導(dǎo)語：誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在增供擴(kuò)銷中拓展生存空間，在營銷管理中挖潛增效，大力推進(jìn)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，努力實(shí)現(xiàn)多供少損，這始終是電網(wǎng)企業(yè)面臨的重要課題，也是我們要緊緊把握的工作主線。尤其在十堰這個(gè)供電體制較復(fù)雜、電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的區(qū)域，狠抓市場(chǎng)營銷更是生產(chǎn)經(jīng)營工作的重中之重。十堰市年社會(huì)用電量約43億千瓦時(shí)，其供電主要有十堰局電網(wǎng)、東汽公司電網(wǎng)及自備電廠、丹江電廠供區(qū)等三大塊組成，加之分布在山區(qū)各縣發(fā)電容量約14萬千伏安的小水電，電力市場(chǎng)可謂是“三足鼎立、四分天下”。十堰是重型汽車工業(yè)基地，同時(shí)也是小水電資源豐富的貧困山區(qū)，其電量波動(dòng)受宏觀經(jīng)濟(jì)政策和相關(guān)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及氣候等方面的影響非常大，電力市場(chǎng)變化因素較多，這使我局的市場(chǎng)營銷工作具有很大的挑戰(zhàn)性，同時(shí)也提供了有所作為的空間。

面對(duì)隨時(shí)都有可能被擠占的市場(chǎng)份額和電量結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)變化，十堰局以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化生存發(fā)展的危機(jī)感和憂患意識(shí)，緊盯市場(chǎng)導(dǎo)向，夯實(shí)營銷管理，大力增供擴(kuò)銷，力求取得資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)效的新突破。近兩年主網(wǎng)售電量分別增長(zhǎng)14．02％和10．28％，凈增電量3億多千瓦時(shí)，今年以來增幅仍很強(qiáng)勁，一季度又比去年同期增長(zhǎng)27．5％。

雖然在增供擴(kuò)銷上做了大量工作，保持了較高的電量和內(nèi)部利潤增幅，但我們的市場(chǎng)營銷還存在一些問題和不足，這主要表現(xiàn)在：一是東風(fēng)汽車公司購主網(wǎng)電量分別占十堰局售電量和整個(gè)東汽公司用電量的約40％，東汽公司裝機(jī)容量15萬千瓦的自備電廠年發(fā)電量在7．5億千瓦時(shí)左右，這很大程度上影響著十堰局的市場(chǎng)份額。而且十堰城區(qū)工業(yè)主要是汽車相關(guān)配件，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)較單一，汽車產(chǎn)業(yè)及汽車市場(chǎng)的波動(dòng)直接波及東汽乃至全市主要工業(yè)生產(chǎn)用電，進(jìn)而大幅度影響十堰局的售電量。二是江漢集團(tuán)公司的丹江電廠對(duì)庫區(qū)的丹江口市和鄖縣實(shí)行優(yōu)惠低電價(jià)銷售，占據(jù)了十堰區(qū)域電力市場(chǎng)份額的42％。加之總?cè)萘考s有14萬千瓦的山區(qū)涇流式小水電在豐水期搶發(fā)，很大程度上擠占了十堰局主網(wǎng)售電空間，而且使十堰局的售電量受氣候影響的起伏波動(dòng)很大。三是由于工業(yè)用電和躉售電在十堰局電量結(jié)構(gòu)中所占比重大，工業(yè)用電和躉售電量的大幅波動(dòng)，使均價(jià)一高一低的這兩大塊頭對(duì)十堰局年度綜合均價(jià)帶來許多不確定因素，因而資產(chǎn)經(jīng)營考核的電量和均價(jià)引起的內(nèi)部利潤具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。四是面對(duì)十堰地區(qū)電力市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化和激烈競(jìng)爭(zhēng)以及潛在危機(jī)，部分干部職工的思想觀念、營銷理念、市場(chǎng)意識(shí)還有待更新。我們?cè)诜?wù)營銷和增供擴(kuò)銷方面整體聯(lián)動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制還有待完善和創(chuàng)新；營銷管理上有些環(huán)節(jié)還較粗放；用戶報(bào)裝工程因利益驅(qū)動(dòng)而引起內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，使服務(wù)客戶得不到很好體現(xiàn)；市場(chǎng)分析和市場(chǎng)開拓上缺乏應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的有效手段等等，都在某種程度上影響著市場(chǎng)營銷工作的成效。

看到這些問題，有助于我們更有效地抓好營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更有針對(duì)性地抓好增供擴(kuò)銷和挖潛增效。

