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**省電信公司紹興市分公司市話營業班是紹興市區唯一的對外服務窗口，承擔著市區和越城區范圍內電話裝拆移機、業務變更、程控新業務、話費查詢、數據通信業務、小靈通綜合業務和電話卡銷售等電信業務受理工作。為提高服務質量，為用戶提供一流的服務，加強班組內部管理，營業班制訂了《紹興電信綜合營業服務規范》，對營業服務理念、營業人員服務行為、服務紀律、營業服務時限、營業廳服務流程、營業服務監督等都作了規定，全班同志牢記“用戶至上，用心服務”的電信服務理念，時刻按照企業以服務工作為中心的要求，在搞好服務上下功夫，受到用戶的一致好評。近日該營業班被**省青年文明號、青年崗位能手活動指導委員會命名為20**年度省級“青年文明號”稱號。

該班在創建省級青年文明號過程中主要抓了以下幾個方面。

一、重視培訓抓基礎

要搞好服務，必須懂得電信業務知識和服務規范。該班對全體營業人員進行了三個月強化培訓。在培訓中學習電信業務知識、電信條例，電信服務標準等規章制度，學習禮儀規范和實際操作。通過學習，加深了營業員對“用戶至上，用心服務”的服務理念的認識，提高了營業員的業務素質和心理素質。另外，定期對營業員進行業務理論和實際操作考試，讓營業員練好內功，夯實優質為用戶的基礎。

二、實行星級管理考核

營業窗口管理實行“星級制”，公開考核，上墻公布。營業員星級分為一星級上、下，二星級上、下，三星級，專門制訂了《營業員星級考核標準》，內容包括服務規范、勞動紀律、衛生安全、業務量、業務技術、工作質量。以《紹興電信綜合營業服務規范》為標準，每月考評一次，并與生產獎金掛鉤，獎勤罰懶，拉大營業員之間的獎金分配差距。每天清晨7時50分，班長在營業廳召開“晨會”。全體營業員在大廳營業區整齊列隊，聽班長對前一天服務的總結，布置當天工作重點，全體營業員齊呼“用戶至上，用心服務”的自勉詞后，拉開了新一天的營業工作序幕。每月2次“安全生產會”，每月1次“質量分析會”，使服務質量得到了保證。

三、文明服務優質服務

為把電信的優質服務帶給千家萬戶，認真做好用戶的各項服務，每當用戶臨近柜臺時，營業員起身一聲親切的“您好，請問您要辦什么業務？”。業務處理完后，營業員雙手托盤，交給客戶，并微笑著說：“這是您的物品，請收好，再見”。在與各種各樣的客戶打道時，營業員不僅能熱情回答用戶詢問，而且還能主動為用戶著想，積極引導用戶使用電信新業務。當用戶對辦事程序和工作流程不太理解時，營業員總是用加倍的誠心和耐心去贏得客戶的信任。由于營業員對用戶熱情周到，得到用戶的一致好評，收到一封封熱情洋溢的表揚信，表揚營業員的優質服務。有的用戶反映，“貴公司159號胡小姐對人態度好，熱情、溫柔、美麗、大方，很好地體現了中國電信作為國家主體電信運營企業的形象，在接待中不驕不躁，絲毫沒有半點不耐煩的表現，嶄新的形象縮短了你們和用戶的距離！”班組成員不僅在本職工作上敬業愛崗，還關心弱勢群體。在紹興市開展的第三期“愛心－陽光行動”中集體資助了一位初三特困學生，為社會獻出了一份愛心。

彬彬有禮的舉止，微笑自然的表情，主動、熱情的態度讓每一位辦理電信業務的用戶感到紹興電信的服務在變，變得如此優質。營業班的優質服務受到社會各界的好評，目前全省電信系統不少分公司、電信局和紹興金融系統前來該班參觀學習。