委會辦公室起草和解協(xié)議，交由雙方代表簽字，然后敦促執(zhí)行到位。

對于專職調(diào)解員的素質(zhì)，雖然沒有明確的規(guī)定，但我們基本上做到了以下幾點：一是要做到“心中有是非，而不論是非”。在查清事實、心中明確是非的基礎上，依據(jù)法律、法規(guī)、政策和民間習俗，居中公開調(diào)解，分別做好雙方當事人的勸說撮合工作，盡量引導當事人走上和解道路。萬一調(diào)解不成，則引導當事人進行醫(yī)療事故鑒定或依法向法院起訴。調(diào)解成功，則組織雙方簽訂和解協(xié)議書，并確保該協(xié)議書達到案結事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作為一名專職調(diào)解員，除了要有很高的個人素質(zhì)和調(diào)解技巧外，還必須具有豐富的法律知識。在調(diào)解過程中，既要適時進行法律、法規(guī)知識的宣傳，又要根據(jù)法律法規(guī)合法、合理、合情地進行調(diào)解。三是要做到海納百川，胸襟寬廣。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往是各執(zhí)一詞，情緒激動，唇槍舌劍，各不相讓。專職調(diào)解員介入后，往往雙方都不理解，對調(diào)解人員進行語言甚至人身攻擊的現(xiàn)象也可能存在，尤其是患方經(jīng)常說到的一句話是“你們當官的都是官官相護，有幾個人能為老百姓作主啊”。此時，調(diào)解員一定要忍得住氣，受得了冤，要有過硬的心理素質(zhì)，利用調(diào)解技巧做好雙方的勸和工作，最后讓事實證明我們就是不偏不倚為老百姓作主的“中間人”！

3、“法情兼行、柔性和事”是調(diào)處醫(yī)患糾紛的有效手段。醫(yī)患糾紛與其它類型的糾紛相比，有一定的特殊性，尤其是對患方家屬而言，一方面自認為處于弱勢地位，容易以過激的言行來掩飾內(nèi)心的恐懼；另一方面也確實會處于傷心或悲痛之中，可以說是悲憤交加，身心交瘁，醫(yī)方的任何不理智言行或調(diào)解員的任何一句重話，都有可能引起患方及其家屬的義憤或反感，從而導致談判陷入僵局甚至群體性事件的發(fā)生。比如我們前不久處理的一起糾紛中，患方家屬將剛滿月的嬰兒尸體停放在醫(yī)院大廳之中，正在談判時醫(yī)院居然接受另一患者家屬送來的感謝信，患方家屬得知信息后立即離開談判桌準備沖往醫(yī)院鬧事，經(jīng)公安人員設法勸說才重回談判桌。因此，作為“站中間”的第三方調(diào)解員，必須時刻關注談判時雙方的情緒和舉動，在依照法律框架調(diào)解的同時，特別要善于以情感人，盡可能運用柔性的勸解方式取得當事人的心理認同，從而為和平談判鋪平道路。

三、調(diào)處醫(yī)患糾紛中的困惑及建議

1、適用法律的困惑。根據(jù)國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，造成患者死亡的沒有死亡賠償金項目，只有喪葬費、精神撫慰金和被撫養(yǎng)人生活費、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費等，而當死亡人為新生兒或嬰幼兒時，是不用賠償被撫養(yǎng)人生活費、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費的，且精神撫慰金的最高限額只能計算到六年當?shù)仄骄钯M。但是如果依照《民法通則》中人身損害賠償?shù)挠嬎惴绞剑t(yī)療服務合同成立后造成患者死亡的，應該由醫(yī)方賠償喪葬費、死亡賠償金、精神撫慰金和被撫養(yǎng)人生活費、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費等，其中死亡賠償金一項就是二十年當?shù)鼐用袢司芍涫杖搿煞N計算方法導致兩種相距較大的賠償結果，醫(yī)方當然寧可選擇按照醫(yī)療事故承擔賠償，患方只要稍微懂得一點都會選擇按照醫(yī)療服務合同糾紛來索賠，并且多數(shù)都會以不忍心讓死者再受開腸破肚之難作理由，不肯進行法醫(yī)鑒定或醫(yī)療事故鑒定。如果是起訴到了法院，法官有權參照兩種不同的規(guī)定作出判決，而在調(diào)解之中，雙方必定以此作為爭議焦點，各執(zhí)一詞，調(diào)解員也就只能是扮演“糊涂官判糊涂案”的角色了。因此建議高層早日對此問題給予明確統(tǒng)一的規(guī)定。

2、協(xié)議效力的困惑。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會作為人民調(diào)解委員會的其中一種形式，主持調(diào)解后達成的協(xié)議具有法律效力，這應當是毋庸置疑的。但是當醫(yī)院拿著調(diào)委會制作的協(xié)議書到保險公司請求賠償時，保險公司會以“憑法院生效的判決書或調(diào)解書”支付保險賠償費為理由，拒絕向醫(yī)院支付這筆費用。醫(yī)方也動輒以“法院判我多少我就出多少”為托詞，不贊成患方與其和解。因此，對于調(diào)委會調(diào)解達成的協(xié)議如何賦予更強的法律效力，還有待于相關法律的進一步明確。

3、調(diào)解經(jīng)費的困惑。雖然省綜治委文件中明確規(guī)定了調(diào)委會的工作經(jīng)費由衛(wèi)生行政部門予以保障，但是這種保障要落實并不順利有一定難度。所以，筆者建議這筆并不是很大的開支還是列入政府財政預算，用來保障醫(yī)患糾紛調(diào)處的有關費用。