一、立足電網(wǎng)發(fā)展和機(jī)制創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電網(wǎng)是拓展電力市場(chǎng)的載體，是供電企業(yè)的主營業(yè)務(wù)資產(chǎn)和生產(chǎn)經(jīng)營的基本平臺(tái)，它與技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素一起構(gòu)成供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，加快電網(wǎng)建設(shè)和發(fā)展，配置完善和先進(jìn)的現(xiàn)代技術(shù)裝備，不斷提高供電可靠性和供電質(zhì)量，是有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要條件。在繼續(xù)抓好城、農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目的同時(shí)，要抓住220千伏柏林輸變電工程建設(shè)和黃龍電廠擴(kuò)建后電力外送的時(shí)機(jī)，早日解決十堰電網(wǎng)220千伏主變?nèi)萘坎蛔愫碗娫匆朦c(diǎn)少的問題，優(yōu)化調(diào)整城區(qū)110千伏電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，滿足主網(wǎng)N－1可靠性要求和負(fù)荷增長(zhǎng)需要。要利用江漢、堵河流域水能資源開發(fā)和松樹嶺、孫家灘水電站建設(shè)上網(wǎng)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取配套項(xiàng)目，改造電網(wǎng)設(shè)備，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)運(yùn)行的靈活性。注意研究南水北調(diào)工程、東汽日產(chǎn)合資項(xiàng)目以及十堰產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，給十堰區(qū)域電網(wǎng)和電力市場(chǎng)帶來的新情況和新商機(jī)，提高電網(wǎng)建設(shè)和改造項(xiàng)目對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)速度，及時(shí)解決供電卡口問題，超前做好電網(wǎng)向潛在市場(chǎng)的延伸。

市場(chǎng)是變化的，營銷也必然是動(dòng)態(tài)的，營銷應(yīng)對(duì)策略和營銷管理機(jī)制也必須不斷創(chuàng)新。

一是要細(xì)分電力市場(chǎng)，把握營銷動(dòng)態(tài)，針對(duì)不同的客戶群體和客戶特性及用電結(jié)構(gòu)，分類制定差異性促銷策略。尤其是要重點(diǎn)開拓工業(yè)電用市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭，大力支持各類用戶的擴(kuò)建增容。對(duì)東汽公司、東風(fēng)輪胎廠、精密鑄造廠等大用戶要密切關(guān)注其生產(chǎn)經(jīng)營對(duì)電力的需求，著眼共同發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，以安全可靠的電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏，提高客戶的滿意度。

二是通過組建客戶服務(wù)中心，創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，縮短用電報(bào)裝時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”和“一條龍”服務(wù)，解決客戶多處聯(lián)系和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)脫節(jié)及多經(jīng)在報(bào)裝工程中的不規(guī)范行為等問題。要推行“首問負(fù)責(zé)制”、“客戶制”和“接電綠卡制”，對(duì)大用戶和重點(diǎn)報(bào)裝接電工程，要實(shí)行時(shí)限制和逐級(jí)督辦制。要嚴(yán)格停電管理，加快故障停電檢修，在時(shí)間和速度上搶電量和市場(chǎng)。

三是針對(duì)十堰電力市場(chǎng)的特點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)自備電廠和小水電的上網(wǎng)管理，強(qiáng)化調(diào)度手段、嚴(yán)格調(diào)度紀(jì)律、遵循電網(wǎng)運(yùn)行規(guī)則，運(yùn)用法規(guī)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等多種調(diào)控措施，平衡利益關(guān)系，確保主網(wǎng)售電量的增長(zhǎng)。

四是認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，挖掘潛在的市場(chǎng)，增強(qiáng)電量增長(zhǎng)的后勁。繼續(xù)落實(shí)高耗能企業(yè)降價(jià)和城鄉(xiāng)居民電價(jià)優(yōu)惠政策，吸引高耗能企業(yè)在主網(wǎng)供區(qū)落戶，大力推廣電加熱和蓄冰制冷設(shè)備，加快完成戶表改造工程，清理和收編各類轉(zhuǎn)供電，積極培育農(nóng)村用電市場(chǎng)，推動(dòng)城市亮化工程，探索與知名電器廠家和商家聯(lián)合進(jìn)行電力促銷等，擴(kuò)大電能在終端市場(chǎng)的占有率。

二、更新市場(chǎng)觀念，狠抓服務(wù)營銷，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供電品牌。

在十堰這個(gè)復(fù)雜多變且尚待規(guī)范的電力市場(chǎng)中，某些區(qū)域的低電價(jià)自主銷售，使我們?cè)陔妰r(jià)上明顯處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。要擴(kuò)大主網(wǎng)電量銷售，則必須在誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)上下更大功夫，贏得客戶的信賴和青睞。

