導語：服務品牌電業(yè)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著電力體制改革的進行和我國加入WTO后電力營銷的新形勢，以往一家壟斷的發(fā)供電形式被打破，對供電企業(yè)來說，電力體制的改革的基本模式為廠網(wǎng)分開、多家售電，企業(yè)、居民購電方式、購電呈現(xiàn)多元化競爭局面，特別是**局所服務的大慶市，更有其獨具的用電環(huán)境，由于大慶市是因油而生，隨著油田采油、石化工業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來的城市，目前居民商業(yè)用電的供電單位較大的就有三家，油田供電公司，石化轉供電及**局。隨著電力改革出臺，電力市場多家競爭的局面已經(jīng)形成，如何穩(wěn)定現(xiàn)有市場，擴大電力市場是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。

電力供應品（合格穩(wěn)定的電力能源）的特殊性在于它是工業(yè)品牌中方便產(chǎn)品，客戶使用和重新購買電力能源十分容易，簡單的直接的再采購就可以完成。但由于客戶人數(shù)多，區(qū)域分散，電價浮動小，必須經(jīng)中間環(huán)節(jié)（供售電部門）完成銷售使用，多數(shù)顧客更多考慮的是價格因素及用電環(huán)節(jié)中的服務。所以，市場的拓展及電量的增長對于用電者（消費者）來說，并不在于供電方的買賣關系，而更在于購電合約形成后供電部門在電的以外增加的形式，比如方便快捷的購電方式、周到熱情的用電服務，中肯真誠的用電咨詢等。今天，競爭本質上說是發(fā)生在電力銷售附加層次上，更進一步的發(fā)展是在電力產(chǎn)品之外增加額外的利益（服務）所得，比如在顧客購買用電量較大的產(chǎn)品時免費為顧客進行線路配置，使得顧客對電力供應單位不僅滿意而且愉快。

如何在大慶地區(qū)業(yè)已形成的油田電力、石化電力、**三家競爭的環(huán)境中擴展**的用電市場，**局創(chuàng)立并實施以《**》為標識的服務品牌戰(zhàn)略。經(jīng)過幾年的探索與實踐，走出了一條創(chuàng)立服務品牌，樹立市場運行模式，實施電力市場的品牌戰(zhàn)略，并在這個戰(zhàn)略中不斷實踐探索和總結，在市場競爭中使**局爭得了有利的地位。

創(chuàng)立《**》服務品牌，首先它是一種經(jīng)濟行為，而不是政府及企業(yè)的炒作，它以市場為基礎，效益為核心，使《**》作為服務品牌完全按市場來操作，由于市場對電力能源的消費能力不斷提高，迫切需要有一種更新更廣泛的服務形式與服務型企業(yè)取代傳統(tǒng)的政企不分的壟斷電力銷售行業(yè)，這也正是國家電力體制改革方案出臺的關鍵所在。

品牌工作是一門藝術，它是營銷的奠基石。服務品牌本身是一個深層次服務的標識，其目的是讓消費者借以辯認某個銷售者的服務和區(qū)別于其它同類銷售者的地方。這就要求在服務的內容，服務的形式，服務的過程，服務的理念有一個明顯的提升。**局在創(chuàng)立《**》這個品牌開始，就建立了一個完整的企業(yè)服務理念識別系統(tǒng)，將其貫徹于全體員工理念及其實踐之中。

企業(yè)服務理念的主要內容是：

服務使命

為社會提供充足、優(yōu)質、清潔的電能

服務理念

誠信為本、客戶至上

行為準則

依法治企、政府放心、公眾依賴

員工信條

做就做好，讓本崗位成為企業(yè)最亮的一點

我就是企業(yè)形象

服務宗旨

人民電業(yè)為人民、**為大慶

服務標準

優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠

廣泛利用電視、廣播、報紙、廣告等多種形式對電力客戶的供電服務提出承諾，其主要內容是：

一、客戶辦理用電業(yè)務，實行一口對外。客戶有關材料交驗給服務窗口后，高壓（10千伏）供電方案審批，經(jīng)過現(xiàn)場勘察、負荷核定、電源點選擇在14個工作日完成，低壓供電方案審批期限在5個工作日內完成。

二、居民新裝用電，到所在地供電局營業(yè)窗口辦理用電手續(xù)，具備送電條件后3個工作日內接電。

三、安全可靠供電、城市供電可靠率達到99．89％，客戶年平均停電不大于10小時。

四、居民客戶電壓合格率、市區(qū)不低于95％。

五、為方便客戶購電，周休日各售電場所照常營業(yè)。

六、按國家規(guī)定收取有關費用，各營業(yè)場所公開交費項目、收費標準和服務程序。

七、客戶購電柜臺服務辦理時間不超過5分鐘；對老弱病殘及特殊困難的客戶可登門服務。

八、為方便客戶購電，在交通銀行、工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點可辦理代購電業(yè)務。