要樹立真誠服務(wù)，客戶為尊的經(jīng)營思想，讓“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的方針，不僅懸掛在宣傳標(biāo)語上，不僅表現(xiàn)在營業(yè)窗口人員的笑臉上，更要做在提高客戶滿意度的具體行動(dòng)上，不斷賦予新的內(nèi)涵，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有實(shí)在的“含金量”。在強(qiáng)化服務(wù)營銷上，一要著力在干部職工中牢固樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念，使內(nèi)部相互間的服務(wù)和外部對(duì)客戶的服務(wù)能貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的每個(gè)層面和每一點(diǎn)，并融于企業(yè)文化氛圍。二是進(jìn)一步增強(qiáng)直面競(jìng)爭(zhēng)的責(zé)任感和憂患意識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)中把自身的電網(wǎng)、技術(shù)、資金、人才等優(yōu)勢(shì)和有利條件轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)，努力把服務(wù)營銷工作做得更好，在確保市場(chǎng)份額不被侵食的同時(shí)，不斷挖掘潛在市場(chǎng)，拓展市場(chǎng)空間。三是通過管理和機(jī)制創(chuàng)新，形成有效的組織結(jié)構(gòu)，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)體系，完善和豐富服務(wù)營銷的形式和內(nèi)容，養(yǎng)成全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好行為規(guī)范，力求在主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、跟蹤服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的方式方法上有新的突破，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，恪守服務(wù)信譽(yù)，真正做到始于客戶需求，終于客戶滿意。四是領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)營銷上要率先垂范、身先士卒，員工要體現(xiàn)個(gè)個(gè)是窗口、人人樹形象，把走訪客戶、服務(wù)客戶的工作做深做細(xì)。

三、夯實(shí)營銷基礎(chǔ)，完善營銷手段，提高市場(chǎng)營銷規(guī)范化和現(xiàn)代化管理水平。

在大力增供擴(kuò)銷、拓展市場(chǎng)規(guī)模的同時(shí)，要強(qiáng)化營銷基礎(chǔ)管理和過程管理，注重市場(chǎng)份額的質(zhì)量，形成更有效益的電量結(jié)構(gòu)和均價(jià)。要規(guī)范供用電合同管理，狠抓營銷管理的內(nèi)稽外查，加大對(duì)大用戶、小水電、互供電量、客戶變更用電，以及低電價(jià)用戶、商業(yè)電價(jià)用戶、臺(tái)區(qū)分類電量結(jié)算比例等方面的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。同時(shí)加強(qiáng)城鎮(zhèn)臺(tái)區(qū)低壓線損的統(tǒng)計(jì)分析和考核，在抄、核、收環(huán)節(jié)和線損管理及防竊電上堵塞效益流失和電量損失。

抓好計(jì)量裝置的運(yùn)行管理和技術(shù)改造，按照電能計(jì)量的“五率”要求，及時(shí)做好電能表、互感器等計(jì)量器具的檢定、輪換，全面推廣應(yīng)用防竊電計(jì)量裝置，把好經(jīng)濟(jì)效益的“秤桿子”。

抓好服務(wù)營銷和增供擴(kuò)銷，必須不斷完善營銷技術(shù)手段。要加快企業(yè)信息化、數(shù)字化進(jìn)程，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)范管理及增供擴(kuò)銷的新形勢(shì)和新要求，注重技術(shù)先進(jìn)和功能實(shí)用，抓緊完善營銷廣域網(wǎng)信息系統(tǒng)，全面建設(shè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，更新改造負(fù)荷管理系統(tǒng)，逐步投運(yùn)關(guān)口電量采集和遠(yuǎn)方集抄系統(tǒng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效益，提升營銷水平。

四、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和人本責(zé)任意識(shí)，抓好營銷隊(duì)伍建設(shè)。

營銷工作中服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，服務(wù)策略的實(shí)施，取決于一支服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)隊(duì)伍的管理，因此隊(duì)伍建設(shè)是服務(wù)營銷工作的核心。要真正樹立以人為本的管理理念，努力把企業(yè)建設(shè)成學(xué)習(xí)創(chuàng)新型組織，不斷提高干部職工適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和抓好服務(wù)營銷的業(yè)務(wù)技能，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)，抓好職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律的教育，倡導(dǎo)對(duì)工作的敬業(yè)和對(duì)企業(yè)的忠誠，建設(shè)一支政治素養(yǎng)和品德修養(yǎng)好、熟練掌握電力生產(chǎn)經(jīng)營技術(shù)、具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)駕馭能力、勇于開拓創(chuàng)新、勤于學(xué)習(xí)鉆研、善于管理實(shí)干的干部職工隊(duì)伍。