九、建立供電服務人員與客戶之間的聯(lián)系方式。

十、95598電力客戶服務熱線，24小時為客戶提供咨詢、查詢、報修、投訴、舉報等服務。

十一、公布電力故障緊急報修服務電話，向客戶提供24小時的電力故障緊急報修服務。接到報修電話后，市區(qū)45分鐘、城郊60分鐘內到達故障現(xiàn)場進行緊急修復。

十二、計劃停電檢修時，連續(xù)用電的重要客戶，在停電7天前通知客戶；對一般性客戶提前5天通知，對居民客戶提前一天通知。

八、**局、各供電局客戶投訴舉報電話、鈴響五次內摘機，對客戶提出的問題及時處理，并將處理結果及時答復投訴舉報人。

九、客戶在指定地點購電時，其柜臺辦理時間不超過五分鐘，并對老弱病殘及有特殊困難的客戶登門辦理售電。

十、對因拖欠電費確需中止供電的客戶、除按規(guī)定程序辦理手續(xù)外，對大工業(yè)客戶在停電前半個小時、15分鐘向該客戶發(fā)出兩次通知。

為了創(chuàng)造《**》服務品牌的個性化，我們不僅僅是要求全體員工服務滿腔熱情，更重要的在于建立一整套完善的服務機制，使消費者在購買電力能源的同時了解到電力能源產(chǎn)品的使用途徑，使用真心符合消費者利益的能源品牌，物盡其用，解決消費者消費電能過程中的一攬子問題。為此，**局在所有的供電服務窗口統(tǒng)一標準，統(tǒng)一店面的形式，制定窗口規(guī)范化標準，為了達到為電力客戶提供全方位、多層次的服務，最大限度的提高客戶滿意度，解決電力銷售企業(yè)同客戶的溝通及服務響應，在大慶地區(qū)開通了供電服務熱線95598和以此為域名的電力營銷網(wǎng)站，并專門成立大慶地區(qū)電力客戶服務中心，建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過多種接入方式，如電話、互聯(lián)網(wǎng)、E-MAIL、傳真等實現(xiàn)報修、報裝、用電咨詢、查詢、投拆舉報等業(yè)務一體化管理，成為一個能提供語音服務、人工服務和互聯(lián)網(wǎng)服務的綜合性信息中心，實現(xiàn)了只要客戶一個電話其它事情由我們來做的目標，進一步提升了服務能力與服務手段。

在創(chuàng)建《**》的服務品牌過程，除建設完善服務理念識別系統(tǒng)，十項承諾服務標準等內部環(huán)境建設外，我們還大力完善了企業(yè)外部環(huán)境的建設，在營造外部環(huán)境過程中我們開展廣泛的自我形象宣傳，每年舉行兩次廣場義演宣傳活動，發(fā)放“連心卡”用戶咨詢單等，提出了“人民電業(yè)為人民，**為大慶”的服務口號，在采取了車體廣告，路燈廣告，廣播、電視、報紙廣告等多種宣傳公告的同時，引入監(jiān)督機制，實現(xiàn)自我約束，自我加壓。請廣大媒體為《**》服務品牌創(chuàng)立和對品牌服務的內容、形式、效果進行全方位的監(jiān)督報道，并聘請、組織社會監(jiān)督員定期走訪企業(yè)、商業(yè)、個體居民等客戶，綜合信息，反饋意見。

推行優(yōu)惠電價，居民用戶實行梯級電價，在用電量大的居民中實行價格折扣方法，對城市亮化工程和集中式電鍋爐采暖實行峰谷電價政策，對高耗能企業(yè)實行“一廠一價”的策略，使客戶既享受到《**》的品牌服務又享受到優(yōu)惠的價格。

**局在實施《**》品牌服務的戰(zhàn)略過程中，既滿足大慶地區(qū)發(fā)展所必須的電力供應，也提升了**局在大慶市政府、企業(yè)和人民心中的形象。企業(yè)也收到了較好的經(jīng)濟效益和更大的發(fā)展空間，達到了增供擴銷的企業(yè)目標。2003年底，居民、商業(yè)用電分別增長1．79％、8．48％，年供電量在石油減產(chǎn)173萬噸的嚴峻形勢下突破100億千瓦時大關，年銷售收入44．81億元，年上繳稅金1．6億元，居東北電網(wǎng)供電企業(yè)前列。

在創(chuàng)立《**》服務品牌過程中，我們感到，服務品牌是一個市場行為，它的產(chǎn)生與運行必須依托市場運營機制才能成功，只有在以市場為前提下的服務品牌的運行，它才是有生命力的，它緊緊與市場需求捆綁，不斷去發(fā)現(xiàn)，滿足新的需求，而且必須隨著時間與市場消費的不斷變化而調整，并不斷變?yōu)橐环N整體行為。

在未來中國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，在國際化的大市場中，在自由化的市場中，創(chuàng)立本行業(yè)的服務品牌將是一種必然趨勢。